企业培训商务礼仪课件.doc

企业培训商务礼仪课件 企业员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。为大家的企业培训商务礼仪课件，希望大家喜欢。 第一节礼仪与商务礼仪人际交往的金钥匙 一、什么是礼仪？ 礼仪是人际交往中相互表示友好、敬重的行为规范。 二、什么是商务礼仪 商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往表示尊重与友好的行为规范和惯例。 三、礼仪与商务礼仪的特点 礼仪具有：社会性、差异性、多样性、互动性、统一性、时代发展性.商务礼仪具有：规范性、互动性、可操作性 四、商务礼仪的基本原则 尊重原则、遵守原则、真诚原则、适度原则 自律原则、宽容原则、平等原则、从俗原则 第二节商务人员的职业形象决胜形象的竞争力 学会生存一书中，关于跨世纪的现代人应具备的素质： A、宽厚的学科知识和服务能力：懂得专业知识、服务能力： B、语言能力：C、计算机知识：D、礼仪水平： 商务人员的礼仪修养：个性修养、知识修养、审美修养、人际关系修养、职业道德修养 一、商务人员的个人形象与企业形象 就个人而言，学习礼仪，体现一个人的气质魅力、素质修养、自我形象。 对于单位而言，礼仪体现一个单位形象、尊严、管理水平，甚至决策某些交往活动的成败。 二、我们的团队和谐、向上、有凝聚力 1、没有完美的个人，只有完美的团队。1+12 2、个人行为是群体意志的体现：100-1=0 团队精神的核心就是“共同奉献”、“协同合作” 第三节推销产品先推销自己商务人员的形象礼仪 一、整洁、美观、卫生、得体的仪容 个人仪容礼仪的关键就是仪容美，因为它会引起交往对象的特别关注，留下良好的印象。良好的仪容能体现对他人的尊重，有能体现自尊、自爱，会产生积极的宣传的作用。作为商务人员稍微疏忽，就可能产生不良的影响 1、发部修饰：做到“从头做起”整洁有型的头发 1）讲究卫生，注意细节 2）选择发型，应人而宜，如个人的发质、脸型、体形、年龄、职业身份等商务人员的发型应庄重、简约、典雅、大方为其主要风格。男士发型：朴实大方、清爽洁净，端庄稳重，整齐、简单的短发为好，女性发型：稳重、干炼、以短、洁、简为标准， 注意：正式场合发型应传统、庄重、保守一些、整齐、大方给以美感。 3）美发要适度自然：如烫发、染发、做发、假发 2、面部修饰：做到“面面俱到”洁净、卫生、自然 男士：保持面部干净、利落，不留胡须 女士：适当的淡妆上岗：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 切忌浓妆艳抹，勿当众化妆，或使化妆妨碍于他人 3、养成良好的个人卫生习惯 1）注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖颈、手掌、手臂、腿部的修饰 2）避免不雅、不洁、不卫生的行为 职场人士应做到五勤：勤淑口、勤洗头、勤洗澡、勤换衣、勤换袜“商务人员四必备”：爽口液、搽鞋器、备用袜、梳子。 二、庄重大方，规范得体的着装 着装在一定程度上反映一个人的社会地位、文化品味、文化素质高低、审美情趣雅俗及生活态度。 1、着装的基本原则：应遵循TPO原则，考虑时间、地点、场合、目的的协调一致，还讲究合体、合适，即服装穿着要符合年龄、身材、肤色、身份、气质等要求。 2、女性商务人员衣着礼仪要求：清洁整齐，色彩协调、典雅美观、稳重干练，工作方便，符合办公室气氛，穿着适合、到位，妆饰、鞋袜协调，兼顾举止。 3、男性商务人员衣着礼仪要求：穿戴得体、恰到好处，美在其中，着装要规范、合乎准则，符合要求。 男士着西装礼仪 西服的选择：面料、色彩、图案、款式、造型、 “三色一律”原则：皮鞋、腰带、公文包应统一颜色，首选黑色 西装被称为男士的脸面，注意穿法，严防禁忌： 要拆除衣袖上的商标：要系好扣子： 衬衫的讲究：忌西裤过短： 忌西服的衣、裤袋内股囔囔，上衣外口袋不插笔； 扎领带的讲究：鞋袜要巧配： 要慎穿毛衣： 男士配饰：领带夹、皮带、公文包，鞋袜 4、穿制服的礼仪：色彩要少，“三色原则”，应力求色彩单一而偏深，商界制服基本色：兰色严谨，灰色稳重；棕色文雅；黑色高贵款式要雅：雅气端庄，显得精明干练、神气十足、文质彬彬注意穿法：忌脏、忌皱、忌破、忌乱 5、商务人员选择和佩带佩饰，符合身份与工作场合，饰品不过三.三、自然、大方、自信敬人的举止礼仪 交往中，人类全部的信息表达=7%的语言+38%的声音+55%的体态语 1、正确的站姿：正、直、挺、立 2、规范的走姿：优雅、稳重、洒脱、自信 3、端正的坐姿：优雅、端正 4、规范的蹲姿：优雅、端庄 5、适当的手势：得体、自然、规范、适度 6、优美得体的动作：点头致意、鞠躬 7、表情礼仪：热情、友好、轻松、自然 1）眼神目光的要求 商务活动中的目光：双目生辉，炯炯有神，充满自信 目光的位置：公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域 2）热情友好的表情微笑对付愤怒的良药伸手不打笑脸人 规范的表情神态：热情、友好、谦恭，真诚，轻松、自然 微笑表情：商务人员的微笑应给人以愉快、轻松、自信、自然的感觉。 第四节、人际沟通讲究言谈礼仪 一、语言人际沟通的工具 1、人际沟通：即沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传信息，沟通思想和交流情感的过程。 沟通的方式不对会形成沟通的障碍，第一印象关键的的七秒钟和起决定性作用的头三秒钟。 一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。 2、造成沟通障碍的因素： 语言本身的障碍：角色障碍 认知偏见造成的障碍：习俗造成的障碍信息过量障碍。 3、影响沟通的四个因素：情绪因素、表达方法、个人因素、环境因素 二、文明礼貌、规范得体的 1、语言要文明优雅：不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话 “八”字要求是：准确、文雅、规范、风度 2、语言要礼貌：是指约定俗成的表示谦虚恭敬的专门用语。 业务忙时注意：接一待二招呼三。 三、言谈的基本要求 以礼待人、态度真诚：语言文明神态专注： 四、言谈的语言技巧 1）交谈礼仪：表情规范、动作规范、规范语言、规范语气、要礼让对方、要适可而止： 2）接近对方的技巧：问候与寒暄：标准的问候、自我介绍、熟记对方的姓名 3）赞扬的技巧：应实事求是、应发自内心、应因人而异： 4）说服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基础上局部地否定以数据讲话，以事例服人通过对比，说服对方、了解对方，并设身处地为对方着想，才能缩短距离，打动对方语意要明晰，语气要委婉、神情要平和。即使对方有反驳意见，也不急噪恼怒，应善于启发和开导，借此说彼，让产生感悟。 5）拒绝的技巧：使用敬语，扩大心