市场营销操作手册【绝版好资料，看到就别错过】

S&M - 1 - 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 1 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2008 年 1 月 10 日 主题： 仪容仪表 更新： 相关政策 规范销售人员的专业着装标准，体现酒店的对外良好形象 。 操作程序 1. 始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛； （ 1） 头发和指甲必须是干净和修饰整齐 ； （ 2） 口中无异味（蒜、香烟、酒的味道） ； （ 3） 男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓； （ 4） 销售人员的工装必须干净整齐； （ 5） 全体员工只能佩带小的首饰； （ 6） 每个销售和公关人员将根据其职位 领到两套工装； （ 7） 每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房； （ 8） 办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话； 2. 客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方； 3. 掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情； 4. 有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理 。 编写： 审核： 批准： S&M - 2 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 7 页 码 第 1 页 共 2 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 接听电话程序 更新： 相关政策 1、 通过有礼貌的、标准的接听电话，给客人以良好的第一形象，从而建立酒店良好的社会形象； 2、 了解与客户电话沟通的礼仪、技巧，提高电话预定、电话拜访等项工作的效率 。 操作程序 1、 持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你，就不注意表情或态度； 2、 保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话； 3、 接听电话时要注意： （ 1） 在第一声电话铃响过后才接听，以免出现停顿效果； （ 2） 说出第一句话前应深 呼吸，以免气息不足，造成不必要的误会； （ 3） 首先报出自己的部门和姓名； （ 4） 注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求； （ 5） 电话交谈力求简洁、明了、语言客气及信息正确； （ 6） 随声附和，表现出自己倾听的诚意，使对方很快将要点说出，并且获得对方好感； （ 7） 准确记录电话内容，以免误事； （ 8） 电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐或咨询，并要等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断； （ 9） 答应对方的事要全力以赴地办理，并及时汇报进展情况 。 4、 拨出电话时 （ 1） 事先想好要说什么，记下要点； （ 2） 问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不要马上谈入正题； （ 3） 对未预约的或冒 昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意 编写： 审核： 批准： S&M - 3 - 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 8 页 码 第 2 页 共 2 页 发放： 市场营销 部 制订： 2008 年 1 月 10 日 主题： 接听电话程序 更新： 图告诉对方； （ 4） 如果是第一次与对方通话，应告诉对方如何得知其电话，以免产生误会； （ 5） 电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸其谈，以免弄巧成拙； （ 6） 若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问代转口信人的姓名； （ 7） 电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如：“谢谢您在百忙 中接电话”，“很对不起，打扰了”之类的话，为下次预约做好铺垫 。 编写： 审核： 批准： S&M - 4 - 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 9 页 码 第 1 页 共 3 页 发放： 市场营销 部 制订： 2008 年 1 月 10 日 主题： 销售会议制度 更新： 相关政策 便于酒店管理层及时了解销售状况、市场信息、客户信息，便于各部门互相沟通，以便更好的为客户服务 。 操作程序 市场推广及销售部必须组织以下会议： 1、 每日简会 每天应当组织一个简单的会议来了解并且更新市场 形势的资料，客人的反馈信息，销售和公关当天的活动以及第二天的安排，会议时间不应超过 45 分钟； 会议必须有以下人员参加： （ 1） 市场推广及销售总监 （ 2） 销售 部 经理 （ 3） 销售经理 、销售主任 （ 4） 秘书 2、 双周销售会议 这个会议将由销售总监主持，以回顾本周的销售成绩并讨论以后的业务活动；所有的销售和公关人员都需要参加这个会议；会议在每个星期五举行， 邀请前厅部经理、餐饮部经理和 财务 经理参加； 3、 销售会议议程 编写： 审核： 批准： S&M - 5 - 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 10 页 码 第 2 页 共 3 页 发放 ： 市场营销 部 制订： 2008 年 1 月 10 日 主题： 销售会议制度 更新： 销售会议议程 月份 参加者：总经理 、各部门经理、销售部全体人员 日期： 时间： 地点： 1、 回顾上月份客房销售情况 （ 1） 本酒店客房销售情况 （ 2） 竞争对手客房销售情况 2、 回顾上月商务客户建立情况 （ 1） 新建商务客户总数 （ 2） 至今总商务客户数 （ 3） 签订旅行社及订房中心总数（包括网络订房） （ 4） 总登门拜访客户数量 （ 5） 总电话销售拜访客户数量 （ 6） 长住客签订情况 3、 回顾上月宴会销售情况 （ 1） 总接待宴会及会议团数目 （ 2） 重点宴会及会议团接待情况公布 （ 3） 下月宴会及会议团预订情况 4、 回顾上月推广及专题销售分析 （ 1） 广告宣传费用投资情况 （ 2） 经营收入回报情况 （ 3） 客人意见反馈情况及经验吸取 编写： 审核： 批准： S&M - 6 - 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 11 页 码 第 3 页 共 3 页 发放： 市场营销 部 制订： 2008 年 1 月 10 日 主题： 销售会议制度 更新： 5、 回顾上月广告宣传工作情况 （ 1） 报纸 （ 2） 电视 （ 3） 杂志 （ 4） 网络 （ 5） 传真文稿 （ 6） 竖幅 （ 7） 楼体宣传窗户广告 （ 8） 店内宣传 6、 回顾上月客房价格体系 7、 回顾上月人员编制情况 8、 回顾上月整体客人意见反馈情况 9、 回顾客户信贷情况 10、 回顾上月工作情况总结出 需改进及不足之处 11、 下月计划工作汇报 12、 下月计划推广活动 （ 1） 客房推广 （ 2） 餐饮推广 编写： 审核： 批准： S&M - 7 - 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 12 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2008 年 1 月 10 日 主题： 顾客投诉处理跟踪 更新： 相关政策 1. 确保客人的意见和问题得到及时有效地解决和反映到相关部门； 2. 确保酒店向支持我们的客户提供超一流的服务 。 操作程序 1. 仔细倾听；当接到客人的投诉或意见时，应有礼貌地仔细倾听，不是点头以示理解； 2. 保持平静；如果必要或可 能的话，请客人到静处个别交谈，以免影响其他客人；必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌随便打断客人的讲话； 3. 做好记录；用书面形式把问题记录在“客人意见书”里，并上报市场推广及销售总监； 4. 安慰客人；无论是错在酒店，或部门，或个别的员工，还是客人的误解，销售人员应对客人产生的不快表示歉意； 5. 弄清事实；及时通知相关部门领导了解或调查此事；尽快为客人排忧解难；（但不陈述相对理解的细节或对无法做到的事作出承诺） 6. 征求意见；告诉客人处理问题的办法；如有可能提供几种方法让客人选择；牢牢抓住问题的结症； 7. 及时解决；随时关注 督促有关部门对客人投诉问题的处理； 8. 深表歉意；对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人；并再次表示歉意；还可以征求客人对处理结果的意见，以示酒店的重视程度；最后向客人致谢；感谢客人提供了宝贵意见； 9. 把客人的投诉和意见记入前台电脑客史中，以防日后旧事重犯 。 编写： 审核： 批准： S&M - 8 - 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 13 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2008 年 1 月 10 日 主题： 顾客报价 更新： 相关政策 统一对外报价的方法与程序，以达 到有效及准确的提供价格信息予价格咨询者 。 操作程序 1 电话报价 （ 1） 当接到电话询价的时候，销售人员应询问清楚对方的公司名称和联系电话，时刻要提高警惕，避免竞争对手窃取价格情报； （ 2） 商务合同房价格 /旅行社房价格 /订房中心房价格均应通过传真合同来报价，或在紧急的情况下，回电对方进行报价，避免竞争对手窃取价格或其他不良行为； （ 3） 如是集团销售办事处来电询问价格时，应立即给与正确回答； 2 报价信和感谢信 （ 1） 一般的报价信和感谢信可由有关负责销售经理处理签名； （ 2） 所有关系到特殊客房价格（如会议团）的信函和合同均由市场推广及销售总监签名； 在市场推广及销售总监不在场的情况下，可由有关负责的销售经理代签； 3 所有集团的报价传真或电子邮件需在 1 小时内回复，特许情况除外；其他询价传真和电子邮件如在客人没有特别要求的情况下需尽快回复，但不得超过 24 小时； 4. 记录好曾经询问过价格客人的联系，进行事后跟进或有必要时通过地区办事处提供支持 。 编写： 审核： 批准： S&M - 9 - 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 14 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2008 年 1 月 10 日 主题： 免费房 更新： 相关政策 1. 为促进销售，发展公共关系，酒店将为旅客提供免费房；籍此提高酒店的知名度和促进双方的业务往来； 2 除按照旅游团体合同办理的免费优惠外，其它客房的免费提供应由总经理批准 。 操作程序 1、 免费房申请单必须注明客人的姓名、公司名、入住 /退房日期，客人的头衔、 VIP级别及申请免费房的原因 2、 免费房申请单必须由部门经理，部门总监及总经理审阅，签署后交由预订部输入电脑 3、 所有免费房申请单正本将由前厅部交财务部存档，副本将分别由预订部及有关部门存档 4、 所有免费房的客人必须由大堂副理接送并视为贵宾 5对于旅行社和航空公 司 （ 1） 一般不允许在酒店营业高峰期提供免费住店 （ 2） 每次住店最多只能提供三个晚上免费 （ 3） 免费住房只提供给支持性旅行社或重要的旅行社以及有关的航空公司的高级官员 6对于会议活动的组织者 （ 1） 免费住房将为已经与酒店签定了组织 会议合同的组织者在视察酒店时提供或对酒店有重大影响的组织者提供 （ 2） 不论是在任何时候，都最多只能提供三个晚上的免费住房 7旅行社访问洒店代表团 （ 1） 向销售经理提出申请并由总经理批准 8酒店集团雇员及姐妹酒店雇员 （ 1） 按集团政策办理 （ 2） 或经总经理批准 编写： 审核： 批准： S&M - 10 - 市场营销 部操作手 册 目录码 S&M 19 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 资料咨询 更新： 相关政策 规范和确保销售人员专业性地回答客人的咨询 。 操作程序 1. 国内咨询 在收到咨询 24 小时内销售人员必须答复客人；如果需要一定的时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该通知客人何时答复； 2. 海外咨询 所有海外咨询必须立即回复；但如果需要一定的时间查找有关资料才能确切地答复客人，应该向客人确信已收到对方的咨询，并告之回复时间；如果来自客人的直接咨询 ，可通知最近的海外办事处回答和处理客人的咨询； 3 回复方式 回复方式应在合理的情况下尽力进行跟办，如无特殊要求，回复客人的方式应与客人 咨询的方法一致；如：客人通过传真咨询，酒店应以传真形式回复客人。 编写： 审核： 批准： S&M - 11 - 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 20 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 价格折扣制度 更新： 相关政策 严格控制客房价格体系，确保酒店最大限度的争取更多的客房收益 。 操作程序 1 所有的有效客户应分为公司 A 级、 B 级、 C 级和优先级帐户，分类是基于每年住客房总天数的 , 而不是基于总收入的； 公司帐户 C 级：随机到店客人和无合约关系的客人 公司帐户 B 级：有一年合同，住店 50 房次以上 公司帐户 A 级：有一年合同，住店 100 房次以上 特殊客户优先级：有一年合同 ， 住店 1001 房次以上 按下列表格房价打折优惠： 分类 打折率 - C 级 % B 级 % A 级 % 优先级 % 在以上规定范围之外的打折优惠申请，必须市场推广及销售总监或总经理批准； 2 所有到店客人如享受商务客户打折优惠，应在住店的第二天将商业卡（名片）转交给销售经理； 3 如果客人在登记住店时，未能出示有效证明，酒店有权拒绝给予打折优惠； 4 特别情况，经前厅经理 /大堂副理批准，可以给予商 务优惠价格； 5 一切特别价格均需经市场推广及销售总监或总经理批准方可给予 。 编写： 审核： 批准： S&M - 12 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 21 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 价格制定规范 更新： 相关政策 基于当地的供求情况制定最合适的价格；价格政策将会被定期回顾 。 操作程序 1、 标准： （ 1） 每年将回顾两次，一次在提交行动计划前，第二次在市场计划前，确切的时间将受酒店整个市场价格决定的影响； （ 2） 参与回 顾的包括总经理，财务总监，前台经理，其他酒店行政级成员如需要亦可参加； （ 3） 价格回顾时基于： a)竞争对手分析 b) 客人的价值满意度； （ 4） 需要与酒店预算进行对照 。 2、 规范： （ 1） 酒店要比较竞争对手的价格政策并作出分析； （ 2） 酒店要通过和竞争对手比较分析价格、市场占有率来确定自己在市场中的位置； （ 3） 价格高低反映当地市场好坏，要随时回顾价格政策以适应随时变动的市场； （ 4） 制定新的季度计划； （ 5） 价格订案的最后通过必须得到总经理的批准。 编写： 审核： 批准： S&M - 13 - 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 22 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2008 年 1 月 10 日 主题： 预付定金收取制度 更新： 相关政策 减少和避免酒店因客户方的原因而造成不必要的经济损失 。 操作程序 1旅行团队订金和付款 : 为保证支付在酒店期间的有关费用，需支付订金或银行保函，否则客人应在离店时支付所有住店费用方能离店；除非已办理信用手续，应提前 7 天支付所有房费；对于支持性的旅行社并在财务总监的批准下，可不支付订金，但取消收费应按合同办理； 2会议团队订金和付款 : 会议团队的 预付订金应在会议团队到达前 7 天缴纳会议团对将在酒店发生总金额的 30%-50%订金，并在入住时缴纳足够的押金； 3任何不交押金或订金的团队必须经市场推广及销售总监或总经理批准 。 编写： 审核： 批准： S&M - 14 - 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 23 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 贵宾等级划分及申请 更新： 相关政策 规范酒店贵宾的定义和级别， 明确客人贵宾身份的申请程序，贵宾的统一书写为“ VIP” 操作程序 1贵宾的等级分为 VIP1、 VIP2、 VIP3： （ 1） 下列客人可属 VIP3 范畴： 1) 所有商务成员 2) 排名前十位的订房公司 3) 公司重要行政官 4) 住套房的客人 5) 五次以上住店的客人 6) 支付全额房费的客人 7) 商务公司总要客户 8) 投诉客人 （ 2） 下列客人可属 VIP2 范畴： 1) 业主公司行政人员 2) 酒店集团行政人员 3) 社会知名人士 /明星 4) 副市长级别领导 5) 具有 Sir,Lord,Baron(图下，爵士，男爵 )，或 Lady(爵士夫人，男爵夫人 )抬头称呼的客人 6) 由总经理或市场推广及销售总监或前厅经理指定的客人 （ 3） 下列客人可属 VIP1 范畴： 编写： 审核： 批准： S&M - 15 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 24 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 贵宾等级划分及申请 更新： 1) 入住酒店总统套房的客人 2) 皇家成员 3) 国家领导 4) 政府部长 /省长 /市长 5) 大财团的董事 (包括国际酒店集团公司等 ) 6) 由总经理或销售推广及销售总监指定的贵宾客人 7) 在订房时由公司申明的贵宾客人 2 申请程序 （ 1） 接到贵宾的用餐或客房预定，应第一时间通知市场推广及销售总监 ，并根据贵宾的等级划分，在客房预订单上注明贵宾的等级；如： VIP1；如客人仅仅是用餐，同时还须通知餐饮部 经理 ，并随后通知总经理； （ 2） 非正常情况下的商务客户的贵宾等级 2/3 申请，需经市场推广及销售总监批准。 编写： 审核： 批准： S&M - 16 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 25 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 果篮礼品赠送制度 更新： 相关政策 1. 严格控制水果和礼品的发放，减少成本； 2. 提 高客人的满意度 。 操作程序 1 果盘 （ 1） . 需根据 VIP 的等级进行申请和执行； （ 2） . 总经理 /市场推广及销售总监 /销售 部 经理 /销售 经理 /前厅经理 /大堂副理可以签批 VIP3 级别水果盘； （ 3） . 总经理 /市场推广及销售总监 /前厅经理可以签批 VIP2 级别水果盘，通宵班大堂副理可以在特殊的情况下（如客人严厉投诉）签批 VIP2 级别水果盘； （ 4） . 总经理 /市场推广及销售总监可以签批 VIP1 级别水果盘，值班经理可以在特殊的情况下（如客人严厉投诉）签批 VIP1 级别水果盘 。 2. 商务合同公司纪念小礼品 （ 1） .一切赠送给商务合同公司的纪念小礼品的申请必 须经市场推广及销售总监批准； (2). 销售人员须把赠送单位（具体人员）及小礼品赠送数量如实填写到礼品馈赠记录表上 。 （ 1） 场推广及销售部保存。 编写： 审核： 批准： S&M - 17 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 26 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 帐务跟催 更新： 相关政策 1. 确保酒店的欠帐在最短时间里等到回收。 操作程序 1. 销售人员应具有义务协助财务部应收账部门向会议团队组织者，商务客户挂帐单位， 特 殊情况挂在哑房帐务与销售人员有直接关系的欠帐； 2. 没有签信贷协议的或超出信贷限制的客户要求签单挂帐，销售人员都应给予婉拒；特殊情况需经市场推广及销售总监或总经理批准； 3. 所有与销售人员有直接关系发生的欠帐，都应在 1 周时间里追讨回店，最长时间不得超过 30 天，否则将记入销售人员私人费用；特殊情况需经市场推广及销售总监或总经理批准。 编写： 审核： 批准： S&M - 18 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 27 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 酒店设施介绍规范 更新： 相关政策 使有兴趣和有潜力的客户通过对酒店服务及设施的介绍加深了解，最终留下美好印象并产生购买欲望 。 操作程序 1、 约定好日期、时间，计划好参观要点；如果展示会议室要先检查会议室的租用情况，尽量避开会议室利用率高的时间或正在打扫的时间； 2、 从前台领取房间钥匙；建议：要节省你与客户的时间，尽量看同一楼层的房间（根据实际情况）；要尽量安排高层的房间，因为一般高层的风景比较好； 3、 检查要展示的房间是否是干净的可卖房；会议室应没有未清理的食品及碗盘；（绝对不能给客 人看脏房）； 4、 告诉前台你将要在什么时候接待谁；客人到达后，让前台员工主动与其打招呼，会使客人感到很受欢迎、很有面子； 5、 准备好必要的销售资料、名片、记事本和钢笔；客人应至少得到一份酒店简介、一份宣传册和价目表； 6、 站在酒店门口等候客人，当客人到达时，应微笑着与客人打招呼，不要忘记拿好销售资料等； 7、 介绍过程中，要保持轻松、风趣；询问客人可参观多长时间，告诉客人你将先后向他展示什么；比如：“我先带您看一下我们的客房，然后看会议室、餐厅” ,问客人是否有问题；问客人需要得到什么，并要做好记录；不要忘记给客人销售资料； 8、 简单介绍酒店信息： （ 1） 酒店集团 /集团总部 /集团酒店数量 /集团酒店分布的主要地区 （ 2） 酒店业主 /开业时间 /楼层数 /客房数 （ 3） 酒店的主要餐饮娱乐设施及特色 （ 4） 带客人看房间时，要先看低档房间，后看高级房间，这样会给客人很好的感觉 编写： 审核： 批准： S&M - 19 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 28 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 酒店设施介绍规范 更新： （ 5） 当你和客人路过楼 层走廊时，要告诉客人紧急通道、照明灯、防火设备、烟感器等 的位置 （ 6） 开门前一定要先敲门（用手而不是用钥匙），领客人到窗前看一看窗外的风景；（事先一定要找风景好的房间） （ 7） 向客人介绍房间内设施，以及客人能得到的优惠 （ 8） 告诉客人是否可以开窗；（有些客人喜欢新鲜空气） （ 9） 介绍夜用窗帘；（厚，可挡光） /日用窗帘（薄，透光） （ 10） 介绍房内电视可摇控并有卫星频道外加免费的电影频道 （ 11） 介绍消防设施，包括疏散地图和其他 （ 12） 介绍送餐服务菜单 （ 13） 介绍行里架、毯子、免费的木制衣挂 （ 14） 介绍舒适的浴室、 2 条毛巾 /浴巾及凉衣绳 （ 15） 介绍床的尺寸、床单分层（让客人看一下） （ 16） 介绍干洗及湿洗服务 （ 17） 介绍酒店一些其他特色 （其 它酒店没有的） （ 18） 介绍可单独控制的室内中央空调系统 （ 19） 解说保险及电子钥匙卡、安全门链、双保险锁、“请勿打扰”显示器、各灯具的开关位置和使用注意事项 编写： 审核： 批准： S&M - 20 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 29 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 酒店设施介绍规范 更新： 展示套房时，确保客厅及卧房之间的门不要被锁上 10、从客房出 来到会议室、酒吧、餐厅、商务中心，沿途介绍我们的特殊促销项目； 建议： 如果遇见各部门的经理及负责人，把他们介绍给客人，让他们向客人介绍详细设施及服务，可能会更具体更有趣，也会让你休息一下。 11、如果时间允许可以请客人休息一下，喝点儿什么； 12、总结要点，客户如有问题，马上回答或解决； 13、问客户是否最近有用房、用餐等需求； 14、感谢客人抽出时间来酒店参观，并亲自送其到酒店门口； 15、完成销售报告，准备行动计划，跟踪生意并采取必要的措施。 编写： 审核： 批准： S&M - 21 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 30 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 新员工培训制度 更新： 相关政策 1. 确保每个销售人员都接受销售技巧和销售管理的培训； 2 标准： （ 1）新员工将在 5 个月的工作时间内完成培训； （ 2）新员工要获得适合应聘位置的最起码的知识技巧和经验。 操作程序 1 培训的日期由市场推广与销售总监和培训经理决定； 2 交叉培训日期由培训经理负责； 3 销售总监要选择适合的培训材料来培训新员工； 4 学习内容要包括： （ 1）阅读和理解销售运作手册，准备回答市场推广与销售总监的提问； （ 2）了解岗位职责与规范并遵照执行； （ 3）在前台和在宴会部至少各花一周的时间进行交叉培训； （ 4）认识酒店行政级成员。 编写： 审核： 批准： S&M - 22 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 31 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 团队房量控制程序 更新： 相关政策 确保酒店在高入住率的同时保持高的平均房价和获得最好的收益 。 操 作程序 1. 避免在酒店旺季和周期性生意好的日子接大量的团队； 2. 会议团和旅行团应考虑在非繁忙或淡季节大量接待，以提高酒店的入住率； 3. 在同一时间有会议团和旅行团出现的时候，应先考虑选者会议团队，因为它能给餐饮部带来收益； 4. 在旺季和周期性生意好的日子里，团队的比例应不超过总房数为 20%，淡季和非繁忙日子的比例为 30-50%； 5. 当七天或三天订房预测显示酒店某天住房率达到 85%时，一切团队的预订将需得到市场推广及销售总监的批准。 编写： 审核： 批准： S&M - 23 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 33 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 预约拜访 更新： 相关政策 通过和客户进行礼貌预约方法，进行销售拓展或客户关系维护；利用有效的销售技巧，争取客源，为酒店创造经济效益。 操作程序 1、 收集要拜访公司的历史资料； 2、 设立拜访的目的； 3、 准备齐全酒店的资料及个人名片； 4、 整理个人的仪容； 5、 与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意； 6、 用 Open Question 询问，了 解客户的需求及公司住客的来源和类型，细心聆听客户的说话及仔细观察客户的反应，妥善安排拜访时间； 7、 详细介绍酒店的设施及优惠价格，争取公司客源； 8、 针对客户的要求，以诚恳的态度给予客户答复； 9、 对于不能及时解答的问题，要表示将尽快给予回复，得到客户的信任； 10、 以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开； 11、 需要注意的是不可以迟到 。 编写： 审核： 批准： S&M - 24 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 34 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 陌生拜访 更新： 相关政策 通过登门拜访陌生公司来挖掘潜在客户和拓展市场 。 操作程序 1、 准备齐全酒店的资料及个人名片； 2、 整理个人的仪容； 3、 与客户见面时首先简单介绍自己，说明来意，尽量用赞美的语句打开局面，表现自信，吸引客户的注意； 4、 陌生拜访尽量见到与酒店联络的负责人，了解公司的基本资料 、 Travel Patters、 联系资料 、 旅行社资料 、 管理负责人员 、 市场潜在流失业务； 5、 了解客户对惯用酒店的反映及本酒店的意见； 6、 细心聆听客户的说话及仔细观察客户 的身体语言，保持礼貌地控制局面； 7、 针对公司的需求，介绍酒店 , 争取客源； 8、 对于拒绝拜访的客户而又有潜力的公司，要表现得不卑不亢，尽量拿到公司的电话、传真及联系人，改日再做预约拜访； 9、 以婉转的语气结束拜访并对客户的接见表示谢意，然后迅速离开。 编写： 审核： 批准： S&M - 25 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 35 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 电话拜访 更新： 相关政策 通过对各 类电话沟通活动的规范，促进和实现酒店销售 。 操作程序 1、 电话沟通分类： 1） 打出去的电话分为：问询电话、约会电话、销售电话、推广电话、服务电话和公关电话 2） 打进来的电话分为：预定电话、回复广告电话和垂询电话 3） 闪电拜访电话 4） 营销电话 2、 为确保给客人留下良好印象，销售人员要确保打电话时思路清晰，信息准备充分，不受干扰； 3、 问询电话的目的是获取订房人信息和确认对方购买力； 4、 约会电话包括 5 个步骤： 1）找到订房人 2）自我介绍 3）介绍酒店 4）克服拒绝 5）约会细节确定。 约会电话不是销售电话，销售电话以争取生意为目的，而约会电话以确定约会细节为目的； 5、 推广电话是酒店特别推广活动的营销手段；服务电话常常是为了与客户保持联系或在某次销售完成后，用于倾听客户反馈，争取下一次生意；公关电话目的是为了使客户对酒店产生良好印象； 6、 闪电拜访电话主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活动只针对某一特定客户群，时间短，接触面广； 7、营销电话常由经过培训的职员专门负责，其职责包括收集信息和促成销售活动的实现。 编写： 审核： 批准： S&M - 26 - 东 方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 36 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 闪电式拜访 更新： 相关政策 利用快速的方式，邀请酒店其他部门管理人员 /经理 /总监参加组成小的销售小组，利用有效的销售技巧，拜访客户，争取客源，树立酒店的良好声誉，为酒店创造经济效益。 操作程序 1、 组织酒店一线员工，邀请酒店其他部门管理人员 /经理 /总监参加组成销售小组； 2、 按区域列出现有客户、准客户； 3、 对现有客户或贵宾应预先致电告之，以表示尊重，准备有关 现有客户公司的信息； 4、 闪电式陌生拜访应尽可能简短，控制在 10-15 分钟之内，获得所需资料，如：公司资料、 Travel Patters.联系资料、旅行社资料、负责管理人员、市场潜在流失业务； 5、 在销售拜访过程中作简要记录； 6、 仔细观察客户的身体语言，保持礼貌地控制局面； 7、 针对公司的需求，介绍酒店 , 争取客源； 8、 对于拒绝拜访的客户公司，要表现得不卑不亢，尽量得到联络方式及具体负责人，再做预约拜访； 9、 在完成访问后，总结销售报告。 编写： 审核： 批准： S&M - 27 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 37 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 销售出差 更新： 相关政策 在每年的出差预算的限定下，履行年销售行动计划里的出差销售任务，到其他地区进行销售拜访工作或完成与酒店业务相关的任务，参加各种商贸会议展览，为酒店争取更多的客源或提高经济收益 。 操作程序 1. 出差涉及的相关费用申请（如：住 /吃 /交通 /洗衣标准）及报销程序应按酒店财务操作手册相关政策执行； 2. 出差的目的应与酒店的生意业务相关； 3. 出差前必须准备好各方面的资料（如：名 片，酒店介绍或销售册子，出差费用，衣物等）； 4. 出发前应先预订好酒店和买好交通工具的票据，并保管好作报销用途； 5. 出发前应对目的地作出初步的了解，包括交通地形、商业地区、政府部门、旅游会议组织部门行业等； 6 出发前应先作出一个计划去如何实现出差的目的； 7 所有出差的费用申请和报销均需先得到市场推广及销售总监的批准，并且根据酒店出差费用标准执行； 8 出差回来后，销售人员应该写一份销售报告上交市场推广及销售总监审阅； 9 销售报告上应该如实反映出潜在的生意业务情况及跟进行动计划。 编写： 审核： 批准： S&M - 28 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 38 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 联合拜访 更新： 相关政策 提供一个有效的方式来培训销售人员的直接销售技巧，增加酒店和其主要客户的联系；每个酒店销售人员将与他们的主管经理和他们的直接报告人一起联合对主要客户进行销售。 操作程序 标准： 1、 与督导每月进行一次销售； 2、 与直接报告人每月进行一次销售； 3、 总经理和市场推广及 销售总监每月将加入联合销售； 规范： 1、 销售员提出要拜访的客户名单； 2、 销售员要向经理说明该客户以往青睐的酒店以及客户可承受的价格方面的信息，公司概况等等； 3、 督导将对销售员做一个评估，内容包括： （ 1）准备工作：拜访目的、客户最新资料、档案回顾 （ 2）开始销售阶段 （ 3）询问技巧的运用（包括涵盖酒店的产品和服务与否），概括总结 （ 4）聆听 （ 5）讲出提供的优惠而不是产品与服务特点 （ 6）应对拒绝 （ 7）获得承诺 （ 8）保证下一次销售 4、 总经理和市场推广及销售总监加入的联合拜访不需要书面评估 。 编写： 审核： 批准： S&M - 29 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 40 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 每周销售计划 更新： 相关政策 通过每周销售计划计划每周销售工作，以提高工作效率和明确工作任务 。 相关程序 1. 每周五填写一份每周销售计划，简单描述下周的工作任务、推广活动和拜访的客户对象； 2. 填写完的每周销售计划，需经直属负责人检查后呈市场推广及销售总监审阅； 3. 制定计划时应更注重实效性； 4. 下周 的工作应按照计划如期实现，如未能完成时，应向直属负责人汇报，负责人应给予足够的指点和帮助，必要时或情况严重时，应及时向市场推广及销售总监汇报。 编写： 审核： 批准： S&M - 30 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 41 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 每日销售报告 更新： 相关政策 规范报告格式与内容，确保该报告反馈的信息详细、充实，以便总监做出分析和决策 。 操作 程序 1、 拜访一个新客户以后，都要在当天完成一份销售报告；报告将作为建立客户档案的基础；销售报告完成后应该保证干净无涂改，不一定打字； 2、主要报告内容包括： （ 1） 客户方面联系人及职务、联系电话：注意姓名拼写不要出错，此外，电话分机也要记录； （ 2） 拜访客户的日期； （ 3） 所拜访公司的名称； （ 4） 所拜访公司的地址； （ 5） 客户生意潜力：了解生意潜力，找出订房人，找出生意的类型，找出目前如何作预定，告诉客户有关酒店以及酒店集团的信息；介绍我酒店产品的特点、优点和消费优惠措施，问一下客户的消费意向，确定有可能发生的结果； （ 6） 其它：记录未 列入其它栏目的信息；比如：客户的付款需求，过去在使用酒店中遇到的问题，对客房的特殊要求，用车要求，有无餐饮消费需求等； （ 7） 该公司常到什么城市出差或开会：看有没有可能为其它连锁酒店介绍生意； （ 8） 所需行动：记录需落实的行动，如：邮寄菜单或信贷申请，总经理回访电话等； （ 9） 销售人员姓名：记录销售人员姓名，并签字；填写完成后呈报主管经理及总监审阅，总监应在一天内返回该报告，以备存档；第一次销售拜访结束后，填写 KARDEX，记录之后的拜访活动，它也要存入该客户档案； （ 10） 跟办日期：记录下次联系的日期。 编写： 审核： 批准： S&M - 31 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 42 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 每周销售报告 更新： 相关政策 制定此政策用于检查销售人员每周的工作及业务进展情况。 操作程序 1、 销售人员需每周五完成本周的工作回顾，并填写一份“每周销售报告”，上交直属经理检查并随后呈市场推广及销售总监审阅； 2、 销售人员需自存底一份以作为完成工作或跟进工作提醒之用； 3、 报告上必须清楚注明本周的客户拜访情况 / 新客源情况 / 签订商 务合同情况 /是否有新的长住房 / 是否洽谈到会议团队 / 竞争对手的最新情况汇报等。 编写： 审核： 批准： S&M - 32 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 43 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 每月销售报告 更新： 相关政策 制定此政策是为了规范每位销售员工每月必须提交每月销售人员总结， 汇报其在本月的工作和销售业绩等情况。 操作程序 每位销售人员必须在每月的最后一个工作日之 前将每月销售人员总结填写到市场推广及销售 -月度报告， 并提交给市场推广及销售总监；市场推广及销售总监必须在每月 5 号之前将部门总结报告交给总经理参阅。 编写： 审核： 批准： S&M - 33 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 44 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 业务流失报告 更新： 相关政策 记录生意丢失或取消的原因，为上层主管提供有利于改善和提高酒店产品质量和服务水平的反馈意见和建议 ，以杜绝类似情况的再次发生 。 操作程序 1、 报告应在每次主要生意失去或取消时及时准备出来，其目的是找出事件发生的原因；比如：酒店客房已订满、客户会议或行程取消、或酒店设施不完善；如果这些原因是一些可以控制的原因，比如： （ 1）价格不灵活 （ 2）餐饮宴会设施预定时间过早 （ 3）无理押金要求 （ 4）服务人员跟办不利 （ 5）电话问询资料不全 （ 6）服务声誉不好 /菜的味道不好 （ 7）酒店设施陈旧需修理、改善则应该进一步了解情况，记录下来反馈给经理 2、 部门经理和总经理至少每月底要看一遍该报告，使报告反馈内容有利于酒店改善经营和提高服务水平，有利于管理层做出整改方案，比如： （ 1）酒店员工业务素质培训 （ 2）增加及改造酒店客房或会议室 （ 3）制定酒店下一步的发展计划 3、 报告中应填写的内容 （ 1）生意类型：确定的 /尝试性的 /询报价 （ 2）市场细分类型：根据酒店对客户群的划分，分门别类 （ 3）生意来源 （ 4）公司名称、联系人、电话、传真、地址 编写： 审核： 批准： S&M - 34 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 45 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 业务流失报告 更新： （ 5）取消的总房夜数（即：客房数 X 停留天数） （ 6）预计收入（预计取消房夜的收入 =房价 X 总房夜数） （ 7）人数（使用酒店设施的人数） （ 8）预计宴会收入 （ 9）会议日期 （ 10）失去的总收入（客房收入加餐饮收入） （ 11）失去的原因 如生意落入其它酒店，要准确记录其原因和该酒店名称，以防止类似事件再次发生 （ 12）取消的原因 如生意不是被其它酒店抢走，也应准确记录取消原因； （ 13）意见 记录意见，比如经营的趋势 （ 14）其它：如生意落入其它城市，要看一下有没有可 能落入其他酒店 （ 15）最初订约人 记录由谁拿到这单生意 （ 16）预订日期：记录最初日期 （ 17）销售跟办人员 （ 18）报告日期 （ 19）跟踪日期，记录下一次预定的或与客户联系的日期 编写： 审核： 批准： S&M - 35 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 48 页 码 第 1 页 共 1 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 销售合同制度 更新： 相关政策 明确合同的签署相关规定。 操作程序 1、 有关系到客房价格的信函和合同 均由市场推广及销售总监签名并加盖酒店市场推广及销售部公章；在总监不在场的情况下，可由总监指派的销售行政官代签名； 2、 其他合同必须由总经理签署并加盖酒店公章； 3、 除销售合同外，其他合同的签署必须经过合同会签程序，具体操作程序参照酒店财务部相关合同印章政策与程序； 4、 销售人员必须遵循的正规销售合同，事项如下： （ 1） 客户的准确名称和文件号 （ 2） 客户提供的准确会议名称 （ 3） 酒店：具体酒店名称、地址和电话号码 （ 4） 日期：注明会议举行的具体日期、星期、时间 （ 5） 与会人数 （ 6） 房间安排：房号、房间类型 （ 7） 房价：注明预订房间的价格、消费税、税务费，并注明 将会根据经济情况和酒店服务情况对房价作相应调整 （ 8） 预定的到 /离方式：酒店必须预计客人的到 /离方式；了解客人是个人结帐还是需要提供总帐 （ 9） 退房时间：按酒店常规或销售部门的执行准则 （ 10） 预留限期：指定具体日期，并说明住房、预订、订金、抵押金及在限期后才预订或改变预订安排的有关规定 （ 11） 付款方式：说明关于现金或信用卡的付款规定 （ 12） 附上合同所述的具体服务事项的日程安排 （ 13） 酒店和客户双方的签字、日期 随正规合同附上简短的基本信件，尽可能避免使用“合同”两个字，而用“预订协议书”、“确认协议书”或“协议书”等表达方式； 协议表应预先打 印好酒店所有相关的规则和程序；表格还须提供足够书写位置；当然，有时要附加某些具体声明，但尽量缩简文字陈述。 编写： 审核： 批准： S&M - 36 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 53 页 码 第 1 页 共 3 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 商务合约拓展政策与程序 更新： POLICY PURPOSE 政策目的 ： 通过对商务公司拓展政策与程序的制定，来规范和加强对商务公司的开发、稳固及发展。 SCOPE 监督范畴： 营销总监、销售部经理 ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY 负责执行岗位： 销售经理 销售主任 POLICY DETAIL 政策描述 ： 一、商务公司市场定位： 主要针对 沙井 及周边乡镇， 宝安 等地。 二、拓展形式： 1、 拜访； 2、 签约； 3、 客户联谊会； 4、 邀请参观； 5、 店内跟进； 6、 邀请加入会员； 7、 联合加入高档旅行者协会。 三、发展与特色维护： 1、 举办各类优惠 活动； 2、 施行订房人激励制度； 3、 积分奖励等。 四、拓展的政策与程序 （一）、政策 1、 商务公司客户定义：指往来城市进行公务或商务活动而产生的住房、餐饮 需求的商务人士。通常以 公司为单位，同酒店签署商务合约，享有商务客户的优惠入住酒店。 2、 价格政策：酒店为了招徕商务人士入住酒店，通常制订一个高于订房中间商或代理商低于酒店散客的价格策略，同时提供一定的超值服务。 3、 奖励政策：酒店为了鼓励商务人士的持续住房，提高商务客户的入住率，一般都采取一定的奖励政策：如入住房在某时间段内达到一定数量或金额时，给予给商务公司订房人一定的免费住房数量或餐饮消费劵；同一住房人累计住房在多少间时可获免费房一间或享受更优惠的折扣；采取积分制，商务公司累计在酒店消费相应的金额，可换取相应的礼品等等。 编写 ： 审核： 批准： S&M - 37 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 54 页 码 第 2 页 共 3 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 商务合约拓展政策与程序 更新： （二）、程序 1、访前准备 1） 掌握分工负责区域内目标客户的分布情况 ； 2） 对选择的目标公司进行充分的调查、收集信息 ； 3） 确认有潜力的客户及对潜在客户进行分类，如重点客户或普通客户等 ； 4） 竞争对手的调查和分析：这家公司目前选择的是与哪家酒店往来，原因是什么？ 5） 制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该 客户 ； 6） 拟定拜访要点 ； 7） 准备好拜访所需用品。 2、走访客户 1） 带上所有的必带物品（如商务公司住房合约、酒店的宣传资料、小礼品、名片、笔记本、笔等） ； 2） 明确谈话的重点，如自己酒店的长处、争取的重点等 ； 3） 寻找对方的特点希望和要求，尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多介绍自己的公司或个人，注意适当控制谈话方式 ； 4） 提出酒店可以满足上述需求的方案。 ； 5） 解答对方提出方案的疑惑或提问 ； 6） 克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠 ； 7） 尽量争取客户明确的预订或承诺，如不成功，仍表示感谢，留下下次再次拜访的理由，但不要强行推销 ； 8） 每家 公司的销售访问应控制在半小时为宜，除非对方确有兴趣再谈。 3、五访推销 1） 要有耐心和计划五次访问同一客户 ； 2） 每次访问事先拟好拜访的理由和目的 ； 3） 从拒绝中加深对该客户的了解，客户对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员及自己的评估等 。 4、签署住房合约 1） 有意向的可根据酒店政策签署商务公司合约 ； 2） 由销售人员编号，输入电脑或 PDA； 3） 原件 存本部门，一份副本送前厅，一份副本 送财务部 。如合约为英文版，在交给财务部的一份上用中文注明收款方式。发往其他部门的合约必须签收。 5、到店参观 1） 约定：检查参观场 地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间，约定一个双方都方便的时间到酒店参观 ； 编写： 审核： 批准： S&M - 38 - 东方海湾大酒店 市场营销 部操作手册 目录码 S&M 55 页 码 第 3 页 共 3 页 发放： 市场营销 部 制订： 2007 年 09 月 27 日 主题： 商务合约拓展政策与程序 更新： 2） 准备：准备好相关资料和卡片；设计客人参观路线，对客人所要经过 的地点进行检查；将客人的姓名或公司名称及约见时间通知前台或大堂副理；通过前台或 PDA 查找合适的客房，准备好钥匙； 3） 带客参观：在预约时 间前，带好上述物品提前在前台迎接客人；向客人介绍行走路线，可根据客人的要求做相应的调整；按既定顺序领客人参观，介绍各种设施的主要特点；在参观过程中，如遇到各岗位主管，向客人 介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容表现团队精神； 4）送客：总结要点，询问客人还有其他问题，争取客人的预订；如若有时间，可以请客人喝些饮料；向客人致谢并送客人出门。 6、跟踪落实 1） 每日根据当日的所有拜访，填写销售访问报告，详细记录所谈的内容 ； 2） 如有预订，立即处理，尤其是第一次合作，必须确保每一个服务环节的完美提供 ； 3） 如 有可能的预订，记录在日历表上，在预