旅游投诉管理法规制度.doc

标题: 第十六章 旅游投诉管理法规制度教学目的与要求：了解概述的内容、旅游投诉管理机构掌握旅游投诉的受理与处理授课时数：4课时教学重点、难点：旅游投诉的管理机构 掌握旅游投诉的受理与处理教学内容及过程:第十六章 旅游投诉管理法规制度第一节 旅游投诉概述一、旅游投诉的概念旅游业作为服务业的一个重要的组成部分，和其他服务业一样，由于各种原因，在服务过程中或多或少会存在服务质量问题，导致了旅游纠纷。1991年6月1日，国家旅游局发布了旅游投诉暂行规定，这是我国旅游行业第一部行业规章。1995年以后，国家旅游局又相继发布了旅行社质量保证金暂行规定及其旅行社质量保证金暂行规定实施细则、旅行社质量保证金赔偿暂行办法、全国旅游质量监督管理机构组织与管理暂行办法、旅行社质量保证金赔偿试行标准等规定，构成了我国旅游投诉受理体系。根据旅游投诉暂行规定，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对在中华人民共和国境内旅游活动中发生的损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。二、旅游投诉的条件和范围根据旅游投诉暂行规定，旅游投诉必须符合下列条件：1投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。2有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。3属于本规定所列的旅游投诉范围。投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：1认为旅游经营者不履行合同和协议的。2认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。3认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。4认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的。5认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。6旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的。7其他损害旅游者利益的行为。三、旅游投诉的时效根据旅游投诉暂行规定，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期限为60天，投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。然而，对于适用旅行社质量保证金进行赔偿的，根据1997年3月27日颁布实施的旅行社质量保证金赔偿暂行办法的规定，向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天，按照后法优于前法的原则，旅游投诉管理机关受理投诉时效期限为90天，投诉时效期限以请求人受侵害事实发生时计算。第二节 旅游投诉管理机构一、旅游投诉管理机构的设立旅游投诉暂行规定规定：旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级(含县级)以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。根据这一规定，我国旅游投诉管理机构是县级以上(含县级)的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设立的旅游投诉管理机关是内部工作机构，它代表旅游行政主管部门办理投诉案件，做出投诉处理决定；但是，它是一个内部工作机构，不具有独立的行政机关地位，因而，它不能以自己的名义来做出任何行政行为。它所做出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。根据旅游投诉暂行规定，我国旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。二、国家旅游投诉管理机关的职责根据旅游投诉暂行规定，国家旅游行政主管部门(即国家旅游局)设立的国家旅游投诉管理机关的职责有以下六个方面：1制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。2指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 3对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，也可以转送有关部门处理。4受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉处理决定不服的复议申请。5表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。6管理旅游投诉的其他事项。三、地方旅游投诉管理机关的职责根据旅游投诉暂行规定，县级(含县级)以上地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责有以下七个方面：1贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。2受理本辖区内的旅游投诉。3受理对下一级旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定不服的复议申请。4协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。5向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。6建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。7管理本辖区内旅游投诉的其他事项。四、旅游投诉管辖根据旅游投诉暂行规定，旅游投诉管辖分为级别管辖和地区管辖两种。 1级别管辖。所谓级别管辖，就是指上下级旅游投诉管理机关对处理旅游投诉案件权限划分。按照旅游投诉暂行规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理确有困难的重大投诉案件；地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的旅游投诉案件。2地区管辖。所谓地区管辖，就是指某一旅游投诉归何地旅游投诉管理机关处理的权限的划分。旅游投诉暂行规定确定了旅游投诉案件地区管辖的三个标准：(1)被投诉者所在地。被投诉者是公民，其所在地是他的住所；被投诉者是法人或者其他组织，其主要办事机构所在地为住所。 (2)损害行为发生地。这是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。 (3)损害结果发生地。这是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的发生地。若损害行为有多种损害结果的发生，则以主要的损害结果发生地为先。应当指出，旅游投诉暂行规定确定的上述三个标准，无先后次序之分，完全由投诉者自愿选择，即，只要投诉者自愿提出，被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关，都有权受理该旅游投诉案件。旅游投诉暂行规定根据旅游区域的复杂性和旅游投诉者流动性的特点，还专门规定：“跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投耳受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关”，较好地解决了旅游投诉受理机关互相推诿和争管辖的问题。根据旅游投诉暂行规定，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合同权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。第三节 旅游投诉的受理与处理一、 旅游投诉者与被投诉者的权利和义务1、旅游投诉者的权利和义务。（） 利用投诉者的权利。有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或者变更投诉者请求。（） 旅游投诉者的义务。按旅游投诉条件投诉，按旅游投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难俄，可以口述，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签名。2、旅游被投诉者的权利和义务（） 利用投诉者的权利。有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。（） 旅游被投诉者的义务。被投诉者应在接到通知之日起天内做出书面答复；二、 旅游投诉的受理三、 旅游投诉处理程序1、旅游投诉处理程序。（） 被投诉事由（） 调查核实过程。（） 基本事实与证据。（） 责任与处理意见。2、投诉处理决定（）属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者说明理由。（）属于投诉者与被投诉者共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。（）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。（）属于其他部门的过错，可双方决定转送有关部门处理。、警告、没收非法收入、罚款、限期或停业整顿、吊销旅游业务经营许可