服务员服务技能.doc

服务员服务技能*服务标准要求1.熟练掌握菜名及菜式的口味/配料：查看标准操作手册2.服务区清洁的标准流程：（一）、餐桌1.类型:餐桌台方形台(二人台).长方形台(四人台).圆形如和组拼台,来满足不同客人的就餐需求。2.餐桌的维护和清洁（1）勿用金属类和其它粗糙类的清洁用具（如钢丝球，刷子等）来清洁桌面，以免损害桌面的光泽。（2）勿将高温的器具直接放置桌面上。（3）餐桌的清洁。A、桌面的清洁：先用安利喷壶在餐桌喷适量的清洁液，然后用含有少量中性的洗涤剂的湿毛巾擦，拭桌面，然后再用干净的毛巾将其擦干净。 B、餐桌金属架清洁：用湿毛巾将其擦试，无污物。（二）、餐椅1、类型：单人椅和双人椅（即沙发）。2、餐椅的清洁。（1）单人椅的清洁：单人椅是带有彩色椅套的只定时定期的更换椅套，使其保持整洁、椅腿的清洁（2）双人椅（沙发）：用含有少量中性的洗涤剂和湿毛巾擦拭沙发真皮部分然后再用干净的毛巾擦干净。（三）、装饰物1、类型：壁画、挂画、装饰树、装饰花草。2、装饰物的清洁。（1）壁画的清洁：先用湿毛巾将其表面的灰尘，污迹擦拭干净然后用干毛巾将+水迹擦干。（2）挂画的清洁：先把挂画物取下平放（而朝上）喷洒少量的玻璃清洁剂于玻璃镜上，然后用湿毛巾擦拭，再用干净的口布或报纸将表面擦干即可，接着用湿毛巾将镜框四周擦干净。（3）装饰树，花草的清洁，用干净的湿毛巾将表面擦拭干净无灰尘。（四）、工作台1、类型：由垃圾储柜和餐具储柜而成的组合式工作台。2、标准：保持工作台外表的清洁，餐具摆放整齐。（五）、照明设施1、类型：日光灯、射灯、吊灯、电棒、应急灯。2、照明设施的清洁：A、先关掉电源开关 B、先用温水浸布，拧干后擦脏物部分。3、照明灯具的更换：A、先关掉电源开关 B、然后灯具按更换方式装上。（六）、空调（落地或室内空调）1、类型：分体落地式房间空气调节器2、操作步骤（1）开机：A、按开/关立刻开机B、按定时键，选择“定时开”时间定时开机。（2）方式选择：按模键，选择所需要的工作方式。（工作方式有、制冷、抽湿、送风、制热等）。（3）风速选择：可选择自动风速，或高、中、低、风速。（4）扫风选择：用于选择来回扫风，或固定在某一方向上送风。（5）A、按开/关键立刻关机 B、按定时键定时关机（七）、空调器的维护和保养1、清洁空调、清洁前请切断电源。、清洁外壳时必须用柔软的干布。、禁止使用酸碱等有机溶剂来清洁、禁止用水冲洗室内侧空调器注意：确认一下室外机组进，出风口是否被堵住2、清洁过滤网（空气过滤网必须每两星期清洗一次）过滤网的拆卸A、请确认空调器是否已停止工作。B、请拆下进风格栅的捏手螺丝。C、若按箭头方向拉出捏手，则可打开进风格栅。D、在进风格栅的内装侧装有空气过滤网，若按箭头方向拉出空气过滤网，则可将其拆下。3、清洁方法请轻轻地拍拍弹弹或者请使用电动吸尘器进行清扫，如果滤网上积污过多时，可用含少量中性洗涤剂的温水进行清洗，然后要用温水清洗洗涤剂，清洗干净后，应进行干燥，再往原处的位置按装进行。4、注意A、切勿把空气过滤网直接在阳光下晒干或者放在炉火旁边烘干。因为这样可能会引起变形。B、假如使用热的水（50以上）清洗时，可能会发生变形。（八）.灭火器材（1）类型：干粉灭火器（2）使用方法、使用正确的灭火器、拉开保险、瞄准火苗底部、每次秒钟喷几次、长喷就把火熄灭、保持底姿势、用后立即补充（3）干粉灭火器的适用火警状况、固体、气体、油姜、电器初期火害（九）、餐厅地板（1）类型：地板砖型，和红木地板（2）清洁标准：整洁无污物（3）清洁方法1）地板砖的清洁、用扫帚将地面异物扫去。、用沾有洗洁精的拖把，对地面进行擦拭。、用干净的拖把拖干净。2）木质地砖的清洁、扫去地板表面异物、用干净的拖把对地面擦拭（勿用湿拖把拖地易造成地板吸潮变形）（十）、洗手间（1）洗手间清洁标准、化妆镜保持干净明亮、洗手池清洁无污物、洗手台干净无水迹、充足的洗手液（十一）、卫生间（1）卫生间的清洁标准、干净的地面、马桶内外清洁，保持干净、垃圾无溢出、墙面门面清洁，保持干净无污迹、足够的卫生纸3.标准招呼语的规范要求：招呼接待来的顾客，要用诚恳的态度，由内心亲切的招待，以微笑应对，使来客有温馨的感受。A、 保持正确的站姿 动作B、 仪态大方，举止端庄，面带微笑，使用礼貌用语。C、 尽可能的称呼客人的姓名，习惯爱好，提供个性化服务，以便客人有宾到如归之感。D、 掌握大厅内容量与布局，以便解答顾客询问。范例：1）“欢迎光临”你好，请问几位呢？（用于有空位）这边请。眼神：眼神示意言语：您好用手示意，让该区的服务人员须知顾客来了。E、 当餐厅满座时，应耐心向客解（简单、明了）并为客人作登记候位的号码顺序。4.领位的规范要求：F、 在客人左前方1.5M距离左右引导客人动作G、 根据客人人数，是否吸烟及客人特殊要求等为客人安排餐桌，并询问客人是否满意。H、 按女士优先，先宾后主的次序为客人搬开桌椅，示意客人入座，当客人到达餐厅前即将入座时，将餐椅轻轻往前送。范例：先生/小姐几位这边请，请坐。I、 调解好拼桌的客人。5.摆台的规范要求：使用语言：“您好，给您铺一下台。”注意事项：铺台标准现场操作（铁板简餐台，铁板套餐台，主厨推荐简餐台，主厨推荐套餐台，点心台，汤类台，匹萨台，综合台）6.点单的规范要求：（1）.order单的输写与服务J、 准备好笔各点单本（笔应随身携带）。K、 站在客人右侧0.5M处，双手递给客人。L、 递送菜单时，向客人简单介绍菜牌的每日特别推荐菜，（如有促销项目或新产品应先告知客人）。M、 致谢！ “谢谢”。 注：当顾客在点单时，询问顾客，你是要中式吗？“应对技巧” 改为你是要商务套餐吗（2）.推荐饮料及餐点N、 用礼貌和自信的口气描述所推荐的饮料或餐点的样式、大小、味道和特点。O、 描述时，语言要简洁明了。P、 餐厅特别推荐列入推荐内容。Q、 尽量推荐低成本，高价格的产品和饮料（如刨冰、沙冰、新鲜果汁）。R、 当顾客接受建议或推荐后，应礼貌地感谢客人。范例：先生/小姐要不要试一试我们特别推荐某某某，很多顾客还反应都不错。（3）.填写点单本（四联桌）S、 身体微向前倾讲话，声音适中、不得打扰其它客人。T、 耐心介绍各种产品，简洁介绍各种产品并解释其成份，味道。U、 给客人以相应的帮助和建议。V、 问请客人有无特别要求。（4）.复述点菜单W、 字迹书写清楚。X、 向客人讲述一遍点菜单，避免错误。Y、 收回菜单并向客人致谢。Z、 买单（结帐）。范例：先生/小姐您们点了某某、某某是吗？总共是多少元，谢谢！收您多少元，请稍候。AA、 为客人点单后，复单确定无误时向客人收取应得费用，且可简单告知客人本公司是先收费后出品（解释时应注意语气）。范例：抱歉，我们是先买单的，先生/小姐总共消费多少元，谢谢！然后及时为客找零（须签名方可找零）。备注：点单本的书写（1）. 点单本A、order单填写干净、清楚、整齐。B、一式三联，收银员（蓝色）吧台，港点吧、中餐、西餐一联。（2）. 填写order单的项目A、在订单上写清服务姓名、餐台号、出品单位、日期及具体订单的时间。B、注：有打折卡，必须注明卡号，九折卡VIPxxxx（3）. 特殊要求A、注明客人的特殊要求（如不要太甜，不需加冰，汤多一点，西餐玉米汤换罗宋汤或某某某等）。7.巡台的规范要求：时刻保持正确的站姿走姿及微笑，视力集中环顾客人，以便随时向客人提供服务，且应勤快巡台，多走动。主动检查点单夹上红单查看客人产品是否上齐，是否需要给客人催单，查看客人餐具是否齐全，当客人产品吃的差不多的时候，主动询问客人是否需要再点点其他产品，如果不需要，主动询问客人是否需要撤空盘。不忙的情况下还可以对我们的产品做一下调查，客人有需求要立即反应，马上行动，并及时给客人回复。8.撤台的规范要求： 当顾客离座是用餐完毕时，服务人员应面带微笑，询问顾客可否撤台 语言：1、打扰一下，请问还需要吗？ 2、抱歉，可以撤了吗 动作：1、用手示意，所撤之物，是否可撤 2、离桌时，提醒客人是否遗留物品，如有遗留物品应交领班留存等侯客人领取3、立即收拾一张令客人感到干净，清爽的桌子，并注意桌卡及椅子也应保持清洁9.点单时推销的基本技巧：树立推销意识，提高服务过程中的推销技巧（1）、主动招呼“欢迎光临”；脸面表情“微笑”（2）、熟悉产品，适时介绍菜品，饮料A、必须熟悉产品的各种特征及口味等，做到胸有成竹。B、产品的介绍要调动顾客的购买心理。C、产品的介绍不仅要有趣味，还要有针对性，要根据顾客的特点和心理来介绍和推荐。D、菜品的介绍要强调“实惠”和“独特”。E、菜品的介绍要简单明了。（3）、增加销售和提高档次销售：一般有三种销售类型A、自是销售：顾客主动要求点菜，服务员被动接受，不通过介绍，推荐产品影响顾客的选择。B、提高档次销售：顾客对产品的选择不是完全理智的往往经过服务员的推荐和介绍而改点高价单和饮料C、制造性销售：顾客本来没有想（或犹豫）购买时，如果服务员略加推销，顾客就购买了产品，这种推销需要推销技巧和努力，对餐厅作的贡献最大。（4）、不同而合的推销技术A、二择一步法比如要还要举例：请问是要用餐，还是用饮料请问是选择西餐还是中餐呢？如选择西餐就介绍西餐牛排的特色。、举例法：（当顾客犹豫时）举例：先生小姐用餐是吗？要不要试一下我店（西冷、商务套餐）您看那桌就是正用的（用手示意旁边的桌面）如选择具体介绍此产品。、直接法：我们有推出味道刚推出销售还不错，请问试一下吗？搭配方式：C-1.点饮料可推销港式点心西餐小吃比萨、煎饺、凤爪、排骨、冬火饼（适下午茶、宵夜）。C-2.点中餐（如中式餐）可推销饮料，如奶茶，调味茶新鲜果汁、绿豆沙、橙汁、泡B（中午饭市）。C-3.点西餐可能推销其套餐实惠划算，西冷牛排。C-4.点炒饭、炒面、可推销、白灼小青菜、菜心或冷菜汤羹类、黑牛炒饭、皮旦粥。C-5.当顾客点冰类，请问顾客需