导游员创造“和谐服务”的六大能力.doc

导游服务与和谐社会的构建有着一种天然的耦合关系，因为导游服务很重要的一个特征就是一种“和谐服务”，导游服务必须促进旅游者与旅游地的自然、文化、居民的和谐，旅游者与旅游者之间的和谐以及旅游行业内企业与企业之间的和谐。在这一系列的和谐中，毫无疑问，集向导、讲解与生活照料等服务于一身的导游员处于旅游接待工作的中心位置，自然成了“和谐服务”的核心。导游员要完成创造和谐的使命必须具备一定的业务能力，归纳为六大类： 语言能力语言是导游员进行导游讲解、沟通信息、交流感情的不可或缺的重要工具。首先，导游讲解是导游员最基础性的工作，导游员正确、清楚、生动、灵活的口头语言能向旅游者传达正确的审美信息，引导旅游者进行积极、主动的旅游审美活动，满足旅游者最基本的知识需求和审美需求，实现旅游消费的最基本的目的，这是构建和谐的基础。其次，在沟通信息、交流感情时通过使用语气亲切、语调柔和、措辞委婉、谈吐自然的柔性语言，可以对旅游者表达足够的尊重，从而满足旅游者获得尊重和自我实现的高层次需求。再有，在处理矛盾和冲突（如旅游者提出不合理要求等）时，真心诚意、心平气和、商量式的解释可以达到委婉拒绝和善意规劝的效果，既尊重了旅游者的自尊心甚至虚荣心，又可有效地化解矛盾，维护旅游团队的稳定与和谐。 组织能力导游员是旅游团队的服务者，又是管理者，因此需要较强的组织能力。作为管理者，首先，导游员必须树立精干、老练、沉着、果断、坚定的导游形象，以赢得旅游者的信任和合作。其次，要与旅游者尤其是旅游团队中的“中心人物”建立“伙伴关系”，积极谋求他们的支持和配合，深入了解旅游者的需求，有针对性地提供人性化的服务。对特殊人群（如老弱病残者、知名人士等）在充分尊重其人格的前提下给予特别关照，对个别旅游者的“特别需求”在合理且可能的情况下给予满足，以增强旅游者的心理满足感和完成旅游活动的信心。再有，要处理好强和弱的关系、多数和少数的关系以及劳和逸的关系等等，在活动的安排中做到求同存异、区别对待、劳逸结合。 团队合作能力旅游业是关联度极高的产业，它具有很强的综合性，对部门协调、配合的要求很高，任何一个环节产生问题都会影响整体功能的发挥，可谓“一荣俱荣，一损俱损”。显然，行业联动、区域联动和社会协作应该是旅游服务行业和谐的重要标志。导游员要顺利完成导游服务任务，必须与餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等部门进行有效的合作，并在充分合作的基础上对旅游服务质量进行有效的监督制约，及时沟通意见，消除分歧，解决问题，共同做好旅游者的整体服务工作。对这些旅游服务质量的某些欠缺，导游员还应站在维护旅游行业整体利益和行业形象的高度，通过进一步提高导游服务的质量，尽最大可能进行弥补。 文娱能力导游员必须学习和掌握一定的文娱知识及技能，如乐器弹奏、戏曲或歌曲演唱、故事或笑话讲演、相声或小品表演等；此外，还必须培养一定的文娱活动组织的能力，如主持晚会、酒会、联欢会等。导游员文娱能力的作用主要有以下几个方面：一是活跃团队气氛，展示导游员的才艺，增加旅游者对导游员的好感；二是在某些特定的场景（如交通堵塞、车船晚点等）能巧妙而有效地转移旅游者的注意力，缓解其紧张、焦虑的情绪；三是对某些集体组织的文娱活动（如参加音乐会、观看话剧表演等）能进行活动前的介绍和活动后的回顾总结，以加深旅游者的印象，增强审美效果。 情绪管理能力即导游员在导游服务中应努力保持积极的情绪，尽量控制消极的情绪，这是导游员的职业道德使然，也是创造“和谐”所必需。导游服务工作环境多变、对象复杂、内容繁杂、工作关系复杂，有时还面临跨民族、跨国度的文化冲突，更有时还会受到金钱、色情、名利、地位的诱惑，这种情况下要求导游员要有较高的思想政治水平、坚强的意志和高度的警惕性，始终保持清醒头脑，自觉抵制精神污染，保持心理平衡。导游员面对上述情况要保持一颗平常心、平等心、平和心，始终做到精神饱满、笑口常开，努力为每一个旅游者提供热情周到的服务。 学习研究能力随着旅游事业的发展、旅游者出游经验的丰富和旅游者文化修养的提高，旅游者对知识的需求呈多样化和个性化的趋势，对导游员素质的要求也越来越高，它要求导游员要与时俱进，努力做学习型和研究型的导游员，以满足国内外旅游者日益增长的文化需求。 为此，导游员要养成主动学习和研究的习惯，同时可以自如地应对各种层次旅游者的提问。学习史地文化知识，以提高艺术鉴赏能力和艺术修养，提高讲解的层次；关心时事政治，熟悉国际国内大事以把握正确的舆论导向，正确评价社会热点和焦点问题；学习政策法规知识以做到知法、懂法和守法，并有理、有利、有节地处理问题；学习心理学知识，随时了解旅游者的心理活动，激发和保持旅游者的兴趣，并适时提供心理服务；学习礼仪知识，以指导自己的着装、仪容、仪表，使之与自身的角色和地位相适应；学习旅行知识，以保证旅途顺利，避免差错和事故的发生等等。 从某种意义上来说，导游工作是知识密集型的工作，导游员要勤于和善于学习和研究，既要通过书本、媒体、互