《引导员新业务体验销售流程培训》课件

引导员新业务体验区 销售流程培训 诸城分公司 管清欣 2009-7-8 2 什么是体验营销？ 定义 ：现场营销是指各营业厅营销代表以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对公司品牌和业务功能进行的销售和推广。 3 传统柜台 -支付式营销 自助开放 -体验式营销 移动通信的发展方向是从传统话音业务转向数据业务，营业厅功能也需转型到更符合数据业务特征，即由 “ 服务 ” 向 “ 服务体验 +营销 ”三位一体 职能转变 新业务体验营销的背景和意义 营业厅功能转型的需要 4 中国移动的体验营销，就是以中国移动的用户为中心，通过 ：（ 1）按集团统一的标准和规范在当前营业厅中建立体验区；（ 2）体验营销网站提供大量并且免费的数据业务吸引各类用户使用；（ 3）有效的培训提升营业员的体验营销能力，建立强有力的体验营销队伍。 新业务体验营销的背景和意义 让消费者在体验过程中获得享受，以达到数据业务普及的目的； 单纯的定制终端销售 数据业务展现 +定制终端销售。 大力推广中国移动自有数据业务，如：手机报，飞信，手机证券等。 为中国移动全网主题营销活动的落地提供有力的支持。 5 体验营销工作的重要组成部分 人员引导 体验区 体验设备 体验网站 体验业务 用户 体验营销的全过程是围绕目标客户闭环流程，构造出对方所向往的完整的体验环境。 6 一、熟悉体验区销售服务流程 二、掌握引导技巧 三、提升销售能力 7 体验区销售服务流程 ： 8 第一环节：分类接待客户 第一类：营业厅内的客户 寻找机会、接近客户、激发体验兴趣 哪些客户是重点吸引对象？ 1、有潜在或显性需求的客户 2、新开户的客户 3、到咨询台询问与体验项目有关业务的客户 4、拿宣传资料的客户 5、在体验区前张望的客户 9 营业厅内有哪些切入引导的机会 ? 1、在客户休息区帮助客户进行预受理时 、在客户休息区派发宣传资料时 、回答客户咨询时 、指导客户使用自助设备时 、看到客户阅读相关宣传资料时 、看到客户向体验区张望时 10 良好的服务赢得信任口径：我先帮您把相关资料准备好，待会儿我的同事可更快帮你办好。切入引导：开通新业务的很多客户都想知道业务资费、应用等问题，因此我们专门设有体验区，您可以免费体验一下。口径：先生这是我们根据客户的要求推出的新业务（观察客户是否感兴趣）切入引导：现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，我和您一起去体验下好吗？肯定客户口径：很高兴您一直都有留意我们公司推出的新产品服务信息，毕竟早知道早享受！您刚刚提到的希望，这项业务可以满足您的需要切入引导：现在我们还专门提供这项业务让客户亲身体验，我和您一起去体验下好吗？口径：先生您一定希望能方便快捷地办理各种移动业务或处生活事宜切入引导：现在我们公司利用网络可以提供更多帮助，您想试下吗，我和你一起去体验一下好吗？口径：先生您现在看到的宣传资料是我们最新的业务，非常适合象你这样的成功人士。切入引导：我们还专门为您这样的客户提供免费的业务体验，您可以亲身体验一下。吸引客户口径：您好先生，这是我们公司专为客户提供的体验区，在这里您可以免费体验到利用本公司的平台享受新生活方式。主动邀请客户进入体验区：我和您一起去体验一理好吗？进行预受理时派发宣传资料时回答客户咨询时指导使用自助设备时客户阅读相关宣传资料时客户向体验区张望时11 激发体验兴趣的技巧： 、建立信任关系 良好的服务、肯定、赞美客户 、根据客户的兴趣点进激发 便捷、优惠、突显身份 12 当遇到以下情况该如何处理？ 客户说赶时间或怕错过叫号不愿去体验时： 我们应该留有余地，递上相关的宣传资料。 介绍体验区：我们公司为客户提供了信息新生活的体验区，邀请客户随时光临，下次有时间再来 13 第二类：直接进入营业厅的客户 第一步： 欢迎 如何让客户一进入营业厅就感觉到轻松愉快？ 氛围：听觉（音乐） 视觉（ POP 演示） 表达欢迎：主动上前迎接客户，向客户点头；营造轻松愉快的气氛；称呼，问候（配合情景） 分类接待客户 -2 时机要把握、距离要适中、眼神要接触、要微笑点头、手要自然摆放、语气要温和亲切、要与客户的所有同行者打招呼。 14 第二步： 介绍体验区的功能布局 当客户开始注意您的介绍时，立即进入体验区的介绍 第 三步： 观察客户的兴趣点主动引导客户上前体验 如何发现客户的兴趣点？ 聆听，表情、询问、目光落点超过 30秒的区域或设备上 15 当遇到这两种常见的情况时？ 、当客户进来后不听介绍而是直接拿起宣传资料 首先肯定客户观察客户关注，再从关注入手，若客户表示愿意交流，再进行介绍与宣传。 、当客户进来后不愿与您交流 指示相关体验设备并作指引 16 第二环节：产品演示、客户体验 第一步：产品演示 引导、就座、演示、指示 第二步：客户体验 让客户体验相关业务带来的乐趣，激发购买欲望。 了解客户需求 对体验现场进行管理（信息收集，设备维护） 执行其他营业管理的工作 注意：在客户体验时应给客户留有体验空间，仔细观察客户的兴趣点，为促进销售作好准备 。 17 引导体验的作用是什么？ 、是销售的前凑 、是激发客户购买欲望的重要手段 、是展示企业产品的平台 、是与客户建立信任、了解需求的契机 18 体验销售的关键流程 、 体验激发兴趣 、产品介绍强调利益 、及时处理异议与顾虑 、观察询问了解需求 、适时促成 、 服务建立信任 19 第三环节：体验活动中的关键步骤 问题 +意愿 显性需求 隐性需求 营销推介成功的关键： 针对客户需求强调客户将获得的利益。 什么是需求？ 客户想要改进或想要达成某件事 20 不同客户的产品需求心理 女 性 男 性 青少年 老年人 冲动性购买 追求时髦、注重外观 挑剔、精打细算 购买目的性强 购买行为果断、迅速 理智、缺乏感情色彩 冲动购买 追求时尚和新鲜感 重品牌 好攀比 购买行为理性化 自尊心强、敏感 注重实用方便 21 如何转入产品推介： 从客户遇到问题开始 -解决问题 从引导客户谈体验感受开始 -肯定好处 如何介绍产品（ FABE） 重申产品的优点 产品特征 产品优点 产品利益 产品印征 小结：移动客户普遍感兴趣的内容 降低成本、提升事业、帮助个人发展、时尚、新潮 产品推介 22 客户有购买需求的表现 目标明确 寻找目标 注视同一类型产品 与营业员目光交流 23 说服客户 引导客户做决定： 巧为客户拿主意运用 SOLD工具： So(那么 ) Once(一旦 ) Look like(看似 ) Dont(不应 ) 提出购买其他商品的建议： 力争为客户增值 用正面及支持性话语开头 提议轻描淡写，观察客户反应 24 如何处理客户常见的异议和疑虑？ 怀疑与误解： 提供相关的证据 注意尊重客户 缺点：突出产品优点，淡化缺点 把焦点转移到整体利益上 重提之前已接受的利益来淡化缺点 价格异议 强调产品给客户带来的利益 强调比较优势 用较小单位报价 把价格异议做为高条件 25 第四环节：协助办理业务及送别客户 当客户已清楚产品的好处及发出购买信号时，应做好业务受理柜台同事的交接工作。 确认成交的产品或业务 确认购买或使用的价格 确认包业务使用开始时间 确认使用方法 26 送别客户 送别客户：成功签约与不成功都给客户有轻松愉快的感觉。 销售工作结束后，营业员应首先答谢客户的购买，如“感谢您选择（使用） XX产品”，在客户办理结束后，还要提醒“请检查您随身携带的物品，以免遗漏”或“您的东西都带齐了吧？”等温馨提示。当客户转身离开时，要微笑送客“请慢走”、“欢迎下次再来”。 27 引导体验标准服务流程 分类接待客户 产品演示客户体验 营销推介 协助办理业务 送别客户 28 小结 总结： 接触短暂，重视此短暂的时刻，以精间纯憝的技巧激发客户对业务的兴趣，