吉利汽车服务站标准作业流程

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如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 2、预 约的分类： 主动预约和被动预约。被动预约是服务站主动以电话、短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标；主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。 服务站应鼓励用户预约服务，告之用户预约的好处，引导用户开展预约维修，合理安排维修作业，提高维修效率。 3、预约的基本要求： 1) 接待人员的普通话标准，吐字清晰、懂本地方言，了解基本维修常识，熟悉维修流程及各个环节人员。 2) 预约岗位使用的电脑必须能够及时查寻用户档案及配件库存情况。 3) 礼貌热情的问候用户，了解、解答、记录用户关心的问题； 4) 服务站电话铃声设置成彩铃 ，内容必须包括：您好！吉利汽车 *服务站欢迎您，请稍候！（彩铃必须为女声）； 5) 及时从维修档案中调取用户资料，了解用户最近维修记录； 6) 与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后：接待人员必须将用户的预约要求重复核实一遍，以再次确认用户的预约要求，防止工作安排出现差错； 7) 审查维修的接待能力，为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间； 8) 根据用户反馈情况，估算车辆维修费用，确保实际维修费用不得超过估算费用的 30%，并介绍最近活动优惠措施； 9) 为用户来访做准备 , 五星、四星服务站必须设立预约用户管理看板； 10) 对准时赴约、讲 信用的用户实施奖励，由服务站提供小礼品。 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 表 1 用户电话登记表 电话分类：呼出 呼入 呼入类型 : 预约 咨询 投诉 姓名 电话 车型 车牌 购买时间 行驶里程 是否救援 是否上门服务 预约时间 处理人 处理时间 问题描述 : 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 处理方案： 处理结果： 预约分类：保养 返修 召回 关注客户 以往态度 满意 不满 不满分类： 价格 卫生 配件 技术 态度 形象 质量 登记人 : 登记日期 : 来电时间： 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 表 2 预约用户管理看板 序号 用户姓名 车型 车牌号 主要维修内容 预计回厂时间 预计交车时间 维修技工/班组 维修顾问 备注 例行保养 维修内容 1 张三 JL7135 浙 A1234 12：00 13：00 王工 为指定班组 2 李四 JL7135 浙 A1236 更换轮胎 13：00 14：00 王工 为用户准备收费午餐 3 4 5 6 7 8 填表人： 填表日期： 年 月 日 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 步骤二：接待阶段 操作流程 标准要求方法 责 任人 预约用户进厂或用户临时进厂 预约用户未能如约进厂，应立即电话联系，并进行再次预约。标准话术：“ XX 先生，您好！我是吉利汽车 XXX 服务站的小陈， .” 维修顾问 用户进厂时， 迅速主动迎接，面带微笑 引导用户在适当位置停车 向用户自我介绍 标准话术：“ XX 先生，您好！我是维修顾问陈 XX， ” ，请务必给用户递交个人名片 询问是否已预约，是否已预定技师，提请下次预约 登记用户基本信息 登记车辆基本信息 同时要清楚把登记内容重复给用户听 通过卓 越软件查车辆维修档案，了解维修历史 如果是第一次进厂用户要尽量获取全面信息，建立用户档案 预约工作流程转入或临时进厂 迎 接 用 户 获取用户和车辆信息 预 约工作流程转入 迎接用户 获取用户和车辆信息 进入车辆诊断 /开工单 流程 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 接待工作注意事项： 1) 用户进门后，引导用户在适当位置停车。 2) 要认出用户并能迅速照顾到位，用户是首次进厂要主动介绍自己，发放名片。 3) 如用户已预约应及时通知车间安排技师做好维修接待准备。 4) 如果没有预约，介绍预约的好处，提请用户下次预约。 5) 日常仪表： 姿势：背要挺直 头发：整洁 眼睛：有精神 耳朵：干净 口腔：干净，无口臭 面部：面带笑容 手：干净，修理指甲 祙子：干净，无滑落 鞋：干净，鞋带系好 7） 名片递交的方式： 交换名片时，必须要恭敬 站 立 名片字体正面对着接受方 别放在桌子上 给别人名片时，应双手递过。 放进上衣口袋 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西，不要无意识地玩弄对方的名片； 8） 用语： 尽量多说： “ 您好！ ” “ 请您放心，我们一定会让您满意 ” “ 好的，马上给您处理 ” 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 “ 对不起 ” “ 给您添麻烦了 ” “ 谢谢 ” 禁言： “ 这种事，就是这样的，原厂设计出来的，出厂就是这样了 ” “ 品质 问题，您可以直接找厂家索赔 ” “ 还好呀，我看其实也没事的啦 ” “ 哪有十全十美的车 ” “ 我不负责修车，我只负责接待 ” “ 我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行 ” “ 改天我再答应你 ” 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 步骤三：诊断 /派工阶段 操作流程 标准要求方法 责任人 维修顾问 耐心倾听 、 仔细询问用户要求维修 /保养的项目 如发生用户投诉，则进行投诉处理，必要时应另行安排场合处理 当用户面环车检查车辆外观、油漆、备胎、工具及车内物品。 不明确的维修项目，则请维修技师一同检查确认 根据车辆档 案记录的上次检查出而未维修的项目，建议本次维修，征得用户同意后登记为维修项目 检查结果与用户确认，如有检查出而用户没有报修的维修项目，征得用户同意后，登记为维修项目 提醒用户带走车内的贵重物品并确认 上车前，当着用户的面，安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆手柄套、手刹拉杆套 对需要试车验证的，在征得用户同意后和用户一起进行试车、验证（必要时技师参加） 否 根据用户反映的问题，对车辆进行检验 向用户清楚、详细解释检验结果及维修方案 根据吉利汽车保修保养手册确定是否属于保修范围 准确地对维修费用进行估算 详细说明费用明细，及是否享受三包政策，直到用户清楚为止 如不能确定项目，预计故障确定时间，告知用户根据维修负荷和配件状况，预估交车时间 按吉利汽车特约维修站任务委托书向用户说明维修项目 请用户在委托书上签字 提请用户下次预约 如维修时间预估超过 4 小时，与用户确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车； 送用户前往休息室休息，介绍休息室功能区 进入车辆维修流程 是 接待工作流程转入 确认用户的维修要求 安装“吉利五宝” 检查车辆 确定是否在保修范围 估算维修费用及 交车时间 请用户签字确认维修工单 送用户休息或离去 技师试车 验证故 障 是否需试车 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 诊断 /派工阶段注意事项： 1、 对维修顾问的基本要求： 1) 知识积累： 平时多学习汽车维修知识，积累汽车维修经验，对故障判断要准确； 熟悉各种车型结构和配置，熟悉各种车型配件的型号、种类、材质、使用和价格； 对维修费用进行准确预算，对完工时间进行准确预估； 2) 准备文件和用具 质量保修政策 常见维修配件价格表 常见维修工时表 任务委托书 准备“吉利五宝” 2、正常问诊服务的基本要求： 1) 询问用户基本信息，包括姓名、最新的固定电话号码及手机号码、工作单位、家庭住址等，登记车辆 基本信息，包括车型、购买日期、车牌等。检查行驶里程、并与用户确认后登记。 2) 耐心倾听、仔细询问用户车辆现在故障情况和故障历史，并进行登记； 3) 疑难故障，由技师直接向用户问诊，必要时与用户一起进行路试来共同确认故障现象或者组织技术小组进行会诊。 4) 对故障进行分析 /诊断的结果记录在任务委托书上。维修顾问负责用夹板夹住任务委托书随车放在副驾驶座上。 3、正常检查的要求： 1) 检查车辆，确认用户指出的问题； 2) 检查车身、油漆及内饰是否损伤，是否有贵重物品，并提醒用户。检查车辆各种功能是否齐全正常，检查随车工具、灭火器是 否齐全，检查有无备胎和气压情况，车辆油表指示位置，对检查情况、功能、数量与用户确认后详细登记； 3) 有必要试车的，征得用户同意后和用户一起试车； 4) 根据询问和检查情况，判断可能的维修项目，并向用户解释维修项目、是否享受三包政策和预计完工时间； 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 5) 对暂时无法准确判断的故障现象，需向用户解释情况，并预计故障确定时间，告知用户； 6) 判断车辆是否还需要其它维修，并向用户解释发现的问题，同时准确、简明、清楚地在任务委托书上进行记录，要求用户签字确认； 4、 估价的要求： 1) 估计维修费用和承诺交车时间； 2) 向用户解释预估费用和承诺交 车时间的依据，并记录在提供给用户的任务委托书上； 3) 将常用维修项目的价格表展示给用户； 5、 车辆保护的要求： 当着用户的面安装 “吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆护套、手刹杆护套； 6、 安排用户休息或送走用户： 1) 用户需要等待时，送用户到休息室； 2) 如果用户不等待，确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车，热情礼貌地送走用户； 3) 如用户要求提供服务代用车，则与用户办理服务代用车手续； 4) 用户在休息室里休息时，介绍功能区 5) 向用户介绍公司推出的新车型及吉利近况 6) 介绍正在和将要举行的服务活 动 7) 介绍 VIP 卡优惠政策 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 表 3 吉利汽车特约维修站任务委托书 客户号： 日期： 车主： 电 话 地址： 车牌号码 型号 购车日期 里程（ KM） 底盘号 发动机号 车辆颜色 进站时 间 故障描述（用户反映）： 检查项目 收车检查 修后检查 交车检查 检查项 目 收车检查 修后检查 交车检查 音响 好 差 好 坏 好 坏 灭火 器 有 无 有 无 有 无 点烟器 有 无 有 无 有 无 燃油量 中央门锁 好 坏 好 坏 好 坏 烟灰缸 有 无 有 无 有 无 电动窗 好 坏 好 坏 好 坏 四门玻璃好 坏 好 坏 好 坏 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 升降器 后视镜 好 坏 好 坏 好 坏 贵重物品 有 无 有 无 有 无 全车灯光 好 坏 好 坏 好 坏 千斤顶 有 无 有 无 有 无 全车油漆 完好 损伤 完好 损伤 完好 损伤 备胎 有 无 有 无 有 无 随车工具 有 无 有 无 有 无 其他 旧件处理： 带走旧件 不带走旧件 维修顾问检查处理意见： 序号 预计修理内 容 修理工费 是否索 赔 修理工签名 开工 /完工时间 过程检验 预计修理费： （含检查费、修理工时费、材料 费及其他有关费用。结帐时按实际发生额结算。） 预计交车时间： 日 时 分 用户确认签字： 追加项目：（维修过程中发现的新问题） 用户确认签字： 总检员签名：（完工交检） 日期： 月 日 维修顾问确认 用户确认 站名： 地址： 电话： 开户： 帐号： 说明：此单一式三联；维修顾问一联；维修车间一联；用户一联（凭此联接车） 步骤四：车辆维修 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 车辆维修工作注意事项： 1) 跟踪维修进度，做好过程监控措施。 2) 及时与维修顾问沟通车辆维修进度情况。 3) 服务接待过程中所确定的服务项目，以任务委托书形式交给车间经理或调度员安排车辆维修工作。 4) 确保维修任务分配均衡，合理利用可用维修时间。 5) 以下工作应该按顺序 予以优先安排： 与产品活动有关的工作（如吉利汽车统一组织的特别服务活动、专项服务活动等） 返修工作 预约回厂服务工作 操作流程 标准要求方法 责任人 维修顾问 根据任务委托书确认维修项目 了解需要从仓库领料的配件 初步确认维修工作的时间 调度员 预约用户、特 别维修活动、返修车辆给予优先安排。 判断工作难度，分析维修班组的技术水平和工作负荷，结合用户需求确定维修班组 将维修班组登记在维修派工单上 确认车辆故障 如需要分拆总成才能判断故障，先通知用户 技师 确认是否有追加的维修项目或需延长维修时间 在维修工单上详细注明需要追加的维修项目的内容、需更换的配件、维修费用（估价）、承诺交车的时间等。 技师 维修顾问 将需追加的维修项目或需延长维修时间，详细向用户说明并签字确认，如用户已离站，维修顾问电话确认，并在任务委托书上注明电话内容及通话时间 维修顾问 如维修需打开引擎盖，之前必须安装发动仓保护垫（翼子板套） 按派工单项目，依维修手册的技术标准进行维修 将维修结果记录在派工单上 将旧件整理、包装后放副驾驶座前部 技师 否 是 诊断 /开工单流程转入 故障诊断（含试车） 是否有追 加维修项目或延长维修时间 获得用户同意追加维修 或延长维修时间 确认维修项目 派 工 确定是否需优先安排 车辆维修并记录结果 进入总检工作流程 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 质量保修工作 6） 掌握相关维修班组及个人的技术水平 7） 了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工 8）追加维修项目或延长维修时间的处理 将检查 /诊断的结果，向用户进行详细的说明 根据检查 /诊断的结果，向用户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、新的交车时间进行详细说明 得到用户的同意后，更改维修派工单和任务委托书的内容 请用户确认任务委托书的修改内容并签字 绝对不允许在未得到用户同意之前，进行追加的维修工作 如果确实由于客观原因需要延长维修时间，应及时与用户沟通，向用户说明原因，必须得到用户的同意。 如果用户不在现场，则应电话征求用户同意，并作好电话记录 9）车辆维修 车辆保护： 车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车维修保护垫，以避免划伤车身 车辆维修保养： 按吉利汽车保养单进行检查、保养，并予以记录作为结算单的附件。 将每一项维修工作的结果记录在派工单中 表 4 吉利汽车保养单 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 项次 保养项目 规格及标准 检查结果 备注 1 怠速和加速 按使用说明书规定 良差 2 发动机机油 按使用说明书规定 良差 3 发动机 目测有无渗漏 (机油、燃油、防冻液 ), 良差 4 机油滤清器 按规定力矩拧紧，并进行检查是否渗漏 良差 5 V 型带紧力 按使用说明书规定 良差 6 发动机水温 有异常时检查，直至排除 良差 7 冷却液面及冷却液泄漏 按使用说明书规定 良差 8 变速箱及离合器 按使用说 明书规定 良差 9 制动踏板自由行程 必要时调整 ,停机时踏板踏若干次除去真空助力器中的真空，然后，用手指轻轻而缓慢地压下制动踏板，直到感觉有了阻力，测量其是否合使用说明书规定 良差 10 手制动行程、效能 必要时调整，按使用说明书规定 良差 11 外露螺栓、螺母 外露螺栓、螺母，按规定力矩复紧 良差 12 转向器 有无异响，发卡，给予排除 良差 13 制动储液罐 检查制动液容量，不足时添加符合使用说明书规定的 制动液 良差 14 制动软管和硬管 是否漏油、损坏、 紧固、定位 良差 15 四轮制动 必要时更换制动片 良差 16 点火线圈、火花塞 工作状态 良差 17 灯光（照明、转向、室内） 功能 良差 18 仪表 功能 良差 19 喇叭、刮水器、洗涤器 功能，补充洗涤液 良差 20 车门、门锁 功能，必要时调整 良差 21 前束 是否符合使用说明书规定 （必须调整） 良差 注： 1、字母说明： B 调整， C 添加， D 检查， R 更换 2、根据检查结果相应打“，如状况” 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 差“需在备注栏中写明该项目已调整。 步骤五、严格的质检 质检工作注意事项 : 所有进厂维修保养的车辆，都要实施自检、互检、 总检工作 总检时按照任务委托书、总检表，对每一项维修项目进行检查。 每一个完工的维修项目必须符合技术标准的要求 检查后发现完工的维修项目不符合维修技术标准，则必须返工 总检项目不合格项，必须向车间经理汇报。 总检合格后派发机动车维修竣工出厂合格证 操作流程 标准要求方法 责任人 技师 /总检员 所有维修保养车辆必须实施自检、互检、总检。 按任务委托书逐项检查，并记录 总检员必须具备质检员上岗证 总检员按总检表内容进行全面检查并记录 总检员核对旧件 将需返工的车辆，在维修派工单上注明相关事项并向调度员报告 总检员 调度员 需返工的车辆由调度员安排返工 调度员 技师 维修顾问 否 是 是否需返工 进入车辆维修流程 交车准备工作流程 车辆维修工作流程转入 车辆总检并记录结果 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 步骤六、交车准备 操作流程 标准要求方法 责任人 技师 /总检员 维修顾问按任务委托书进行检验，弄清所有项目后与总检员进行交接 如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成 总检员 /维修顾问 需返工的车辆由调度员安排返工 调度员 /技师 打印车辆维修结算单 维修顾问 将完成维修车辆交洗车员进行清洁 车辆清洁完毕后停放在竣工区 通知用户提车 详细说明每个维修项目及费用，旧件给用户确认，咨询非索赔旧件是否带回，如不带回入废品库。索赔件交索赔员 向用户介绍增值服务项目及已经免费项目 说明定期保养的重要性，并提醒下次保养的里程和时间，并提请用户预约 向用户证实已经维修的项目，必要时与用户一同试车，确认故障已经排除 由维修顾 问按 任务委托书，与用户一起对车辆进行检查、签字确认后交车 有问题重新返修 维修顾问 调度员 引导用户到结帐处结帐 维修顾问 否 是 从质检工作流程转入 确认维修工作是否都完成 合格 不合格 用户验车 进入车辆维修工作 进入结账工作流程 车内外清洁 完成车辆维修结算单 向用户说明维修 内容及费用 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 步骤七、结账交车 操作流程 标准要求方法 责任人 维修顾问 向用户递交车辆维修结算单 财务人员根据结算单向用户解释维修费用。 询问用户是否有优惠卡，结算维修费用并开具发票。 介绍近期服务活动。 介绍预约的优惠、赠送预约礼品，并提请下次预约。 财务人员 /维修顾问 付款后，咨询用户是否满意， 如不满意填写意见簿并告知意见簿上意见由总经理直接查看 陪同用户取车 当着用户的面，拆掉吉利五宝 确认用户愿意接受跟踪服务的方式（电话、短信、邮件、信函、上门）和时间，并记入卓越软件。 送用户到服务站门口，感谢用户，目送用户离开。 维修顾问 从交车准备工作流程转入 结算车辆维修费用 交车 进入修后跟踪回访 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 表 6 吉利汽车服务站结算单 派工单号： 结算日期： 托修单位 车型 牌照号 进厂日期 税号 电话 驾驶员 发票号 修理内容 工费 备注 配用材料 数量 单价 合计 备注 应收工费 实收 税金 管理费 辅料费 另项费 应收材料 实收 包工费 施救费 其他 总计 大写 地址： 电话： 开户： 帐号： 结算： 用户签名： 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 步骤八、跟踪服 务 中国最庞大的下载资料库 (整理 . 版权归原作者所有 ) 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的 , 不要随意相信 . 请访问 3722, 加入 3722.cn 必要时可将此文件解密 成可编辑的 doc 或 ppt 格式 操作流程 标准要求方法 责任人 维修顾问 应准备的资料：当天的维修跟踪记录表、任务委托书、用户档案 掌握维修工单上的具体内容 做好维修后 3日内对用户进行电话回访准备。 回访员 按照用户希望的时间及电话联系用户 内容：自我介绍、确认用户身份、说明本访问的意图及大概时间，询问是否可以接受回访