市场销售人员的培训内容.doc

市场销售人员的培训内容 第一部分 市场学简介 一、市场学概念 1、关于市场经济下的商品交易。（将产品或服务成功地卖到客户手里，然后赚取一定的利润） 2、交易原则：公评合理，平等互惠。二、成功市场学的决定性因素：产品、价格、渠道、推广。 1、产品：质量保证显而易见的必然性。 消费需求市场需求决定了产品的存在意义。 特性在常规共性中，提炼出的特性是最佳卖点之一。竞争对手的存在为企业发展提供最有效的动力。包装品牌的最终载体，根据消费者需求在变化中统一。市场定位摒弃行业垄断，确定并及时调整。2、价格： 组成因素：综合成本（进价+运费+利息+人工费）+适当利润。分析竞争对手划分市场份额，界定消费结构。3、渠道：（1）销售形式A：经销商指定代理商消费者（2）销售形式B：开发商销售代表消费者4、推广：建立产品形象产品形象社会化，左右人类生活状态。宣传产品优点简明易懂，易于传播。推广促销计划明确短期计划，规划发展方向。媒体宣传直观发布与侧面报道相结合。第二部分销售基本步骤一、销售概念：概念：由企业销售代表把产品直接售卖到消费者手中。目的：完成产品到利润的转换。特点：放弃代理渠道，减少中间环节，降低运营成本。企业售楼部（销售代表）消费者二、企业应具备的条件1、明确工作内容“销售人员是产品与客户之间的唯一纽带和桥梁。”“优秀的销售人员是企业的真正财富。”“稳定的产品质量，完善的售后服是企业的发展基础。”2、基本素质要求企业文化企业形象代言人，应熟知企业背景及发展方向；明确企业生产、销售及售后服务流程的运作情况。产品知识了解专业知识，对产品质量充满信心。个人素质（1）外观要求：身体健康、衣着整洁、口齿清晰、举止得体。（2）心理要求真诚、乐观、有责任感、坚韧、应变能力强、自信、勤奋、忠诚、自控。三、销售前准备工作1、以提高办事效率，增强成功的机会。2、基本的必备资料：企业简介、产品介绍、售楼书、报价单、反馈表、文件袋、名片、客户登记资料表、记事本、签字笔、计算机、移动电话。四、创造良好的商谈气氛1、心理的调整：调整心态，摒弃不良因素的影响，以饱满精神状态，迎接与客户宝贵的见面机。2、外部环境场所安排：售楼部；饮品安排：纯净水/茶水；文具准备：除必备资料外，为客户准备纸张和笔。五、谈判的方法及技巧：1、谈判的目的：通过与客户的沟通，了解客户需求，介绍企业产品，将产品推销到客户手中，完成交易，并建立良好的关系。2、基本商谈的流程：开场白发问倾听解决达成共识成交/其他3、谈判的技巧：初步接触：（1）新客户：“您好！我是XX公司的销售代表，请问您是”；“认识您非常荣幸，请允许我为您作详细的介绍好吗？”；“您好，欢迎观临银河大厦，请问您我能帮您什么忙？”（2）过往客户：点头，微笑，必要的礼貌。关于如何发问（1）常规问题的准备：根据经验，准备10个客户最关心的问题，在客户缄默无语或态度模糊时选择性提出，注意客户反映，即时调整内容。（2）有效引导客户的思路：掌握交谈时间及关键内容，统领客户的思路，避免过于游离主题。（3）搁置合理引申问题：在客户不了解情况却急于明确结论而销售人员又不便回答时，销售人员需要委婉提出暂时拖后处理，在客户不经意的向话中引申话题，增加客户思索深度。六、关于积极倾听（1）倾听的目的：了解客户问题的关键点，思考如何处理相关问题。（2）何为积极倾听：客户的疑虑和不安都隐藏在其谈话中，在交谈的初期应积极鼓励客户提出看法，并尽快挖掘问所在良好的倾听习惯，会令客户感到备受重视。良好的倾听习惯：平视客户眼睛，经常性点头回应，用笔及时记录，关键问题材不能打断。（3）重复客户相关语言，常规范例：a.是的“”，您的看法十分正确。b.当然“”，我也这样认为。c.您是说“”，这个问题很重要。d.您是说“”，很具普遍性。e.请允许我把您说的话“”，记下来。重复的作用：销售人员有效的引导、暗示交谈的重点，引起双方的重视，可表明销售人员在认真倾听，鼓励客户交谈。（4） 有时听不下去的原因：客户泛泛而谈无实质内容，售楼人员需及时调整其话题。客户在个别问题上纠缠不清，销售人员应给予客户明确答复，并转移话题。客户质疑公司、公司产品，销售人员应态度和缓。了解具体矛盾的关键，告知其公司是可以信赖的，并立刻解决问题。客户诋毁公司/公司产品且言语非常激烈，销售人员保持冷静，询问事发的原因，提供有效的解决办法；无解决办法，可礼貌回避，推迟处理。解决问题的步骤（1）不可回避问题（2）确定问题所在常规问题包括：质量、价格、服务及其他。从客户问题中理顺思路，迅速总结归纳，逐一回复。（3）提出解决方法或替代方案。在公司政策范围内，提供明确答复（解决方案、替代方案）碰到无理要求，敢于拒绝。a.关于质量：非客户原因质量问题，可以换货：（尽量不退）因客户原因的质量问题，由客户负责，在不影响使用的情况下，销售人员提供促销方案。b.关于价格：严格遵守企业的价格定位，与客户探讨产品质量保证，强调物有所值。c.关于服务：让客户了解公司后续服务的基本流程，与公司步调保持一致，根据客户意见完善售后服务。（4）不能解决的问题如何处理：遇到不能处理的问题，销售人员需坦率表明态度，请客户达成谅解，汇报公司业务指导，尽快把结果转告客户。客户对销售人员工作不满，由业务指导和销售人员共同回访客户，与客户及时和缓关系。2名或以上同事参与时的角色分工。（1）角色细分：明确谈判需要达到目的，根据销售人员自身情况，分清主次角色，避免讲解内容重复、抵触。（2）角色转换：在客户存在疑虑，或对解释不满的情况下，另一名销售人员应从其他角度辅助说明，并负责回归主题。七、完成销售工作：1、辅捉成交的信息常见的成交信息：A、语言反映：（1）顾客的问题转向有关商品的细节如费用、价格、付款方式等。（2）详细了解售后服务。（3）对销售人员的介绍表示积极的肯定与赞扬。（4）询问优惠程度。（5）对目前正在使用的商品表示不满。（6）向销售人员打探交楼时间可否提前。（7）接过销售人员的介绍提出反问。（8）对商品提出某些异议。B、表情语信号：（1）顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。（2）眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松。（3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味，权衡什么。C、姿态语信号：（1）顾客姿态，由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松。（2）出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松、舒展等动作。（3）拿起认购书之类细看。（4）开始仔细地观察商品。（5）转身靠近销售人员，掏出香烟让对方抽，表示友好，并进入闲聊。（6）突然用手轻声敲桌子或身体某部位，以帮助自己集中思路，最后定夺。达成明确结论：一旦发现有成交意向，立刻试探性询问可否成交，并帮助客户归纳总结，扫清最后障碍。重点：临门一脚十大结案技巧（1）要求订购法（2）订单技巧法（3）二者选一法（4）优点比较法（5）警告压力法（6）困难淘汰法（7）重新考虑法（8）最后异议法（9）证明成交法（10）败部复活法。（了解其最终不买的原因）完成最终目的收款：提醒客户清点物品，留好凭证，点清钱款。即时完成登记工作：交易完成后，立刻将客户的业务情况记录下来，以帮助后期跟进。售后服务：产品销售后期包括二个阶段，产品售出和产品售后服务，产品售出是临时行为，而产品售后服务则是长期行为，售后服务是连接销售人员和客户之间的真正可靠的纽带。1%的销量是在电话中完成的，2%的销售是在第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。【销售最大的收获】不是提成多少，不是升职，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收获是：你生活中多了一个信任你的人！【销售最大的敌人】不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨！你的借口！1、顾客是最好的老师，同行是最好的榜样，市场是最好的学堂。取众人之长，才能长于众人。2、依赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感，3%在成交。3、当你学会了销售和收钱，你不想成功都难。4、拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏，顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。5、要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。6、销售是信心的传递，情绪的转移，体力的说服；谈判是决心的较量；成交是意志力的体现。7、力不致而财不达，收到的钱才是钱。8、一定要给顾客讲有含金量的东西，一定要学会创造价值，为顾客创造他需要的价值。9、所有的一切事物，都要学会去链接。情感的关系大于利益关系和合作关系，要与顾客有深层次的情感交流。10、顾客买的不仅是产品本身，更买产品相应的及额外的服务。11、人脉就是钱脉，人缘就是财缘，人脉决定命脉。12、你永远没有第二次机会给顾客建立自己的第一印象。13、销售等于收入。这个世界上所有的成功都是销售的成功。当你学会了销售和收钱的本领时，你想穷都穷不了。14、做业绩千万不要小看每个月的最后几天，这好比是3000米长跑，当你跑完2700米时，最后的300米犹为重要，最后几天是最容易创造奇迹的时刻。15、没有卖不出的产品，只有卖不出产品的人；没有劈不开的柴，只是斧头不够快；不是市场不景气，只是脑袋不争气。16、一流推销员卖自己；二流推销员卖服务；三流推销员卖产品；四流推销员卖价格。17、销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋友，我今天与你见面就是和你交朋友的，所有顶尖高手都是会把客户当家人的人。18、随时随地都在销售，把销售变成一种习惯。成长永远比成功重要，你可以不在销售中成交，但你不可以在销售中不成长。19、只有找到了与顾客的共同点，才可能与他建立关系。销售就是建立关系，建立人脉。20、选对池塘才能钓大鱼，顾客的品质一定要好。你的选择大于努力十倍。如果你为穷人服务，你将变得越来越穷；你可以把自己定位为珠宝店老板，也可以把自己定位为收破铜烂铁的小贩；你服务十个破铜烂铁不如服务一颗钻石。21、小事情就是一切，煮熟的鸭子为什么会飞掉？是你的细节失败了，让顾客不爽了。22、销售不变的法宝多听少讲，必备多问少说；服务的最高境界发自内心，而不是流于形式。23、销售等于帮助，一切成交都是为了爱！爱他就成交他吧！收到钱是帮助顾客的开始。24、销售员必备的乞丐精神面对“顾客”首先微笑，每天被拒绝多次还是一如既往。25、对待老顾客要像对待新顾客一样的热情，对待新顾客要像对待老顾客一样的周到。26、销售是信心的传递，谈判是决心的较量；销售就是建立感情，销售就是获取信任。27、顾客买的更多的是种感觉被尊重、被认同、放心。28、因为熟练，所以专业；因为专业，所