助理物流师习题.doc

第二章1. 答案：B客户（ ）是产品或服务的最终接受者。A.一定 B.不一定 C.不是 D.不确定2. 答案：C 20世纪80年代的一体化的物流管理限于（ ）。A.行业内部 B.同一产品的下游关系中 C.企业内部 D.企业外部3. 答案：A供应链是物流管理的（ ）。A.外部一体化 B.内部一体化 C.销售信息一体化 D.企业的功能集成4. 答案：C企业物流以（ ）为出发点，对物流全过程进行计划的实施和控制。A.利润 B.市场份额 C.客户满意 D.现金流动5. 答案：C物流一体化管理在一定程度上（ ）了企业内的分割式管理。A.增加 B.降低 C.消除 D.转变6. 答案：D在市场营销的实践中，客户与用户的区别在于（ ）。A.是否购买 B.是否提供服务 C.是否经常习惯往来 D.是否发生交易7. 答案：A一般来说，客户比用户在范围和数量上要（ ）。A.大 B.小 C.同样 D.不能比较8. 答案：D可得性的含义是客户的订货是否可以（ ）。A.实现 B.尽快实现 C.在指定时间实现 D.在预期内实现9. 答案：B缺货频率越小，开发和保留客户的可能（ ）。A.越小 B.越大 C.不成比例 D.不确定10. 答案：B一位顾客订货50件，只有45件可以保证，订货供应比率为（ ）。A.95% B. 90% C.80% D.97.5%11. 答案：B缺货频率和供应比率呈现（ ）关系。A.正比 B.反比 C.同步 D.一致12. 答案：A一致性是企业在多个物流作业中完成周期的（ ）能力。A.按时递送货物 B.准时送货 C.准时配送 D.即时送货13. 答案：D灵活性指需要物流商满足（ ）用户超出常规需求的能力。A.所有 B.大多数 C.少数 D.核心14. 答案：C作业灵活性需要物流商有（ ）的作业与管理能力。A.全面 B.最完善 C.柔性 D.刚性15. 答案：B增值服务是对特定客户的（ ）服务，它是高于基本服务的内容。A.特殊 B.特别收费 C.所有 D.超出常规需求16. 答案：D增值服务是在基本服务以外的特别服务。因此是（ ）的服务内容。A. 超值 B.一揽子 C.高价 D.特别收费17. 答案：A基本服务是对所有客户（ ）的服务内容。A.按事先确定并公布的最低水平 B.最低的服务 C.最少的服务 D.收费最低的服务18. 答案：A通过物流活动有效组织和协调，能够对企业的成本降低和差异性产生影响，从而形成（ ）。A.竞争优势 B.降低成本 C.规模经济 D.范围经济19. 答案：D企业之间的物资、信息和资金流动是指（ ）。A.全球物流 B.设施物流 C.企业物流 D.供应链物流20. 答案：A跨国间的物资、信息和资金流动是指（ ）。A.全球物流 B.设施物流 C.企业物流 D.供应链物流21. 答案：BMRP系统中，当月的生产与装配计划一般是按（ ）编排的。A.天 B.周 C.时 D.月22. 答案：B提前期越短，也即计划时界的跨度越短，留给系统编排计划的余地（ ）。A.越大 B.越小 C.不确定 D.不好说23. 答案：D客户需求，指客户提出的（ ）。A.要求 B.需求 C.欲望 D.有支付能力的需求24. 答案：C现代物流是一种以（ ）为出发点的服务，强调一切以客户为中心。A.供应商 B.合作伙伴 C.最终客户满意 D.所有参与人25. 答案：B有证据表明，老客户比新客户（ ）创利性。A.少 B.更具 C.具有同等 D.稍少26. 答案：A客户服务的主要目标是加强客户（ ）。A.忠诚度 B.好处 C.宣传 D.满足感27. 答案：A（ ）反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。A.客户满意 B.客户价值 C.客户忠诚 D.客户需求28. 答案：C发展一个新客户的成本是保留住一个老客户成本的（ ）。A.2倍 B.3倍 C.6倍 D.9倍29. 答案：A市场营销通常描述为产品、价格、促销和（ ）的组合。A.渠道 B.通道 C.实体配送 D.网点30. 答案：A客户服务的组成要素可分为交易前要素、交易中要素和（ ）。A.交易后要素 B.交易成本要素 C.交易频次要素 D.交易要素31. 答案：C（ ）为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。A.交易后要素 B.交易中要素 C.交易前要素 D.交易要素32. 答案：B（ ）主要指直接发生在交货过程中的客户服务活动。A.交易后要素 B.交易中要素 C.交易前要素 D.交易要素33. 答案：A（ ）是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。A.交易后要素 B.交易中要素 C.交易前要素 D.交易要素34. 答案：B客户服务最基本的三个方面包括可得性、（ ）和可靠性。A.作业能力 B.作业绩效 C.可靠性 D.安全性35. 答案：A（ ）是指当客户需要存货是所拥有的库存能力。A.可得性 B.作业绩效 C.可靠性 D.安全性36. 答案：B可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：（ ）、供应比率和订货完成率。A.供货次数 B.缺货频率 C.缺货数量 D.安全性37. 答案：A作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性和（ ）等方面来具体说明所期望的完成周期。A.故障与恢复 B.故障 C.恢复 D.可达性38. 答案：C处于供应链下游的企业是上游企业的（ ）。A.购买者 B.需方 C.客户 D.销售对象39. 答案：A（ ）是客户在一定时期里对某一产品和服务有支付能力的需求。A.客户需求 B.供给 C.欲望 D.期望40. 答案：C如果不能满足客户的基本需求，企业将会（ ）。A.负面影响 B.减少收入 C.失去客户 D.破坏形象41. 答案：D客户期望并非客户（ ）的产品和服务，而是较优的产品和服务。A.超前需求 B.超值需求 C.优质低价 D.基本需求42. 答案：A 满足了客户期望是客户的需求心理（ ）。A.“锦上添花” B.“意外惊喜” C.“超值享受” D.“受之有愧”43. 答案：C超越客户期望是向客户提供（ ）的产品属性和服务行为。A.与价值不符 B.优质低价 C.完全出乎意料 D.完全不同于客户需求44. 答案：B超越客户期望令客户的消费心理（ ）。A.超越预料 B.以外惊喜 C.预料之中 D.有占便宜之感45. 答案：C客户服务是从接受订单开始到商品送达客户为止的（ ）活动。A.与客户交流 B.与客户沟通 C.所有服务 D.所有46. 答案：D客户服务最基本的是要做到（ ）。A.控制客户 B.控制客户的购买倾向 C.控制客户的购买能力 D.有能力引导客户对产品和服务的选择47. 答案：A 客户服务作为企业管理的理念是将（ ）具体化。A.客户为核心 B.市场营销 C.软性服务 D.与客户沟通48. 答案：B客户服务不仅对本企业有利，而且对整体供应链的（ ）有利。A.控制 B.增值 C.计划 D.运作49. 答案：A一般来说，获得客户比保持客户（ ）。A.难 B.易 C.同样困难 D.同样容易50. 答案：A客户忠诚度的重要性可以用客户的（ ）来体现。A.“终身价值” B.交易价值总和 C.购买频率 D.创利性51. 答案：B对老顾客的销售和服务成本比新客户（ ）。A.较高 B.较低 C.不确定 D.稳定52. 答案：A客户服务的（ ）目标是加强客户忠诚度A.主要 B.次要 C.一般 D.重要53. 答案：D客户满意度是比客户服务（ ）的概念。A.更狭隘 B.更确定 C.更具体 D.更广泛54. 答案：A客户服务的（ ）直接影响客户满意的程度。A.质量 B.内容 C.质量与内容 D.频率55. 答案：D保留住一个老客户成本比发展一个新客户的成本要（ ）。A.高得多 B.高一些 C.稍微低一些 D.低得多56. 答案：C研究显示，每当一个新客户对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有（ ）个潜在客户转向其它企业。A.5 B.6 C.19 D.2057. 答案：B客户的抱怨可以通过（ ）而减少。A.协商与解决 B.有针对性的沟通和解决 C.降低 D.免费服务58. 答案：C为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境为（ ）。A.客户调研 B.客户招待 C.交易前要素 D.交易前准备59. 答案：D客户对企业的产品印象和整体满意度与（ ）密切相关。A.产品推介 B.与客户的沟通 C.招待与服务 D.交易前要素60. 答案：A交易前要素的内容（ ），目的是使客户对所获服务的期望保持稳定。A.相对长期稳定少变动 B.不变的 C.稳定的 D.经常变化的61. 答案：B交易中要素主要是（ ）的客户服务活动。A.交易过程的中间 B.在交货过程中直接发生 C.为交货 D.结算前后62. 答案：D（ ）的客户认为产品的运送与产品质量同样重要。A.20% B.40% C.50% D.80%63. 答案：C客户服务的交易后要素是企业对客户在（ ）继续提供支持和服务。A.在接收产品或服务之前 B.在接收产品或服务过程中 C.在接收到产品或服务之后 D.在交易完成后64. 答案：A客户服务的交易后要素（ ）是客户服务要素中最常被忽视的部分。A.以前 B.现在 C.曾经和现在 D.将来65. 答案：C可得性是当客户需要某种产品是可拥有的（ ）。A.备货 B.库存 C.库存能力 D.快速反应能力66. 答案：B（ ）是物流信息系统的核心过程。A.订单准备 B.订单处理 C.订单实施 D.订单完成67. 答案：C客户的需求（ ）最终用户的需求。A.就是指 B.范围小于 C.包括 D.无任何关系于 68. 答案：A基本储备是根据（ ）用于支持基本可得性的存货储备。A.需求预测 B.客户订单 C.自有资金 D.市场供应 69. 答案：D安全储备是为支持（ ）的存货储备。A.超常规作业 B.最高需求 C.最低需求 D.超过预测需求量并适应异常作业变化 70. 答案：A对于企业的经营来说，防止缺货的期望越高，安全储备（ ）。A.越大 B.变化 C.越低 D.不变化 71. 答案：B安全储备的负荷越大，平均存货的数量（ ）。A.同步提高 B.越大 C.越少 D.越均衡 72. 答案：C在时常需求高度变化的情况下，安全储备的构成占企业平均库存的（ ）以上。A.10% B.30% C.50% D.60% 73. 答案：C客户服务可得性应对（ ）提供高水准的存货可得性储备。A.所有客户 B.重点客户 C.核心客户 D.购买数量最大的少数客户 74. 答案：B在保证核心客户高水平存货同时，使整体存货储备维持在（ ）。A.最高限度 B.最低限度 C.平均限度 D.浮动限额内 75. 答案：A用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性次数的指标是（ ）。A.缺货频率 B.缺货率 C.短缺货比率 D.缺货次数 76. 答案：C缺货频率是衡量存货可得性的（ ）。A.唯一指标 B.主要指标 C.起点 D.终点 77. 答案：B供货比率是物流企业满足（ ）的比例。A.客户需求 B.目标客户的需求订货 C.少数客户所有订货 D.所有客户的所有订货 78. 答案：C作业完成周期的速度是指（）可花费的时间。A.完成订货 B.订货运送货物 C.从订货开始至货物运抵 D.订货与送货计划 79. 答案：B作业完成的一致性是履行客户服务承诺随时完成定货的（ ）。A.速度 B.处理能力 C.可靠程度 D.同步性 80. 答案：D作业完成的灵活性是处理（ ）的能力。A.复杂作业 B.超常作业 C.非经常作业 D.异常的客户服务 81. 答案：A故障与恢复能力是指事前有（ ）处理故障，保证优异的客户服务的实现。A.应急计划 B.能力 C.安排 D.预测能力 82. 答案：C可靠性是保障（ ）的能力。A.物流速度 B.物流效率 C.物流质量 D.完成物流作业 83. 答案：A客户服务的基本服务是对所有客户在特定服务领域的（ ）。A.同等对等 B.区别对待 C.选择对待 D.定制化对待 84. 答案：D基本服务的目的是（ ）。A.保持同等服务水平和内容 B.保持同等服务成本 C.保持最低服务水平和内容 D.促进客户保持对供应方的忠诚 85. 答案：C客户服务的零缺陷是物流可得性、作业绩效和可靠性的（ ）。A.最低水准 B.平均水准 C.最高水准 D.最高要求 86. 答案：A增值服务是针对（ ）。A.特定客户的特别服务安排 B.共同客户的一对一服务安排 C.所有客户的共同服务安排 D.向不同客户提供不同的服务 87. 答案：C以客户为核心的增值服务向买卖双方提供（ ）配送产品的多种选择。A.供方 B.现代 C.第三方专业人员 D.传统 88. 答案：A以制造为核心的增值服务是通过（ ）支持制造活动。A.独特的产品分类和递送 B.原材料物料 C.原料和半成品物流 D.产成品配送 89. 答案：B以时间为核心的增值服务就是（ ）。A.加速配送 B.准时供货送货系统（JIT） C.即时配送 D.定时供应90. 答案：A订货周期是从（ ）为止所跨越的时间。A.客户下订单到收货 B.提货到收货 C.下单到提货 D.下单到入库91. 答案：B客户所订购的某种产品暂缺时，不同规格的同种产品或其他品牌的（ ）产品可能也能满足客户的需要。A.同样 B.类似 C.同一规格 D.同一型号92. 答案：C客户服务最基本的三个方面包括可得性、（ ）和可靠性。A.服务成本 B.服务及时性 C.作业绩效 D.服务效率93. 答案：B可得性是指当客户需要存货时所拥有的（ ）能力。A.配送 B.库存 C.物流服务 D.运输94. 答案：C可得性的一个重要方面就是企业的（ ）。A.库存能力 B.订货响应及时能力 C.安全储备政策 D.配送及时能力95. 答案：A一般来说，防止缺货的期望越大，安全储备需要越（ ）。A.大 B.小 C.低 D.少96. 答案：B可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率，供货比率和（ ）。A.库存率 B.订货完成率 C.订单处理率 D.提货处理率97. 答案：B物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货（ ）及作业完成能力。A.可靠性 B.可得性 C.数量 D.质量98. 答案：D除了服务可靠性以外，服务质量的一个重要组成部分是（ ）。A.库存保障 B.安全库存 C.服务响应速度 D.持续改善99. 答案：C实现物流质量的关键是（ ）。A.如何降低物流成本 B.如何提高物流服务的可得性 C.如何对物流活动进行衡量 D.如何提高物流服务的可靠性100. 答案：A可靠性衡量的第二个方面是（ ）的选择。A.衡量单位 B.变量指标 C.衡量变量 D.衡量时段101. 答案：D（ ）的增殖服务向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。A.以配送为中心 B.以流通加工为中心 C.以加工为中心 D.以客户为核心102. 答案：B（ ）的增值服务涉及到独特的销售点展销台的配置，以及旨在刺激销售的其他范围很广的各种服务。A.以营销为核心 B. 以促销为核心 C.以销售为核心 D.以销售物流为核心103. 答案：A（ ）的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动。A.以制造为核心 B.以供应为核心 C.以销售为核心 D.以生产为核心104. 答案：C（ ）的增值服务涉及到使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序。A.以地点为核心 B.以配送过程为核心 C.以时间为核心 D.以物流环节为核心105. 答案：B订货周期包括在客户收到订购货物所经过时间内发生的（ ）相关活动。A.部分 B.所有 C.配送 D.订货106. 答案：A（ ）=平均交易价值*年购买频率*客户“估计寿命”。A.终身价值 B.一般价值 C.平均价值 D.价值多选题1. 答案：ABC纵观二战以来企业物流管理发展和演变的脉络，现代物流管理在美欧发达国家中大体经历了三个发展阶段，它们是（ ）。A.职能管理阶段 B.内部一体化阶段 C.外部一体化阶段 D.分散管理阶段 E.集中一体化阶段2. 答案：AB客户关系管理有利于（ ）。A.增加对客户的了解 B.保持住老客户 C.增加渠道 D.降低成本 E.增加市场份额3. 答案：AB潜在客户具有（ ）的特点。A.隐藏性 B.大量 C.购买力低 D.不好确定 E.无法预测4. 答案：ABCD骨干客户具有（ ）的特点。A.购买量大 B.购买频率高 C.有经济实力 D.有社会影响 E.信用度低5. 答案：ABCD企业物流管理有利于（ ）。A.降低企业物流成本 B.形成差别化服务 C.形成一定的竞争优势 D.提高企业服务能力 E.减少企业生产成本6. 答案：ABC客户具备下述内涵：（ ）。A.客户不一定是产品或服务的最终接受者 B.客户不一定是最终用户 C.客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视 D.客户是最终消费者 E.客户主要是居民7. 答案：ABC客户的需求可分为三个层次，即（ ）。A.基本需求 B.期望 C.超越期望 D.实现自我 E.欲望8. 答案：AB在市场竞争环境发生深刻变化的情况下，客户需求发生着新的变化，呈现出两个新特点：（ ）。A. 客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消逐渐成为潮流 B. 客户在买方市场的逐渐形成中有了更多消费者主导权或选择权 C. 客户拥有绝对主导权 D. 客户放弃了许多不合理的要求 E.客户的口味变得越来越丰富9. 答案：ABC客户服务可以用以下方式来定义，即（ ）。A. 一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等 B. 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率 C. 企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度 D. 一种让客户满意的过程 E.为用户着想10. 答案：ACD专门研究客户服务的莱隆德和岑斯尔提出客户服务可以从（ ）加以考虑。A.交易前因素 B.交易因素 C.交易中因素 D.交易后因素 E.交易要素11. 答案：ABCDE交易中因素包括（ ）。A.缺货水平 B.订货信息 C.订货周期稳定性 D.替代产品 E.特殊货运12. 答案：ABCD交易后因素包括（ ）。A.安装、保修、更换、提供零配件 B.产品跟踪 C.客户的抱怨、投诉和退货 D.临时借用 13. 答案：ABC客户服务最基本的三个方面包括（ ）。A.可得性 B.作业绩效 C.可靠性 D.便利性 E.时效性14. 答案：ACD可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量，即（ ）。A.缺货频率 B.需求频次 C.供应比率 D.订货完成率 E.供货率15. 答案：ABCD作业衡量可以通过（ ）等方面来具体说明所期望的完成周期。A.速度 B.一致性 C.灵活性 D.故障与恢复 E.可达性16. 答案：ABCD客户服务绩效可以从以下（ ）等方面来评价和控制。A. 制定每一服务要素的绩效量化标准 B. 评估每一服务要素的实际绩效 C. 分析实际绩效与目标之间的差异 D. 采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平 E.评价客户满意度17. 答案：ABCD客户服务审计包括（ ）阶段。A.外部客户服务审计 B.内部客户服务审计 C.识别潜在的改进方法和机会 D.确定客户服务水平 E.客户绩效衡量18. 答案：ABC客户服务包括（ ）三项内容。A.与客户沟通和交流 B.提高企业的绩效水平 C.企业的管理理念 D.产品的优质 E.价格的低廉19. 答案：CDE客户服务的组成要素分为（ ）。A.市场调查 B.确定对象 C.交易前要素 D.交易中要素 E.交易后要素20. 答案：BCDE客户服务的交易前要素包括（ ）。A.与客户率先沟通 B.客户服务条例的书面说明 C.提供给客户的服务文本 D.企业组织结构 E.管理服务内容21. 答案：ABCD客户服务的交易后要素内容包括（ ）。A.安装、保修、更换与提供零配件 B.产品跟踪 C.解决客户的抱怨、投诉和退货 D.暂时将企业的备用品借给客户使用 E.主动询问与上门拜访22. 答案：ABD客户服务的基本能力包括（ ）。A.可得性 B.作业绩效 C.快速反应 D.可靠性 E.与客户的紧密关系23. 答案：AB存货分为两类，即（ ）。A.基本储存 B.安全储备 C.最低储备 D.最高储备 E.平均储备24. 答案：ABE客户服务的可得性以三个物流绩效指标衡量，即（ ）。A.缺货频率 B.供应比率 C.最高供应能力 D.平均存货储备 E.订货完成率25. 答案：ABCD客户服务中的衡量通过（ ）四个方面表示作业的完成周期。A.速度 B.一致性 C.灵活性 D.故障与恢复 E.全部作业时间26. 答案：CDE对物流服务质量的衡量主要体现在三个方面：（ ）。A.衡量作业时间 B.衡量作业成本 C.衡量变量 D.衡量单位 E.衡量基础27. 答案：ABCE增值服务的内容包括（ ）。A.基本服务 B.以客户为核心的服务 C.以促销为核心的服务 D.以成本最低为核心的服务 E.以制造为核心的服务28. 答案：ABDE确定客户服务战略的四种方法是（ ）。A.客户对缺货的反应 B.成本与收益的权衡 C.货损比率 D.ABC分析法 E.客户服务审计 29. 答案：ABC客户服务审计的目标是（ ）。A.识别关键的客户服务要素 B.识别客户服务要素的控制机制 C.评估内部信息系统的质量和能力 D.客户抱怨的影响度 E.丢失客户的可能性30. 答案：ABDE客户服务审计的四个阶段是（ ）。A.外部客户服务审计 B.内部客户服务审计 C.客户反馈意见评审 D.识别潜在的改进方法和机会 E.确定客户服务水平31. 答案：ABC国外学者曾做过多方面的研究后认为，客户服务可以看作是（ ）。A.一种活动 B.绩效水平 C.管理理念 D.管理制度 E.管理水平判断题4. 答案：企业物流管理是以客户满意为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。5. 答案：客户就是产品和服务的最终接受者。6. 答案：在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户。7. 答案：客户需求，指客户提出需求。8. 答案：客户需求可分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。9. 答案：超越客户期望，是指供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。10. 答案：客户服务是物流活动的出发点，但不是最终落脚点。11. 答案：客户服务可以定义为一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等。12. 答案：客户忠诚度的重要性可以用客户的“终生价值”来体现。13. 答案：终生价值=平均交易价值*年购买频率*客户“估计寿命”。14. 答案：有证据表明，老客户并不比新客户更具创利性。15. 答案：客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。16. 答案：从企业整体的角度看，客户服务可视为超越市场战略的部分。17. 答案：市场营销通常描述为四个要素（产品、价格、促销和渠道）的组合。18. 答案：交易后要素为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。19. 答案：物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。20. 答案：客户服务的交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素是最直接和显而易见的。21. 答案：客户服务的交易后要素是企业对客户在收到产品或服务之后继续提供的支持。这类要素曾经是客户服务要素中最受重视的部分。22. 答案：客户服务最基本的三个方面包括可得性、作业绩效和可靠性。23. 答案：可得性可以通过各种方式实现，最普通的做法就是按预期的客户订货进行存货储备。24. 答案：作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。25. 答案：完成周期的速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。26. 答案：客户需求是客户在一定时期内有支付能力的需要。27. 答案：物流管理是供应链流程的一部分。28. 答案：物流可以比喻为是在供应竞技场中的比赛。29. 答案：外部客户服务审计是整个客户服务审计的终点。30. 答案：内部客户服务审计是审查企业当前的服务业务的运作状况，为评估客户服务水平发生变化时所产生的影响确立一个衡量标尺。31. 答案：订单处理是实现企业客户70. 答案：物流管理就是对运输、采购、仓储等活动的分割式管理。71. 答案：随着物流管理职能的变化，物流经理在企业中的权力变大。72. 答案：一体化的物流管理不仅包含了以往的物料和配送管理的全部内容，还涉足传统的市场营销和生产管理的一些职能。73. 答案：DRP注重对产成品的配送进行管理，帮助管理人员对产成品在复杂的配送系统中的输送与调配做出正确的计划。74. 答案：物流职能管理阶段关注物料管理和实体配送的一体化。75. 答案：国外放松管制推动了物流业的发展。76. 答案：物流经理需具备更为全面的物流管理知识和经验，但对在其他主要职能部门（如：生产制造、市场营销、财务管理）的工作背景不必强调。77. 答案：许多企业认识到，市场竞争不仅仅是单个企业之间的竞争，同时也是供应链之间的竞争。78. 答案：即使整个供应链在市场上具有竞争力，成员企业未必有生存与发展的空间。79. 答案：传统企业将一些原本由企业自己来实施的物流活动交给外部的专业公司来承担，通过与第三方物流企业的合作，可以将有限的资源进一步集中到其核业务与核心心能力上。80. 答案：企业物流业务外包在任何时候都有利于提高其自身竞争优势。81. 答案：放松管制不利于专业运输公司扩展其运营范围。82. 答案：物流活动的集成使经理人员的管理权限放大，对物料和配送经理人员素质的要求也更高了。83. 答案：由于很多企业对顾客服务的目标和标准缺乏正确的认识和实施的一贯性，导致库存、运输和仓储成本上升。84. 答案：企业降低运输和配送成本的努力往往会对顾客服务产生积极影响。85. 答案：计算机系统帮助企业更加准确地识别和控制包括物流成本在内的各项成本，为物料管理和配送管理的集成提供了有力的支持。86. 答案：物流职能管理的变革相应伴随着物流管理组织的变革。87. 答案：20世纪70年代，实体配送管理一词开始出现。88. 答案：客户服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。89. 答案：物流管理能够在降低成本个差别化方面为企业创造竞争优势。90. 答案：客户服务的过程是一个不断改进和提高的过程。企业必须不断跟踪客户需求改变和提高，及时制定新的服务标准，不断改进并提高服务水平。91. 答案：现代物流是一种以最终降低成本为出发点的服务。92. 答案：不同的企业对客户服务这一概念往往有大致相同的理解。93. 答案：一般说来，计划的完成速度越快，客户所需的存货投资水平就越高。94. 答案：客户增值服务与客户基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货基本上没区别。客户与用户是同义词。101. 答案：从客户发展成为用户，而上升到核心用户，这是客户关系发展的一般过程。102. 答案：客户是产品和服务的最终接受者。103. 答案：客户主要指以自然人身份接受消费产品和服务的人，机构和企业并非客户。104. 答案：客户就是最终用户，如果客户再将产品转销，就不构成客户的行为内容。105. 答案：客户不一定处于供应链的下游。106. 答案：企业内部不存在客户关系。107. 答案：客户是具有潜在购买力和购买需求的需方。108. 答案：无目的来电话询问商品和服务信息的人不是客户。109. 答案：没有确定的代价，客户不能变成用户。110. 答案：用户频繁购买供方产品，这就是客户忠诚。111. 答案：客户的基本需求指客户进行生产或服务，或者生存的最低需求。112. 答案：供方企业的产品与服务功能构成客户的基本需求。113. 答案：客户基本需求是对企业产品与服务功能的最低要求，对企业来说是轻而易举之事。114. 答案：既然客户的基本需求是最低的需求，那么它的成本与价格也应最低 。115. 答案：客户的期望是客户想得到的对产品与服务的需求，但是客户并不清楚这种需求的内涵，需要供方企业去发