宾馆酒店服务礼貌礼节规范

宾馆酒店服务礼貌礼节规范 宾馆酒店服务礼貌礼节规范 一 餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种： 1、欢迎语 2、问候语 3、祝愿语 4、告别语 5、征询语、 6、应答语 7、道歉语 8、答谢语 9、指路用语 10、电话用语 11、婉拒语 12、称谓语 二 对宾客服务用语的要求： A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声 B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语 3、仪容，仪表和个人卫生要求： A 仪容指人的容貌 B 仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面 女服务员仪容仪表要求： 头发不能蓬松，不能披散，应梳理整洁，美观大方。 画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。 不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指 不留长指甲，不涂有色指甲油 穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换 穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新 男服务员： 头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整洁 不留胡须，每天刮脸剃须 不留长指甲，穿工作服要求整洁，无油污，无缺 损，带工号牌于左胸。 穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮 勤洗澡，勤洗头，精神焕发 个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲 三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口 五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰 （一） 形体规范 1，男员工站立 （ 1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （ 2）自然交叉背后； （ 3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势； （ 4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立 （ 1）两眼正视前方，头微上 仰，挺胸收腹； （ 2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 （ 3）双脚并拢。 3、立着与客人交谈时 （ 1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； （ 2）与客人相距于 60 到 100 厘米之间； （ 3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力； （ 4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 4、 指示方向时 （ 1 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （ 2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （ 3）男员工出手有力，女员工出手 优雅； （ 4）不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时 （ 1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； （ 2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行； （ 3）男员工足迹在前方一线两侧； （ 4）女员工足迹在前方一条直线上； （ 5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。 6、 遇见客人，为其让路时 （ 1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步； （ 2）身体向左边转； （ 3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； （ 4） 30 度鞠躬，并问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时 （ 1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步； （ 2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； （ 3） 30 度鞠躬，并问候客人。 8、带位员迎宾时 （ 1）面带微笑，点头致意，问候客人； （ 2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求； （ 3）协助客人在衣帽存放衣物； （ 4）引领客人入座，走在客人前侧 1 米至1.5 米之间； （ 5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； （ 6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。 9、送走客人时 （ 1）走在客人后侧； （ 2）向前方伸手指引客人门口的方向； （ 3）手举的高度在肩膀和腰部之间； （ 4）跟客人道别。 （二） 礼节规范 10、称呼客人 （ 1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太； （ 2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐； （ 3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生 /这位小姐”； （ 4） 称呼第三者不可用“他 /她”，而要称“那位先生 /那位小姐”； （ 5） 有少数社会名流才能称“夫人”； （ 6） 客人称“你的先生 /你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生 /林太太”。 11、使用服务敬语 （ 1）欢迎语：“欢迎光临 /欢迎您来这里用 餐 /欢迎您住我们饭店； （ 2） 问候语：“您好 /早上好 /下午好 /晚上好； （ 3） 祝愿语：祝您生日快乐 /祝您旅途愉快 /祝您玩得 开心； （ 4） 告别语：再见 /祝您一路平安 /欢迎您再次光临； （ 5） 证询语：好的 /是的 /马上就来； （ 6） 答应语：好的 /是的 /马上就来； （ 7） 道歉语：对不起 /很抱歉 /这是我们工作的疏忽； （ 8） 答谢语：谢谢您的夸奖 /谢谢您的建议 /多谢你的合作； （ 9） 指路用语：请这边走 /请从这里乘电梯 /请往左边拐。 12、为客人做介绍 （ 1）把年轻的介绍给年长的； （ 2）把职位低的介绍 给职位高的； （ 3）把男士介绍给女士； （ 4）把未婚的介绍给已婚的； （ 5）把个人介绍给团体。 13、被介绍 （ 1）若是坐着，应立即站起来； （ 2）被介绍双方互相点头致意； （ 3）双方握手，同时寒暄几句。 14、跟客人握手 （ 1）时间要短，一般 3-5 秒，即说一句欢迎或客套话的时间； （ 2）用力适度，不可过轻或过重； （ 3）必须面带微笑，注视对方并问候对方； （ 4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手； （ 5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽 与客人 握手； （ 6） 不可双手交叉和两个人同时握手。 15、跟客人行贪首礼 （ 1）面带微笑，贪首示意； （ 2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 16、跟客人行鞠躬礼 （ 1）立正站稳，上体前倾 30 度； （ 2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势； （ 3）双手垂在膝上； （ 4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。 17、跟客人行举手礼 （ 1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； （ 2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 18、为客人助臂 （ 1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂； （ 2）助臂一般只是轻 扶肘部； （ 3）以左手助客人右臂。 19、递送帐单给客人 （ 1）上身前倾； （ 2）帐单文字正对着客人； （ 3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 20、接受或递送名片 （ 1）用双手接受或呈送名片； （ 2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （ 3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放； （ 4）若名片未带，要向对方表示歉意。 21、入座跟客人交谈 （ 1）从椅子左边入座； （ 2）女士用手抓住裙边慢慢落座； （ 3）双手放在桌上或膝盖上； （ 4）双脚并拢，稍微内缩； （ 5）谈话时，要把身体不 时转向左右两边的客人； （ 6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。 22、跟客人一起乘坐电梯 （ 1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭； （ 2）另一只手引导客人进入电梯； （ 3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数； （ 4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”； （ 5） 女宾客人先出入电梯。 23、进入包厢或贵宾室 （ 1）不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内； （ 2） 敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的 身份。 （ 3） 出室时应礼貌地倒退两步，道 别后轻轻把门关 上。 24、跟客人一起乘坐小轿车 （ 1）后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小； （ 2）第二位应绕至车后，从左边车门上车； （ 3）下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。 25、接听电话 （ 1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声； （ 2）问候动手：“您好”； （ 3）表明自己的身份（所在部门或岗位）； （ 4）不可用“喂，喂，喂” 26、如果对方要找的人不在 （ 1）以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” （ 2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方 往那里挂； （ 3）给对方准确的时间，请其再挂； （ 4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方； （ 5）为对方留言。 27、终止电话 （ 1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？ （ 2）等对方先挂断之后再放下听筒； （ 3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 28、挂发电话 （ 1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边； （ 2）问候对方：“您好”； （ 3）表明自己的身份（所在部门或岗位）； （ 4） 转入正题。 29、用电话沟通 （ 1）话筒和嘴唇距离 2.5 厘米至 5 厘米，若靠得太达，声音效 果不好； （ 2）保持自然音调，不可大喊大叫； （ 3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。（三）仪容仪表 30、如何穿着制服 （ 1）制服保持笔挺，不可有皱折； （ 2）不可挽起袖子或裤管； （ 3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （ 4）内衣、紧身衣不可露出制服外； （ 5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣 子； （ 6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； （ 7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。 31、如何佩戴名牌 （ 1）名牌应佩戴在左胸上方； （ 2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 32、如何穿着鞋袜 （ 1）鞋子要经常刷擦，保持干净； （ 2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； （ 3）男员工穿深色袜子； （ 4）女员要穿肉色袜子； （ 5）袜子应每天更换。 33、如何佩戴饰物 （ 1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳针； （ 2）项链应放入制服内，不可外露； （ 3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； （ 4）手表以不抢眼为宜。 34、男员工上岗前头发修饰，应注意的 （ 1）头发整洁，头屑少，没有气味； （ 2）发型优美，发质有光泽； （ 3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 35、女员工上岗前头 发修饰，应注意的 （ 1）头发整洁，头屑少，没有气味； （ 2）发型优美，发质有光泽； （ 3）额前头发不可过长挡住视线； （ 4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。 36、男员工上岗前的个人卫生应注意 （ 1）每天都要剃胡须； （ 2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （ 3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； （ 4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 37、女员工上岗前的个人卫生，应注意