放下管理,开始领导.doc

放下管理，開始領導贏向人生的道路翁元臻個人學經歷 真光幼稚園樂隊鼓手 真光幼稚園熱心愛主第二名 景美國小田徑隊候補隊員 南門國中66年十四班進步獎(38-5) 國立師大附中396班史地課值日生 交大計工系74級彈珠台記錄保持人 印第安那大學1987年唯一不需補修英文的華裔學生 工研院電通所研發工程師 印第安那大學電算中心助教 倫飛電腦研發工程師 倫飛電腦系統業務部副裡 艾群科技行銷部經理 艾群科技副總經理 艾群科技總經理艾群科技簡歷 創立於1994年5月 資本額由500萬(1994)到4.47億(2001) 員工人數199人 企業e化資訊技術服務公司 天下雜誌2000年服務業500大(436) 天下雜誌2000年營業績效最佳第41名 天下雜誌2000年服務業成長最快速企業第11名 2001年7月24日掛牌上櫃檢視生命無所不在的訊息曾經有許多人問我，”Michael你是如何讓你的公司能夠在這麼短的時間內完成國去許多企業10年甚至20年才能完成的事？”也有許多朋友曾經問我”你應該是非常忙的人，為什麼你還有許多的時間去服務、學習、貢獻？你是如何管理你的時間？你是不是用第四代時間管理工具？”坦白說，各位可能很難想像我在1997年前的狀況，就讓我把時間帶到回到1988年12月，我在美國讀書學期結束，手上握著碩士學位證書及一張工作錄取通知書，站在冰天雪地的校園裡等公車，我還記得當時學校幾乎空無一人，我在等車亭裡跳呀跳，因為實在太冷了，腳的大拇指被凍的沒知覺，心中卻是天人交戰，我到底該何去何從？待在美國？還是回台灣？看著一片銀白的世界，心裡想著在這裡已經有起薪USD45K的工作在等我，同時還有良好的生活品質，也可以完成父母的期望，這一切不是很完美？那我心中為什麼有一堆的掙扎？突然間我想起了在我大二的那一年的某個黃昏，我在交大的竹湖邊和第一個女朋友說”我一定要創立一家世界級的資訊技術公司！我相信我一定可以和現在這些新興的高科技領袖比肩齊步！”這時候”創業”兩字突然出現在我腦海裡，突然間好像一切都非常清楚，而要實現這個夢想在哪裡最有可能？台灣，我出生成長的土地，所以我馬上跑回我租的房子，打電話回台灣，撥電話回家告訴我爸媽，我決定回台灣，各位可能很難想像我父母當時震驚的程度，但是五天後1988年12月31號的晚上我坐上回台灣的飛機，飛機上人煙稀少，在1989年降臨的那一刻我正在阿拉斯加的天上與空中小姐舉杯慶祝，或許也在為我自己的決定舉杯，當1989年1月1日到達中正機場看到接我的家人，我可以感受到家人的困惑與不解，但我在五天內就陸續與國內幾家大的電腦公司面談，而且立刻決定進入當時正在起步的倫飛電腦，一月中我就開始上班。上帝派來送來的第一個訊息當我開始工作後，我一直活在一個信念中，小學課本說大詩人李白遇到一位老婆婆時留下的千古名言”只要功夫深，鐵杵也能磨成繡花針！”。所以我就每天努力工作，同時等著世界級的公司出現！當時心中覺得有一點怪怪的，但又說不出個道理，（所以教育部一定要小心，教材的內容是會影響孩子很深的，千萬大意不得！）直到我遇到一位同在倫飛工作的學長，他想邀請我加入他的部門，他問了我一個很震撼的問題：”Michael，你希望你十年後變成什麼樣子？”我說”套句孔子說的話，大哉問！但是莫宰羊！我只知道我只要把公司交給我的事努力完成，其他就是水到渠成。”，他居然告訴我”Michael，生命不是這樣的！如果你想在十年內成為專業高階經理人，試想如果在第五年你都還沒有歷練完部門經理，你認為第十年你接任總經理的可能性有多高？如果你第五年要歷練完部門經理，如果第三年你還無法擔任一個部門的經副理，你認為可能嗎？如果要在三年內接掌一個部門，在兩年內還無法擔任初階主管，有可能嗎？同樣的如果你是想創業，你必須具備哪些條件及能力才能在十年內完成創業，讓你的公司達到一定的層次？”那一夜我沒去聽相聲，我失眠了，深刻地察覺到兩件事： 人生的方向是掌握在自己手裡，我要活出一個我自己想要的生命！ 由目標倒過來規劃你的人生腳步以終為始，不可隨波逐流我翻身起床開始寫我的十年計劃，我確定在十年內要創業完成，同時我會是這帶領這家公司邁向世界級公司的掌舵人。同時我把我必須具備的能力與歷練詳細地做了一個計劃表，從此我就開始靜下心來非常有計劃地去進行，所以當許多人為了薪水加幾千元而異動時，我卻不為所動，順利歷練完各種相關的資歷。在1994年與幾個同事共同創立艾群科技，比我原先估計的時間足足少了一半，我到此時此刻都還能聞到創業時，打開中和那個在賣閹雞（我那時候才知道原來雞有三種：公雞、母雞還有閹雞）的小吃店樓上的辦公室時那股撲鼻的霉味及打掃時的灰塵味，還有招牌掛上去時的興奮。沒有明確目標，隨波逐流，身陷地雷陣中創業的頭兩年可以說百廢待舉，白天當業務，晚上當工程師，週末當會計，簡單的說，每天都只為活下來而打拼，當時所有的夥伴同甘共苦，一起吃喝，一起作夢，兩年過去了，公司由5個人成長到20人，業績卻陷入困境，競爭激烈，利潤日薄，成長有限。當時的情況可以說與現在來比真是非常可笑，就以預算編列來說，說穿了我們是以現有的狀況來亂算一通，例如，我們是依照今年營運狀況，參照市場成長率預估一個數值，再把這個數值大略地平均分配到每一個月中，然後就記得大略的數字，一天過一天，有沒有按每月計劃去做到不重要，反正年底再來看吧。到1997年時，一切好像走在地雷陣中，那時候的現象是個人方面： 工作時間越來越長,結果卻不成正比 需親自處理的事越來越多 需親自參加的會越來越多 客戶與合作廠商非我出面不可的事越來越多 身體狀況越來越差，時常覺得疲倦，最好用強力膠把我黏在床上 完全沒有休閒生活，因為不敢去渡假，怕回來公司也倒了。 越來越易怒，越來越沉重，簡單地說，整個人就像是一部快要報廢的DOS版的286電腦，面對每一天就像是等待輸入指令然後回應，只是會影生命中所發生的事情。公司方面： 越管越糟我發現公司的財務週轉越來越困難，到今天我都很難忘記那一段恐怖的日子，曾經嚴重到，明天有四百萬支票要到期，公司卻只有四十幾萬元，我還記得當天晚上我在床上翻來覆去，惡夢連連，快天亮的時候，我從床上跳起來大叫，”跳票了！跳票了！”，嚇得睡在一旁的妻子滾下床，那一天我非常害怕去公司，可是總不能讓公司同仁去處理罷。只好硬著頭皮去上班，本來是決定去向所有員工宣佈公司可能會財務週轉不靈，同時去向銀行及客戶說明的。但不知道發生了什麼事，真是奇蹟！居然當天某個客戶匯了三百多萬貨款給我，當天結帳時銀行存款剩新台幣九萬元。那就是當時艾群科技所有的錢，連付員工的薪資都不夠，真是人生中感覺非常奇怪的一天。真不知道是該哭還是該笑？但是至少老天爺又給我一次機會。從那一刻起我覺得一定是我沒把公司管理好，所以遭此厄運。所以馬上下定決心，一定要把公司”管理”好。從此艾群科技進入一個更可怕的黑暗期，我要求業務部門每週要填“工作計劃表與詳細的拜訪計劃表”，每天下班前必須交客戶訪談報告，每週五要開檢討會議到晚上九點十點，所有的主管的管理報表幾乎像是一本書一樣厚。可是災難卻越來越大。 業績狀況變得完全不可預測！看業務及老天爺幫忙啦！ 業績下滑，達成率及生產力越來越低 工作時間越來越長，內部會議越來越多 資料越來越複雜，一個銷售公司報表居然有二三十種！ 士氣低落，抱怨薪資福利太差，抱怨業績目標太高，抱怨工作沒成就感，抱怨成本過高，抱怨別的部門不支持，抱怨客戶難搞，抱怨市場太小，抱怨工作時間太長 離職率上升 個人及部門間衝突變大，但求無過，推諉塞責，運作僵化 財務更加吃緊，週轉越來越困難 目標與夢想好像是自說自話每當我與同仁談及公司創立的夢想及未來發展的願景，換來的只是一片沉默，或是懷疑的目光。沒有人願意告訴我他們內心真正的夢想，大家只是以感嘆收場。 越來越孤單,沒有人願意告訴你真心話同時公司的同仁越來越不會告訴我他們真實的感受，因為它們覺得我沒有真正在聽，他們覺得我沒有聽到心裡去，所以從結果來看沒有任何改變。公司的股東之間也發生類似的狀況，彼此為了不要衝突尷尬，就把所有的話吞回肚子裡，沒人願意做壞人，只有你好我好的浮面交談，這個公司就像是在及流中失去方向舵的小船似乎隨時會被礁石或水流打成粉碎。上帝派來的第二位使者在1996年10月我的生命開始有了一個轉變，大概是老天爺看不太下去了，就派了第二個使者來告訴我，欸！兄弟，先停一下！去花點時間看看發生了什麼事，別像一隻瘋老鼠一般拼命撞牆。我在1996年11月參加了ASIA WORKS的基本課程，在這短短幾天之中，我發現我身上許多基本而重要的信念是如何在影響我生命中的一切。例如：我以為我要的目標與夢想，也是別人想要的。既然大家想要的和我一樣，那我們的行動就應該可以向機器一般運作，而且是可以彼此同步的。如果不是這樣，一定是這個零組件有問題，趕快派維修小組去診斷，看看他的問題在哪，為何不照指示辦事？仔細觀察是否堪用？譬如說，我時常加班到很晚，我心中還蠻得意的，我與同事共同打拼奮鬥到半夜，我還是那個最後關燈的人，我完全無意識的自以為同事是自願留下來加班，和我一起打拼，而沒看到他們是被我拖住了！因為我習慣在下班前找他們開會，在會議中立刻決定要做什麼，然後馬上分頭工作，所有人的下班時間都被我延後了。同時為了確保會有效果，我連他們的每一個行動都幫他們設想好，條列好給他們去執行。我們大家試想一下，如果我的目標與理想和團隊成員不一致，或是我所認為的公司的目標理想與他們想的不一致時，同事對於這個公司的期望會是什麼？這時候回過去看他們的抱怨就非常清楚（抱怨薪資福利太差，抱怨業績目標太高，抱怨工作沒成就感，抱怨成本過高，抱怨別的部門不支持，抱怨客戶難搞，抱怨市場太小，抱怨工作時間太長）因為如果業績或工作目標都是我訂給們的，這個目標是我的，不是他們的！所以當他達成他可能也沒有很大的興奮，如果沒達成，那一定會有更大的抱怨，包括，目標訂太高，沒有考量實際狀況，公司資源投入不夠，公司沒有提供相關訓練。對一個人好就是幫他去把難題處理掉?或者另一個情況，如果他所有的行動計劃都是我幫他擬定的或我指定他要依我的想法行動，一樣的，行動有效他個人沒成就感，因為是我的計劃不是他的計劃，如果效果不好，那就會有這個責任不是他該負的對話，因為一切的行動都是依我的指示辦事，所以是我的計劃行不通。而這個更嚴重的後果是我的公司目前的還在承受的，那就是人才無法養成，因為他們無需思考，只需照章辦事，所以主管及同事的專業能力通通無法建立與發展，現在就成為我的公司目前很大的挑戰。所以我過去把每一個人都當成機器或機器的一部份來看顯然是行不通的。在這個可以說是”悲慘”的時刻，我也發現了一些希望，奇怪了！這些同是被我如此這般地折磨居然還沒離開，在此我必須聲明，我公司的同仁都是非常優秀的，他們是有許多選擇的，我在這一路以來都知道有許多公司在挖他們，而且薪資福利都非常好，但是他們居然還在我身邊，這讓我如何能不感動呢？我就把同事召集起來，首先深深地向他們道歉，告訴他們我察覺到過去我的種種”惡行”，希望他們能原諒我。同時我也問他們為什麼在遭受這麼多的挫折下還願意待在這裡？我的同事告訴我 ” Michael，因為當你與我們面試的時候，當你談到你的夢想和目標時，我們有收到你的夢想和熱情，我們的目標和夢想和你的是一致的，所以無論如何地苦我們都願意支持到底。”我幾乎忘了我自己的夢想和目標，我要創立一個世界級的資訊技術公司。由這些事我領悟到，原來 團隊的成員都是志工 只有夢想與目標可以吸引人感動人 原來人是不能管理的 管的越多,災難越大 人的軀體只能被自己的心智來管理力量放在目標與理想達成才會創結果，光是解決問題最多只是不輸同時我也體驗到，如果我所有的焦點與力量是放在解決問題，而不是放在目標與理想的實現上時，我會陷入不可自拔的泥沼裡。所以我重新開始把我的目標與夢想拿出來，我宣告了一個目標就是我要公司在三年內業績能從8千萬（1996.10）成長到五億元。這一次我交給所有同仁共同討論，如果我們要成為一家世界級的資訊技術公司在營收上三年內無法達成新台幣五億元是不是可以接受？所有人都表示不能接受，那如果要再第三年達成五億元，第二年營收顯然就至少要有三億到三億五千萬元才行，如果第二年營收要到三億五千萬元，第一年營收至少要到兩億元以上，而此時大家又陷入一個爭論中，以我們當時的主力市場每年成長只有10%，同時競爭對手又不斷增加，如何可能在明年倍增我們的營收與利潤？又一次我們陷入將焦點與力量是放在解決問題，而沒有回到我們的目標與理想來思考事情，直到我們重新討論到我們對世界及資訊技術公司的共識時，我們赫然發現我們是如何地畫地自限，此時我們突然開始想如何將我們在現有主力市場所累積的技術應用到其他市場時，一切都豁然開朗。我就將我們的結論報告董始會，董事會的懷疑眼光是很有趣的，一方面覺得如果能達到是好消息，但是是否是幻覺或冒進？因為這其中涉及不只是業務問題，還包括財務調度問題，我運用相同的方法與董事會溝通，我讓董事會看到如果我們的目標與理想要達成，這顯然是該做的事，既然是該做的事就讓我們面對目標來看看我們有哪些可能的方法來讓財務狀況改善？這時候突然間每個人的焦點都集中在如何讓這事情能達成，我們找出來的方法就是聯合背書，因為我們每一個人都是窮小子，唯一能取得銀行信任的方式就是聯合背書，所以在後來的一年間我們幾乎南征北討，七個人一起出現在許多銀行請求貸款，有時七個大男人一起走進銀行大廳人家還以為搶銀行，事實上也真的是搶銀行，各位想想我們身無分文卻想借錢，不是搶劫是什麼？那一年公司的營收比我們原先設定的兩億元還多，達到兩億三千多萬元。整個公司開始動了起來，也從1996年底開始，我的公司的年度計劃不再是我去編列規劃的，我只是負責確定同事們所提的計劃目標與行動方案確實可行，及敲定所需的資源，還有當目標達成時可以得到的獎勵，然後就是去當一個不擋路的啦啦隊！我花這許多的時間說明最主要目的是要讓各位了解我的轉化過程，我深深的體會到人只能領導，不能管理。 用目標與理想來領導自己的生命及團隊，凝聚團隊共識 成功的秘訣:優點極大化,缺點極小化。 找到那些會被你感召的人! 讓團隊目標理想與個人目標理想雙贏 人性 人會因為怕失去而停滯不前。但是眼光只專注於問題與懷疑困惑是不會達到目標的。 人更會為可以達成的目標與理想拼命建立一個贏的團隊時常有朋友問到我是如何帶領艾群科技？這引發我想我過去的領導方式與現在有什麼不同？我個人的看法是我過去的領導方式基本上是一種威權式的領導模式，大家不要誤會認為威權一定與類似白色恐怖時代那樣，事實上，我大多數的時候還真像是一個民主先生，但是最後我一定會設法證明還是我最英明，因為所謂的會議只是在證明除了我以外，大家都是思慮不周延的辯論比賽。（心緹以為絕大多數的主管都犯此毛病而不自知，遇到這種主管，員工最後為了求生存，就會虛應了事。不過要人承認此缺點，真的蠻難的）所謂的威權是指利用我本身的地位，不管別人想什麼或要什麼，強迫他人照我的決心行事。我在前面所描述的種種情況不就是顯現我是一個何等愛用威權的人。而這樣的方式所創造出來的，不講其他，光看開會就非常奇怪，各位在座的朋友們，我不知道你的公司或部門開會時，當你或你的主管問說”有沒有什麼問題或意見？”是不是所有人都非常踴躍的發言？還是一片安靜？這就是一個非常好的檢驗指標，如果是一片安靜，你可以有兩種不同的想法，第一種，真是太好了，一切看起都沒有問題。第二種是顯然我或我的主管的領導方式還是屬於威權式。另外一些檢視的方法，包含公司同仁在面對問題時，是在思考如何解決問題，還是在找藉口。因為威權式的領導是強迫式，非自願的，所以他說引發的是一個不犯錯怕犯錯的環境，也就是說，是一個不會成長的環境。我相信所有的企業家並不怕員工犯錯，是怕不知錯在哪裡及一錯再錯。威權式的領導不會創造出一個全力參與及負責任的環境。而如果我們想要創造一個全力熱情參與、負責任、奮戰不懈的團隊，靠地位、權勢或金錢顯然是行不通的。人不是機器，人是不能管理的。人是可以被激勵、被引發的。所以要讓自己的目標理想成為夥伴共同的目標理想，除了溝通之外，最重要的是信任，也就所謂的威信。威信是一種技能，用來影響別人，讓他們全心投入，未達成共同的目標而奮戰不懈。這不正是所有企業領導人所渴望擁有的能力？統一及湍總裁高清愿曾說：我寧願一百個人每人幫我賺一元，也不願我自己去賺一百元。而要別人為我們的目標全力以赴奮戰不懈，靠威權命令是做不到的，我個人所學習到的原則是，做一個說出做到言行一致的人，不論你對誰的承諾或是你宣佈的任何事情或目標，一定要讓它實現，否則寧可不說。因為如果我都不是一個說出做到言行一致的人，我所傳遞出去的訊息是我是一個不可信任的人，這個人所說的話或宣告的目標請打？折。同時如果你是企業主或主管，我們會傳遞出一個訊息，沒有做到是可以被接受的，如此不久後，我們一定會看到業績開始出現無法百分之百達成的狀況出現。其次，當我們犯錯時，一定要勇於認錯，當王子犯罪，真的與庶民同罪時，團隊就會到另一個境界。對於團隊成員所想要達成的目標理想，我們真心誠意地方在心上，時時刻刻與他一起檢視目前的狀況，並與他共同訂定行動計劃與目標及檢視點，你就會看到他們對團隊的承諾及對你的信任。我過去常會自以為我的夥伴他們是一個專業的人，所以他們一定可以自己搞定，但是我的這個自以為是卻讓許多夥伴挫折、失望、消失。所以一個領導人是不只承諾公司或團隊目標的達成，同時也是要願意協助每一個成員目標理想的實現，而且最神奇的是，當所有夥伴都贏的時候，我就贏了！而要建立威信的方法，其實是大家早已耳熟能詳的幾個原則：願意傾聽是建立威信的第一步首先我發現我這個人有一個非常要不得的習慣，那就是我從來不會聽人家把話講完。表面上好像有在聽對方說話，但是實際上我已經在想如何回答他，或是如何找出他話中的漏洞加以反駁，所以一旦我的答案想好了或我找到漏洞時，我立刻打斷對方的話，然後就一直說我想說的話。例如，我時常在業務會議上聽主管簡報時，當聽到主觀在報高應收帳款狀況時，我只要聽到，這筆應收帳款有一些麻煩，我在第一時間就會站起來，大聲底說：會做生意的是學徒，會收錢的才是師傅。所以各位主管，我們的業務同仁不要只會做生意，要好好地督導他們應收帳款的催收。但實際上我的主管是要告訴我這筆應收帳款有一些麻煩，但是經過業務的努力協調已於某月某日收回了。夠嗆吧！許多次這樣的經驗，甚至我的家人也曾向我表達過，我依然是無法真心的傾聽別人的話，所以當我在與公司同仁重新建立共識的過程我真的體會到傾聽的重要。我發現當我用心聽對方把話講完時，我也同時看到許多我所沒有看到的觀點，例如，過去三年我的同仁扭轉我一個很大的觀念是，我的公司最開始是以大專院校的客戶為主，學校客戶向來將售後服務當成免費的，而我因為一直在這個領域中，所以我也一直這樣認為。直到有一天我的一個同仁告訴我說，Michael，今天台大某某教授說我們公司不是在經營事業，而是在做慈善事業。那時我先是一陣熱血充腦，嘴巴開始想辯駁，我心中想說一直以來都是如此，而且他們向來不會付服務費或簽維護合約，所以那位教授說的是廢話，但是我察覺到我又在自以為是，我就立刻調整我的聽力聽我的同仁把話說完，他說那我們為什麼死蹲在這裡？會什麼不去尋找能夠認同我們專業能力，而且願意付錢的客戶呢？這真是一巴掌把我打醒，我立刻進行改變，挑出重視專業能力，而且願意付錢的客戶及市場，然後指定一位高階主管負責，目前我的公司今年服務的營收可以超過一億元，同時利潤高達近六成，而且幾乎未來三年服務營收都會倍增。如果我當時沒有聽他把話說完，可能一切就不一樣，或是延後發生，各位想一想如果是延後發生，我的公司每年的損失可能是高達數千萬的。三個臭皮匠之所以可打敗諸葛亮絕對是因為他們願意彼此開放溝通，願意聽別人在說什麼，所以才能找到最好的方法。這幾年來我自己不斷在練習如何傾聽，我個人的看法是如何傾聽 用心聽對方把話說完 心中可以有想法，但是不預設結論或成見 仔細體會話語背後的本意 確認所聽到的是對方所想表達的意思 以團隊目標達成來形成共識有時候我會發現最困難的部分會是，不管對方表達想法的方式為何，我依然可以聽出來他要告訴我什麼及他背後的用心為何。我公司的技術同仁都是非常自負的，他們表達意見的方式，通常是前三分鐘用非常臭屁的方式或無所謂的態度來訴說他們的想法，如果我不能忍受這三分鐘，他就不說了，或是他覺得我覺得他態度不好，他也會不說了，所以如果我不能度過這些關卡，我可能就喪失了許多機會。我相信傾聽會是一個領導人或是想成為領導人的人一項最重要的技能。如何建立威信 說出做到,言行一致 勇於認錯 真心承諾於團隊成員目標達成 活出團隊的價值觀，以共同的價值觀來做決策。曾經有人問我如何能夠建立一個贏的人生與團隊？其實我並沒有什麼特別的方法，我只是深刻地體認到我今天所有的一切都是我自己的選擇，無論是我的目標理想、我的工作、我的人際關係等等，我是自願扛起這一切的人。沒有人何人逼我要有這個目標與理想，也沒有任何人逼我非做這個工作不可，也沒有人逼我非娶這個女人不可，也沒有人逼我非當這個主管不可，也沒有人逼我的公司非上市上櫃不可。一切的一切都是我自願扛起來的。各位朋友，在我們的生命中沒有人逼我們扛起這些重責大任，我們是可以隨時放下不管的。我之所以講這一段話一方面是希望各位能重新去察覺我們是如何看待我們自己在生命中所扮演的角色，同時也希望我們能更清楚地察覺我們每天是如何在扮演我們的角色？想想看在我們手上是關係著許多人的生命的，包括我們的父母妻兒，我們的工作夥伴，他們把生命中的重要時光交在你的手上，而我們是如何地看待這些事情？我時常非常震驚於我過去是如此輕忽這件事，我的工作夥伴及家人是把他們的人生交給我，而我卻沒有用心地對待他們，也沒有嚴肅地看待這件事，我只會怨這個怨那個，但是當我看清楚這件事實，我的態度及看事情的角度就有了很大的轉變，我更能聽到那些聲音背後的聲音，文字背後的文字，我也更能夠觸碰我身旁的人的心，讓我何他們更接近。其實領導人所要做的就是讓身旁的人都能贏。所以各位如果一定想知道我的秘訣，就是告訴自己： 我是自願扛起這一切的人 用心傾聽,找到需求 放下威權,建立威信 執行步驟: 宣告目標理想是贏的第一步 散播與溝通目標與理想 訂定贏的標準 溝通彼此需求與角色 擬定行動計劃 確定投入資源 行動與結果是最好的檢驗方法 去當啦啦隊接下來我想利用一點時間和大家分享我公司未來的目標與理想，這個目標還是從我最原先的目標理想規劃出來的艾群科技六年發展目標 中華地區最有價值企業e化服務公司 具體目標: 市值超過新台幣200億元(資本額約20億元) EPS 新台幣6元 營收超過新台幣100億元 服務營收利潤超過40% 大陸地區營收超過20% 員工平均生產力超過新台幣2000萬元 自有產品營收超過新台幣5億元各位朋友不知道是否可以感受到我其實在說到這些目標理想時是非常緊張的，因為當我告訴各位我公司未來六年的目標是這些時，我就必須面對一個可能性，也許未來六年的某個時候我們在路上或某些場合遇到，你會問我”Michael，你的六年目標現在達成狀況如何？”光想到這裡，我就覺得我現在得趕快加油努力，以免出糗。可是反過來說，這不也是一個很大的驅策力？我過去我不太敢讓別人知道我的目標是什麼，因為沒人知道，沒達成的時候就不會很糗。但是我付出的代價就是我輸的機會就很高。當四年多以前我大聲對向董事會及公司宣告我的目標時，我就發現我的能量及生活開始改變，每一天都是讓目標來領導我過日子，萬用手冊及PDA才真正發揮作用，所以我不到三年的時間就做到我的目標。所以想要贏的第一步就是大聲宣告目標理想，讓越多人知道達成的可能性越高！宣告目標理想是贏的第一步 保留在心中或腦中的理想只是一個夢想 夢想行動決心 行動與結果是檢驗自己與團隊決心最佳方法 行動與結果也是檢驗溝通是否有效最佳方法 尋求支持的最佳方法就是大聲地說出來領導是從服務開始新一代的組織領導學當我對我公司同仁宣告我的六年發展目標時，其實一樣引發許多的爭議與討論，但是這個爭議與討論卻也讓我更清楚地看清楚公司未來發展的方向。首先就有同仁說，以現有的模式是不可能達成的，因為如果我們要大幅增加服務利潤，我們就必須讓客戶體會到我們有這個價值，但一個很基本的問題是，我們的客戶對我們的專業能力是很肯定的，但是對我們的服務態度是有意見的，許多客戶反映他們覺得他們在我們的工程師面前都覺得自己像一隻豬，笨的像一隻豬！簡單地說，如何從路邊攤變成最高級的法式餐廳。我深刻地了解到沒有被服務過的人，是不知道如何去服務人的。試想一個企業與客戶有最直接接觸的是哪些人？如果我要客戶覺得我的公司很有價值，我應該做哪些事？這引發了我去思考我公司的組織結構及運作模式，我發現我公司與大部分公司的組織是不適合未來的需求的，因為我公司的組織是呈現金字塔型的組織結構，不管他如何的扁平化都無法解決根本的問題。現在企業的組織架構基本上是以軍隊的指揮系統為藍本所建構出來的，軍隊是以命令的貫徹為目標，不是以服務為核心的架構，所以整體的思維及運作模式都是以貫徹公司的意志為主，很少考慮到客戶的需求或主動關心客戶的需求。所以，雖然客戶導向型組織已經喊了許多年，但是客戶滿意度依然是今天企業的核心議題，這與是否建構CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理系統無關，因為組織的結構與思維並沒有改變，所以我前幾個月在公司內部發動組織改組與流程改造，我要將金字塔型的組織結構調整成倒金字塔型組織結構，並將運作流程及公司的組織制度改成以公司同仁就是我的客戶的觀念思維及運作模式。這個課題是非常有趣而且非常值得深入探討的。舉個簡單的例子，我們是要滿足客戶的需求（Needs）還是渴望（Wants）？如果是渴望，那當同仁是你的客戶時，他的渴望是很高的薪資時，你又該如何處理？我目前想到的及制度上會走的是，先滿足需求，再看看公司資源是否有可能達成他的渴望。因為需求的達成就已經有80分了，渴望達成是100分。這個課題是無法