[经济管理]酒店客房精细化管理与细微服务之五

1 酒店客房精细化管理与细微服务 (五 ) 讲师：赵莉敏 2 对残疾客人的服务 (1)入住当天 A.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。 B.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生 活习惯和对服务工作的要求。 3 对残疾客人的服务 (2)在住期间 A.当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。 B.对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。 4 对残疾客人的服务 C.入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班， 24小时值班服务，最大程度地给客人提供方便。 D.与客人沟通时，使用恰当的语言。 E.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。 5 对残疾客人的服务 1. 真诚相待 一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们和普通客人没什么不同。 2. 尊重客人 当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。 6 想客人之专想 提示：专门策划的而客人意想不到 主要特点 :针对性、创新性 宾客感受 :最大程度的满意和惊喜 7 如何想 - 如何做 - (1)精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务 ,提高极大 的满意度 (2)选定专想服务的特殊人群 (3)完全针对性 8 想客人之专想 创新 顿悟 -很多时候一个巨大成功来自于瞬间的 “ 灵机一动 ” 创新的思维 创新的能力 9 对长住房客人的服务 (1)酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量 的增加与高质量的客房服务密不可分。 (2)长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的 时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的 特点是：事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。 10 对长住房客人的服务 (1)入住之前 A.客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门相关服务岗位。 B.客房部长住房小组负责人主动联系营销人员了解宾客的第一手信息，如宾客类别、住店时间、住店原因及有无居住禁忌等等，务求尽可能的详细。 11 对长住房客人的服务 C.根据客人特点对房间进行针对性布置，如在房间增加晾衣杆、衣柜、书柜等物品，如该客人为酒店熟客，则根据客人以往居住习惯布置房间并可调整房间灯光，使房间更加明亮。 D.检查好房间各类设备包括电器用品以及所附说明书是否齐全，是否按即将到来客人语种准备。 12 对长住房客人的服务 (2)在住期间： A.入住初期：了解客人基本情况，如发现习惯使用左手的客人，将房间物品以客人顺手的位置摆放；了解客人基本作息时间，如知道客人上、下班时间，以便合理安排清扫时间；了解客人基本喜好，如客人兴趣爱好、食品喜好或各种禁忌。（提示：服务员在了解的基础上特别注意尊重客人习惯以争取赢得客人信赖。） 13 对长住房客人的服务 (3)熟悉阶段： A.如当见到客人常将一束干枯的花保留在花瓶内很长时间 B.当见到客人使用自购的大枕头时 C.当见客人将脏衣服泡在面盆时 14 对长住房客人的服务 (4)融合阶段： A.根据客人的不同特点采取不同的沟通、服务方式。捕捉各 种服务信息 B.如：当了解到客人有某方面的避忌（洁癖、讨厌异味、难 忍噪音等） C.当了解到客人有某方面的兴趣爱好（音乐、运动、茶艺、 烹饪等 15 对长住房客人的服务 (5)服务升华 A.特殊日子的祝福 1.生日 在这个特别的日子里，主动为该客人送上一份酒店专门为其制作的生日蛋糕，一盘精心设计的艺术插花，一张满载全体服务人员祝福的贺卡，一份期盼已久的礼物，或是现场表演制作一碗富有中国传统特色的 “ 长寿面 ” ，又或是安排策划举行一个别开生面温馨浪漫的生日晚会。 16 对长住房客人的服务 2.结婚周年纪念日 在这个值得回忆的日子里，精心布置一个中国式的新婚 “ 洞房 ” ，让他们再次回味新婚的甜蜜，鲜红的大红 “ 喜 ” 字，温馨烂漫的粉红床罩，当他们手把手有模有样地喝下甜蜜的 “ 交杯酒 ” ，当他们费了九牛二虎之力终于吃到 “ 七上八下 ” 的苹果 -一切晃如昨日却那么的新鲜特别。 17 对长住房客人的服务 3.外国客人的传统节日（如圣诞节） 主动送上鲜花礼品和一声节日的问候，在其房间摆上一棵挂满饰品的圣诞树，在其房门贴上五彩缤纷的饰带，在其餐桌上放上一篮带着家乡气息的特色水果，从房间音响中传出的一曲曲节日歌声，一切令他仿佛身在故乡。 4.当获悉客人得到某项荣誉，取得某种成就或荣升了某较高职位时 在客人回房时主动送上一束鲜花和众位服务员的衷心祝贺，又或是视情况为其举行一个小小的 “ 庆功宴 ” 。 18 B.分清宾我 客人始终是客人，在工作时间里，在面对宾客时，应始终保持一个良好的服务者的形象，不可以因为客人的不在意而降低服务标准，不可以因为与客人熟悉而在客人面前有过于随便的言行，对于客人赠送的钱、物应上报由楼层主管视情况处理。 C.贴身管家：有条件的酒店也可以为长住客人提供贴身管家服务，由贴身管家提供 24小时开机的联系方式，随时保证为客户在居住期间解决遇到的问题。 19 对久别熟客的服务 (1)入住之前 A.客房部服务中心当接到前台通知后，应立即让楼层督导安排好客人以前喜欢住的房间类型（最好是原来的房间）并向前台确认。 B.通过查询客史档案回忆客人以往住店信息及个性化喜好，提前对房间进行个性化布置。 C.找到客人以往遗留在酒店的一些纪念品，在房间整体营造一种一切如故的感觉。 20 对久别熟客的服务 D.通知各相关部门做好久别客人的特别服务准备，如通知餐厅准备客人喜爱的食品原料，通知酒吧准备客人喜欢的酒水饮料等等。 E.召集相关