医药代表礼仪培训.ppt

医药代表规范礼仪与形象 礼仪的概念 良好的礼仪能够 展现个人良好的品格修养 展现公司良好的商业形象 赢得对方的尊重 有利于创造良好的沟通氛围 建立融洽的合作基础 满足对方的心理期待 使其感觉良好 感觉受人尊重 从而提高工作效率 主要内容 礼貌与规矩 怎样与人交谈 来电接听 来人业务接待 仪容仪表 仪容仪表 服装 应穿着与工作场所相适应的轻便服装 不可穿过于暴露和过于个性的服装 仪容仪表 妆容 女士需化淡妆 忌浓妆 忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水 头发不染夸张颜色 需盘发 男士需每日剃须 常理发 不宜留长发 发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度 注意日常个人卫生 不留指甲 保持指甲缝隙间的干净 仪容仪表 笑容 在商务礼仪中 笑容的力量是不容小觑的 笑 最重要的是自然 大方 微笑 轻笑 大笑都要出于自然 在商务礼仪中微笑是最被人们所欣赏和接受的笑的形式 微笑 这是一种典型的会心的笑容 笑的时候唇部呈向上的弧形 不露牙齿 微笑的时候 先要放松面部肌肉 然后使嘴角微微向上翘起 让嘴唇略呈弧形 最后 在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙齿 尤其是不露出牙龈的前提下 轻轻一笑 微笑必须注意整体配合 微笑虽然是一种简单的表情 但要真正地成功运用 除了要注意口形外 还须注意面部其他各部位的相互配合 仪容仪表 笑容 来人业务接待礼仪 站姿 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 来人业务接待礼仪 站姿 标准站姿 来人业务接待礼仪 交换名片 随身携带名片 方便及时交换 递送姿势 双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户 嘴里说 这是我的名片 我姓X 是步长集团的医药代表 诸如之类的礼貌用语 接到客户的名片时 快速看一下 在以下接待中带上姓氏称呼客户 X先生 X小姐 收到名片后应该妥善保存 忌在客户面前讲名片随便把玩 以免给客户留下不尊重的感觉 来人业务接待礼仪 坐姿 端庄地坐在椅子里 坐椅子的2 3 后背要挺直 挺胸收腹 双肩放松 自然下垂 双手自然放在膝盖上或一手放扶手上 有桌子的座位可放在桌面上 膝盖并拢 脚后跟往上提 女子双腿一定要并拢 并拢的双腿可以放在正前方 也可以放在左边或右边 显得腿很修长 男子就座双脚可平踏于地 双膝可略微分开 双手分置左右膝盖之上 尽量坐在客户的旁边 而不是正对客户的位置 来人业务接待礼仪 坐姿 来人业务接待礼仪 握手 顺序 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先时间 3 5秒为宜力度 不宜过大 但也不宜毫无力度握手时 应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手PS 若客户为女性时 握手应注意时机 来人业务接待礼仪 端水 注水约为杯体的七八成即可 如果不泡茶的情况下 温 凉水可以掺兑一下 在冬天的时候温水略多一些 夏天的时候凉水多一些或直接倒凉水均可 端水的时候 应拿着杯子的中部 不可过高或者过低 过高可能接触到喝水的部分 让客人觉得不卫生 太低会端杯不稳 当杯子有柄的时候 应将握柄对着客人摆放 将杯子放在客人的右边 方便取用 来人业务接待 常见的失礼行为 用词不当 称呼 用词 语气 不尊重对方时间 迟到 早到 事先无约定 会见过程中处理与会见无关的事 衣冠不当 仪容不整 正式场合未穿礼服 未刮胡子 使用电话不当 等待过长 不及时回话 不留口信等 未给对方恰当的问候 问候时不握手 第三者在场不介绍 未认真倾听 打断对方谈话 不保持目光接触 问问题不等回答便继续谈话等 使别人感到难堪 出言不逊 贬低 奚落别人 举止粗鲁 来电接听 电话礼仪 接听电话从 您好 开始 谢谢 再见 结束 善于从语音辨别对方的身份 及时称呼 注意语意清晰 语音轻柔 语气委婉 语速中等 传达上司的信息要有分寸 注意语气 通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦 必要时 编说 善意的谎言 维护公司形象 工作时间尽量不打私人电话 接听私人电话尽量简短 怎样与人交谈 谈话时的态度语言不是交谈的全部 视觉占87 听觉7 嗅觉3 5 味觉1 谈话态度应真挚 平易 稳重 热诚 虚假 傲慢 慌乱 冷淡则是不良的态度 说话时的目光交谈时把目光放在同对方目光同一水平上 一个仰视 一个俯视 在心理上会造成不平等的感觉 谈话时手势适当作手势 可加强语言效果 手势不宜过多 重复 讲自己 不指着自己鼻子尖 应将手掌按在自己胸口上 端庄 谦虚 讲别人 不可用手指指 物品以外 谈话中的语言和内容不涉及疾病死亡 荒诞离奇 黄色淫秽 不询问妇女年龄 家庭财产 衣饰价格等私人生活方面的问题 不喋喋不休 给别人发表意见的机会 善于聆听对方的谈话 怎样与人交谈 合适的话题 谈话双方都感兴趣的 有共同利益的话题 共同的业务 合作意向 科学技术的成果和新发展等 一般人喜闻乐见的话题 天气情况 时事新闻 体育报道 娱乐电影 旅游度假等 显示地方或民族色彩的话题 经济建设 风景名胜 风土人情 人文景观 地方风味等 比较高雅的话题 古典音乐 书法 绘画 中外名著 展览会 新闻人物等 积极 健康的生活体验的话题 风趣 幽默的小故事 无伤大雅的笑话 怎样与人交谈 不合适的话题 应当忌讳的话题私生活 女性的年龄 婚姻恋爱 收入 财产 住址 履历等 令人不快的话题疾病 残疾 死亡 凶杀 丑闻 惨案等 因疏忽而提到以上内容 应该马上道歉 过于敏感的话题个人特殊的生活习惯 宗教信仰和政治观点分歧等 自己不甚熟悉的话题对于专业问题略知皮毛 不应随意发挥 怎样与人交谈 不合适的话题 夸耀自己的话题以个人为中心的自我表现 庸俗的 色情的话题暴露自己低俗 引起别人厌恶 不宜谈论的保密的话题隐私 疾病 礼貌与规矩 1 2 3 4 善于聆听别人的发言 不要在言谈中流露出自己的情绪 谈话风趣具幽默感吸引聆听者的注意 对产品充满信心 善于聆听别人的发言 积极主动 对对方的感觉 意见表现出极大兴趣 让对方把话说完 不要打断对方 体察对方的感觉 不要匆忙做结论 要关怀 了解和接受对方 要全神贯注地聆听 不要做无关的动作 不必介意对方谈话时的语言和动作特点 要注意反馈 可简要复述一下对方谈话内容 并请他纠正 要注意语言以外的表达手段 要抓住主要意思 不被个别枝节所吸引 要使思考的速度与谈话相适应 不要总想占主导地位 不要在言谈中流露出自己的情绪 经常流露出对自己的朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度 表面上看起来 跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待 但实际上别人会对这种言行很不屑 会认为你不忠诚 不可信赖 这将直接影响到你的销售业绩 不要将生活中的不满情绪在工作的时候流露出来 人有的时候会有些小情绪需要发泄 但是切忌不要在客户以及关系不太熟的人面前流露出来 以免别人觉得你是针对他才会发脾气 觉得你不够专业 过于孩子气 不讲道理 谈话风趣具幽默感吸引聆听者的注意 在与客户交谈时 可以适当地开一些玩笑 但要注意把握好分寸 不宜过头 适度的玩笑和幽默 其本意绝非取笑他人的无知 错误和动作 而是怀有好意的感情交流 在销售中 有效地运用幽默 可以给你带来灵感 使销售工作更顺利 但是 若玩笑过分 低级 则适得其反 会让人认为庸俗 对产品