汉庭酒店连锁---酒店应急预案手册P12

酒店应急预案 酒店应急预案 汉庭 连锁酒店 酒店应急预案 目 录 1、酒店防台、防汛应急预案 2、酒店内宾客钱、物失窃报案应急预案 3、酒店内电梯故障应急预案 4、酒店内发生火灾事件应急预案 5、酒店内发生旅客死亡事件应急预案 6、酒店内发生抢劫案件应急预案 7、酒店内发生食物中毒事故应急预案 8、 酒店内发现旅客携带枪支弹药及 违禁品入店应急预案 9、酒店内发现通缉、协查对象应急预案 10、酒店内停电事故应急预案 酒店应急预案 酒店防台、防汛应急预案 【本周格言】 其实不是服务的失败造成了顾客的不 满，而是服务补救的失败造成了顾客的不满。 【本周 基础培训 】 员工仪容仪表要求 行走 要求 面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 空手时，要求服务员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 推车时，要求服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人。 员工不得携手行走，勾肩搭背。 【 本周实务 培训 】 酒店防台、防汛应急预案 讲解： 前厅经理 培训对象： 前厅经理、前台接待 考核：店长 酒店防台、防汛应急预案 程序 标准 进入台风和汛期 酒店应做前期检查 工作，加固酒店立牌等悬挂物，清理排水管道。一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险。 处理方式 店长或店助 在台风和暴雨来临之前，布置落实防台、防汛季节的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不畅造成危害。 值班经理 在防台、防汛前落实防台、防汛物资，并放在规定地点。 工程 在此前应重点检查酒店悬挂物的牢度和排水管道，对室外用电的各类照明电线进行检查，防止事故发生。做好年度避雷设施的测试，保证处于完好状态。 前台 1、 根据酒店大楼的地理位置，对出入口较低可能造成进水的部门配备挡水板、石灰等挡水材料。 2、 关闭走量通道窗户，防止跌落和进水。 3、 增加巡检密度，消除不安全隐患。 酒店应急预案 酒店内宾客钱、物失窃报案应急预案 【本周格言】：我 /我们的任务是彻底了解准顾客的一切，设法去接近他们，并使他了解汉庭对于他们的好处。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求 饰物 女员工 可戴手表、婚戒 、 直径不大于一公分的颜色清淡的耳钉。 男员工 不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物 【本周实务培训】 ： 酒店内宾客钱、物失窃报案应急预案 讲解： 前厅经理 培训对象： 前厅经理、前台接待 考核：店长 酒店内宾客钱、物失窃报案应急预案 程序 标准 发现盗窃事件 旅客在酒店客房内失窃钱、物，向服务人员报案，服务人员问清事由，应立即报告当班值班经理，并保护好现场，不要随意翻动现场物品。 白天处理方式 店长（驻店经理或店助） 店助根据店长（驻店经理）指示做好案件调查，确需报警应经店长（驻店经理）同意。客人需要报警，由客人自行决定，店助应配合警方查处案件。 值班经理 白天由值班经理出面接受报案，在接受报案后，对有关人员进行了解询问，切记做到内外有别，在调查中监控资料除提供给警方外不要随意外传。 前台 根据店助或值班经理要求，提供报案 人住宿登记资料。 现场 一旦接到旅客报警，失窃地点即为失窃现场，应给予保护，防止外来人员随意翻动，如报告警方，应积极协助警方破案。 夜间案发 夜间接报，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品、失窃地点、失窃时间，如报案人需向警方报告，可由警方出面了解情况。 酒店应急预案 酒店内电梯故障应急预案 【本周格言】 错误是不可避免的，但顾客的不满意是完全可以避免的。 【本周基础培训】什么是“四要”和“四不要” 四要 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先； 要用姓氏称呼认识 的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿； 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要 不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。 【本周实务培训】 酒店内电梯故障应急预案 讲解： 前厅经理 培训对象： 前厅经理、前台接待 考核：店长 酒店内电梯故障应急预案 程序 标准 发生被困事件 电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总台当班人员，总台当班人员应立即报告值班 经理，并通知工程人员到现场进行施救。 处理方式 店长或店助 接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面，设法对被困人员进行安抚，将电梯迫降至底层。在强行开启轿箱门时，必须确保安全。 值班经理 接到报告，立刻赶到现场协助店长或店助对被困人员安抚，险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映，报告店长（驻店经理）、店助，共同做好善后工作。 工程 接到通知，应采取安全措施，将电梯安全地迫降到底层，然后开启轿箱救援被困人员。 前台 在施救过程中应通过电梯应急电话安抚被困人员，稳定被困人员情绪。告知酒店已采取安 全措施，很快就能得到解救，并将被困人员的反映及时报告酒店领导。 酒店应急预案 酒店内发生火灾事件应急预案 【本周格言】： 客户第一多强调，行动落实更重要 【本周基础培训】 员工仪容仪表要求 鞋袜 保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋 、 拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花 、 净色的丝袜。皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。 女员工：着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。 男员工：着黑色正装 皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。 【本周实务培训】 ： 酒店内发生火灾事件应急预案 讲解： 前厅经理 培训对象： 前厅经理、前台接待 考核：店长 酒店内发生火灾事件应急预案 程序 标准 发现火灾 消防控制中心报警，总台迅速派保安或客房服务员确认火灾，同时携带灭火器材，是火灾立即将信息反馈总台，同时开展救人灭火。误报通知总台消除警报。 任何服务员发现火灾情况，立即报告前台，火灾尚未蔓延，可就近使用灭火器扑救，以免酿成大火 。 接到火灾报告 前台人员接到火灾报告，立刻通知店长或驻店经理 ，并报告火灾周围住店客人情况。保持与指挥人员的通讯联系。 各个部门应对方案 店长（驻店）或店助 接到火灾报告，迅速赶赴火灾现场指挥，同时向 店长（驻店）报告。采取先救人，再灭火。视火情情况决定报告 119。夜间可动员旅客协助疏散人员和灭火。 值班经理 接到火灾报告，迅速赶赴火灾现场，组织人员扑救。 客房区域 值班经理要组织服务员迅速 地疏散火灾周围旅客，并动员可利用的旅客力量协助疏散和灭火。 保安 保安确认火灾，立即就近取用灭火器灭火，协助灭火。 前台 完成报告后，将通讯电话放置在柜面上，人立在 柜外，在做好通信联络的同时可电话通知火灾周围客人迅速撤离，并协助保安看管大门。 非客区 非客房区域发生火灾，现场工作人员迅速扑灭火种，一旦发生蔓延，立即有序疏散店内住客。 工程维修 1、切断火灾现场电源。 2、将电梯迫降至底层并关闭。 3、协助供水及必要的灭火器材。 酒店应急预案 酒店内发生旅客死亡事件应急预案 【本周格言】： 每天进步一点点，把小事做成精品。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求 手 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。 不准涂有色指甲油，除手表外，不 允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。 【本周实务培训】 ： 酒店内发生旅客死亡事件应急预案 讲解： 前厅经理 培训对象： 前厅经理、前台接待 考核：店长 酒店内发生旅客死亡事件应急预案 程序 标准 发现死亡事件 服务员发现客房内旅客死亡事件，不论是否是正常死亡等原因，首先保护现场，迅速报告上级，防止他人入内。 各个部门应对方案 店长（驻店）或店助 接到报告，迅速到现场，了解情况，旅客尚留一口气应迅速报 120 抢救。固定现场，并向 110 报警，由公安部门确认旅客死亡原因。店长（驻店）应会同店助、值班经理认真做好善 后工作 。 值班经理 接到报告，迅速到现场，视情圈定保护范围，防止破坏现场的，值班经理经店长（驻店）同意后迅速报告公安机关，请公安机关出警，协助公安部门了解情况，确认死亡原因。 前台 前 台当班应立即查明及理清死者身份及住宿登记资料情况，报告店长（驻店）、店助或当班值班经理，注意资料保密，不得泄露。 夜间案发 如发生在夜间，当班值班经理应指派保安到现场做好现场保护工作并向店长（驻店）报告。根据店长（驻店）指示并迅速报告公安机关，协助公安部门了解情况，确认死亡原因。 酒店应急预案 酒店内发生抢劫案件应急预案 【本周格言】 正确对待顾客的批评，无论对错与否，你一定点头称是，这样的话，他即使再大的火也发不出来了。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求 语言要求 1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2）不讲讽刺、挖苦的话。 3）夸大、失实的话不讲。 4）催促、理怨的话不讲。 5）不得和客人发生争执、争吵。 6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。 【本周实务培训】 酒店内发生抢劫案件应急预案 讲解： 前厅经理 培训 对象： 前厅经理、前台接待 考核：店长 酒店内发生抢劫案件应急预案 程序 标准 接到报案 酒店工作人员接到报案或发现抢劫案件，迅速报告店助或值班经理。 处理方式 发现人或 接报人 发现抢劫应立即报告，并设法阻止，呼叫周围人员协助抓捕抢劫者，注意自身保护，防止意外事故。 值班经理 接到报告，迅速布置保安人员，控制出入口，发现嫌疑人员，实施抓捕。 店助 接到报告，指导值班经理控制出入口，发现嫌疑人员，实施抓捕。收集有关案件资料，提供查案线索。 保安 接到报告，控制出入口，出现向外窜逃的可疑人员 实施抓捕。 前台 接到总经理或值班经理指令，立即启动 110 报警，请警方派员处置。迅速查明抢劫者和被害者是否入住酒店及相关资料。 酒店应急预案 酒店内发生食物中毒事故应急预案 【本周格言】 如果你没有办法控制自己的脾气，最好不要在酒店工作。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求 站立要求 面带微笑，挺胸收腹，肩平。 两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。 不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬 指头等。 【本周实务培训】 酒店内发生食物中毒事故应急预案 讲解： 前厅经理 培训对象： 前厅经理、前台接待 考核：店长 酒店内发生食物中毒事故应急预案 程序 标准 发生食物中毒 接到食物中毒报告，店长（驻店）、店助或当班值班经理应及时进行现场处理，防止事态扩大。 处理方式 店长或店助 接到报告，食物中毒当事人在酒店应及时送往就近医院救治，及时了解食物中毒事故发生的原因，立即报告酒店直属上级（公司分管副总） 。 值班经理 做好中毒人的抢救和安抚，协助总经理收集事故资料，负责对外接待。 厨房 当班厨 师应立即封存当天使用的食物原料和相关调料，协助公司分管副总和当地上级主管部门（食品卫生监督所）调查。一旦发生食物中毒，依据中毒原因，准确说明中毒食物及调料来源，协助追查毒源。 前台 住店旅客，应及时提供住客资料，协助酒店领导做好安抚工作。非住店旅客，值班经理应及时记录就餐者资料，以便及时沟通妥善处理。了解中毒的人数、地址、联系方式。 财务 原料采购的发票、供应商的地址、电话，并把供应商的领导找来。会同食品卫生监督所做好取样工作和客人的安抚工作。 酒店应急预案 发现旅客携带枪支弹药、管制工具等违禁品入店应 急预案 【本周格言】 你在接待顾客之时，如果能让顾客感到轻松并消除不安，让他对于你花时间接待他油然而生一种谢意，那就说明你是一名成功的汉庭员工。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求 个人卫生 每天刷牙，保持口腔气味清新。 上岗前和在岗期间严禁吸烟。 不可吃有异味的食物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。 【本周实务培训】 酒店内发现旅客携带枪支弹药、管制工具等违禁品入店应急预案 讲解： 前厅经理 培训对象： 前厅经理、前台接待 考核：店长 酒店内发现旅客携带枪支弹药、管制工 具等违禁品入店应急预案 程序 标准 发现通携带违禁品的客人 服务员一旦发出现旅客携带枪支弹药和管制工具等违禁物品进入酒店，应严密控制并迅速报告店助或值班经理。 处理方式 店长（驻店经理） 接到报告，指导值班经理有力暗中控制携带者，并协助警方查处。 值班经理 接到报告，迅速查明携带旅客身份，布置保安力量控制，启动 110 报警，由警方前来处置。 保安 服从店助或值班经理指挥，对携带者所住客房进行控制，协助警方前来处置。注意防止意外事故。 前台 应迅速查明携带入住登记资料，提供给店助或值班经理，做 出正确判断。 酒店应急预案 酒店内发现通缉、协查对象应急预案 【本周格言】： 为顾客提供周到的、额外的服务，是最好的广告。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求 随身物品 上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感 。 制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等 ； 纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内 。 除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。 【本周实务培 训】 ： 酒店内发现通缉、协查对象应急预案 讲解： 前厅经理 培训对象： 前厅经理、前台接待 考核：店长 酒店内发现通缉、协查对象应急预案 程序 标准 发现通缉、协查对象 总台服务人员一旦发现公安部门下发的通缉、协查对象投宿酒店应做到不露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向店助或值班经理报告。 处理方式 店长（驻店经理） 接到报告，立即布控，并迅速起动 110 报警，接应警方前来处置。 值班经理 值班经理布置当班员工控制对象房间，并将对象住宿资料整理报店长（驻店）或店助。 店助 店助在对象被控制后特 别要防止被控对象对周围旅客和员工造成伤害。 保安 接到报告，待对象进房后，迅速对对象住宿客房周边通道、楼梯进行控制，防止逃跑和行凶。协助警方缉拿，一旦出现逃跑，迅速予以扭获，注意自我保护。 客房服务员 接到报告，服从店助或值班经理安排，协助安保人员布控。店助和值班经理工作要分开，值班经理主要是面对客人，店助主要是面对公安机关。 酒店应急预案 酒店内停电事故应急预案 【本周格言】 让客户充分表达他的异议，即使你知道他下一句要说什么。 【本周基础培训】 基本服务用语 接听电话第一句：“您好，汉庭前台，有 什么可以帮您？”