周总结.doc

3.0项目针对性服务思路3.1秩序维护部服务内容及标准项目服务内容工作标准及相关要求门岗服务指引服务1、以军姿（站姿）在小区出入口当值。2、可以因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态。3、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，但不得超过10分钟。4、保持警觉心态、亲和表情。5、对话时，面带微笑称呼对方，并直视对方，以示尊重。6、熟悉小区基本情况。7、如遇客户进入工作区域（距离岗位1米），立正、敬礼；并主动点头微笑以示友好，说:“您好！请问需要帮助吗？” 协助客户1、识别客户需要，并及时予以相应帮助。2、及时为客户开门。3、无人员出入时，大门保持关闭状态。4、当发现年老、体弱、幼童、孕妇、以及拿着重物的客户出现在视线范围以内时，主动上前，面带微笑，说“您好，让我帮您吧”等文明用语，并及时帮助其开门，当客户说“谢谢”时，应说“不用谢，是我应该做的”。5、客户咨询问题时，按实际情况回答，不清楚时，引导至相应部门咨询。任何情况下，不得对客户说：“我不知道，你去问别人吧”等此类言语。6、当遇有特殊情况，如接到匪情、火情报警等，应当把好大门关，协同其他人员共同作战，直到警报解除。7、客户需要协助的事项，个人无能为力时，要即时通知主管处理。停车服务值班形象1、通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。2、每天凌晨0：00-6：00之间可以以坐姿当值。3、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态。4、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照秩序维护员交接班作业指导书办理交接手续。5、有巡逻队员暂时顶班时（巡逻队员以站姿或走姿代替当值），可适当在岗亭内休息，但如遇车辆进出，车场岗秩序维护员需恢复作业。6、保持警觉心态、亲和表情。协助停车1、发现有车辆需停靠时，主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，选择安全和适合的位置，用规定动作配合司机，指挥车辆停靠在准确位置。2、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！（称呼）对不起，这里是（所在位置用途）不可以停车，请到（建议停放位置）停放。”车场巡视 巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告客服中心，上报主管处理，并在值班记录表上做好记录。巡逻巡视值班形象1、用规定的站姿和走姿执勤。2、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重。4、按现场巡逻方案进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过10分钟，并做好值班记录；因工作原因暂离巡逻线路超过10分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。5、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！”，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提示。安全检查1、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问题时，按常见公共秩序问题处理作业指导书或突发事件处理作业指导书处理。2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，水管、门窗等）是否完好无缺。并在值班记录表上做好记录，同时知会相关人员。3、若拾到他人遗失的物品，应当上交客服中心，由客服中心张贴失物招领启事联系失主。4、夜间巡逻时检查门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。3.1.1秩序维护措施针对本项目自然、和谐的山水园林式员工住宅特点，我们将导入“亲和”、“高效”以及“外紧内松”的管控原则，以求保障业主生活的私密和安全。项目管理服务措施如下：3.1.1.1 “亲和”理念的推行A微笑服务我们将在安全管理中倡导员工的微笑服务，让车场岗和门岗成为社区的安全岗和形象岗。在对业主熟悉的基础上，主动为客户服务，营造出亲切轻松的居家环境。B隐性服务所有内部值勤牲畜维护员将佩带耳机，强调在呼叫过程中的音量和语速，减少对客户的影响。巡逻岗应尽量避开客户的视线。C沟通服务努力培养秩序维护员的服务意识，改变原来秩序维护员单一的保安功能，提升形象加强多种技能，使我们的秩序维护员成为“秩序员、迎宾员、服务员”的有机统一体。敢于和擅于与业主进行沟通，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。3.1.1.2 “高效”理念的推行A“人机结合”的管理专业化的治安防范和秩序维护工作，越来越离不开先进技术的辅助，本项目将通过人防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式对社区实行24小时安全管理。我们将充分利用小区的智能化监控设施设备，设置专职人员24小时值守，负责摄像监控、红外防跃报警和家庭安全报警、消防报警、电梯报警等智能化的管理，不放过一丝一毫的可疑现象，合理调度各岗位快速作出反应，最短时间内赶往事态地点。值班时保持高度警惕，忠于职守，对发现的可疑情况要及时查控，并上报有关情况，认真做好记录。B区域四级立体防控管理我们将对项目各区域安全防控进行分类分级，根据空间结构特点建立“立体”防护网，搭建安全布控系统，实行四级防控，即外围监控，维护公共区域的外围环境秩序以及随时排除各类有可能影响项目住户出入的各类障碍，有效疏导、外围区域车辆的流动和停放。门岗（业主）识别，（有效识别非项目常住客户，对外来访客协助联系住户确认身份后给予引导前往，有效隔离非正常关系人员的进入。）巡逻岗（实时引导外来访客迅速便捷达到住户楼层，及时配合中央控制室清理滞留于各楼层间的闲杂人员，对公共设施及公共区间的定期巡查，及时排除各类安全及消防隐患，协助工程部对装修现场进行控制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃圾的出入）。中央监控网络（通过分布在园区公共区域各主要通道和各楼宇的监控镜头，综合指挥楼宇巡逻岗、车场巡逻岗、门岗、车场岗，统一行动、统一布防和合理补防，实时控制和记录各区域的秩序状况。）以此大大提高对危险源的预警反应，提高出入管理识别的效率，使客户获得应有的尊重，降低客户的抱怨和不满。C封闭管理小区进出口为小区治安防范和秩序维护的第一道关，其作用至关重要，对此，拟设置专业人员对进出人员和车辆实行分流管理。对出入小区的外来人员实行严格的来访身份和来访对象的核实，实行办理凭单进入、离开销单（或发放临时卡，电脑记录来访人员的相关信息）的管理办法，小区业主统一使用一卡通，自由刷卡通行。从而保证了对外来人员的严格管理，又方便业主的自由进出通行。加强车辆、物品的控制，确认身份后给予放行。D“外紧内松”的原则a大门岗24小时值班，遇客户进出高峰以及重点时期、时段，门岗保证不少于两人同时执勤，确保无陌生人趁机进入小区。b严把大门关，对进入小区的外来车辆、人员必须做到逐一登记，查明进入小区原因，执勤人员必须与被访问客户取得联系，核实访客身份。c夜间安排秩序维护员制服与便衣相结合方式，在小区周边巡视。3.1.2主要问题处理原则3.1.2.1消防中控管理需执行消防协会颁发的上岗证书，24小时职守，巡查消防情况和工作人员下班后的设备运行情况，随时察看消防报警点，及时处理消防警报，发现问题及时上报，认真记录。3.1.2.2内保监控管理24小时职守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发现的可疑情况要及时查控，并上报有关情况，认真做好记录。24小时监控和录像，严格执行录像资料查阅审判制度和重要资料封存制度。3.1.2.3小区内硬件管理所有设备设施按照维修养护计划严格执行，对设备安全装置、灭火器、电梯由国家规定部门每年检测一次；消防报警探测器、消防广播、联动及其设备、安防报警设备每季抽测一次；在各层出入口设置紧急疏散图，保持疏散指示灯完好；电梯内外设置乘梯须知和援助电话。3.1.3措施及对策3.1.3.1确保秩序维护员的综合素质A素质管理。结合我们的管理服务经验，小区内的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。我们将聘用1.70米以上高素质的秩序维护员，并实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。B意识培养。努力培养秩序维护员的服务意识，改变原来秩序维护员单一的秩序维护功能，提升形象，加强多种技能，使我们的秩序维护员成为“秩序员、迎宾员、服务员”的有机统一体。同时，在管理中，我们将通过各种方式加强对秩序维护员的日常培训，使秩序维护员保持良好的精神面貌，提高观察能力，锻炼秩序维护员独到的操作技能，这也是居住小区内安全最根本的基础。C职业规划。对所有秩序维护员进行职业生涯规划，提供职业支持，并开展员工活动，通过有效学习理论知识及组织员工活动，使员工加强对公司的认同感和归属感，不断提高服务质量，更好地为客户提供优质的服务。3.1.3.2社区安全管理体系的建立A管理处将接受市公安局的领导，在小区内开展各项安全保卫工作。B将通过人防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式对江南文枢苑实行24小时安全管理。C实行来访登记制度，人员出入通过IC卡识别系统进行辨认，对前来办事的人员，首先进行登记并联系相关业主，身份进行确认后方可进入，未经同意的客户拒绝其进入。D在巡逻上，我们计划采用“立体交叉”的方式进行巡逻，定期更换巡逻路线，同时加强保安人员不定时日夜对隐蔽地带的巡逻，确保管理不出现盲点。E设置移动巡视岗，不间断逐层进行检查，尤其是重点部位（包括公共卫生间、各种竖井），察看门、窗、锁，各类需要关闭的电源开关等，发现可疑情况，及时有效处理或协调解决。F对纠缠人员及时劝离，不与其纠缠，必要时报派出所处理。G零干扰服务，所有秩序维护员穿着统一，并使用带耳机的对讲机通话，降低通讯干扰，巡逻人员尽量减少对业主的影响，但又保证进入的人在视线范围之内，确保可以监控。H强调全员管理：管理处其它员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支持”体系。I建立应急救助方案，同时设立24小时专线救助电话；结合以往的工作经验，我们将在秩序维护员中选拔一批队员组建江南文枢苑“应急快速反应分队”，以保证一旦出现突发事件时，我们能迅速作出反应，最大限度地控制现场，减少损失。统一调遣，统一布岗，整体布控。J物品出入需有客服中心开据的放行条，值岗人员认真核对无误后方可放行，并在放行条上签上姓名、日期。K小区内消防演练工作。3.1.4秩序维护重点管理内容A出入管理出入管理是能否成功实现江南文枢苑安全管理的重点，在过去参与管理的项目中，我们曾经对出入口的管理设计了专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法出入管理。出入管理的结果，大大提高了出入管理识别的效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满。B人员出入识别出入管理是能否成功实现“封闭式管理的关键”。以访客进入江南文枢苑为例：由出入口秩序维护员联系业主，得到业主许可和登记后，方可进入小区。秩序维护员在外来人员登记的过程中识别来访客人，提高访客出入江南文枢苑的效率，减少对业主不必要的干扰。C“外紧内松”的安全管理原则严格实行准入制，重“事前管理”，防范于未然，对于允许进入小区内部的人员，做好监控中心的实时监控和巡逻岗的引领，避免干扰其它正常生活。D监控中心实时监控和实时跟踪当访客进行小区内后,监控中心除了常规的监视、记录功能以外，监控和跟踪的作用就显得十分明显。对于可疑人员或访客调动巡逻岗进行指引和盘问，是出入控制的又一大保障。E物品出入控制门岗将对小区进出人员进行登记、验证及传达，对于搬迁物品进、出进行验证，防止危险物品进入江南文枢苑。我们将在江南文枢苑物品出入中执行放行条制度，放行条将按照相关手续进行办理，门岗或车场岗秩序维护员认真核对无误后方可放行，并在放行条上签上放行人姓名、日期，便于落实责任。物业使用人（租户）办理搬出家私等物品，必须经过业主的许可，以防止租户拖欠业主房租且搬走业主家私人物品的事件。我们将通过客户中心多渠道整理收集物业出租使用情况，本着为业主负责的态度，严格控制物品出离物业管理区域。F特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全24：006：00是盗窃案件易发生的重点时段。加强这一时段的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内业主提供一个放心的生活环境。G监控中心全天值班，兼顾事前事后处理江南文枢苑在晚上11点以后，绝大部分业主均已入睡。监控中心除了常规的监视、记录功能以外，信息总处理站的作用就显得十分明显，在监控过程中发现问题及时进行跟踪监控，并通知巡逻秩序维护员上前查看。对重点部位进行实时监控，尤其是晚班监控中心可作为江南文枢苑的指挥所，是安全护卫的又一道屏障。H建立应急快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在秩序维护员中选拔一批队员组建江南文枢苑 “应急快速反应分队”，以保证江南文枢苑一旦出现突发事件时，我们能迅速作出反应，最大限度地控制现场，减少损失。统一调遣，统一布岗，整体布控。I安防等设备设施的定期检测在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，我们将应客户需要，对客户室内的安防设施进行检查，防范于未然。所有设备设施按照维修养护按计划严格执行，对设备安全装置、灭火器、电梯由国家规定部门每年检测一次；消防报警探测器、消防广播、联动及其设备、安防报警设备每季抽测一次；在各层出入口设置紧急疏散图，保持疏散指示灯完好；电梯内外设置乘梯须知和援助电话。J安全管理的重点转移a接管期间，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对外来人员及可疑人员。同时兼顾接受人员的培训工作，使其充分了解公司的企业文化，认同公司理念，更好的保持平稳过渡，这一时期的工作重点是制止破坏公共设施、保证江南文枢苑正常公共秩序以及保证人员的平稳交接，避免出现管理混乱局面。b正常管理期间，安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入江南文枢苑，维护好公共秩序，处理突发事件。K全员化的参与 小区的安全防范和秩序维护不仅仅是秩序维护员的职责，也是我们每个员工的职责，同时也是我们每个业主的责任。创造良好的治安环境和生活秩序离不开全体业主的共同努力和协助，我们治安管理的宗旨是：群防群治才能长治久安！因此，我们不仅要每一个员工都是义务巡防员，亦会发动每一名业主成为小区的义务巡防员，在日常的工作和生活中，关注每一点安全隐患信息，都会对小区的安全管理和秩序维护起到重大的作用。3.1.5消防管理消防责任重于泰山，同时消防管理又是楼宇管理的重要一环。加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，还需发动客户参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识，同时我们将强化内部管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。3.1.5.1坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。3.1.5.2加强消防教育宣传和培训演练工作3.1.5.3做好消防教育宣传工作；3.1.5.4做好消防培训及演练工作。3.1.5.5建立项目消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在秩序维护员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。3.1.6车辆管理方案交通管理是物业管理中的一个非常重要的内容，业主购买能力强，小区车辆较多，随着业主车辆的不断增多，停车位将会日趋紧张。交通管理工作将直接影响到业主和客户的日常生活，为了打造本项目卓越品牌和社会效应，建设和谐社区，创造良好的生活环境，规范停