知识型电力客户关系管理研究【技术经济及管理博士学位毕业论文】

华北电力大学（保定）博士学位论文知识型电力客户关系管理研究姓名：郭迎春申请学位级别：博士专业：技术经济及管理指导教师：牛东晓20081201华北电力大学博士学位论文摘要中文摘要电力行业是为社会提供公共产品和服务的行业，随着电力体制改革的深化和技术的发展，行业内竞争逐渐加剧，供电企业必须采取“以客户为中心”的经营战略，不断提高服务水平。供电企业实施客户关系管理是大势所趋。虽然大部分供电企业都收集了大量的客户数据，但庞大的数据量和传统数据管理方法的缺陷使企业出现了“数据拥挤的现象，这既不利于企业的管理，也不利于数据的有效利用，企业并没有实现真正意义上的“以客户为中心”。我们认为有必要对客户关系管理的理论和应用做进一步的扩展和研究。将知识管理(KM)应用于客户关系管理(CRM)，是近年来管理领域的一个新的研究课题，知识管理为CRM提供了一个新的思路。把知识挖掘和知识管理运用到电力客户关系管理是供电企业亟需解决的问题。而如何将知识管理的理念和技术整合到电力CRM，更好的为决策服务，还缺乏理论和技术的指导。本文将要在这方面作些探讨。本文提出的知识型电力CRM的本质就是将知识管理的理念与技术应用于电力CRM，把客户数据转化为有用的知识，支持企业经营决策，改善客户关系，使企业获得持续的竞争优势，实现知识管理与客户关系管理的价值。论文根据供电企业的特点，运用调查法、总结法、实证法和专题研讨等方法，对本课题进行了研究。在总结和利用前人的有关KM及CRM应用研究成果的基础上，结合供电企业的具体特点，首先分析了电力CRM的现状，提出了知识型电力CRM的概念和基本理论，然后总结了知识型电力CRM的基本技术及应用模式，探讨了将知识管理融入电力CRM的方法与模式，最后建立了系列电力客户知识挖掘与管理的模型，并为成功实施知识型电力CRM提出了建议。论文建立的模型包括：基于聚类分析的知识型电力客户细分模型；基于决策树的知识型电力客户定位模型；基于案例推理的知识型电力客户服务系统模型；提出了基于满意度知识的供电企业客户满意度评价指标体系，建立了基于统计分析确定权重的知识型电力客户满意度模糊综合评价模型；应用人工智能技术，建立了基于模式库的神经网络知识型短期电力负荷预测模型以及基于粒子群优化的支持向量机知识型中长期电力负荷预测模型。+论文力求将现代管理理论、营销理论和知识挖掘、知识管理理论与技术相结合，对知识型电力CRM的理论与应用进行讨论和研究，以保证内容的实用性和可借鉴性，为供电企业实现以“以客户知识为中心”的经营战略提供依据和建议。关键词：知识管理，客户关系管理，知识型客户关系管理，知识型电力客户关系管理，知识挖掘，负荷预测，综合评价，客户服务华北电力大学博士学位论文摘要AbstractAlong with the reformation of power system and the development of technique，powerindustries which provide public product and service，have to adopt”customer oriented”toimprove service level continuouslyPower supply enterprise implement customer relationshipmanagement is all irresistible general trendAlthough many power supply enterprise hascollected a great deal of customers data huge quantities of data and tradition datamanagement push the enterprise to“data huddle” It iS not only disadvantageous tomanagement，but also disadvantageous to realize the real meaning ofconsumer oriented”We think it is necessary to expand and research the theory and application of the customerrelationship management in power enterpriseKnowledge management(KM)applied to customer relationship management(CRM)，isa new research topic of management realm in recent yearsKM provides new ideas to CRMIt is a problem power supply enterprise to solve that how toapply knowledge mining andknowledge management to electric power CRMAt the present time,it is lack of instructionsof theories and techniques how to integrate KM to electric power CRMThis paper will makesome study in these aspectsThe paper put forward Knowledge-enabled Electric Power CRM，which the essence is apply the theory and technique of KM to electric power CRMConvertcustomer data to useful knowledge to support enterprise management decision，lmprovementcustomer relationship，make enterprise acquire persistent competitive advantage and realizethe value of KM and CRMAccording to the characteristics of power supply enterprise，the thesis carries on theresearch uses methods such as investigation，summary，demonstration and special subjectstudy etcOn the basis of the theories and applications of KM and CRM，combine thecharacteristics of power supply enterprise，the paper first analyzed the present condition ofelectric power CRM，then put forward the concept and basic theories of the knowledgeenabled electric power CRM，after that the paper summarized the basic technique andapplication mode of Knowledgeenabled electric power CRM，studied the method how tointegrate KM into electric power CRM，and established a series model of knowledge miningand management，at last the paper put forward suggestions for implement Knowledge。enabledelectric power CRM successfullyThe models established in this paper include：knowledge-enabled electric powercustomer segmentation model based on Clustering；knowledge-enabled electric powercustomer position model based 011 based on Decision Tree；knowledgeenabled electric powercustomer service system model based on Case Based Reasoning； establishedknowledgeenabled satisfaction evaluation index system of power customer，and establishedl华北电力大学博士学位论文摘要knowledgeenabled power customer satisfaction comprehensive evaluation model based onfuzzy comprehensive evaluation；established knowledge-enabled load forecasting modelwhich applied Artificial Intelligence such嬲Neural Network based on Pattern-base andSupport Vector Machine based on Particle Swarm OptimizationTo ensure practicality and reference，the thesis try to combine modem managementtheories，marketing theories and knowledge management technique to research theknowledgeenabled electric power CRM system，and provide suggestions for power supplyenterprise to realize the management strategy of”customer knowledge oriented”Key words：Knowledge management(KS)，Customer relationship management(CRM)，Knowledgeenabled customer relationship management(KCRM)，Knowledgeenabledelectric power CRM，Knowledge mining，Load forecasting，Comprehensive evaluation，Customer service声 明尸 明本人郑重声明：此处所提交的博士学位论文知识型电力客户关系管理研究，是本人在华北电力大学攻读博士学位期间，在导师指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人享有著作权的内容：对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。签名：主车醯一日期：逊丝：关于学位论文使用授权的说明本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文；学校可允许学位论文被查阅或借阅；学校可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。(涉密的学位论文在解密后遵守此规定)作者签名：缉蚣 日期：磁么，Z多 导师签名：日 期： )们8，tt 8华北电力人学博十学位论文11论文的研究背景111知识管理的意义第一章 引言在信息技术迅猛发展、市场需求日趋复杂化和多样化等大潮的冲击之下，人们愈来愈感到整个市场处于一种快速、无序的动态变化之中，企业每时每刻都面临着优胜劣汰、生死存亡的严峻挑战。在这种情势下，知识管理(Knowledge Management，KM)z-3】被逐渐提上了议事日程，成为新经济时代的主导。著名的知识管理专家野中郁次郎曾用这样的语言描述知识经济时代的特征： “在变动的知识环境中，唯一可以确定的是环境充满了不确定性因素，要想掌握竞争优势必须首先掌握知识。在市场变化、科学技术不断推陈出新、竞争者数量不断增多以及产品周期越来越短的情势下，成功属于那些能够不断地创造新知识并广布新知识于组织当中和快速地吸收新科技与推出新产品的企业。”【4】由此可见，知识正在逐渐取代传统的生产要素(土地、劳动力和资本)而成为企业最重要的资源，而管理知识的技术、方法、技巧、工具等也就相应成为“竞争优势的最主要来源，甚至可能是唯一来源”。换言之，企业已经逐渐意识到知识作为一种经济资源的宝贵价值，并已经开始着手通过对这种资源的运用(实施知识管理)来获取并保持竞争优势。112客户关系管理的意义面对市场经济加速发展、顾客需求复杂多变的趋势，众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲，我国市场处于相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与客户的关系发生根本变化。买方市场的形成，使客户的地位不断提高。良好的客户关系能为企业赢得强大的竞争优势，并能促进企业的技术创新与业务发展，企业战略也从基于竞争的观点向基于客户的观点的转变。企业的成功依靠倾听与关心客户的心声，保持与客户的良好关系，并创造客户所需要的价值。为此，企业需从战略高度进行客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)5-7】，构建与培育客户关系管理的支撑能力，开拓、培育和维持与客户的互动关系使目标客户忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润。企业成功靠的是能吸引、赢得和f；!if住客户。源于客户关系的利润是所有企业活力的源泉。客户对企业产品或服务的态度与行为对企业的生存与发展起着越来越大的作用。因此，企业有必要从战略角度考虑客户的作用，通过构建有助于促进企业与客户发展良好关系的各种能力，加强对客户关系的管理，使客户忠诚于企业。第一章引 言113基于知识管理的客户关系管理研究的意义随着全球经济一体化与知识经济的发展，越来越多的企业与组织加入到知识管理的理论与实践的探索中。人们越来越认识到，企业创造竞争力的核心是知识。如果不能有效地对企业所需的知识进行管理和学习，那么，企业的竞争力就会成为无源之水、无本之木。现在，更多的组织开始认识到，知识使管理具有与众不同的属性，它能为顾客创造价值，改善客户关系，提高客户关系管理水平。知识管理是为了增强组织的绩效而创造、存储和使用知识的过程，客户关系管理是企业构筑竞争优势的策略和工具，在客户关系管理中导入知识管理，创建基于知识的客户关系管理(Knowledge-enabled Customer Relationship Management，KCRM)【nJ，将有助于企业增强绩效，获取更大的竞争优势。研究基于知识管理的客户关系管理，探讨客户知识的整合与管理，可促进企业对客户的理解，提高CRM的有效性。基于此，用KM指导CRM是一个知识经济时代的必然。KCRM就是用KM来提升CRM，通过在与客户互动的交往过程中创造、交流和应用知识来增加价值和维持竞争优势的过程。KM可以提升客户关系的竞争优势，KM和CRM的整合可以应用客户知识和渠道关系来传递优良的服务，保持客户的忠诚，实现利润的最大化。114知识型电力客户关系管理研究的意义1141电力体制改革大环境电力工业体制改革的浪潮席卷世界，全球电力行业正在经历最大的变革，许多国家和地区解冻电力行业的垄断局面，在方方面面引入竞争。各国在考虑改革的框架模式时，有两个出发点：其_，重新认识公用事业的自然垄断性、重新界定天然垄断的范围，即发电、输电、配电和售电垂直一体化并不是电力行业理所当然的基本组织形式，也可以有不同的组织形式；其二，现代通信技术和计算机技术的进步使电力控制系统更为迅捷且成本更低，使供电企业现代管理和实时交易成为可能，这为电力体制改革奠定了技术基础。电力体制改革打破了行业垄断，引入了企业竞争，加快了电力市场化进程，从根本上改变了供电企业传统的经营理念和管理模式，供电企业价值链的变迁使客户成为价值链中最活跃、最重要的环节，加强客户服务，系统化研究客户，寻找扩展、l【，务所需的新的市场和渠道，越来越成为供电企业的共识。客户服务的理念也发生着巨大的变迁，从供电管理逐渐过渡到电力营销服务，供电企业逐渐建立起一个面向市场、面向客户的服务体系。要使供电企业在客户满意的基础上获得最大经济效益，依靠信息技术，实施电力客户关系管理是必然选择。华北电力大学博+学位论文我国已明确了逐步实行厂网分开，竞价上网和以建立合理的电价形成机制为重点的电力体制改革的基本取向。随着电力体制改革的推进和电力市场化进程的加快，大批电力建设项目相继完成，电力短缺的局面将很快得以改变，发电侧的竞争将会越来越激烈。根据电力改革规划，我国将逐步实现电力零售市场的公开竞争。那时，电力客户将会有更多的选择权，供电企业不仅面临外部替代能源市场的竞争，还要应对内部电力零售商的竞争，甚至同发电企业展开竞争，电力客户将成为竞争的焦点，电网企业将面临全社会对电力优质服务工作越来越高的要求。如何围绕客户进行全方位的需求侧管理，建立互动的客户关系，做好趋势性、前瞻性分析，提高需求预测的正确性和决策支持的有效性，实现企业与客户的双赢，是给供电企业提出的新课题。随着电力市场竞争的加剧，我国一些供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。越来越多的供电企业意识到：知识(而不是资本或技术)是它们惟一的可持续优势、消费者是它们的主要资产、渠道关系是它们的市场适应能力的源头，企业必然要向知识管理和客户关系管理的方向转变。随着供电企业纷纷建立客户服务中心，相关的客户数据也从无到有地建立起来。但是，在大量的客户数据积累起来之后，对数据的分析将显得越来越重要。客户关系管理系统分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，为企业战略决策提供重要的依据【12】。供电企业必须有效地获取和挖掘客户知识并达到共享，当问题和机会出现时，要及时运用这些知识，解决问题、抓住机遇，以达到为企业增加效益和增强竞争力的目的。由此可见，把知识挖掘和知识管理运用到电力客户关系管理是供电企业亟需解决的问题。建立知识型电力客户关系管理系统，优化电力客户服务，是实现以“客户为中心的经营理念的重要途径。1142知识型电力客户关系管理的提出当前，供电企业都很重视企业信息化工作，根据自己的业务特点，都建立了各自的业务处理系统和办公自动化系统，许多省的电力营销系统已经初具规模。但是就目前的应用情况而言，大多数的客户关系管理系统仅仅只是停留在“以客户活动为中心的层次上，并没有实现真F意义上的“以客户为中心”。因此，我们认为有必要在这个基础上对电力客户关系管理的理论和应用做进一步的扩展和研究。将知识管理应用于客户关系管理，是近年来管理领域的一个新的研究课题，知识管理为CRM提供了一个新的思路。基于知识的CRM注重知识的共享与交流，注重将个人的知识转化为组织的知识，强调通过网络平台来促进显性知识与隐性知识的相互转化，最终达到知识的创新。将知识管理和电子商务的理论和技术整合到CRM中有助于客户关系管理理念的第一章引 言进一步深化和发展。整合了知识管理以后的CRM理论，不仅仅只是以客户的业务活动为中心，而且还实现以客户知识为中心，进一步产生企业智能；整合了电子商务以后的CRM系统，有了先进的分析技术和工具作为支撑，具备了产生客户知识的能力。论文将这种整合了知识管理和电子商务以后的CRM系统称为知识型客户关系管理系统。知识型客户关系管理系统不仅继承了现行CRM系统“以客户活动为中心”的思想，而且还实现了以客户数据为基础，以客户知识为驱动，以客户需求为导向，这将进一步扩展CRM中“以客户为中心”的核心理念。但是如何将知识管理和电子商务的理论和技术整合到供电企业的CRM，更好地为决策服务，还缺乏理论和技术的指导。论文将要在这方面作些探讨。本研究旨在探讨知识型电力CRM的思路与模型，使电力CRM系统结构更合理，交流更方便，更有利于促进知识的学习、应用与创新。12论文的研究目的及内容本文研究目的是探讨供电企业如何用知识管理和电子商务来整合企业的资源，用现代信息化的手段来实现全面的客户关系管理，优化电力客户服务，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。论证只有以客户为中心，建立良好的客户关系和互通渠道，为客户提供“人性化、“个性化一、“顾问式”的服务，才能不断满足不同客户的需求，以实现企业与客户双赢的目标。论文首先提出知识型电力CRM的思想及理论体系，然后研究知识型电力CRM基本技术与系统模型，最后建立一系列的电力客户知识挖掘模型，并为成功实施知识型电力CRM提出建议。论文的主要内容如下：(1)以知识管理、客户关系管理的发展历史和理论研究为背景，分析国内外相关理论的研究动向，提出知识型电力客户关系管理是一种建立在“以客户知识为中心b思想上的经营战略，明确供电企业实施知识型电力客户关系管理的目标和意义；(2)从供电企业的建设原则和模式出发，对知识型电力CRM进行分析，探讨知识型电力CRM的应用领域和应用模式；(3)对知识型电力CRM的技术与应用进行研究，总结基本的管理技术，并设计、建立知识型电力CRM的系统框架；(4)建立一系列电力客户知识挖掘模型，并通过实证分析，说明模型的求解和立用，为供电企业实现以“以客户知识为中心”的经营战略提供依据：(5)归纳总结供电企业CRM系统在实际应用中的问题和关键点，并对知识型电力CR的未来作出展望。74华北电力大学博士学位论文13论文的研究思路及框架结构论文将根据供电企业的特点，运用调查法、总结法、实证法和专题研讨等方法，进行本课题的研究。在总结和利用前人的有关KM及CRM应用研究成果的基础上，结合洪电企业的具体特点，从知识型电力CRM的分析开始，提出知识型电力CRM的概念和基本理论，总结知识型电力CRM的基本技术及应用模式，建立一系列电力客户知识挖掘与管理的模型，为供电企业实现“以客户知识为中心的经营战略提供依据和建议。在研究的过程中，力求将现代管理理论、营销理论和信息技术相结合，对知识型电力CRM系统的构建及应用进行深入地讨论和研究，以保证内容的实用性和可借鉴性。论文对KM及CRM的理论与现状作了阐述，并结合供电企业CRM的思路与相关研究，对供电企业CRM的特点进行了分析。在此基础上，论文从知识型电力CRM的分析开始，提出知识型电力CRM的概念和基本理论，总结知识型电力CRM的基本技术及应用模式，建立一系列电力客户知识挖掘模型，并对供电企业应用和实施知识型电力CRM系统提出了方案和建议，最后对实际应用中的关键点和可能存在的问题进行了探讨，并对知识型电力CRM未来的发展做出展望。本论文的论文的框架结构如图卜1所示。图1-1论文的框架结构5第一章引 言14论文的创新点(1)首次提出了知识型电力客户关系管理的概念，建立了知识型电力客户关系管理的理论体系，并设计了知识型电力客户关系管理的系统框架。(2)对于客户分类，提出了区别于以往电力客户分类的标准，从电力营销角度，建立了基于层次聚类的知识型电力客户细分模型，更有利于发展客户关系，以支持针对性、个性化的电力营销决策；对于客户定位，在客户与企业信息交互的基础上，提出了基于决策树知识挖掘的知识型电力客户定位模型，准确的客户定位，将更有助于发展良好的客户关系；对于客户服务，提出了基于案例推理的知识型电力客户服务模型，有助于供电企业提高服务效率。(3)提出了基于客户满意度知识的供电企业客户满意度评价指标体系，在对客户知识分析汇总的基础上，建立了基于决策树与统计分析确定权重的知识型电力客户满意度模糊综合评价模型，对供电企业提高客户满意度提供指导和依据。(4)对于短期电力负荷预测，提出了基于模式库的知识型短期负荷预测模型；对于中长期电力负荷预测，提出了基于粒子群优化支持向量机的知识型中长期负荷预测模型。准确的电力负荷预测将有助于供电企业的科学调度与经济运行。6华北电力大学博士学位论文21知识管理概述第二章 相关理论概述自从有人类历史以来，知识就不断的产生，也不断地经由储存、管理和传播，才造就了人类今天的成就。在2l世纪的今天，知识已经取代传统的资源土地、劳力与资本，成为新的重要资源。虽然知识由来已久， “知识就是力量是亘古不变的信念，但是知识管理在近几年才受到人们的关切和瞩目。211知识管理的定义与内涵尽管学术界对知识管理(Knowledge Management，KM)已有近十年的研究，但目前还没有较为统一的定义，各家学者有着不同的论点。 Gartner Group LaurieHl认为：KM为企业识别、获取、检索、分享和评估其信息资产提供一种整合的方案；这些信息资产应包括所有数据库、文件、组织的政策与过程、以及知识工作者头脑中的隐性技能与经验；是通过一连串创造、获取以及使用知识的过程，以提升组织的绩效。知识管理与两种类型的活动有关：一种是将个人的知识档案化，而后经过组织的数据库传播出去；另一种是通过群件、电子邮件及网络等方式，协助知识交流与分享，创造出新知识。Liebowitz认为：KM是利用组织的无形资源创造价值的过程，它是一个综合的概念，其范围涵盖了人工智能、软件工程、企业流程再造、组织的行为及信息科技的领域。而它主要的功能在于创造、保护、整合及传播和更新组织内部与外部的知识。Snowden认为：KM是知识资产的确认、最佳化与积极管理，这种知识资产包括显性知识，或是个人、社群拥有的隐性知识。 Malhotra14】认为：KM是把组织追求知识的流程具体化，利用信息科技处理数据与信息的能力，以及人的创造与创新能力，进行协调性的整合，获得具体的效果。Stewart认为：企业是活的组织，KM的目的是要让知识流动，让使用者适时解决问题，进而创造出更多新的知识，而不只是把知识变成文件，储存起来。知lJ管理众多的定义突出了知识管理的内容、活动以及价值。由此可以给出这样的知识管理定义：知识管理是协助企业组织和个人(People)，围绕各种来源的知谚内容(Knowledge)，利用信息技术(Technology)，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业个人、组织、业务目标及经济绩效等诸方面形成知识优势7第二章 相关理论概述和产生价值(Value)的过程(Process)。该定义强调了三个方面：首先是知识管理内容的来源层面，强调对各种来源的知识内容进行管理；第二是知识管理的活动层面，；知识管理不仅仅是技术相关性问题，在管理机制上强调对“人、流程、技术三者的有机集成，而其核心活动是知识过程，即知识的生产、分享、应用以及创新；第三点是知识管理的价值层面，强调知识管理需要实现特定价值，主要表现在它能够有利于提高个人和组织的智商、实现企业的业务目标以及取得直接经济绩效等方面，如实现员工的发展、业务的改善、客户价值的创造以及利润的增长等。结合上面的定义，可以明确： (1)KM是策划i组织和控制知识的产生、获取和使用的过程，。 (2)KM通过知识的获取、，储存、分享、转移、应用与创新等来提升组织的能力和绩效。 (3)KM是对组织的知识资产，包括人力资源、专有知识和技能、创新能力等知识资产的管理，使组织获得最大收益。 (4)KM需要充分利用信息技术和其它的知识管理技术工具，以实现管理的目标。212知识管理的过程达文波特(Davenport)等将KM的过程划分为知识的产生、知识的编码和协调、知识的传递三个步骤【15】。类似地，国内也有研究者将企业知识活动划分为知识的吸收、知识的保持、知识的共享和知识的转移四个过程【I制。知识管理的过程，在个人层面上，该过程的关键是感知和理解；在团队层面上，其关键问题是知识整合：在组织层面上则是整合和制度化【l 71。企业对知识的处理和加工主要有三个过程：知识的产生、知识的储存和知识的应用(如图2-1所示)。知识获取 知识分类 知识扩散知识整合 1小 知识存取 八 知识分享r1 广知识创造 知识地图 知识应用图2-1知识处理过程其中知识的产生是下列三者的结果：知识的获取、知识的整合和知识的创造。知识的获取就是从某处获取已经存在的知识。如从企业现有的文件、数据库中获取知识，或者是将隐含的专家知识收集整理存入知识库，或者是从外部获取关于工艺、技术和市场情报知识。知识的整合，就是将不同的信息或者具有不同知识的人集成到起，实现整合，然后产生新知识的过程。知识的创造，指在现有知识的基础上，通过各种技术手段，创造新的知识。企业一旦获取了知识，就要将它保存下来。知识的储存包括：明确与企业有关华北电力大学博七学位论文的知识分类、知识存取、维护知识库和创建知识地图。知识存取主要是实现对企业储存的知识随时随地、方便快捷地存取，最大限度地利用知识。知识库储存有结构化的数据和非结构化的内容，并拥有把数据信息放在一定的背景中来考察，以及方便的检索功能。最后，知识的存储需要创建知识地图。知识地图是企业知识资产的指南，能协助快速准确地找到所需要的知识。在完成前两个步骤之后，企业就进入知识的使用阶段。这一阶段主要是使知识在企业内传播、扩散、分享以及应用，并且对原知识库进行不断的回顾和更新。213知识管理的策略和模式Hansen，Norhria&Tierney(1999)等对企业的知识提出两种管理的策略：个人化策略(personalization)和编码化策略(codification)【l 81。个人化策略着重于知识通过人员的直接交流得到传播和分享；强调人力资源的管理与协调。企业通过组织结构和制度原则，将拥有专业知识的专家组成知识团队，通过组织协调与学习交流，整合和使用知识。IT技术在个人化策略中的主要目的是为了加强个人之间的知识沟通，而不是知识存储。编码化策略着重于知识的编码、并贮存在文档、数据库等组织记忆中。企业内部都可以通过文件或计算机网络、数据库获取。编码模式重视信息技术在知识管理中的作用，企业通过建立知识管理系统和知识库，整合和管理企业的知识。至于企业采取何种单独策略或者组合策略，需要考虑企业所针对的问题、知识应用的情境以及成本的有效性等环境保护因素和经济因素。按照以上的策略，综合现有的知识管理最佳实践，知识管理主要有两种模式：个人化模式和编码化模式。个人化模式是通过组织专家，形成知识团队或知识社群，通过交流和共享等方式解决实际的问题。这种模型注重创造人与人之间的直接交流以及分享知识的环境。编码化模式是设计有效的技术系统，通过人与技术系统的互动，将信息转换成知识，从而寻求问题的解决方案。不同类型的企业要根据行业特点，选择适合于本企业的知识管理策略和模式，以更好地发挥知识管理的功效。22客户关系管理概述随着市场的变化和竞争的加剧，当前企业的经营模式J下在经历从“以产品为中心到“以客户为中心”的转变，企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客J。以客户为中心，对不断变化的客户需求迅速做出反应，倾听客户呼声、加强与客户的交流，培养客户的忠诚度、提升客户价值成为企业成功的关键。在这种环境下，客户关系管理(Customer Relationshi P Management，CRM)也就应运而生了。9第二章 相关理论概述221 ORM的定义与内涵CRM的概念，最早由美国的Gartner Group于1999年提出，并定义为：“CRM是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项企业策略。【”】此后，有许多学者从不同的角度给出了CRM定义：Peppers et a1【20】：CRM就是关系营销及一对一营销，企业可以利用所收集到的或者客户反馈的信息，改变对个别客户的行为。CRM包含定义客户、区分客户、与客户互动及提供个性化服务等四个步骤。Bhatia21】：CRM是利用软件与相关科技的支持，针对营销、销售、客户服务等领域，自动化与改善企业的流程。MorriS：CRM是一套完整的客户及商业智能应用系统，通过分析客户的信息，可以了解营销活动、销售渠道和客户服务的绩效，以提高产品与客户的赢利状况和能力。 Ronald Swift：CRM是企业通过与客户充分的交流沟通，理解并影响客户的行为，实现提高客户获得、客户保留、客户的忠诚度以及客户赢利能力的一种经营模式。Tiwana8】：CRM是将商务流程与技术联结起来，从多样化的可能中寻求对客户的理解，从而达到使企业能够提供具有差异化特征的产品或服务的目的。CRM的核心是提高客户满意度、提升他们的忠诚度、提高现有客户的消费水平。综上所述，CRM是一种“以客户为中心的管理思想和解决方案。其含义可以分为三个层次：CRM管理思想、CRM软件技术和CRM系统。CRM管理思想包含了关系营销、关系管理、客户价值、高质量客户服务等管理理念，它是CRM概念的核心。CRM软件是企业利用数据库、数据仓库、数据挖掘、OLAP、计算机网络等信息技术，结合企业的业务模式，设计信息系统平台，支持CRM的管理理念的具体实践。CRM系统涵盖了CRM管理思想和软件技术，是整合了企业的人、技术、流程于一体的，面向客户的管理系统。222对ORM的基本认识 一CRXt是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念，并实施在企业与客户接触的坏节，如市场、销售、技术支持等部门。实施CRM的目的可以从两个方面理解：一方面通过提供快速、个性化的服务来保持现有客户并吸引更多的客户，另一方面通过优化内部工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。通过归纳国外对CRM的诠释，我们认为在现实当中CRM的概念体现在以下三个层面：10华北电力大学博士学位论文作为管理理念的CRM：在企业管理的发展过程中，产供销的管理职能也是在不断发展与深化，、从订单管理到客户管理是一大进步，从客户管理到客户关系的管理更是一次提升。CRM反映了企业管理模式从以产品为核心向以客户为核心的重大转变，由此衍生出客户服务、客户需求反应速度、客户知识挖掘等新的管理内涵。作为解决方案的CRM：CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。作为应用软件系统的CRM：凝聚了市场营销等管理科学的核心理念，市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块的基石。一般的CRM系统可以分为运营型、分析型和协作型三类。运营型CRM，即所谓的前台办公应用，主要与企业的业务运营密切相关；包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等；协作型CRM，是基于多媒体联系中心、建立在统一接入平台上的CRM，整合了语音、传真、邮件、即时通讯等多个沟通渠道，提高了企业与客户的沟通能力；分析型CRM，即所谓的后台分析应用，主要以数据仓库为基础，运用数据挖掘、聚类分析、OLAP等手段，实现统一客户视图，用于完成客户关系的深度分析，了解客户价值、信用风险和购买趋向等。在上述三种类型中，分析型CRM提供了对销售数据的多维分析功能，对大量的客户数据、信息进行分析，识别客户需求、消费习惯、行为模式等，以协助决策。分析型CRM使得企业在纷繁复杂的数据中分拣获得有价值的信息，基本实现CRM从数据处理到信息管理的跨越。223 CRM的业务流程与功能CRM的总体流程是贯穿营销、销售到客户服务的全部过程。根据Gebert，et a1(2002)的研究，CRM：总体业务流程可以划分为以下六个业务流程【2纠。具体如下：营销活动管理(Campaign Management)：是关系营销中的核心流程，它的主要对象为现有客户或潜在客户。该流程主要包括营销活动的策划、执行以及控制。潜在机会管理(Lead Management)：是指从营销活动获得的客户群中，把有希望的潜在客户列为优先联络和建立关系的对象，进行跟踪和管理。报价管理(Offer Management)：是销售环节的核心流程，该流程主要包括明确客户的需求和规格，对客户报价进行管理。合约管理(Contract Management)：就是对交易订单或合约的获取、签订与执行进行管理。客诉管理(Complaint Management)：主要是将客户的投诉意见反映到企业内部，以进行企业持续改善并提升客户满意的管理。第二章 相关理论概述服务管理(Service Management)：是针对提供的服务进行规划、执行与评估。包括产品维修及其它售后阶段所提供的服务和技术支持。企业对CRM在功能上有部门级、协同级和企业级三个层次的需求。一般地，企业有市场部、销售部和服务部三个主要部门与客户有密切的联系。CRM首先需要满足它们的部门级别需求，提高市场决策能力、加强统一销售管理、提高客户服务质量。部门级CRM功能模块主要包括：营销自动化、销售自动化和服务自动化。其次，CRM需要将企业的市场、销售和服务协同起来，建立它们之间的沟通渠道，满足企业内个人或部门之间协同作业的需求。协同级CRM主要包括：渠道管理、工作流引擎等。最后，CRM通过与企业内部或外部的管理系统整合，满足企业级的经营管理需求。企业级CRM主要包括：数据仓库、企业应用系统集成EAI等。在上述功能模块中，CRM系统最主要的三个功能模块是：营销自动化、销售自动化和服务自动化。23知识型客户关系管理概述231 CRM与KM的联结客户关系管理(CRM)与知识管理(KM)都是当前企业界与学术界极为重视的议题。从CRM的视角看，CRM的流程需要依赖各种知识资源如客户行为和偏好知识，员工个人知识(包括销售和服务经验等)，市场知识(如竞争者情报)，业务伙伴知识(如供应链的信息)，业务流程知识(如流程改善的知识)等。通过有效地管理这些关键的知识，整个CRM的效率和效能将得到极大的提高。从KM的观点来看，CRM无疑需要整合KM的流程和应用。CRM生成了大量的数据信息，而KM为此提供了高效的知识管理工具。CRM为客户提供产品和服务，而KM增强了其提供包括知识在内的整个问题解决方案的能力。KM力图获取人们的显性知识，整合专家的隐性经验知识，并且通过组织学习和最佳实践等充分应用这些知识，从而促进CRM内各种协同合作。在CRM中导入KM已经成为CRM的发展趋势。CRM需要KM的方法和工具来达到目标，良好的知识管理可以作为客户关系的一个显著竞争优势，KM通过在与客户互动的交往过程中创建、交流和应用知识来增加价值和维持竞争的优势。KM和CRM的整合可以应用客户知识和渠道关系来传递优良的服务，保持客户的忠诚，实现利涧的最大化。232知识型客户关系管理的定义在CRM的基础上导入知识管理的理念和技术，美国学者阿姆瑞特蒂瓦纳Tiwana Amri t(2001)提出了知识型客户关系管理(Knowledgeenabled Customer12华北电力大学博士学位论文Relationship Management，KCRM)：“通过客户知识管理建立创造价值的客户锁定，通过渠道知识管理强化关系与合作效应。它更像一种商务模式与战略，而不是以技术为核心的解决方案【8l。为了深化对概念的理解，Tiwana进一步阐述了知识管理、电子商务和客户关系管理的关系，指出KCRM是在电子商务环境下，通过应用知识管理原则在与客户交互中来实现客户关系管理(如图22)。KCRM是知识管理、合作关系管理和电子商务的交叉点，它将知识管理和客户关系管理整合到一起，增加了企业对客户信息分析和契合的深度。233 KCRM的特征图2-2知识型客户关系管理【8】系管理Tiwana认为KCRM是对传统CRM的发展。它们的区别主要有以下几个方面(参见表21)。，从营销过程来看，随着过程的复杂性、知识密集性程度的提高，以知识为导向的业务流程替代了原来的以行为和交易为导向的业务流程。从关系管理角度上看，KCRM将有助于建立与客户之间的学习型关系。这种关系比原来的交易关系更加稳定，并能够使双方在连续交往过程中变得更加熟知，提升客户的满意度和忠诚度。从系统提供的服务性质上来看，KCRM着重提供给客户知识型个性化定制服务。企业除提供满足客户的产品或服务之外，还能满足客户对知识的需要，如为客户提供市场与行业发展趋势信息、企业产品特征与优势等，真J下为客户的问题提供一整套的解决方案；并且根据个性化的客户体系来进行市场定位、促销策略制定、需求变化了解、消费者行为预测以及恰当渠道策略的选择等。从处理信息的类别和技术上看，KCRM结合了KM与CRM的技术，从原来的客户数据处理提升到客户知识管理的层面，促进了CRM中的工作流程自动化，工作协同化，加强了CRM中的数据分析、第二章 相关理论概述知识发现、知识存储及应用等方面的能力。表2-1 CRM与KCRM的比较淤CRM KCRM比较项目营销类别 关系营销 基于知识的关系营销客户关系性质 交易关系 学习型关系客户细分、产品定位服务性质 知识型个性化定制服务及相应的定制服务处理信息类别 客户数据 客户知识数据库、数据挖掘、 知识库、专家系统、处理信息技术OLAP、聚类分析等 知识地图、商业智能等234知识型客户关系管理的战略地位随着知识经济的飞速发展，知识的作用日益重要。知识管理的战略地位R益提升。融合知识管理理念的管理模式应运而生。在CRM方面，急需KM的指导与统筹。CRM的发展趋势之一是将企业积累的知识融入到前端管理的各个环节中，采用规范的方法来增强市场活动的有效性，从而保证销售队伍的战斗力，提升客户对服务的满意度。在这些工作中获得的行之有效的方法和措施，都将以“企业知识”的形式在信息平台上共享，由团队中的各个成员在这一基础上不断完善，并且不会随着人员的变动发生知识流失(见图23)。图23 CRM的发展趋势14华北电力大学博士学位论文21世纪的企业管理进入了全球化、知识化阶段，知识管理及管理知识已成为企业管理的主题。客户关系是企业生存和发展的源泉。企业将知识管理运用到客户关系管理中去，正确地把知识管理融和到CRM中是有效进行客户关系管理关键。CRM中的知识创造是一个隐性知识和显性知识不断发生相互作用的动态的、递进的过程，只有不断的运用知识管理提高客户关系管理水平，才能赢得持续的竞争优势。24供电企业客户关系管理概述241供电行业客户关系管理的特点电力作为一种广泛使用的商品，既有与其他企业产品共同的地方，也有区别于普通商品的特殊性： (1)电价受政府调控，具有相对的稳定性； (2)消费者极其广泛，多样，顾客群大； (3)同质性强，无论何时、何地，其频率、电压相同；(4)不能存储，产、供、销同时完成。从而，从产品到消费者之间环节最少； (5)不具有物理形状，只能借助仪器、仪表、电器等工具反映出其性能； (6)可转换的形式多，既可以作为一次电力，转换成光、热、动力等形式，也可以作为终端能源使用； (7)效率高、洁净、快捷、方便，符合当前环保要求。由于电力的特殊性，电力销售只能由供电企业与消费者之间通过一个庞大的电力网络，形成销售商品和购买商品的流通渠道。同时电力作为商品也具有商品的一般性，既要遵循商品的价值规律，也要适应市场经济的变化。电力客户关系管理的特点与电力产品消费过程的特性息息相关。就目前来看，虽然电力产品不存在同行业产品替代和竞争，但是存在与其他能源和动力形式的竞争；它的销售对象具有其他产品所不具有的社会广泛性，但同时它却没有其他产品的地域广泛性；它的销售必须借助于特殊的介质一一电力线路才能完成，因此它的销售与介质有着密不可分的特点；它是无形产品，具有产供销同时性，在使用中安全技术知识要求较一般产品高；分时电、峰谷电、网供电、地方电、可间断电等这些电力产品类别，在消费过程中有着与生俱来的定制性，即反映在先订合同指明类别后消费这一特点上；另外，电能使用上往往是先消费后付费，表现为赊销的特点。这些个性使得它在客户服务方面比其他产品有更广泛、更深入的要求。作为提供公共服务的行业，同其它行业相比，供电企业有以下一些特点，导致供电企业的客户关系管理有自己鲜明的特色：(1)社会服务职能。由于电力供应关系到国计民生，千家万户，是人们生活的必需品i这就决定了供电企业具有相当的社会服务职能，而不是仅仅谋求利润的企业。因此，供电企业客户关系管理更强调社会服务的职能，使客户满意，使社会满意。第二章 相关理论概述(2)行业垄断性。由于供电企业的运营需要大量的投资进行基础建设，具有明显的规模经济性。因此，国际上大多数国家和地区的供电企业具有一定的自然垄断性。如香港特别行政区，虽然具有两家电力供应商，但他们在各自的营业区内也是相对垄断的。目前，我国正在积极进行电力改革，引入竞争机制，如正在进行的“厂网分开，竞价上网”等等。但要强调的是，这仍然只是电厂和电网的分开，在配电侧的电力服务方面可能还会维持相对垄断的局面。因此，目前的供电企业一般不会像其他行业一样，投入很多资源去进行市场营销工作，去保留老客户和争取新客户，而是更侧重于与客户建立一种可靠型的关系。 因此，供电企业的客户关系管理与其他行业中客户关系管理有着明显的不同，其它行业中非常重要的一些功能，如产品的交叉销售等，在供电企业中作用可能不明显。供电企业客户关系管理的一些做法，在其他行业可能也是不适用的。242供电企业客户关系管理的涵义电力客户关系管理具有鲜明的行业特征。虽然客户关系管理的基本思想是相通的，但在不同的行业有不同的侧重点，具有不同的需求和运作方式。例如，对一般的零售企业，会非常重视客户需要的产品，从而组织货源满足客户的需求；对银行企业来说，可能会更重视服务的方便性和个性化，以提高客户的忠诚度；但是对供电企业来说，提供的产品非常单一，而且这是人们生活的必需品，客户基本上没有选择的余地，则会更侧重于客户服务。供电企业客户关系管理是指供电企业为和电力客户建立良好的关系而进行的一系列交互活动，它的主要目标是优化客户服务，提高客户满意程度，提高供电企业的效益，实现企业与客户的双赢n引。供电企业的客户关系管理内容包括：高效自动的客户接触管理(包括：客户服务中心和呼叫中心等)、业务流程处理自动化、销售自动化、基于客户分析的客户群细分、客户行为分析、围绕客户的市场分析、客户满意度分析等。243知识型电力CRM的提出电力客户关系管理围绕着一切与客户有关的活动进行运转，它实施于供电企业的市场营销、销售、服务与技术支持等领域，是一种旨在改善企业与客户之fBj关系的运作机制。客户关系管理“以客户为中心”的核心理念，非常适合当今的市场坏境，面对逐渐引入竞争的电力市场，谁能抓住客户、了解客户，谁就能赢得市场，从而为企业赢得经济效益和社会效益。 “以客户为中心”的理念虽已经深入人心，但是真币的以客户为中心应该不仅仅只停留于现在以客户业务活动为中心的客户关系管理阶段，还应该有一些新的思想末丰富这一先进的理念。使客户关系管理能够更有效地实行，知识管理就是其中之一。16华北电力大学博士学位论文在电力客户关系管理中导入知识管理的理念，就是为了进一步发展“以客户为中心的核心思想。在围绕客户所进行的一系列业务活动中必然会产生大量的客户数据，这些客户数据就是客户知识的主要来源。如前所述，客户知识是能够给企业带来价值的，既然有客户知识的存在，那么我们就应该对这些知识进行有效地管理，使它们能够发挥出最大的价值。这里简单解释一下知识型电力CRM是如何将知识管理融合到客户关系管理中，又是如何丰富和发展“以客户为中心的理念的。首先，以往的客户关系管理中的以客户为中心只是简单地以企业与客户有关的活动为中心，而导入了知识管理的理念以后，现在的客户关系管理不仅要以客户业务为中心，还要以客户知识为中心。其次，导入KM后的客户关系管理通过对客户知识的有效管理，使整个企业组织得以在知识的指导下进行运作，实现以客户知识为驱动的组织形态，这样，整个企业的运作也实现了以客户知识为驱动。总之，知识型电力CRM中的知识管理，目标是通过对与电力客户互动过程中所获得知识的有效管理，来创造企业价值，维持企业的竞争优势，实现供电企业与客户的双赢。对这一部分进行深入研究，不仅具有理论上的意义，还具有很强的现实意义。本文将对知识型电力客户关系管理的理论及应用做更为完整和详尽的论述。17第二章 知识型电力客户关系管理分析第三章知识型电力客户关系管理分析31电力CRM现状311电力客户的界定供电企业经营管理活动的核心就是服务客户和盈利。什么是客户，客户有哪些类型，看起来似乎是很简单的问题，但在研究客户关系管理之前，必须先明确“客户的定义和范畴。传统上，客户是向企业或商家购买产品或服务的人或组织。如今，随着企业的关系类型和产品或服务经销渠道的不断拓展，客户的定义和范畴已经延展到企业提供服务的所有对象。一般地，企业的客户可以分为以下四种：(1)客户一一购买最终产品与服务的人或组织；(2)渠道、分销商和特许经营者一一购买产品或服务，但他们购买的目的是利用他们在当地的资源进行转售；(3)合作伙伴一一购买企业的产品或服务并且附加在他们的产品上一同出售给另外的客户；(4)内部客户一一企业内部的个人或业务部门，他们需要产品或服务以实现自己的商业目标。这些客户都是企业的交易对象。随着营销概念的拓展，企业对客户的概念在时间维度上进行了延伸。不同的行业对客户服务的侧重点不同，考虑到电力市场的实际状况，电力CRM的主要对象是企业产品或服务的最终用户，也包括企业内部客户和电力营销商。传统的客户管理方法是将客户按照行业，或者自然地域等分成不同的类别，以实行不同的管理和服务。312电力客户关系管理新观念电力是一种特殊的商品，电力行业是社会公益性较强的行业，随着电力供需矛盾的缓和，电力买方市场逐步建立。虽然行业垄断还在影响电力市场化的进程，但服务成为电力行业实现社会价值的主要渠道，服务成为供电企业发展的重要策略，服务理念也经历了从供电管理到电力营销服务的巨大变迁。电力体制改革环境下，对!乜力客户关系管理提出了更高的要求。(1)做好普遍服务，强调重点服务。由于电力商品属于公共服务商品，涉及各行各业的生产与生活的保证问题，因此必须做好普遍服务工作。而供电企业要树立使价值客户满意的企业文化，还要在普遍服务的基础上，选择有效的营销策略，对华北电力大学博士学位论文价值客户做到重点服务。(2)以客户细分为基础，制定客户关系管理战略。以电力客户细分为基础，制定客户关系管理战略，意味着尽可能地了解每个客户，应用高科技手段对客户信息资源进行全面和有效的整合。为选择差别化客户服务、更快响应时间等优质的服务创造条件。(3)提供增值电力服务和有偿电力服务。有偿服务是为了更好的服务，用户可以根据自己的情况选择额外的服务和增值服务，从而使开支更加合理和经济。供电企业要完善以CRM为核心的技术平台，充分利用资源向客户提供多种多样的增值服务，供客户选择。(4)标准化服务和个性化服务。供电企业的一项基本战略是强调“主动式关怀服务的标准化、个性化。标准化服务是进一步提高电力优质服务的保证，而电力服务要再上一个台阶，就要强调服务的个性化，根据用户不同的用电需求和用电性质，分别提供不同的服务。一313电力CRM的发展我国进入WTO后，电力系统先后实施了用电营销客户信息系统、电力客户服务系统(95598)等。电力客户服务中心是覆盖整个供电营业区、面向所有客户、具有全方位信息处理功能和迅速快捷的服务手段的用电服务和营销的组织机构。支持电力客服中心运作的综合信息处理系统，包括客户接触点管理系统，中间业务系统、后台分析系统和支持系统，以及相关的通信网络平台、计算机硬件平台共同构成了电力CRM系统。电力局的管理、技术人员在应用中也发现不仅要完成硬件系统建设，还涉及到许多管理问题。现在许多系统的实施效果并不太理想，原因在于单纯出于需求驱动或市场驱动，系统建设还需要将市场和需求结合起来。通过服务理念的转变，供电企业逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，使供电企业在客户满意的基础上争取更大的经济效益。要提高客户满意度，实现个性化、标准化服务，最终实现知识化服务，必须以信息技术为支撑，以电力CRM为保障。电力CRM来自于信息技术、管理理念的更新、企业关注重点的转移等驱动因素。电力客户服务中心和电力CRM在内容上基本是一致的，但客服中心主要侧重于组织机构方面的内涵，而电力CRM则主要侧重于一套信息系统和管理理念。在CRM系统进步的建设-中，需要建设、共享许多数据库，如用户信息如何在95598呼叫系统f_f1查询，用户代码如何在多个系统中实现规范，网上电费如何安全实现划拨，蚓上如何申请用电报装业务等。这些不是供电企业所能做到的，当牵涉到应用深层次问题时，还有赖于社会整体信息化的发展，有赖于电子商务的成熟发展。知识管理是通过与客户互动过程中所获知识的创造、交流和应用价值最大化，19第三章 知识型电力客户关系管理分析从而实现企业创造价值、维持竞争优势的过程。企业的客户关系管理与知识管理存在大量交叉的部分，因为由电力CRM收集的数据也是企业“知识”的一部分，而知识管理强调“知识的整合、交流和应用，它有利于创造客户价值。因此把客户关系管理与知识管理结合起来，供电企业将能更好地分析、共享、及运用电力CRM系统数据，满足客户需求，提高客户的满意度和忠诚度。这种结合，不是将原有的电力CRM系统添加上一个或几个模块，而是要将知识管理的思想和流程融合到电力CRM系统中。本文将融合了知识管理思想的电力客户关系管理称为知识型电力客户关系管理，在此思想指导下建立的管理系统，称为知识型电力客户关系管理系统，它将是电力CRM发展的必然趋势。本文将在下面的章节中详细论述我们对知识型电力CRM的理论、技术及应用方面的研究。32知识型电力客户关系管理概述321知识型电力CRM的涵义3211知识型电力CRM的定义针对现行的电力CRM系统所存在的一些缺陷，结合电力CRM的发展趋势，在这里提出知识型电力CRM的观点，建立知识型电力CRM系统来弥补现行CRM系统中缺乏“知识管理”的不足。以后对知识型电力CRM与知识型电力CRM系统不做区分。知识型电力CRM系统，顾名思义，也就是一种基于知识的电力客户关系管理系统，它除了具备以往电力CRM系统的所有功能以外，另外还增加了客户知识挖掘与管理的各项功能，继承并且发展了CRM的核心理念和目标，在这里我们来给它下一个完整的定义：知识型电力CRM系统是一个以客户知识为基础的电力客户关系管理系统，它的核心目标是“以客户知识为中心”，通过对客户数据的有效采集，在知识挖掘与发现、人工智能等工具的帮助下，充分利用现有的电力客户数据，不断地创造和学习与企业有关的客户知识，并运用这些客户知识辅助供电企业制定与客户有关的决策和计划，以优化和改进企业与客户之间的关系，提高电力客户的服务水平和客户满意度，从而给供电企业带来持续增长的经济和社会效益，实现企业与客户的双赢。它是一个不断学习的系统。对知识型电力CRM系统定义的解释，可以归纳为以下几个层面：第一个层面是客户知识管理理念层面。知识型电力CRM系统将知识管理的理念融入到电力CRM中，要求做到真F意义上的“以客户为中心”的客户关系管理：以电力客户数据为基础，以电力客户知识为驱动，以电力客户需求为导向。20华北电力大学博士学位论文第二个层面是先进工具的应用层面。知识型电力CRM系统中使用了大量的先进工具来帮助分析客户数据，比如OI。AP、数据挖掘、知识发现、人工智能等等，这进步说明了知识型电力CRM系统是一个先进的知识系统。第三个层面是企业组织结构优化的层面。这个层面是比较隐蔽、不容易被发现的一个层面，也是供电企业需要花大力气进行改造的一个层面。优化企业与客户之间的关系是一件说起来容易做起来难的事情，从以往的“以产品为中心，到现在的“以客户的活动为中心，再到将来的“以客户知识为中心”，这不仅仅只是一个r一号的改变，它是需要以企业组织结构和业务流程改变为依托的，真正的优化是基于客户的优化，所以这种改变必定会优化企业与客户之间的关系。可以预测，将来的供电企业也应该是一个学习型的组织机构，企业不断地向客户学习，这些获得的客户知识必定将引导企业做出最为接近客户需求的决策。3212知识型电力CRM的战略意义通过上面的论述我们可以看出，知识型电力CRM是电力CRM发展的必然趋势，基于知识的电力CRM是整个客户服务发展战略的一个必要的组成部分，具有重要的战略意义。首先，知识型电力CRM把电力客户知识管理理念从理论带到了现实。客户知识管理是一个先进的理念，它要求企业做到以客户数据为基础，以客户知识为驱动，+以客户需求为导向。知识型电力CRM系统的建立为供电企业集合了一系列实现客户知识管理的先进技术、方法和工具，使电力客户知识管理理念在供电企业的信息化系统中得到实现。其次，知识型电力CRM系统是发展电力CRM系统的有效途径。电力CRM的发展需要有一个先进的系统来支撑，知识型电力CRM系统J下是这样的一个先进的系统，在知识型电力CRM系统的建立和实际运行的过程中，电力客户与企业之间的关系也将会不断地完善和发展，从而不断完善服务，提高客户满意度，实现电力客户与企业双赢的目标。3213知识型电力CRM的功能分析传统电力CRM系统的功能主要体现在它的“操作性”上，它把所有与客户有关的业务活动和应用系统集成到一个平台下面，因此实现了以客户活动为中心。整合了知识管理和电子商务的知识型电力CRM系统的功能则主要体现在它的“知识型上。下面我们来整理和回顾一遍知识在系统中循环的的全过程，如图31所示。、首先，知识型电力CRM系统拥有庞大的客户数据量，这自然是传统CRll系统的功劳，它强大的操作功能为企业采集到足够的客户数据。但是，传统CRM系统完成不了对这些数据的有效管理，而知识型电力CRM系统能解决这一难题，这是因为知2I第三章 知识型电力客户关系管理分析识型电力CRM系统里有一个客户数据仓库，在这里能够完成对数据的清洗、抽取、转换等功能，从而保证了数据的有效性和一致性。有了这些数据作基础，接下来就要关注于如何使用这些数据了。当然，知识型电力CRM系统提供了有力的工具来完成分析数据的强大功能，这些工具包括OLAP工具、数据挖掘、知识发现、人工智能等等。经过挖掘以后的数据已经不再称之为数据了，这些都是隐藏在数据背后的、潜在的、有价值的信息，我们称之为客户知识。从客户数据到客户知识，这是知识型电力CRM系统中第一个体现“知识型的地方。客户 客户 知识 知识 客户 计划部门信息 数 挖掘 知 整合 知 知识零售商 采集 据 获取 识 共享 识 应用生产部门库 库 门合作伙伴 户营销部门服务邵 】市场调研图3-1电力客户知识管理过程客户知识在不断地产生，也在不断地积累，知识型电力CRM系统把它们放到一个名为客户知识库的动态库中，接下来要做的就是对这些客户知识进行有效地管理。知识型电力CRM系统制定了一些协议和标准，来协助企业的各职能部门获得他们所需要的客户知识，并且在系统的运行过程中，通过接收各部门使用情况的反馈，不断地对协议和标准进行修正，从而使系统能够更准确更有效地传递知识。自动分发客户知识，这是知识型电力CRM系统第二个体现“知识型的地方。供电企业的各职能部门，通过学习这些客户知识，能更准确地了解客户，从而制定出更接近用户要求的营销决策和服务措施。从客户知识到决策支持，知识型电力CRM系统的“知识型”第三次得以体现。另外，这些决策所产生的效果也将起到修正系统的作用，这些反馈能够告诉系统哪些客户知识是有用的，哪些客户知识是缺乏的，系统还需要建立哪些数据分析模型来产生客户知识等等，从而对电力客户知识进行更新。上述对知识型电力CRM系统知识产生与管理全过程的描述，基本上分析到了该系统的所有功能。322实施知识型电力CRM的目的及意义供电企业建立知识型电力CRM系统的目的是建立-个统一的客户知识管理平台，为电力客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的知识挖掘、人工智能等知识管理技术，发现潜在的客户知识并进行市场预测，为客户提供个性化的、附加华北电力大学博士学位论文值高的服务，并且专门针对客户业务建立一个业务管理支持系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化，对客户从业扩报装申请到购电、缴纳电费和放障排除等特定要求提供个性化的、优质的服务，从而尽最大努力满足客户的需求，提高客户的满意度，为企业带来更大的竞争优势和效益。3221知识型电力CRM的主要目标(1)满足客户的真正需求。客户需要方便快捷的服务，希望能节约时间而不是长久的等待，需要服务人员礼貌周到的服务；希望自己得到企业人员的尊重而不是怠慢；希望企业能加大电网建设投入，确保用电安全与稳定，以便能得到更好的服务。如何真正把握客户的需求，如何向客户提供优质服务，真正提高客户的满意度，增加企业的竞争力，是供电企业实施知识型电力CRM目标的一部分。(2)挖掘客户的潜在价值。知识型电力CRM系统，能有效地利用知识挖掘工具及知识管理的理念与方法，帮助供电企业从海量的数据中发现潜在的知识，为企业的决策提供有效的支持。企业实施知识型电力CRM系统后，为客户建立一套个性化的档案从而为客户提供有针对性的、个性化的服务。客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户满意度的提高，可以帮助企业获得更多的经济与社会效益，使供电企业与电力客户实现双赢。(3)管理客户知识，提升电力CRM的效果。知识型电力CRM系统充分利用网络技术、数据库技术和知识挖掘技术，为企业实现CRM知识管理体系提供可靠和良好的集成平台。它将相应的知识管理策略集成到CRM系统中，使CRM系统有了实际的知识和信息的支持，不再仅是一种管理理念或计算机软件，而是企业处理销售、营销和服务等业务与决策的有力工具，能切实在企业中应用，发挥应有的作用。知识型电力CRM系统是一个通过积极与客户互动，不断从客户信息中学习，从而将客户信息转化成企业及员工知识的循环流程，以实现在J下确的时间、通过正确的渠道、以正确的方式，将正确的产品和服务提供给正确的客户，满足他们的需要和愿望。32，22实施知识型电力CRM的意义实施知识型电力CRM系统，对于供电企业而言，可以在如下几个方面提升企业的能力，实现企业的价值增值。(1)推动企业观念的转变。建国几十年来，我国的电力行业一直处于垄断地位，在电力供应短缺的市场条件下，形成了供电企业“电老虎”形象，忽视营销的风气。随着国家产业政策的调整，电力市场逐步放丌，营销意识逐步提到供电企业的议事Fl程上柬。这种转变是痛苦而缓慢的，要改变多年来的积习决不是一朝一夕就能办到的事情。但是必须要用客户关系管理这种强制手段来规范供电企业的业务第三章 知识型电力客户关系管理分析流程和员工的行为，使他们熟悉系统的同时逐步加深对“以客户为中心”理念的理解，加快供电企业向服务性企业转变的速度。(2)整合企业原有的信息资源。这种整合的效应主要体现在对于供电企业内外部信息的连接和分析，达到一种协同效应：在我国供电企业的建设中大量地使用了自动化的设备，信息化的基础较好，大部分的供电企业现在都可以达到自动化的运行。但是，现在的状况是供应侧的信息和需求侧的信息不能匹配应用和进行实时联动的分析，也就达不到按需生产