临柜人员 柜员 服务考核管理.doc

XX银行临柜人员绩效考核管理办法一、考核目的和意义为全面提升本行柜面服务质量和服务标准，激发柜员的积极性和创造性，奖优罚劣，促进全行服务工作迅速迈入制度化、标准化、规范化的轨道，特制定本办法。二、考核原则考核坚持“立足客观、程序规范、考核公正、方法合理、信息公开、业绩导向”的原则。三、考核对象 临柜人员（目前仅限柜员）。四、考核范围 该绩效考核管理规定仅适用于对临柜人员与服务相关内容的考核。五、考核周期考核周期分月度、季度和年度进行。六、考核内容柜员主要考核指标包括以下几项：1、柜面评价器考核；2、仪容仪表考核；3、服务规范考核；4、晨会考核；5、考勤考核；6、培训考核；7、客户意见考核。以上每个指标包括若干评分标准，并对应相应的分值。如被评为优秀则加上对应分值；如被评为合格则不加不扣分；如被评为不合格则扣除相应分值。七、考核方法1、柜员个人得分满分为100分；2、临柜人员月度绩效考核成绩=100分-各项指标所扣分数+各项指标所加分数；3、临柜人员季度绩效考核成绩=本季度临柜人员各月度绩效考核成绩之和/3；4、临柜人员年度绩效考核成绩：以四个季度的绩效考核成绩为主要依据，加上各项评议成绩及其他考试考核成绩，具体考核规定以年终绩效考核方案发布。八、考核实施 1、各营业网点职责1）各单位服务质量考核小组负责对本支行每位临柜人员进行不少于两次的月度检查，并给与相应的分数；2）各单位主办会计在日常工作中需对柜员的服务质量进行监督与评价，并对应到个人考核分数；3）支行服务质量考核小组需指派专人对每位柜员的考核分数进行记录与汇总；4）支行考核小组需及时将本支行柜员月度绩效结果上报至总行考核办公室； 5）支行考核小组负责与本支行考核排名落后的临柜人员进行绩效面谈。2、考核办公室职责1）负责所对应职能的相关考核数据的考核和发布，如总行层面监察数据的发布等；2）负责将支行所上报的柜员月度考核分数与总行检查分数进行汇总与发布；3）负责员工申诉的所对口内容的调查和重新核准。九、考核方式绩效组成考核指标考核周期数据支持考核评价标准1打分器考核月度各支行柜面评价器启用之前，该指标不加分、不扣分。2仪容仪表考核月度各支行服务质量检查小组1、 各单位以XX银行职业形象手册为依据，对柜员进行要求与日常检查。2、 每人每次不合格扣2分，优秀加2分，合格为0分。3服务规范考核月度各支行服务质量检查小组与主办会计1、 支行自行拟定服务规范检查标准或参照考核办公室评分标准；2、 参照考核服务标准手册；3、 每项每次不合格扣1分，表现优秀加1分，合格为0分。4晨会考核月度主办会计1、 晨会时间不得少于5分钟，内容包括以下几项：A。整装列队，检查仪容仪表；B.总结问题与布置工作；C.手册或文件学习与提问；D.鼓励口号。（如有其他内容可自行增加）2、 每次晨会需备有详细晨会记录。3、 晨会检查不合格柜员每人每次扣1分。5考勤考核月度主办会计由于本人原因造成的迟到与早退每次扣5分。6培训考核月度各支行服务质量检查小组无论任何原因，缺席各类会议与培训，一次扣2分。7客户意见考核月度各支行1、 经判定有效的客户投诉，扣当事人绩效分5分处理。2、 经判定有效的客户表扬，当事人绩效分加2分。3、 如有优秀服务事迹可自行申报表扬，经查属实一次加2分。4、 积极提出可行的服务创新思路或投稿发表的一次加2分。十、考核结果绩效考核结果将应用于临柜人员的绩效工资和年度绩效奖金的发放，并应用于临柜人员评优、职级晋升等。十一、考核结果的申诉和修正 各支行的初步考核成绩于次月5日前完成，5日将结果发放给临柜人员，如临柜人员对考核结果有异议，可以向支行提出申诉，5日-10日为申诉期，服务质量监督员接到申诉后在10日前完成调查