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4 中国网通职位素质词典41 求实进取精神（ACH）概念： 把工作做好，改进创新，和追求高标准的具体愿望和行动，该素质的核心特征是必须有客观标准来衡量这些愿望和行动是否代表进步和提高，而不仅仅是依靠主管判断和个人的口头表示，客观标准可以有多种表现。例如，个人过去的工作水平（有改进），具体结果（重实效）。比别人做得更好（竞争意识），达到自我确立的高标准（自我激励），追求独特的成就（创新）也是求实进取的表现。1、 （ACH-1）表现出把工作做好的愿望，想把工作做好或做对，对浪费和低效率感到不满和沮丧（例如，抱怨浪费时间）。2、 （ACH-2）主动为自己订立衡量进步的客观标准（自己对自己有要求），而不是别人来规定检验的标准，可以表现为考虑用新的或更精确的方法去完成下达的任务，自发和主动地表现出来想知道自己的工作结果或自己的表现是否出色的兴趣。3、 （ACH-3）改进工作成绩，对工作程序，规章制度，或自己的工作方法做具体的修改以提高工作成绩。把工作做得更好，更快，降低成本，提高效率，改进质量，使客户满意，提高士气，增加收益等。4、 （ACH-4）为自己定立具有挑战性的目标并采取具体行动去实现目标，“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为80%左右的目标，如果不努力，成功的可能性为零。5、 （ACH-5）对行动或决策的后果做成本一效益分析。在对投入一产出进行计算的基础上做决策，确立优先次序，选定目标等，公开并直接了当地考虑潜在的利润，投资回报，和成本一效益分析。6、 （ACH-6）经过周密盘算后，敢于冒一定的风险，为了提高效益（例如，改进业绩，实现一个具有挑战性的目标等），在成功的可能性不十分确定的情况下，敢于投入相当数量的人力，物力，和财力。4.2 演绎思维（AT）概念： 对事物局部或细节的认识能力，把整体分解成部分来认识事物的方式。对前因后果进行线性分析的能力。对问题进行逐步推进式的分析，认识到事物或问题在出现或发生时间上的先后次序。在面临多项选择的情况下，通过理性分析来判断每项选择的重要性和成功的可能性以决定取舍和执行的次序等。1 （AT-1）简单的罗列事物。能够列出面对的或经历过的各种任务、活动、问题或现象，但是没有指明每一项的轻重缓急，各个对象间的内在联系或处理时的优先次序，将事折分解为若干孤立、互不联系的部分。2 （AT-2）将问题分解为简单关联的若干部分，认识到简单直接的因果关系（单因单果）。进行黑白分明的选择（支持或反对、接受或拒绝等）。3 （AT-3）将问题或事物分解成相互关联的若干部分，认识到简单的多重因果关系。认识到造成某种问题或现象若干个可能的原因，或者认识到某项行动或决定的若干个可能的后果，但是没有表现出对每种原因或结果的可能性和重要性的分析。4 （AT-4）将问题或事物分解成相互关联且重要性不等的若干部分，能够识别复杂因果链。不但能够识别造成某种问题或现象若干个可能的原因，或者认识到某项行动或决定的若干个可能的后果，并且能够对每种原因或后果的可能性和重要性进行分析，在权衡轻重、利弊和可能性的基础上对不同行动和方法进行判断或选择。5 （AT-5）访谈的对象能够认识到复杂的困果关系（多因多果、互为因果、交叉影响的因果关系等），进行复杂的计划或分析，在理性分析的基础上，对多种系统方案的优劣进行判断和选择（如成功的可能性，成本效益的比较，需求的急迫性，对未来的潜在影响等）。将复杂的问题或事物分解成部分进行分析判断。4.3 归纳思维（CT）概念： 对事物整体和全貌的认识能力，把部分结合成为整体来认识事物的方式，认识到事物、情况、现象或问题之间的共同特征和内在联系。在面对复杂的问题或现象时，能够发现和掌握关键所在，该素质还包括创造性的，由具体到抽象和由部分到整体的分析问题的方法。1 （CT-1）照搬套用能力：能够运用浅显的规律（经验法则）和普通常识确定问题所在，当所面临的情况与以前经历过的情况一模一样时，可以认识到问题的相同之处并应用以前的经验。2 （CT-2）模式识别能力：面对不完全相同的现象和问题时，可以看出相互之间的有机联系或相似之处，能够发现整体中缺失或没有显现出来的部分，关键是可以认识到不同事物的相似之处。3 （CT-3）整体分析能力：借助学习到的理论知识，对过去的事物发展趋势的总结，和在处理其它问题时取得的经验，对问题进行整体分析和处理，对学到的理论和方法加以修改以适合具体情况，能够将学到的理论知道运用于处理实际问题是一级的关键。4 （CT-4）分门归类能力：能够简单明了，通俗易懂地表达复杂的观点和情况，将各种观点，问题，和搜集的数据归类整理并得出清晰明白，切合实际的解释，用更加简单的方法复述事实或问题。关键是在面对复杂的情况时，能够将许多信息进行整理并组合成为有限的几类，从而使情况得以简化，如将繁杂的工作程序简化为若干有限的步骤。5 （CT-5）全面综合能力：（创造新概念），在处理问题时，能够用自己创造的概念来反映各个事物间的内在联系并指导解决问题的方法，这个概念不能是学来的，必须是自己发明的，而且别人都没有意识到。44 服务精神（CSO）概念： 帮助顾客和为客户服务的愿望及行动，努力发现并采取行动是顾客需要的表现。1 （CSO-1）有问必答：对顾客的询问，要求，和抱怨作出答复，使服务对象了解到项目进展的最新情况。2 （CSO-2）保持沟通：清楚了解顾客提出的要求，主动让顾客了解自己提供的服务内容，注意观察顾客对服务是否满意，主动为顾客提供自己认为是有用的资料和信息，保持友好热情的服务态度。3 （CSO-3）亲自负责：亲自采取行动解决为顾客服务中出现的问题，主动承担责任，迅速及时的解决问题，不推诿，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题，而不是先追究责任。4 （CSO-4）超常服务：采取超出常规的行动为顾客服务，特别是当顾客处于很困难或很关键的时刻。5 （CSO-5）专业参谋：在对顾客所面临的问题或客户业务有透彻的了解的基础上，能够从专业角度出发搜集信息，帮助顾客发现真正的需要，并采取行动为顾客服务，这些需要并没有体现在顾客自己提出的要求中。能够结合顾客的真正需要和现有的服务项目或产品，帮助顾客设计出符合其具体特点的服务方案。6 （CSO-6）战略伙伴：从客户长远发展的角度出发，和顾客一起进行研究，制定解决一个问题的方案。为了客户的长远利益，放弃自己的短期利益（因为把自己看作顾客的战略伙伴，决定了顾客得益），象一个受信赖的顾问，主动介入客户的决策过程，提出自己关于客户的需要，所面临的问题，潜在的机会，可能采取的行动的独立见解和观点，并根据自己的观点采取帮助顾客的行动。45 人才培养能力（DEV）概念： 该素质的核心是一种在工作上帮助他人成长提高的真诚意愿，在这个愿望的驱动下，主动地提供发展的机会或采取行动以帮助别人培养做好工作或事业成功所需要的素质、行为、思维方式。执行常规的培训程序和步骤不能算培养人才的行动。1 （DEV-1）正面评价：对别人的成长、目前或将来的能力、未来的前途和在困难的情况下学习并取得进步的潜力做出肯定地评价。相信别人有积极性并且有能力学会或改进工作。2 （DEV-2）传授方法：进行详细的指导或给予示范，使别人掌握完成某项任务具体的方法。告诉别人如何做一项工作的具体步骤。3 （DEV-3）讲解道理：在做指导或示范时，告诉别人为什么要采用某种具体做法的道理，帮助别人理解以强化培养的效果，利用提问、测验或其它的方法来判断别人是否懂得自己所提出的建议和解释。提出有针对性的改进工作的建议，为下属的工作提供具体的支持和帮助（例如：主动提供有用的工具、信息和专业性的建议等）。4 （DEV-4）提供反馈：对别人的工作表现给予正面的或负面的、有针对性的反馈意见，从而帮助别人认识到需要改进的地方或取得进步的方面，从改进工作，而不是从个人好恶的角度出以给予负面的反馈。在别人遇到挫折时给予鼓励。结合个人的具体情况给予如何改进的建议。5 （DEV-5）锻炼成长：从促进学习和成长提高的角度出发，为别人安排有针对性的工作任务、培训项目或实践机会，提供机会让别人自己发现答案或解决问题的方法，而不是简单的告诉答案。46 监控能力（DIR）概念： 从维护组织利益的角度出发，运用职务权力或凭个人意志，使别人服从自己的意愿或按照自己的意图做事，该素质有“命令别人做事”的意思，这种意思可以表现在对别人说话的口气中，口气可以从坚定，直截了当到强求、逼迫、甚至威胁。1 （DIR-1）下指示：给予直接了当的指示，清楚地表达自己的要求。明确地将简单重复的工作交给别人去完成，从而腾出时间和精力去做更重要或有长远意义的事情。2 （DIR-2）设界限：按照自己的意志对他人的行为设定界限。人为地制造障碍以限制他人的选择范围，从而使别人服从自己意愿或不得不提供自己需要的支持和资源。坚决地对别人的要求说“不”。3 （DIR-3）定标准：单方面地设定高标准并要求别人在工作中达到。坚持要别人作出出色的成绩、达到高质量或提供全力以赴的支持，以“少说废话”和“我说了算”的态度坚持要别人服从自己的要求或满足自己的愿望。4 （DIR-4）加压力：采用公之于众或直接接触的方式，以明确的标准或要求监控别人的表现。5 （DIR-5）扮黑脸：公开地并频繁地用明确的标准监控他人的表现，直截了当地或用威胁的口吻告诉别人达不到要求的严重后果。用正面冲突的方式来处理别人表现不佳的问题。47 灵活性（FLX）概念：。适应环境变化的能力，能够在变化的环境中有效的工作，和不同的个人和群体相处工作的能力。灵活性包括，以理解和赞成的态度对待不同的甚至反对的意见和观点；主动改变方法以适应客观环境的要求，能够随环境的变化调整做法，容易接受对自己工作要求方面的变化。1 （FLX-1）愿以变通：面对新的信息或相反的证据，愿意改变自己的观点和想法，理解他人的观点和想法。2 （FLX-2）灵活执行：为了完成任务或达到组织的目标，适当的对正常的工作程序或规章制度做临时调整以适应某种特殊情况。3 （FLX-3）战术调整：不受常规惯例的限制，根据具体情况和条件，决定需要采取的行动，采取适合个人情况和客观环境的做法。战略转变：对工作计划、行动方案、预期目标或特定项目进行全面的修改和调整以适应具体环境的要求，为了适应某个特殊情况，对自己的组织或客户公司作局部的或暂时的调整。 48 人际影响能力（IMP）概念： 想说服、影响、感动别人的倾向和行动，这种倾向和行动是建立在别人有针对性地施加影响的愿望的基础上的，其目的是要别人接受或支持自己的想法或打算，给别人留下特殊的印象，或诱使别人采取特定的行动。1 （IMP-1）影响的意愿：口头表示要影响别人的愿望，对名誉、地位和外表的关注。2 （IMP-2）直来直往法：采用单一直接方法或论据进行说服（例如：讲大道理、指出对别人的切身利益的影响、使用具体例子、利用视觉效果、做演示等）。3 （IMP-3）简单多元法：采用两种以上的步骤和论据进行说服。4 （IMP-4）对症下药法：调整报告或讨论的形式及内容，使之适合被影响对象的水平和兴趣。估计某个具体的行动和细节对自己在别人心目中的形象的影响。采用经过周密思考的戏剧性或异乎寻常的行动以期对别人产生特殊的影响。期待并准备应付别人可能会产生的反应。5 （IMP-5）巧借力法：使用连环套的方式对目标施加影响。（例如：清楚地知道如果让甲去告诉乙一些情况，乙就会告诉丙如此这般，等等。）或通过至少两个以上的步骤施加影响而且每个步骤都调整到适合所影响对象的具体情况。借助专家或第二方来施加影响。6 （IMP-6）大师手段：与关键人物结成政治联盟，采用幕后交易的方式获得支持。通过有选择性地透露或隐瞒特定的消息来产生所期望的影响。有效地应用对群体成员和群体运作机制的具体认识来引导一个群体按照自己的想法行动。49 搜集信息（INF）概念： 在好奇心或想更多更深的了解事物，问题，人物的愿望的驱使下，主动搜集有关的信息，此类搜集信息的努力应该是超出例行公事或本职工作的起码要求的范围，该素质包括挖掘信息或执著地追问信息，通过一系列的询问来弄清楚不一致或前后有出入的情况，或广泛的，无特定目的地探索周围环境中发生的事物，以发现潜在机会或搜集将来会有用的信息。1 （INF-1）打听消息：就事论事地向在现场的人询问，或向虽然没有亲自介入，但是应该知道情况的人询问，利用显而易见的信息或其它现成的消息来源。2 （INF-2）了解情况：亲自动手去调查一个问题或情况，发现并询问那些最接近问题的人，想知道：“到底发生了什么事”？3 （INF-3）刨根问底：提出一系列的探索性的问题以发现造成此种情况或一个问题的根本原因，发掘在表面现象掩盖下的潜在机会，征求并没有直接涉及的人们的意见，以获取不同的看法背景资料，和经验教训等，不满足于初步的结论，要搞清楚“为什么这件事会发生”？4 （INF-4）系统研究：在具体的时间范围内，通过系统的努力，以获取数据资料和反馈信息，或对不太引人注目的信息来源进行深入的调查或通过报刊资料、计算机检索系统和其它资料来源进行正规的研究，此类研究可以包括对市场、金融和竞争对手的调查。5 （INF-5）建立情报系统：亲自动手建立起能够长期运作的信息搜集系统和形成搜集信息的习惯（不断深入基层，定期召开非正式会议，定期浏览特定的出版物等等）。此类活动还包括指定具体人员专门为其搜集信息。410 主动性（INT）概念： 该素质包括两方面的内容：一是认识到存在的问题，障碍，或机会，其次是采取针对性的行动来处理问题，排除障碍，或追求机会，因此，主动性不仅仅是想到将来要采取的行动，而是要表现为正在主动进行的行为，从时间范围上看，主动性包括完成过去的或正在进行的工作项目，和为迎接将来可能出席的机会或问题提前采取行动，但是该素质不包括例行的长远规划的工作。1 （INT-1）应声而动：认识到眼前的机会并主动采取行动，通过纠正眼前的问题来排除障碍，通常是在一两天的时间范围内。2 （INT-2）当机立断：在面对危机情况时，迅速果断的采取行动去处理问题（而大多数人的反应则是“等一等”，“研究研究”，或指望问题会自选消失）。3 （INT-3）短期计划：提前一到三个月采取行动，通过采取独特和额外的行动来创造机会或降低问题发生的可能性（如设立新的项目或机构，进行有针对性的巡视等）。这类行动应计划在一到三个月内发生。4 （INT-4）中期计划：提前四到十二个月采取行动，预测到四到十二个月范围内，其他人并未意识到的某个机会或问题并采取相应的准备行动，提前采取行动以避免可能出现的危机。5 （INT-5）长期计划：预期到一到两年，或更多年以后可能发生的情况，提前一年以上采取行动以创造机会或避免问题，这些机会或问题通常不被其他人所认识。411 诚实正直（ING）概念： 言行一致，说到做到，公开地，直接了当地表达自己愿望，想法，或感受，欢迎开诚布公，诚实坦率，即使在同客户进行困难的谈判时也能做到这些。1 （ING-1）诚实坦率：认识到主动谈出自己工作中的消极感受（紧张，恐惧，担心等）或所犯的错误，即使在最好是不说或没有被要求的情况下，仍然能公开表达自己的感受和想法。2 （ING-2）言行一致，对能够得到别人信任感到自豪。以诚实的态度对待客户，平等待人，一视同仁。3 （ING-3）坚持立场：公开承认自己犯了错误，尽管会刺伤朋友，仍然坦率地发表意见。4 （ING-4）捍卫信仰：在要付出显著代价或面临相当风险的情况下，坚持按照自己认为是合乎价值标准的方式做事，在谈生意时，让对方充分了解全部的信息，除了宣传好处外，也告诉别人要付出的代价和会引起的消极影响，以工作表现不是一个人名誉来决定用人的取舍，当一个人因为工作压力太大而表现失常时，给予休整恢复的时间和条件，为了制止不道德的商业行为，不惜辞去工作，中断交易，停止服务，面对权势人物，敢于坚持自己信念。412 人际理解能力（IU）概念： 想要理解别人的意思。这是一种捕捉和理解别人没有直接表露或只是部分表达出来的想法和情绪的能力，关注他人的能力，该素质衡量被访谈对象理解他人的深度和透彻程度，也可以包括对文化差异的敏感性。1 （IU-1）明白情绪或意思：理解别人当时的情绪或者是明显表达出来的意思。但不是两者兼得。2 （IU-2）理解情绪和意思：即明白别人当时的情绪，又懂得直接表达出来的意思。3 （IU-3）理解含义：能够把握没有公开表达出来或表达的含混不清的意思，能够领会字里行间的意思，使别人领会自己没有公开表达的意图并依此行事。4 （IU-4）知道原因：认识到导致别人所面临的问题的原因，理解导致别人目前或长期以来的感受、想法、行为或担心的原因，能够全面地认识他人，即看到优点，又看到缺点。413 组织理解能力（OA）概念： 掌握和理解自己所在组织或其实组织内部（例如：客户或供应商），正式和非正式的权力分配结构的能力，该素质包括能够识别真正的决策者或那些对决策过程有重要影响的个人，预见到新事物或拳情况的出现对组织中个人和群体间的权力关系将会产生的影响。1 （OA-1）理解组织的正式权力结构：认识到或遵循组织内正式的上下级隶属结构，“命令链”，职位权力，规章制度，标准的运行步骤。2 （OA-2）理解组织的非正式权力结构：认识到并能利用组织内非正式的权力阶构（例如通过影响决策的关键人物办事）当通过正规渠道不能达到目的时，利用非正式的途径来实现自己的愿望。3 （OA-3）理解组织的气氛和文化；认识到组织内不成文的或约定俗成的行事规范，在什么时候，什么样的位置上，可以做什么，不可以做什么，认识到并能运用组织的习惯做法和行话等以取得最佳的效果4 （OA-4）理解组织的权力运作机制：能够认识，描述，或利用当时组织内部的权力关系（谁和谁是对头，谁和谁是竞争对手，谁和谁是朋友等），清楚地认识到这类关系对组织运行方式的影响。5 （OA-5）理解影响组织行为的原因，认识到造成组织特定行为或所面临的根本问题的原因并采取应对行动；洞察能够对组织产生影响的政治势力或发展机会（例如，市场发展趋势，人口变化趋势，影响市场机会的全国性或历史性的问题等）。414 献身组织精神（OC）概念： 调整自己的行为使其符合组织要求和组织利益的愿望及能力，它包括采取行动来推进和保护组织的目及利益，该素质或表现为优先考虑组织利益，并为此愿意牺牲个人利益。1 （OC-1）融入组织：努力使自己融入组织，穿着得体，尊重组织的传统习惯做法，做符合期望的事情。2 （OC-2）示范忠诚：愿意帮助别人完成他们的工作，尊重并认同上级认为是重要的事情，可以表现为在感情上亲近组织，并且关注组织的形象。3 （OC-3）支持组织：采取支持组织的使命和目标的行为，根据组织的使命和目标来决定自己在工作中的选择和轻重取舍，与他人合作以实现组织的目标，公开地采取服从组织目标的行动。4 （OC-4）牺牲个人：将组织利益置个人利益之上（个人利益可以包括专业对口，个人喜好，家庭问题等）。在对本部门的短期利益有损害或不被大家喜欢的情况下，支持对整个组织有益的决定和做法。415 结交能力（RB）概念： 在工作和业务活动中与他人建立或保持友好，互益，融洽，和轻松自然的关系的能力，建立和维持有助于工作和业务的他人联系接触的网络1 （RB-1）非正式接触：除了工作中所要求的接触外，采取非正式的方式与别人交流，例如在非正式的场合以不经意的形式和别人交谈。有关工作的事情，谈孩子，谈体育运动，谈新闻等。2 （RB-2）建立融洽的关系：同一个广泛的圈子里的朋友和熟人建立起并保持融洽的关系，可以包括与同事，顾客，或在俱乐部，餐馆，和其它地方结识的人们建立友好轻松的关系。3 （RB-3）建立亲密的关系，建议举行聚会，结伴出游，或其它特别的聚会场合以加深加强或改进与别人的关系，包括请别人到自己家里或去别人家里，或者是积极地卷入各种社交活动。4 （RB-4）建立个人间的友谊：可以表现为公开个人的私事以促进行维持相互之间轻松融洽的关系，承认由于朋友提供的消息或关系，使自己成功地实现了业务方面的目标5 （RB-5）建立牢固的友谊：可以表现为一个朋友愿意为自己业务上的纠纷出庭作证，或成为实现自己的业务目标的坚强后盾。416 自信心（SCF）概念： 对自己完成一项工作找出有效的解决和处理问题的方法的能力有信心，可以表现为当局势越来越具有挑战性时，对自己的能力充满信心，或对自己的决定和看法充满信心。1 （SCF-1）显示自信，不需监督，自觉工作，显得有信心，作出强有力的表现。2 （SCF-2）我行我素，即使当别人不同意时，不征求别人的意见就做决定，超越自己的权力做事。3 （SCF-3）充满自信，把自己描述为专家，使事情发生的人，扭转局面的人，认为自己比别人强，直截了当的表达出自己的判断充满信心。4 （SCF-4）选择冲突：喜欢具有挑战的任务，对事情有挑战的工作感心奋，积极要求新的任务和工作，当与上级管理人员，客户，或其它权势人物产生意见分歧时，直截了当地表明自觉的看法，即使在冲击中，也能彬彬有礼地表述不同的看法，有条有理地表述自觉的观点。5 （SCF-5）无所畏惧：粗暴的同上级主管或客户发生冲突，或有意识地选择具有挑战性的任务和工