创智NIIT嵌入式教育项目客户关系管理.doc

创智NIIT嵌入式教育项目客户关系管理 近年来，我国软件人才奇缺。2001年创智公司与NIIT合作，引入NIIT的先进的课程体系，为湖南培养软件人才。创智NIIT嵌入式教育项目是将NIIT先进的软件教育课程体系嵌入到高等职业技术教育的一次新的尝试。项目的成功与否取决于客户关系管理的水平，同时对于NIIT能否培养出高质量的软件人才也是至关重要的。本文以客户关系管理的发展历史和理论研究为背景，分析了国内外有关的研究动向，认为:客户关系管理是一种建立在“以客户为中心”思想上的经营战略。通过对客户关系管理的现状和发展趋势的深入探讨，为创智NIIT嵌入式教育项目搭建一个客户关系管理平台，使其能对客户资源信息实行快速分析和处理，正确把握客户需求，快速反应，快速应变，提高服务质量，实现创智NIIT嵌入式教育项目的持续发展。本文首先回顾了创智NIIT嵌入式教育项目的发展历程，分析了客户关系管理的现状和特点，提出了实施“以客户中心”的客户关系管理的必要性。然后在提出客户关系管理战略的基础上运用波特的竞争力模型分析方法和SWOT分析方法，对项目发展进行研究，提出了该项目客户细分的方法以及客户满意、客户忠诚的关键指标，创建了客户关系管理体系的模型，这是本文的创新点。最后研究了实施客户关系管理的策略以及可能遇到的障碍和解决途径。国内目前对CRM的研究主要是针对营销管理理念的关系技术和针对计算机的信息技术而言的，而对于具体的客户群体的CRM研究较少，尤其是针对提供教育产品与服务的企业的客户关系管理研究更是少之又少。对于教育服务这一特殊类型的产品，对于高等职业院校这一特殊类型的客户，进行专门的客户关系管理的研究意义不一般。这是本文的意义所在。关键词：客户关系管理；嵌入式教育；体系模型；实施策略 目录摘要ABSTRACT第1章绪论.11.1选题的背景和意义.11.2客户关系管理理论综述.11.2.1客户关系管理兴起的背景及原因.11.2.2客户关系管理的定义.31.2.3客户关系管理的内涵.41.2.4对嵌入式教育客户关系管理特殊性的认识.51.2.5客户关系管理的作用.61.3本文的结构与研究方法.71.3.1本文的结构.71.3.2研究方法.8第2章创智NIIT嵌入式教育项目及其客户关系管理现状.92.1创智NIIT嵌入式教育项目介绍.92.1.1项目的引入.92.1.2项目的概况.112.1.3项目的运行现状.122.2客户关系管理的现状.142.2.1客户的构成.142.2.2客户服务组织结构和服务模式.152.2.3客户服务流程与制度.162.2.4客户满意度的现状.162.3实施客户关系管理的战略意义.17第3章创智NIIT嵌入式教育项目实施客户关系管理的定位分析.203.1项目发展行业前景分析.203.2市场竞争情况分析.223.3项目的SWOT分析.233.4波特的五种竞争力模型分析.243.5客户分析.273.5.1客户细分和定位.273.5.2客户流失分析.293.5.3客户满意度分析.293.5.4客户忠诚度分析.313.6分析结论.32第4章创智NIIT客户关系管理战略和管理体系设计.344.1实施以客户满意为核心的管理战略.344.1.1客户关系管理战略的目标.344.1.2客户关系管理战略的内涵.344.2以客户为中心的管理体系的设计.354.2.1管理体系设计的原则.354.2.2管理体系的主要模块.364.2.3管理体系的框架模型.374.2.4管理体系的特点.384.2.5管理体系实施的关键.39第5章创智NIIT嵌入式教育项目客户关系管理的实施策略.415.1建立以客户为中心的企业文化.415.1.1以客户为中心的企业文化的特征.415.1.2建立以客户为中心的企业文化的措施.435.2完善客户关系管理制度.435.3业务流程重组.455.4组织机构再造.465.5建立客户关系管理数据支持系统.475.5.1建立客户管理信息系统.475.5.2建立客户服务信息系统.485.5.3建立客户满意度监测系统.495.6建立新型的客户沟通体系.495.6.1建立互动式的客户呼叫中心.495.6.2建立高效的沟通机制.505.6.3运用各种渠道与提高沟通效能.51第6章创智NIIT实施客户关系管理面临的障碍与解决途径.526.1实施客户关系管理的障碍.526.1.1企业文化与校园文化的冲突.526.1.2校企双方的定位冲突.536.1.3校企双方的沟通障碍.546.1.4企业内部组织变革和业务流程重组的阻力.556.2解决障碍的有效途径.566.2.1建立客户满意型文化，实现双方文化上的求同存异.566.2.2加强校企沟通，让客户感知企业价值.576.2.3建立学习型组织，全员参与，克服变革阻力.60结论.62参考文献.64附录A攻读学位期间所发表的学术论文目录.67致谢.68 结论目前在软件人才市场上，一方面符合企业需要的高素质软件人才很少；另一方面按传统教育模式培养的学生又很难就业。将我国传统的正规学院教育的规模化优势与国际认证教育体系的国际标准化职业学院模式结合，无疑是一条行之有效的迅速培养IT产业目前所急需的人才如程序员以至软件工程师的途径。创智NIIT嵌入式教育项目在这样一个大的背景下应运而生。搞好这个项目是对高等职业技术教育校企合作模式的创新和发展，可带来企业与院校的双赢互利。但在项目实施的过程中出现了很多的问题，导致了项目过早的从推广阶段进入了维持阶段，而且生源市场有进一步萎缩的趋势，出现了叫好不叫座的局面。本文通过对创智NIIT嵌入式教育项目客户关系管理的系统研究，可以得出以下结论：(1)实施客户关系管理是项目良性运作的关键。现有的嵌入式教育客户关系管理水平不高，服务体系不完善，对客户的实际需求把握不清晰，是现在客户满意度不高的主要原因。由于客户类型的特殊性，健康的客户关系的内涵应该是双方相互尊重、分工合作、资源共享、相互监督、协调发展。引导和维护健康的客户关系不仅贯穿于客户关系管理的全过程，也贯穿于项目发展的全过程。(2)关系营销理论是客户关系管理的理论基础，其核心思想是将客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。客户关系管理是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制。对创智NIIT嵌入式教育项目来说，就是要形成以客户满意为核心的管理战略和构建以客户为中心的管理体系。(3)实施客户关系管理是要讲策略的。首先从企业的观念和文化创新上入手，建立以客户为中心的企业文化；其次是制度的完善和流程的重组，这是实施的关键；再者是组织的变革，这是实施的难点；最后是建立数据支持系统和新型的客户沟通体系，这是实施的保证。在实施客户关系管理时必然会遇到障碍，比如文化冲突、定位冲突、沟通不畅和企业内部阻力，企业要采用合理的方法去解决。本文运用国内外在客户关系管理上的研究成果，通过对创智NIIT嵌入式教育所面向的特殊类型客户群体的分析并结合企业自身特点，构建了独具特色的客户关系管理体系框架模型，重点是解决现在客户关系中存在的问题和障碍，提升企业的综合实力，实现企业和客户的双赢，这是本文的创新点。创智NIIT嵌入式教育项目正处在发展的关键时期，实施客户关系管理必然会给项目的运