《以弱胜强的沟通术》【精品阅读】

第 1 节：什么是以弱胜强的沟通术 (1) 第一部分 以弱胜强的沟通术：帮你搞定强势人 第一章 什么是以弱胜强的沟通术 强势人物无处不在 好人不当软柿子 以弱胜强的沟通术 以弱胜强的沟通术帮你应对生活中的难题 强势人物无处不在 生活中，欺善怕恶、蛮横无礼、难以共处之徒无处不在。他们或许就在你的办公室、在大街上瞎逛、在商场里血拼、在飞机场候机、在排队付款、在你旁边的高速路车道、在网上，甚或正在和你通电话。他们或许是男人，或许是女人；或是思想古怪的老人，或是血气方 刚的年轻人；或是陌生人，也可能是你亲密的朋友或家人。 无论你走到哪儿，他们都可能出现在你身边：把你批得一无是处的老板，永远抱怨价格不够低的顾客，豢养狂吠不止宠物狗的邻居，电影院不愿行个方便让你和朋友坐在一起的家伙，眼看你行李被盗却熟视无睹的服务员，看你急匆匆跑来改签却不停下办理手头那张票的墨守陈规的检票员，宁愿让房子闲置也不愿降价销售的贪婪的开发商，在供货商的竞争中坐收渔翁之利的采购员，只拿佣金不办事的经纪人，那些把自尊看得高于一切的总裁 这些难以对付的家伙使你的日常生活痛苦不堪。每次对话都 会引发冲突，每次交易对你都是一次考验，每签一份合同都令人头疼不止，每次开会都像在打仗，每笔生意都是一场战争。这些人使你疲于应付生活，他们甚至怂恿你也成为他们中的一员。 面对这些难以对付的家伙，你该怎么办？以其人之道还治其人之身？还是默不作声，忍受他们的欺凌？ 好人不当软柿子 你应该是一个好人吧，虽然偶尔也会做一些坏事。但你总体人品不错，试图做一个好人。其实，生活中有许多像你一样的人：他们历经生活沉浮，不想让人以为自己好欺负；做事莽莽撞撞，性子暴跳如雷，有时也会三心二意、固执己见，甚至冥顽不 化。 但是，不管他们是你生意的对手，还是社交的朋友，亦或是家人，这些 “ 好人们 ” 总是可以找到生活中遇到的各种分歧的解决之道。 如果与你交往的人通情达理，那么事情就很容易解决。虽然有些问题比较棘手，需要花费比较长的时间处理，甚至有可能会不断恶化，但通常我们总能找到解决之道。你们之间投之以桃，报之以李，相互倾听，不断沟通，最终会找到双方的共同利益，达成共识。 第 2 节：什么是以弱胜强的沟通术 (2) 然而，在大多数情况下，与你交往的人并非善良之辈，他们并不打算成为好人，也不在乎自己在他人眼中的形 象。如果你遇到的正是这样的人，你该如何实现你的目标，与他达成交易、解决争端，乃至共进晚餐呢？你会做出何种选择呢？ A?放弃？掩盖矛盾，闭上眼睛，等待一切结束？对手还未发飙，你已缴械投降？如果他打你左脸，你索性把右脸也给他打？ B?以牙还牙，以恶制恶？不再做好人了，和他一样蛮不讲理，胡搅蛮缠？甚至比他有过之而犹不及？ C?去发现其他可行的方法？一条能够让你达成所愿的 “ 好人 ” 方法？ 以弱胜强的沟通术 生活中，我们难免会遇到一些强势人物，他们脾气暴躁、蛮不讲理、感情用事、为人苛刻、自 以为是、恃强凌弱、不分是非、粗鲁无礼。你们之间难免会因此爆发冲突，这些冲突令人畏惧、憎恶、心烦意乱，让人感到压抑、不爽、恶心，感觉受了侮辱。 此时，许多人宁愿不做这笔生意、不开这个会、也不想坐下来和他们好好说话，甚至不想和这样的人再发生任何关系。但是，我们不能指望把自己的头埋在沙堆里就会使这些烂人、这些烂事远离我们。 这就是我们为什么要创造 “ 以弱胜强 ” 的沟通术的原因。 N 调节情绪（ Neutralize you emotions） I 分辨类型（ Identify type） C 控制冲突（ Control the encounter） E 提供选择（ Explore options） 以弱胜强的沟通术是一个系统化的方法，它能够使我们有效应对那些难打交道的人，同时使我们不与这些人 “ 同流合污 ” 。实践证明，就应付各种难打交道的人而言，以弱胜强的沟通术都是一个简单有效的方法。 以弱胜强的沟通术的体系及其运行原理 N 调节情绪 要搞定强势人物，首先要控制好你的情绪。你越是感情用事，你也就越难理性对待。反之，你情绪控制得越好，你就越能得到你想要的积极结果。 I 分辨类型 强势人物有三大基本类型（它们之间还可以有不同的组合）： ?偶尔失控型：这类人只在某些情景或情况下变得难以理喻； ?战略战术型：这类人把强势作为一种策略和战术，认为只有这样，他们才能达到目的； ?天生抓狂型：这类人崇信 “ 不讲道理就是最大的道理 ” ，这条信条在他们的性格中根深蒂固。 第 3 节：什么是以弱胜强的沟通术 (3) C 控制冲突 一旦清楚你所面对的是何种类型的强势人物，就可以运用适当的技巧寻找解决困境的方案。如果方法得当，命运就掌握在你手中。从此生意风生水起，谈判顺利进展，你的日常生活也会有条不紊。 E 提供选择 即使你能够掌控局面，但你仍可能会陷入僵局。打破僵局的方式就需要你提供更多的选择余地 多种备选方案，以使大家能够各有所获。（正所谓“ 没有交易就是最好的交易 ” ，如果在冲突升级前，双方就能够结束冲突，那将来就有可能达成交易）。 以弱胜强的沟通术是个逻辑严密、明智高超、体系健全的方法。但只有真正的完全理解，并不断在生活中实践它，你才能得心应手的运用它。所谓知难行易，只是知道以弱胜强的沟通术的原理并不代表你能用它来调节你的情绪。要知道你所面 对的是一个活生生的人，他能走会说 会妨碍你们沟通和进展。无论是有意还是无意，他都会使问题变的不那么简单。 强势人物大多敏感、狡猾、执拗和不与人合作，或者兼有这几个特征。代表人物有：臭名昭著的如伊迪 ?阿敏伊迪 ?阿敏 (Idi?Min， 1928-2003)， 20 世纪 70年代乌干达的独裁者，最富争议性的人物之一。被称为非洲屠夫、非洲狂人。在他的统治下，乌干达有 30-50 万人被杀。 编者注和萨达姆 ?侯赛因，童话故事里的大灰狼，日常生活中的无礼服务员。 在人们的印象中，好人一般都温和顺从，被动消极且过于 随和没有原则。典型代表有：罗杰斯先生（一个小国的驻联合国代表），老师的宠物在西方，孩子们把向老师打小报告的人称为 “ 老师的宠物 ” 。 编者注。 但是我们认为，好人做事应当专心致志、果敢坚毅和足智多谋。比如曼德拉、甘地、基辛格、巴菲特、乔 ?蒙塔纳乔 ?蒙塔纳 (Joe Montana)，美式橄榄球史上最伟大的四分卫之一。 编者注 他们之中有外交家、负有盛名的成功人士、也有沉着冷静的运动员。 在此，我们要明确这样一个事实：做好人并不意味着就是要做软柿子，懦弱不堪，任人欺负。只要我们学会使用以弱胜强的沟 通术，在与强势人物打交道时，我们就可以达成所愿，而且可以“ 出淤泥而不染 ” 。 我们不能逆来 第 4 节：面对强势人物，首先保持头脑冷静 第二章 面对强势人物，首先保持头脑冷静 保持头脑冷静很重要 以弱胜强的沟通术中第一个原则（调节情绪）表明：在和强势人物打交道时，头脑保持冷静极为重要。 强势人物的行为令我们无法有条不紊地采取理智恰当的行为。换句话说，我们总是依据本能反应来应对强势人物，虽然本能反应可能是最自然直接的应对，但并非总能达到我们需要的结果。就如同用小锤敲击膝盖骨，我们的腿就 会做出应激反应而弹起。同样，如果我们受到了侵犯，就会 “ 以眼还眼、以牙还牙 ” ，回击对方；面对无理的要求，我们不会改变立场做出让步。可是如果这样，事情不可能取得进展。 遭遇强势人物时，你情绪调节的越好，头脑越是保持冷静，也就越能心平气和地采取有效策略应对。记住：情绪不是破敌制胜之术，而是情感不自觉地流露。这样的情感最好还是留在幸福的婚礼上或是欣赏悲剧电影时使用。 这些难以对付之人就像菜单上的用小红辣椒作为记号标注的菜名，提醒你可能会被“ 辣 ” 到。这个时候，你要带上一瓶 “ 酸梅汤 ” ，并告诫自己，你要做的就 是冷静、冷静、再冷静！ 下面是罗恩的遭遇。在这个故事中，罗恩就像一块牛肉，任人 “ 烹饪 ” ，或炖或煮或烤，因为他无法保持冷静、调节情绪、恢复冷静。他的遭遇将清楚地向我们展示，如果有人试图“ 考验 ” 你的情绪，你该如何去做。 顺受。让我们拿起以弱胜强的沟通术，向那些令我们难以忍受之人开战吧！ 第 5 节：其次，学会分辨对手类型 第三章 其次，学会分辨对手类型 强势人物分 3 类 强势人物们形态各异，他们不断变换着性格、职业、长相和行事风格：他们有着迷人的魅力却不能诚信做人，他们聪明过人却贪得无厌，他 们外表甜蜜可人，内心却冷酷无情，他们心底善良却喜怒无常。他们也会扭捏做作但却为人强势，他们灵性乖巧但却自私刻薄。和正常人一样，他们时而激昂陈词时而安静低调，渴望得到别人的认可。 虽然强势人物们会七十二变，但我们可以把他们分为 3 个基本类型 “ 偶尔失控 ” 型、 “ 战略战术 ” 型、“ 天生抓狂 ” 型。我们所遇到的所有强势人物无一例外都是这三类中的一类。区分并最终打败这些强势人物的第一步是了解他们： “ 偶尔失控 ” 型：这类强势人物只是在某些情形下变得难以理喻。他们并非天生就难以与人共处，事实上，一般情况下他们都很 和蔼或者至少是通情达理的。但是，在某些情况下，这些通情达理的人会由于暂时的神经 “ 短路 ” ，撕掉善良的面具 比如，与老板发生冲突时，发生交通事故时，拜访岳父大人时； “ 战略战术 ” 型：这类人之所以难以对付是因为他们把强势作为生存之道。实践经验告诉他们，为人强势、胡搅蛮缠是获取利益的最佳手段。他们认为索取的越多，收获也就越大； “ 天生抓狂 ” 型：这类人天生就是个强势人物，不可理喻是他们性格中最大的亮点。他们奉行 “ 只要能让别人受到更大的伤害，即使自己受到伤害也在所不惜 ” 的信条。生活中这种彻底的不可救药的强 势人物极为少见，但他们肯定存在。 认清他们的真面目 工欲善其事，必先利其器。因此，我们先要学会如何区分 “ 偶尔失控 ”型、 “ 战略战术 ” 型和 “ 天生抓狂 ” 型这 3 类强势人物。疾病的治疗始于准确的诊断，在有效地解决问题之前，你需要知道你所遭遇的是哪类人。 “ 偶尔失控 ” 型是常态，一旦遇到靠蛮不讲理“ 谋生 ” 的 “ 主儿 ” 就不好对付了，最可怕的要数 “ 终极版 ” 的天生抓狂型了，你要弄清楚他们三者的不同之处。 以弱胜强的沟通术适用于所有这三类强势人物。对你而言，强势只是程度问题。你要做最好的准备，最坏的打算。如果你能够 麻利地搞定最强势的那种类型，其他人就不在话下了。 大多数情形下，各类强势人物的特征都十分明显。正如医学专业的学生在实习中经常接受的训导： “ 当听到马蹄声响起时，不要期待那会是一匹斑马。 ” 下面这个真实的故事告诉我们：重要的不是我们意识到我们遇到了一个强势人物，而是要准确地分辨出你遇到的是哪种类型的强势人物。如果不清楚对方是哪种类型，那么就无法预测对方的行为，更谈不上如何反应和对付了。也许你会觉得这个故事非常有趣 包括故事的情节、时间、地点，但是希望你不是故事中那个被 “ 搞定 ” 的人。 第 6 节：再次， 学会控制冲突 第四章 再次，学会控制冲突 冲动是魔鬼 一旦确定了你要对付的是哪种类型的强势人物，你就可以采取最有效的方式予以回击。通过运用正确的手段和技巧，你就可以控制或驾驭会议、行为、交易、约会以及其他任何事情的结果。控制冲突是保证你获得想要的最终结果的先决条件，也是对付强势人物的有效方法。 对于 “ 偶尔失控 ” 型的强势人物，你要学习发现并消除引起他们 “ 病情 ” 发作的情境的技巧；对于 “ 战略战术 ” 型的强势人物，你要洞悉他们的各种手段和伎俩，学会 “ 以彼之道，还施彼身 ” ，采取适当的方案妥善应 对；对于 “ 天生抓狂 ” 型的强势人物，你要学习问题是否有解决的可能性，何时是解决的最佳时机，解决问题的原动力在哪，以及确定离开是否是最好的解决方案。 如果你不控制冲突，冲突（或是对手）就会控制你。你身处的场景是对手为你设置的，因此对你来说很不利。通常，冲突会让事情变得越发糟糕，不可收拾。 国家、家庭、公司或者夫妻之间，如果一方不能采取有效的方法控制局面，两者关系就会变得僵化，直至势不两立。如果达不成一个彼此都能接受的方案，哪怕是最小的冲突也可能会演化为一场战争。电影城市英雄中发生在便利店的一幕便 是一个活生生的例子。 第 7 节：最后，为未来的交易留下一扇门 第五章 最后，为未来的交易留下一扇门 找到双方利益的平衡点 即使你能分辨强势人物的类型，并尽你所能地采取了恰当方法控制冲突，可能还有一个难题需要解决。那就是找出冲突的解决方案使你从冲突的泥沼之中解脱出来。 在大多数交易中，关键问题及其症结大都是显而易见的。你有所需，他有所求，然而，双方往往因为面子问题，不肯做些许退让或妥协。这与问题本身无关，而与自尊相关。于是，双方都深陷冲突，无法自拔。 遇到问题就需要找到合适的方 式方法加以解决。这些办法或想法能够改变和重造一些常规做法，并最终改变对交易结果的预期，比如，转换对收益 /损失的定义，或改动双方的时间表，或转变成功的观念（如成功取决于质量，而不仅仅是价格），或改变谈判的机制（如引进第三方），或重新确定短期和长期目标，或改变交易的进度规划，又或改变续约条款或免责条款等等。换句话说，就是要找出解决问题的方案 “ 清单 ” ，从而使问题得以解决的同时也保全了对方的面子。 但很不幸，并非所有的交易都有理想的结果。因此，我们就需要拿出妥当的解决方案，不激化矛盾，进而使问题顺利得到解决。 我们更要懂得在与强势人物打交道或发生冲突时如何做到全身而退。 并不是所有劳资关系的谈判都能最终签订合同；不是所有的兼并都能合并成功；不是所有的卖家都能找到合适的买家；不是想要 “ 停火 ” 就能 “ 停火 ” ；不是所有的邻居都能维护公共的财产；也不是所有的临时分居都能挽回破碎的婚姻。 尽管已倾尽全力，但很多时候人们仍然无法达成共识，因而也就无法解决双方间存在的问题。至少，现在是这样。 但是，不能因为没有达成一致，雇主就得就得关门大吉，国家之间就得兵戎相见，邻居就得搬家，夫妻之间就无法友好离婚。有时，最好 的交易就是在交易无法达成时，不去破坏双方进一步合作的桥梁，保留在将来进行交易，达成协议，签订契约，或者其他积极结果的可能性。 当交易无法取得进展时，冲突往往在所难免。我们总是不断地受到别人的强行要求，直到最后忍无可忍，歇斯底里的说： “ 够了，不要再得寸进尺了。 ” 这时，我们往往不是去寻求或创造其他可能的解决方法，而是选择与对方决一死战。当你的抗议无济于事时，我们不再是去解决问题，而是扩大事态，烧毁桥梁（偶尔也会炸毁对方并把他们身下的土地也烧焦）。 我们可以从这些误入歧途的故事中吸取教训。至少 ，我们可以学到如何不发生这样的冲突。 第 8 节：专注于事件本身，不受情绪干扰 (1) 第二部分 以弱胜强第一步：调节情绪，主动应对 第六章 专注于事件本身，不受情绪干扰 面对冲突，保持冷静 众所周知，在面对强势人物时，如果我们能调节好自己的情绪，就能更妥当地把事情处理好，也就会得到更好的结果。从这个意义上来说，冷静就等于成功。但是，心平气和与理性分析能抵挡住一时的冲动与反复无常吗？ 很多时候，人们往往很难做到自我克制。毕竟，当你面对那些令人讨厌的、卑劣的、暴跳如雷的对手时，你自然 而然地会产生紧张、惊恐、焦虑与愤怒等情绪，而控制这些情绪并不容易。 厌恶情绪容易使你产生反感，反感又会使你的行为失控。这个过程发生得很快，以至于我们往往难以察觉。而且，这样的情形在我们日常生活中时时刻刻都在发生着。就如我们敲打膝盖一样，每敲一次，就会反弹一次，然而这些反应很少按照我们期望的方式发生。 冷静也许是成功的基石，而承受不了压力之重往往会导致你的失败。 想想那些几乎天天如影随形的压力以及这些压力对你的影响。有些事情靠你自身修养就可以化解；有些事情则会激怒你，甚至会使你情绪激动做出过 分的举动。 面对如下情形，你会做出何种反应？ 晚餐时，讨厌的电话销售员打电话向你推销一本你已经有的杂志； 看电影时，在谜底马上就要揭开时，坐在你身后的家伙大声地讲话； 公司同事盗用你的声誉为自己开发了一个新客户，并因此获得了晋升； 隔壁邻居砍倒你家名贵的玫瑰花丛； 女儿又把无绳电话弄丢了； 你准备买块地，为此已经忙活了几个月，可即将签合同时，卖方涨价了； 和丈夫约好一起吃晚饭，可他却迟到了 2 个小时； 有人盗用你的名义办了一张信用卡并且疯狂透支，为此你不得 不跟信用卡公司反复交涉； 鲁莽的司机在高速公路上发 “ 路飙 ” ，差点把你挤下高速公路。 我们中的大多数人，都能够从容应对电话推销员和那些大声说话的人，而对于妻子 /丈夫迟到和部分警察的官僚作风可能就无法保持耐心。有时，即使我们脾气再好，对那些盗用我们名义的同事和发 “ 路疯 ” 的司机，我们也会勃然大怒。结果，我们无法像我们应该做的那样去控制自己的行为，做出明智和有效的反应。毕竟，我们也是人！ 要么战斗，要么逃跑 设想一下，如果你突然撞上一头灰熊，情况会是怎样。你恐怕从来没有这样的荣幸？这也无妨， 请立刻来到森林，找到一只灰熊，诱使他朝你走来 或者你只是想象，当面对一只愤怒的灰熊时会发生什么？他咆哮着，露出尖牙，把你逼退到森林的一个角落。你浑身直冒冷汗，心都提到了嗓子眼，你的肾上腺素加速分泌。此时，你是否还会固执己见到山里，和灰熊比赛看谁跑得快？ 当然，生活中，你不可能碰到一头灰熊，但你很可能会遇到一个像灰熊一样的老板。那情形又会怎样呢？对付这样的人，可能不用发挥你的想象力。让我们重温一下这样的场景：他拍着桌子厉声质问，把你逼到办公室的角落（他甚至可能对你呲着牙）。你浑身直冒冷汗，心脏咚咚直跳 仿佛能听到心跳的声音，肾上腺素在身体汩汩分泌着。你是坚持自己的观点还是躲回办公室息事宁人？ 在以上两种情形中，你要么选择与之对抗，要么选择逃避。我们每天都要面对各种各样的 “ 灰熊 ” 。他们有的体型更大更凶猛，有的则伪装成道貌岸然的君子，但同样令人生畏。面对他们，你能做什么？为什么要这样做？如何使自己在面对他们时，不再单纯地做出条件反射式应对呢？ 管住自己好斗的天性 对大部分人来说，当为压力所迫时，我们要么选择继续坚持战斗要么逃避。换句话说，我们要么会立即向争吵的对方（他们可能在桌子对面、房间中 或电话那头）开仗，向他们宣泄不经考虑、不加节制、毫无保留的情绪和反应；要么为了避免麻烦缠身而临阵脱逃，不让自己面对残酷的现实，不论是实际的逃跑（拔腿就走）还是象征性的逃跑（把头埋进沙子里）。 硬碰硬的对抗从来就不是什么好事，因为当我们心烦意乱时，情绪就会将我们挟制。此时的我们管不住自己的嘴巴，什么话都可能蹦出来。 第 9 节：专注于事件本身，不受情绪干扰 (2) 别再烦我！ 闭嘴！ 滚蛋！ 你根本不在乎我！这不公平！ 你在找我的茬吗？ 如果你不喜欢它，那太糟糕了！ 我恨你！ 在双方剑拔弩张之时，双方所做出的反应很少是经过慎重考量的，这些 “ 战斗 ” 式的反应还会使形势更加紧张。有人使你不爽，你也要反唇相讥使他不悦。 “ 道高一尺，魔高一丈 ” ，对方火气更大，对你恶语相向。你也不甘示弱，大吼大叫，怒气冲天 直到你们双方相看两讨厌，老死不相往来。 “ 战斗 ” 式的反应往往是内心自然而然发生的。即使是受过良好教育、举止文雅、为人礼貌的人也会成为它的 “ 猎物 ” 。人很难战胜自己 “ 好斗 ” 的天性。但 “ 战斗 ” 之后必然是“ 横尸遍野 ” ，满盘皆输。 选择逃跑并不比条件反射式的 “ 战斗 ” 要好。逃跑无助于问题的解决，当你回来时问题仍然摆在那。像鸵鸟一样地把头埋进沙子选择逃避，只会使你把沙粒看得更清楚，但对如何解决手头的问题则于事无补。 结果是你要么屈服于对方，要么使所有可能取得的进展归于停滞。你肯定也就没有机会向对方说出你的意见或表明你的立场。还可能会给人家留下了一个不好的印象。在他们看来，你在强势对手面前，是一个只会选择退缩和放弃的软弱之辈。 令人吃惊的是，即使是一些实力强大、社会关系良好的大人物，大公司和组织也会选择放弃，他们认为这是避免与对手冲突的唯一选择。他们不去做更多的 努力，只想远远躲开，希望藉此向对方发出他们不愿过多纠缠的信号。 专注于冲突本身 除了战斗和逃避，你还有其他选择吗？当然有，那就是调整。这意味着你要有意识地将你的反应从自发的或应激的状态调整为可以控制或支配的状态。将情绪调整好，不被动承受，你就能采取有效的行动。如果不是一心想反驳对方，报复对方，那么你就能产生新的想法，从而能够左右结果。 你该如何调节自己的情绪呢？那就是关注。要有意识地将注意力集中于正在发生的事情上。要去界定问题，解析问题，始终关注问题，不能因为情绪波动而分心，对于问题，要做到心中有数，排除一切干扰，始终保持着对问题的关注。只有这样，你才不会深陷冲突，不会缴械投降，更不会逃避问题。也只有这样，你才能保持冷静的头脑，将注意力集中于问题本身，从而使问题得到圆满的解决。 第 10 节：培养积极信念，控制情绪 (1) 第七章 培养积极信念，控制情绪 压力是情绪调节的敌人 面对压力，不同的人有不同的反应。因此，弄清你受到的是何种压力就非常重要。我们每个人都有一套 “ 内在测量仪 ” 感知压力，当压力发生时，我们所能感受到的压力强度就非常重要，只有这样，我们才能有足够的时间去克服和 疏导压力。只有感知到压力，我们才可以使用各种方法对我们的情绪加以调节，从而能主动应对而不是被动接受。 那么，应如何改变应对压力的本能性反应方式呢？该如何调整我们的情绪呢？有两种途径：改变生理和改变心理。 冷静应对对手的攻击 假如你的长辈或上司（如老师、父母、长官和部门经理）因为某事而对你产生误解，为此还批评了你，你肯定会认为这不公正。在感情受到伤害的同时，还会经历身体的种种不适，身体的不适又反过来加重情感的创伤。 上司对你大吼大叫，你只能忍气吞声地受着，不敢越雷池半步；上司在你的同事 面前指出你报告中存在的错误时，你肯定会呼吸加速，同事们的低声议论也让你尴尬无比，体温也随之上升，此时，你自然也就无法冷静理智地应对上司对你工作的错误评价。你的生理反应也在加重你的情感压力。 对此，你能做些什么？如何才能克服使压力增加的生理反应？如何才能克服身体的本能反应？ 事实上你可以直接采取措施影响你的生理反应。比如，进行简单的呼吸训练，当面对压力时，你可以以有节奏地吸气和呼气代替急促呼吸。 你也可以通过改变地点的方式，改变某一时刻所承受的压力。比如，将谈话安排到更安静的地方。当然，你也 可以通过喝水、提问或请对方坐下等方式，缓解自己当时的压力。 不管是改变地点还是节奏，你都有可能改变冲突的最终结果。采取这些措施至少说明了你已开始能控制自己的言行。 喝水时，你可以在脑海中分析你的上司为什么会对你提交的报告不满意，或许你能在情况恶化之前挽回局面。改变地点则可以使你在私下场合对上司的误解做出解释，而在喧闹的场合是无法做到这些的，因为人的自尊在公开的场合非常脆弱，但在私密的空间，彼此才会开诚布公。 有压力，笑一下 不知你有没有意识到，微笑时，你很难生气？当然，你会辩解说，在 你笑的时候，你并不生气；当你生气的时候，你并不会笑。但这并不总是对的。 第 11 节：培养积极信念，控制情绪 (2) 可以假想这样的情景：你到一家商店退一件大了三号的毛衣，由于没有带收据，板着面孔的售货员拒绝为你退货。你解释说，这是你母亲送给你的礼物，所以没有收据。售货员反问道，你妈妈给你买的衣服怎么可能大了三个号码。你一时语塞。但还是一心想要退货。售货员接着问：是不是你把毛衣穿了把它撑成这样子？你发誓说从来没有穿过这件毛衣，还说你根本不喜欢粉蓝色。售货员反问道：你妈妈难道不知道你不喜欢粉蓝色？ 此刻，你被彻底激怒了。售货员对你说，如果对拒绝退货有异议，可以到二楼的行政办公室申诉。你对此无计可施。此时，目睹了事件整个经过的朋友调侃说，你到中央情报局去，罪名也许会更容易洗涮些。虽然你仍然很生气，但还是被他的幽默逗笑了，怒气也不由自主地没了。 这并不意味着只有笑话才能改变你的情绪。一个好心情、一次短暂的休息、话题的转移，亦或第三方介入都可以使愤怒消之于无形。 微笑的心态可以让你有积极的表现，而消极的顾虑只会带来负面的结果。不信可以试一下，闭上双眼，回想一件让你郁闷的事情，此时你的身体可能就会 感知到这个想法并对此作出反应。于是，你的笑容褪去、低头欠身，甚至可能拱背弯腰或者身体蜷缩起来。 沉默应对挑衅 抗击消极行为（比如做错事，尤其是说错话）的简单但却非常有效的方法就是闭上嘴巴。这个方法说起来容易做起来难。下面马克将为我们详述他是如何运用肢体动作养成闭嘴的习惯。 如果有人挑逗我，我就会中招。别人朝我大吼大叫，我也会声嘶力竭地朝他吼叫。但是，每次吼过之后，并没有看到任何说服对方的效果。换句话说，我总是做不到 “ 三思而后说 ” ，管不住自己这张嘴。 每次和别人大吵之后，我立即就会后悔 不已，恨不得在嘴上安装按钮或拉链，或者干脆用胶水把嘴粘起来。为了改变这种状况，当我与他人的谈话气氛稍显紧张时，我就开始有意识地提前给自己的嘴加上阀门。 每当我的雷达测试到事态趋于紧张，我就把食指放在嘴唇上，让上下嘴唇 “ 休息 ” 片刻。在他人看来，我就像是沉思者一样。其实，我是不想让自己说出那些愚蠢或煽风点火的话。这使我成功地闭上了嘴巴，我不但是在用大脑而且在用行动提醒自己闭上嘴巴，直到我准确的明白我要如何做出回答。 第 12 节：培养积极信念，控制情绪 (3) 刚开始，我时常提醒自己这样做，但现在这已经 成为我自发性的习惯性反应。无论别人是向我挑衅，还是冲我吼叫，我都会把食指压在嘴上，然后再做出回应。现在，我再也不会后悔自己说过的话了。 别让消极思维控制你 当与他人，尤其是强势人物打交道时，如果想要控制自己的心理反应，就先要知道阻止你调控自己心理状态的因素是什么。作为一个理性的人，为什么只能被动地承受压力带来的痛苦，对别人的压迫采取不恰当的应对方式，而不能相应地调整自己的行为，获得最好的结果呢？为什么我们不能向电脑那样从 “ 死机状态 ” 迅速重启呢？电脑之所以可以，是因为它们是机器，按部就班操作就行。 不幸的是，我们是活生生的人。 我们头脑中的一些限制人们行为的信念根深蒂固，以至于我们根本意识不到它们的存在。它们就像一堵围墙，让我们无法做出理性的调整。我们称这些信念为消极信念。而克服他们的唯一途径就是培养和强化积极信念。 那些害怕与强势人物遭遇或者极力避免与强势人物发生冲突的人，总是下意识地出现消极性自言自语的行为。我们的大脑中，总会有个人低声说： “ 你不行，你什么都干不了 ” 。这只不过是我们大脑自编自导的个人悲剧而已，也是我们写给自己的偏执信条。 无论它是什么，在我们最危险的时刻，它都会给 我们最致命的一击，使我们堕入万劫不复之地。它既提醒我们、警告我们，又会狠狠地嘲弄我们。让我们想想下面的场景： 今天你要从高台上跳水。当你爬上梯子，走到跳台的末端，向下看时，你脑中突然出现那些让你胆怯的场景。于是，你沿着梯子爬了下去，一直握着梯子的扶手不敢松手。你低声对自己说： “ 你行吗？行吗？你应该不行的，你不行。我知道自己肯定不行！ ” 老板要招一名主管，你要申请吗？你很称职，并为此做好了准备。就在递出申请的一霎那，你低声告诉自己： “ 开什么玩笑，你是一个懦夫，一个失败者。你肯定会落选。 ” 你 一直在为专业资格考试努力学习。你知道自己的实力，也做过很多练习测试。就在你正准备进入考场时，一个细小声音对你说： “ 这次肯定考不过，也许下次可以吧，也许是明年，也许永远都通不过考试。 ” 维修部向你多收了维修费用。这本应属于维修服务范围之内，但他们却声称并不在维修范围之内。你必须主张自己作为消费者的权利。你拍了拍那位个头高大、长的五大三粗的经理的宽厚肩膀。他转过身怒目相对，嘟囔着说： “ 什么事？ ” 突然，电影画面在你脑海中出现，你大声对自己说： “ 撤退、投降、举白旗！祈求怜悯！ ” 第 13 节：培养积极信念，控制 情绪 (4) 在排队结账时，一个人突然插到了你的前面。你应该有礼貌地请她排在你的后面。但是，一个低沉的声音快速地提醒你： “ 忍了吧，这才是你擅长的。 ” 你打算离开母亲温暖的怀抱，独自闯荡世界。你要找份工作、租个房子、开始自己的生活。当你打开门准备离开时，你提醒自己这是一个危险的举动： “ 开什么玩笑？没有妈妈照顾，你会无法生活的。回头吧，回你的房间去，回去睡觉。在妈妈这里过得很舒适。 ” 你本想约她一起出去玩。因为她看起来很喜欢你的。可是在你向她发出邀请之前，一个低沉的声音对你说： “ 你会被羞辱的， 你会再次丢人的。 ” 当然，有时消极信念对人也是有帮助的。它会让你知道，撑一把伞跳楼是无法使自己轻轻飘落到地面的。也会阻止你把自己幻想成玛丽 ?波平斯（ 20 世纪 60 年代美国电影欢乐满人间中的仙女保姆）或埃维尔 ?克尼维尔（美国著名的特技车手，一生做出超过 300 次飞车表演，号称 “ 不死天王 ” ）。 我们大部分的消极思维可能都并不那么极端，但正如名称所示，它们也会影响我们的行为。我们可能会告诉自己： “ 我数学学得不好。对如何记账一窍不通。 ” 结果就是，你的账户严重透支，一大堆催款单让你入不敷出，信用也严重受损 。 只要稍加留意，就会发现我们自身存在的消极思维正不断地影响着我们的生活。我们或许曾对自己说过： “ 我经常拼错单词，假如别人会以为我很白痴。 ” 消极思维常常在你没有安全感时趁虚而入。当你的内心产生怀疑、充满悲观或自我质疑之时，消极思维便自然而然在你身上作祟了。此时，你会听到内心有个声音悄悄地说： 我不善于处理冲突； 我讨厌冲突； 我没有自己应有的果断； 我根本就不知道我真正想要什么； 我不属于这里； 我脾气很坏； 我太容易屈服； 我就该有如此下场； 我 不像其他人那样聪明； 我往往把事情弄得一团糟； 我不是这个岗位的合适人选； 我知道我很糟糕，但我也就这样了。 承认吧！当处于冲突的压力下，你脑中或许闪现不止一句这样的话。有时，你甚至会觉得其他人，比如恶棍正在窃听你的这些窃窃私语，并以此相要挟。但每个消极性信念都可以通过一个更加有力、更加强大的信念克服 积极性信念。 第 14 节：培养积极信念，控制情绪 (5) 积极的心态，带来积极的行为 那些无论是出自本能还是通过一系列练习，能够有效应付强势人物的人，已经学会通过改变他们 大脑中的声音，使胆小者闭上嘴巴，或者把自己从一个 90 磅重的瘦小体弱的人变成一个充满自信的黑带高手。通过练习和具体的技巧，你可以忽略 “ 你什么都做不到 ” 这样的声音。相反，你可以听到 “ 哦耶，我无所不能 ” 这样积极的声音。 你不必吟诵以上那些由消极言语组成的失败者的真经，相反，你可以选择用积极的态度克服它们。如果你具备了积极信念，那么冲突一旦发生，积极信念就会使你自动地对冲突局势作出积极的应对。 你练习的越多，你就越自信，消极思维的窃窃私语最终会归于沉寂。那些声势浩大的积极性思维将会喊出这些鼓励的话语： 我准备好了； 我可以应付这种情况； 我可以控制自己的反应； 我要的就是这个； 我要会先听，再做出相应的反应； 我天生勇敢； 我以前遇到过这种情况； 我要保持理智； 我尊重别人，也希望别人尊重我； 我做得很好； 我很享受这些。 控制情绪，控制冲突 当看到一个有半杯水的杯子，你会把它看成是半空还是半满？如果是半空，就意味着你较为消极，这也是你失败的缘由；如果是半满，则意味着你较为积极，会努力追求自己的目标。观念的差异会使最终获得的结果 也大相径庭。 我们来看一些从真实情景中选取的例子，然后将你的所得运用到生活当中。比如最近召开的会议、与他人的冲突、购物、家庭琐事、财政问题、汽车修理等等，并写下你在这些场景中经历的或者可能经历的消极思维。再跳出这些消极思维，想象一些能够抵消和克服消极思维的强大的积极思维。 如同生活中的大多数事情一样，如果你学会了辨别消极思维并且习惯于采用积极的方式予以回应，那么，你就能熟能生巧，做到从容应对。 情景 1：一位雄心勃勃的年轻演员要去著名电影导演史蒂芬 ?斯皮尔伯格那儿试镜。 消极信念：这位 有名的成功人士使我感到害怕。 积极信念：这些名人也是人。 情景 2：一名备受瞩目的新星在一场 NFL（美国国家橄榄球大联盟）的季后赛的关键时刻上场，而在球场的另一边，一名久经沙场的老手正在嘲笑他。 第 15 节：培养积极信念，控制情绪 (6) 限制性信念：我无法承受这种压力。 激励性信念：比这家伙更难对付的人，我都搞定过。 情景 3：一家小广告公司的经理正和另一家全球实力最为强劲的广告公司全力争夺一个竞争激烈的标的达数百万美元的国际性大项目。 限制性信念：如果失败了，我就会被解雇。 激励性信念：老板对我很有信心，她知道我会尽全力去做。 情景 4：一名空军指挥官奉命率领他的飞行中队去敌境执行轰炸任务，他们需要飞越布满地对空火力的边境地区。 限制性信念：这个计划根本不可行。 激励性信念：我能找到办法完成这个任务。 情景 5：一位工会领导正与一家能源公司就提高工人工资待遇进行谈判。公司管理层威胁要在媒体上曝光此事，并声称工会如果不让步，公司就会关门大吉，而这会给当地经济带来沉重打击。而事实是，公司依然在赢利，丝毫没有倒闭的危险。他们做假账掩盖了公司的赢利，试图向贪 婪的管理层们分发巨额奖金。 限制性信念：当对手使用不正当的伎俩时，我就会茫然失措。 激励性信念：如果这笔交易不值得做，我会坚决地离开。 现在回想你最近或者经常被消极思维所困扰的情景。然后想出一个积极思维使你跨越这个障碍或者局限。 工作领域：工作中，你是否遇到过那些看似无法克服，但其实却可以应付的困难？ 生活领域：生活中，你是否遇到过可以通过积极信念，改善人际冲突的情景呢？ 家庭领域：家庭中，你是否遇到过那些可以通过消除消极信念的方式，从而避免与家人发生摩擦的情形呢？ 第 16 节：分辨 “ 偶尔失控 ” 型强势人物(1) 第三部分 以弱胜强第二步：认清对手，有的放矢 第八章 分辨 “ 偶尔失控 ” 型强势人物 区分强势人物 3 步骤 尽管强势人物都认为自己独一无二，但他们令人讨厌的行为方式却不胜枚举。 当然，他们丑陋的嘴脸、刻薄的姿态、令人难忘的卑劣行径、乖戾的习性可以变化多端，但是他们的类型却是有限的。我们可以对他们分门别类。 网球明星约翰 ?麦肯罗、前巴尔的摩小马队的老板罗伯特 ?伊瑟、奥运花样滑冰选手托尼娅 ?哈丁、篮球教练鲍比 ?奈特、英国前首相温斯顿 ?丘吉 尔、以及冷战时期的俄国领导人尼基塔 ?赫鲁晓夫，他们都是 “ 偶尔失控 ” 型强势人物，只要遭遇让他们恼火的情景，他们就会头脑发热，大发雷霆。 美国职业棒球大联盟名人堂成员泰 ?柯布、连环杀手食人博士汉尼拔 ?莱克特、红色恐怖的兜售者约瑟夫 ?麦卡锡议员、甚至前总统理查德 ?尼克松，他们可以说都是饱受争议的 “ 战略战术 ” 型强势人物，他们总是精心策划并实施他们的报复计划。 黑帮教父阿尔 ?卡彭、杀人魔王伊迪 ?阿敏、臭名昭著的侯赛因父子（萨达姆和他的两个儿子乌代和库赛）、屠戮狂人约瑟夫 ?斯大林和阿道夫 ?希特勒、超级杀人狂 查理 ?曼森、麦克 ?泰森，他们都是 “ 天生抓狂 ” 型的强势人物，全身充满着暴力和非理性。 无论何种强势人物，我们都能在他们身上找到如指纹一样的性格烙印，我们可以据此对他们分门别类。识别强势人物的窍门就在于学会发现他们身上表现出来的或显或隐的行为模式。你越是了解各色强势人物的不同，做到 “ 知其然并知其所以然 ” ，在与强势人物打交道时，就越能应付自如。 当和可能是强势人物的人交往时，在彼此关系进一步深化之前，可以按照 3 个步骤对其进行辨认： 研究：充分了解这个人，包括他的个人背景、办事风格、癖好、性格、社 会地位、追求、个人形象和声誉。在和这个人打交道前，对他了解的越多，准备的也就越充分，也就越不会对他们的行为雷倒。 观察：每接触一个人，你要仔细观察、潜心倾听，辨认你面对的是哪种类型的强势人物，尽量从他的手势、语言、幽默、举止、轶闻趣事、社交形象以及其他特征中找寻线索。 调查和分享：如果想知道他人的想法和意图、对你的看法及缘由，那么你就要去问，当然询问要很有礼貌，注意分寸，但千万不要羞羞答答或私下打听。通常别人会告诉你他们的看法与原因。 答案可能令你满意，也可能令你不满意；他们说话可能直来直 去，甚至让你感到不快，但这些却往往暴露出了他们的性格特征。然后，你要努力去寻找你们之间的共同点，尽量消除你们之间的对立情绪。虽然在某个问题上你们可能各持己见，但你们之间难道就没有什么相似之处吗？ “ 偶尔失控 ” 型强势人物的 3 大特征 下面这个清单可以让你毫不费力、按图索骥把 “ 偶尔失控 ” 型强势人物辨认出来： 他们正饱受压力的煎熬：这种压力可能来自工作、家庭，甚至全球性事件，也可能来自金钱、爱情、孩子、健康、时间、社会舆论、或即将发生的冲突。压力可能很短暂，也可能定期发生，又或持续存在。 第 17 节：分辨 “ 偶尔失控 ” 型强势人物(2) 但是，对于身处压力之下的人来说，这种压力足以打破他们内心的平静，导致他们发怒、咄咄逼人，提出非分的要求、做出不理智的举动。请记住，每个人承受压力的能力是不同的。某种压力可能只会对某个人产生轻微的影响，却可能会把另一个人压垮。 他们对事件反应的过激程度与当时情景不符：可能会在一个简单问题上死揪不放；也可能会在别人平静的陈述中大发雷霆；可能会纠缠于根本不是问题的问题；也可能会在愤怒离开房间时，摔门、踢椅子，甚至扔东西；可能会一言不发地和你冷战；甚至可能会向 你发出最后的通牒 “ 按我说的去做，否则后果自负 ” 。即使他们看来已经得逞了，但是他们仍然不满足（因为压力的情景仍然存在）。 如果处理得当（做到了对症下药），他们会平静下来：尽管他们会在某个特定的情境中出现过激反应，但他们是可以恢复常态、变得彬彬有礼的。或许第二天，人们可能就不知道这个人曾如此不可理喻，或不敢相信这个人会做出让人无法理解的行为。 总的来说， “ 偶尔失控 ” 型强势人物一般都很通情达理，至少通常是这样。他们只会因压力、紧张或者不好的事情而变得不可理喻。换句话说，即一个好人霉运当头。这个人在和你发生冲突之前，甚至在和你发生冲突的同时，已经遭遇过不计其数这样的情景： 她出了交通事故； 他被人骗了； 她和丈夫吵架了； 她和丈夫离婚了； 他提出辞职 老板同意了； 下雨了（本来是要去打高尔夫的）； 婆婆搬来一起同住； 房租涨价了； 健康出了问题； 销售报价提高了； 地下室发现了老鼠； 房子被烧毁了； 被调离了原岗位； 开车撞死了邻居的猫； 录像机没有录上昨晚的比赛； 银行拒绝支付支票。 还记得我们前面 讨论的应对各种生活压力的方式吗？现在我们可以设想，坐在桌子对面的他 /她正面临着相同乃至更大的压力，他 /她会是什么样子。 压力可以来自响个不停的汽车喇叭声，也可以来自被诊断患有绝症；有些压力显而易见，有些却隐藏得很深。而且，每个人承受压力的能力差异也非常大。有些人将压力释放出来；有些人却埋在心头，默默承受；有些人认为他们可以调解压力，不会让压力影响到自己或他人，而有些人确认为自己对此无能为力。 压力之下的人往往不会对应该对事情负责的人或者自身做出情绪反应（我们很少怪罪自己）。而常常把压力带来的情绪 释放到其他人身上 也许就是你。如果你刚好在这个人的旁边，或不幸问了他几个问题，这无疑是火上浇油，或许你就成了那个倒霉蛋。 祸不单行，更容易出现过激反应 “ 偶尔失控 ” 型强势人物做出的反应并不一定就是非理性的。毕竟，人们会本能地感觉事情不对劲（如果位列十大通缉犯名单中的银行抢劫犯觉得有人跟踪他，这是他偏执的反应，还是 “ 职业 ” 的敏感呢）。但 “ 偶尔失控 ” 型强势人物几乎总会对事态做出过激的反应。 第 18 节：分辨 “ 战略战术 ” 型强势人物(1) 第九章 分辨 “ 战略战术 ” 型强势人物 运用 “ 战略战 术强势人物 ” 审核清单，我们可以万无一失地判断出，与我们打交道的人是否是 “ 战略战术 ” 型强势人物。如果你面对的人符合以下描述中的任何一项，那么他就是“ 战略战术 ” 型强势人物。 他们会令你感到他们 “ 有所企图 ” 。你要相信自己的判断，如果你有这样的感觉，并不是说你有妄想症，而是说明你的直觉很好； 他们想方设法（说服或强制）地让你按照他们的规则办事； 如果他们的战略战术被对人识破，他们会转而调整（而不会放弃，用其他战略战术实施）他们的行为（本章将会告诉你如何辨别 “ 战略战术 ” 型的强势人物）。 “ 战略战术 ” 型强势人物的 20 种战术 “ 战略战术 ” 型强势人物惯用的战术有 20 种之多。就定义来看， “ 战略战术 ” 型强势人物包括战术制定者和战术实施者两类。通过对生活中实际案例的观察、对比、研究和整理归纳，我们对 “ 战略战术 ” 型强势人物进行了分门别类，以更好地帮你辨识他们 ，从而做到从容应对。从某种程度上讲，你遇到的战术差不多都是这些 “ 精选战术 ” 的变种。 只要熟读清单，在面对 “ 战略战术 ” 型强势人物时，你就能识别出他们所使用的战术及其变种。正如你所知道的，这些战术的运用并不仅局限于 “ 战略战术 ” 型强势人物。 “ 偶尔失控 ” 型和 “ 天生抓狂 ” 型强势人物也常使用这些方法。之所以把这些战术归结在 “ 战略战术 ” 型强势人物身上，是因为他们最为处心积虑地使用这些战术。所以，不必惊讶于所有强势人物都使用这些战术。 我们要做好准备，识别和对付这些 “ 战略战术 ” 型的强势人物。随后，我们会为你提供有效反击这些战略战术的武器。 第 19 节：分辨 “ 战略战术 ” 型强势人物(2) 1?“ 我没有决定权！ ” 一旦就最终决定达成一致（或看起来达成了一致），对方声称他 /她没有拍板决定的权力； 2?黑脸 /白脸 交易或谈判中，对手有两个，一个貌似你的支持拥护者，而另一个则处处与你为敌。在整个过程中，他们都始终操纵着你； 3?要么接受，要么离开 他们摆出一副没有谈判余地的姿态，说 “ 我的第一个方案就是最后一个方案。 ” 4?虚假的截止期限 为了让你同意一个对你而言并不理想的协议，对方会故意制造 出强制性（貌似真实）的时间压力； 5?以退为进 在交易过程中，对方会突然中止与你的交易。这看起来是在通过不作为的方式蓄意破坏交易，旨在让你接受对你而言并不算好的条件； 6?故作惊讶 当你给出报价时，对方做出夸张的表情，使你怀疑自己的报价是否合理。他的面部表情似乎在说： “ 哦，天啊！你是在开玩笑吧！ ” 或者 “ 你疯了吧！ ” 7?默不作声 对方制造 “ 死一般的寂静 ” 给你不祥的预感，从而迫使你向他披露一些重要信息，甚至在关键问题上做出让步； 8?声东击西 为了转移你对真正问题的注意力，对方 会纠缠于细枝末节，把这些当成重要问题对待； 9?举止粗暴 对方会突然勃然大怒，或者做出其他不合常理的举动，其目的是要转移你对真正问题的注意力； 10?贪得无厌 在生意就要谈成的最后关键时刻，对方不断提出新的要求； 11?改变身处的环境 对方会通过控制外在的环境来获取优势，比如控制你身体的舒适程度，你所处的位置，获取的外在帮助等等； 12?人海战术 没有任何事先的商量，对方肆意就把其他人加入到谈判中。从而不得不和一个接一个的对手进行谈判。你势单力薄，被淹没在各色专家和重要人物之 中； 13?出其不意 在探讨了成交的可能性并把所有可能相关的资料摆在桌面上之后，对方又引入的新的信息，趁你没有防备，打你个措手不及； 14?请相信我 为了使你做出让步，对方许你以华丽的诺言，保证在将来的交易中加倍补偿你，然而这些承诺太过飘渺； 15?烟雾弹 对方故意混淆问题、事实和数量，让你找不到关键要素，或当你认识到这点时，已是心有余而力不足了； 16?否认 对方矢口否认你们之前已经明确达成一致的内容，目的就是把你重新拉回谈判桌，最终获得更多的胜利； 第 20 节：分辨 “ 天生 抓狂 ” 型强势人物(1) 17?装腔作势 对方告诉你一些无法判定真伪的事情，从而使你故虑重重； 18?在合同上做手脚 在你们双方达成一致后，对方负责起草合同。他会改变一些你并没有同意的内容。你认为生意已经做成，而他却在损害你的利益自肥； 19?撤回报价 对方突然扬言要收回报价，从而迫使你在慌忙之中接受他们的条件； 20?价格让步 对手会旁敲侧击地了解你的报价，或建议你降低报价。并使你确信自己对新的报价已做出承诺。 熟悉以上 20 种战术表现形式，当我们再遇到这些 “ 战术 ” 时， 能更轻易地辨别出它们。而且，根据这些战术的运用环境，我们将在第 12 章针对性的制定出 “ 反击战术 ” 。我们希望你能用心研究这些 “ 反击战术 ” ，了解、领会它们的特征，同时在脑中要经常模拟那些使用的情景，对其形成概念化的意识。 第十章 分辨 “ 天生抓狂 ” 型强势人物 “ 天生抓狂 ” 型强势人物的 9 大特征 论及强势程度， “ 偶尔失控 ” 型强势人物最轻， “ 战略战术 ” 型强势人物次之， “ 天生抓狂 ” 型强势人物最重。 “ 天生抓狂 ” 型强势人物的强势清清楚楚、彻彻底底且毫无遮掩。他们随时随地表现着他们的强势，是强势人物中最 令人头疼的。如果想确切知道他们的特点，不妨参看下面的清单。如果与你交往的人符合其中的描述，那么他 /她确切无疑就是一个 “ 天生抓狂 ” 型强势人物。 任意索取：他们的所作所为往往都不合情理，只想得到却从不讲原因；他只发号施令却从不做任何解释；从不与人讨价还价，更不会与人和衷共济；他们看起来是要下定决心达成 “ 双输 ”的结果； 为所欲为：他们的强势是不分场合的，不论时机好坏、有无道理，也不管是在谁的地盘上，更不管他们的行为能否得逞，他们都是那么强势； 火上浇油：他们任由冲突不断升级，冷静的方式并不 能换取冷静的结果；理智的策略也得不到理智的回应；对他们的包容只能把他们宠坏；他们只会火上浇油，把局面变得更糟、更加紧张； 臭名昭著：他们以非常强势而声名在外，当向别人打听他时，别人会历数他的种种劣迹。他们没有支持者，也没有拥趸，有的只是一群受害者。 大多数恶梦只是一个吓人的梦而已。当你做恶梦时，梦境中的一切仿佛都是真的。但是当你醒来后，你会发现事情远没有你梦到的那样可怕。同样，你遇到的大多数强势人物也并非你想的那样面目可憎。所以，请不要随便在别人身上贴上 “ 天生抓狂 ” 的标签。 第 21 节：分辨 “ 天 生抓狂 ” 型强势人物(2) “ 偶尔失控 ” 型强势人物只会在遇到触发他们神经的场景时才会发狂，只要这样的场景过去，他们立刻就会雨过天晴，变得和正常人一样。对 “ 战略战术 ” 型强势人物而言，他们可能像个专制的暴君、僵化而无情的律令统治者，但只要破解这些律令的密码，他们也就掀不起任何风浪了。 在断定某人是否是 “ 天生抓狂 ” 型强势人物之前，你要确保自己不是处于还未清醒的“ 噩梦 ” 之中。为了确定你的对手是否是真正的强势人物，可以看看他 /她是否具备以下特征： 大吼大叫：这种情况不仅发生在冲突最激烈的时候，平时 他们就爱对人厉声斥责，这是他们的交流方式； 轻蔑奚落：他们以取笑奚落别人为乐； 缺乏同情心：他们从不示弱，也从无恻隐之心，他们只爱惜自己的羽毛； 自我中心：他们肆无忌惮地追逐自我私利，扩张自我权力； 无法专注：他们在各个问题之间不停跳跃，手头的问题还未解决，就已跳到另一个问题上； 恐吓威胁：他们总是对人威逼胁迫，自己得不到的，别人也休想得到； 盛气凌人：他们以强势为乐，视人为儿戏；一会儿口头威逼，一会儿 “ 武力 ” 胁迫，到处滥施权威； 口是心非：撒谎是他们 的看家本领； 死不认账：他们从不遵守承诺或承担责任，从不履行合同和协议（除非关切他们的私利）。 在 “ 天生抓狂 ” 型强势人物身上，我们可以发现以上所有或部分特征，并且它们不会减少、不会消失、不会结束。当情景改变时，这些特征也不会消失（ “ 偶尔失控 ” 型），或者遭到反击时，也不能将其减弱（ “ 战略战术 ” 型）；这些特征可以毫无征兆、原由和规则的无休止地发作，任由这个人为所欲为。 如果你身处这样的噩梦之中，毫无疑问，你遇到的是一个如假包换的 “ 天生抓狂 ” 型强势人物。 第 22 节：体谅他人，终将被人体谅 (1) 第四部分 以弱胜强第三步：控制冲突，掌控结果 第十一章 体谅他人，终将被人体谅 分辨类型，开始行动 既然知道所面对的是何种类型的强势人物，那么应该做些什么呢？不幸的是，有人只是会说： “ 嘿，你是 “ 偶尔失控 ” 型的强势人物，休想在我面前逞能！ ” 或者说： “ 我知道你是一个 “ 偶尔失控 ” 型的强势人物，休想欺负我。 ” 但真实的生活并不像电视剧中演出的那样：一个明智、深思熟虑的人与一个冷酷无情、经常做坏事的人推心置腹，这个恶习斑斑的人会因此受到感化，改邪归正。 “ 哎！我以前的所作所为是错误的，是时候 做出改变了。 ”在我们日常的生活中，这种情况不会发生，或者至少不会经常发生。 相反，我们会拿起武器对付这些强势的家伙。尽管对他们好言相劝，但他们依然我行我素，事情似乎无法取得任何进展。对付强势人物时，我们通常首先选择与通情达理的人打交道时所采用的方法。但这种方法针对的只是那些想解决问题的人，而非那些故意摆出强势姿态的家伙。 寻找原因，控制冲突 我们知道，通过调控情绪，你可以对正在发生的冲突有清醒的认识，从而避免做出无利于事情解决的反应。我们可以控制自身的情绪，但对方的情绪则是我们无法掌控的。 我们唯一能做的是通过控制自身的情绪进而控制冲突，借以使对方冷静，从而最终影响、改变甚至决定对方的行为。 在三类强势人物中，只有 “ 偶尔失控 ” 型的强势人物会表现出冲动的情绪。事实上，在情景有所改善（至少他认为如此）和情绪平静之前，你无法使一个 “ 偶尔失控 ” 型的强势人物冷静地与你坐下谈判。一旦对方冷静下来，你就可以开始控制冲突并取得你所期望的结果。 但当遇到 “ 战略战术 ” 型和 “ 天生抓狂 ” 型的强势人物时，控制对方的情绪对控制冲突、控制对方的行为并最终控制结果几乎不会有任何作用。他们非常情绪化，会发疯、生气、大声嚷嚷、激动不已，或者焦虑不安。仅仅头痛医头、脚痛医脚地针对这些人的症状采取不同措施不会带来任何积极的效果。 他们行为背后隐藏的东西比他们外在情绪表达的东西要多的多。你不要奢望一个 “ 战略战术 ” 型强势人物能够保持冷静，从而使他放弃有所欲求的强势战略，因为这实际上是他所采取的能使他获益的手段。相反，你必须清楚地向对方表明你不会因为他惯用的阴谋诡计而胆怯。只有在这种情况下，他的战略才不会得逞。 同时，也不要天真地以为 “ 天生抓狂 ” 型的强势人物会任由你去对付、影响他，更别提让他保持冷静了。千万不要被这样 的想法所蒙蔽， “ 天生抓狂 ” 型的强势人物是彻头彻尾的情绪化恶魔。他们天生抓狂疯癫、粗鲁无礼、贪婪狡诈、无所顾忌。无论你使用何种控制情绪的方法，他们都不会突然变得理智去配合你的工作。 对于不同类型的强势人物，有不同的控制冲突的方法。当然，你首先要确定，你面对的是何种类型的强势人物，进而选择最行之有效的应对之策。同时针对不同的个体、不同的情形调整和优化对策。 第 23 节：体谅他人，终将被人体谅 (2) 不过要始终谨记，在最终解决问题之前，你必须先控制冲突。这就意味着你必须评估对手的策略和行为，向他发出明 确的信号：他的那些策略对你是否有效以及为什么会这样，以此表明你们双方是势均力敌；接着开始引导对方的行为。一旦你控制了冲突，对方就会与你一起解决问题。 如果对方是 “ 偶尔失控 ” 型的强势人物，你如何清楚地解释你的观点？是勇往直前地以暴制暴去和对手较量？还是只分析问题、提出解决方案而忽视对方的情绪？是本能地指出对方的情绪失当，还是逆来顺受、逃避现实，拒绝再和对手打交道？ 对于个性鲜明的 “ 偶尔失控 ” 型强势人物，这些方法很难奏效。但每一个 “ 偶尔失控 ”型的强势人物本身都具有致命的弱点。 理性的回应：当一 个人蛮不讲理时，对于你的理性回应，他会充耳不闻、视而不见。因为丧失理智的人除了能听到他们自己胡搅蛮缠的喧闹外，其他什么也听不到。 情绪化的回应：以暴制暴去和对手较量谁的脾气更大，只会激化矛盾却无助于问题的解决。 故意视而不见的回应：忽视对手，就如同即便房间里面有一头巨型大象，你也可以对此视而不见。你可以对他不理不睬，但他却的确存在。 学究或迂腐的回应：老师般地告诉对手，他们不应该这样，而这往往会激怒对方。没有人愿意听到 “ 嘿，别像疯子一样！ ” 的劝告。 逃避的回应：离开并且不再和对手打交 道的方法，有时是无法实现的，并且无助于问题的解决。毕竟，你是在逃避问题。 在你做出回应前，首先要集中精力找到使他们丧失理智的根源。只有找到对方发怒的根源，进而调节对方的情绪（使他们保持冷静），我们才能最终控制冲突。 顺其自然，释放情绪 如同我们前面讨论的， “ 偶尔失控 ” 型的强势人物一般都通情达理，只是在遭遇压力、压迫，或者负性事件时才会变得蛮不讲理。他们情绪的变动绝不是一瞬间完成的，而是经历了一系列情绪的高低起伏，这一过程类似于汽车换挡加速的过程。 空挡：此时个体的思维还没有受到令他不 快的情形的影响。 一档：此时个体正被那些使他感到焦虑、紧张或者不安的情形（事件、外在条件的改变、挑战、消息等等）所包围。 三档：此时，情形开始恶化（不仅场面开始恶化，而且个体的思维和情绪也不断升级、恶化）。个体开始由紧张变得暴躁、由焦虑变得愤怒、由不明事理变得蛮不讲理。 第 24 节：识别战术、简化、聚焦于当前问题 (1) 五档：如果已经处于四档或者五档的状态下，你所看到的只是个体情绪的彻底爆发和行为的丧失理性。此时，对你而言最有利的是，避免使对方的情绪影响到你或者你可以先发制人，制服对方。 二档和四档的情况又是怎样的呢？就像 NASCAR（美国全国赛车联合会）的车手在操纵赛车时可以跳档驾驶一样，当一个人被情绪控制时，他也可以跳过正常的阶段性反应。 “ 偶尔失控 ” 型的强势人物通常无法意识到自己在一档时的情绪，因此不会以正常的速度行驶进入二档，而是直接进入三档，做出各种过激反应。更糟糕的是，一旦愤怒了， “ 偶尔失控 ” 型的强势人物就不会再经过情绪沸腾的过程（即四档），而是直接来到完全失控的五档，此时离车祸已经为时不远了（如果你听到 “ 偶尔失控 ” 型的强势人物发出疯狂、可怕的噪音，说明他已经把自己 的变速器拆了）。 第十二章 识别战术、简化、聚焦于当前问题 将强势作为一种战术 正如我们前面所指出的， “ 战略战术 ” 型的强势人物试图使你相信，你必须按照他们的游戏规则办事。他们把强势作为他们业务或者个人生活兵器库中最有力的武器，这种工具经实践证明非常有效而且屡试不爽。 既然这只是一种战术 不是突然发生或者天生抓狂，那么只要你巧妙周旋、应对得当，是可以改变或者修正他们的这种战术，甚至会迫使对方放弃。下面是一个简单明了的对付强势战术的方法。 相信你的 “ 第六感 ” 在应对 “ 战略战 术 ” 型的强势人物之前，你必须识别他们可能会使用何种战术。识别强势战术的最快方法是前面讲述的 20 种强势战术。熟知这些强势战术，能够使你的大脑在第一时间对它们作出反应。作为识别强势战术的一部分，我们建议你使用 “ 第六感 ” 。 有人把这种感觉称之为本能或者天性。无论何种称谓， “ 第六感 ” 实际上就是你的潜意识。在大脑意识到并分析目前的状况之前，你的潜意识已经告诉你：某些问题正在发生。许多猫狗的主人声称他们的宠物拥有 “ 第六感 ” ，他们甚至声称自己亲历过这些不可思议的意识行为。 马克有一只叫做罗的黑色拉布拉多猎犬（ 一种纽芬兰猎犬），罗是世界上最快乐的狗，它逢人就会摇着尾巴打招呼。但是，如果马克的妻子斯坦博格回到家时一脸不高兴，罗就会立刻感觉到并且弓着身子耷拉着耳朵问候她。罗虽然不知道哪里出错了，但是它能感到女主人情绪的变化，马克真希望自己拥有罗的这种潜能。 第 25 节：识别战术、简化、聚焦于当前问题 (2) 人亦往往拥有超强的第六感。阿利斯 ?罗斯告诉我们，一次她醒来时发现自己站在床边，披着从橱柜里拿出来的毛毯，这是她第一次也是唯一的一次梦游。她梦到住在芝加哥的母亲感冒了，需要一个毛毯。在阿利斯 ?罗斯打电话告诉母 亲这个经历之前，母亲给她打电话说：“ 我感冒了，昨天晚上睡觉时把毛毯踢开了，快被冻死了。 ” 或许这只是偶然，或许不是。 要学着相信自己的感觉。不管你是称它为第六感、本能或者天性，在我们的大脑发现警示标志之前，我们的潜意识往往已经知道危险的存在。这一原理同样适用于对付 “ 战略战术 ” 型的强势人物。 我们可能不知道他们使用的是何种战术、如何使用这些战术，或者这些战术对我们有何影响，但是只要我们潜意识地感觉事情不对，即可采取行动。我们之所以教你这些，不是鼓励你去妄想，而是鼓励你倾听内心的声音，尤其是当 它悄悄地告诉你要当心时，更应如此。 日常生活中，我们经常会碰到各种强势战术。例如，在和二手车销售员快要达成最终交易时，他会说： “ 我要和经理确认一下 ” ，此时，你可能无法把他的伎俩归类为第一种战术 寻求授权，也许你会本能地意识到事态正在超出你的控制。 即使不知道每一种战术的名字，但是如若熟悉他们的操作方式，那么你可以凭借直觉辨认出他们。如同谚语所讲： “ 如果感觉不好，就不要去做。 ” 无论是通过记忆还是本能，对付 “ 战略战术 ” 型强势人物的战术的第一步是辨认这些战术。一旦发现这些强势战术正在被使用，你就要做 好随时对付他们的准备。 直接揭露他的阴谋 “ 战略战术 ” 型强势人物往往会基于以往成功的经验采取行动，而他们的战术之所以屡试不爽，是因为我们没有意识到他们在使用强势战术，他们的生存之道就在于使我们成为他们强势伎俩的受害者。 因此，我们建议你在对付 “ 战略战术 ” 型强势人物的时候，首先要做的是让他们清楚地认识到你 “ 熟知他们的游戏规则 ” 。你要先发制人，简洁明了地告知对方，你已经识破他们即将使用的战术，借此向对方表明你不是一个容易对付的家伙。 提醒：做出回应时，不要使用责问式语气。这会使 “ 战略战术 ” 型难缠人物感到尴尬或者受到威胁，他们可能会因此变得更加强势，更加难以对付。我们建议你不要使用下面的这些话语： 第 26 节：识别战术、简化、聚焦于当前问题 (3) “ 我知道你想干什么？ ” “ 你的伎俩在我面前休想得逞。 ” “ 不要想控制我。 ” “ 你的战术是在羞辱我。 ” 这些话语之所以无法奏效，是因为：第一，和你打交道的人或许并没有使用强势战术，你无法百分百地确信一个人有意使用强势战术；第二，你可能正将对方逼向绝境。即便要使对方意识到你不会被其战术戏弄，也要给对方保留颜面，使其 放弃正在使用的强势战术。如果直接发起攻击，他可能会进入防守状态。这样，你们的谈话会陷入泥潭，话不投机。结果是双方各说各的，无法找到共同解决问题的方法。 那么，有哪些方法能够说明你当时的感受？不假思索的言语只会使你和问题的最终解决渐行渐远。试试下面这些方法： 1?表达你的感受：当对手否认正在操控你时，告诉对方，你已经感知到自己在被左右。 举例如下： 对付第 11 种战术 改变环境： “ 这样的环境使我感到不舒服。换个我们双方都感到舒服的地方吧。 ” 对付第 3 种战术 要么接受要么离开 ： “ 除了接受你的条件或者离开，我们似乎没有其他选择了，我感到自己正被逼得走投无路。我不能确定这是否是我们能够取得进一步进展的最有成效的方法。 ” 对付第 9 种战术 举止粗暴： “ 我感觉我们双方都过于情绪化了，这对我们双方都不好。 ” 2?列举之前的经历：告诉对方，你之前曾有过类似的经历，并有不错的经验可以分享。 考虑下面这些回击方法： 对付第 13 种战术 出其不意： “ 我以前在其他地方遇到过这种情况，在事件进展过程中会出现一些意外情况，和我们现在的情况非常相似。我可以负责任地告诉你，根据 我以前的经验，这会伤害甚至葬送我们的交易。 ” 对付第 10 种战术 吹毛求疵： “ 我以前的经验告诉我，在生意快要成交时，如果对方又提出新的要求，那就要当心了。我希望我们不要在这个时候再重新开始谈判。 ” 对付第 12 种战术 人海战术： “ 我希望我们之间是一对一的会谈。历来的经验告诉我，人多未必是好事。 ” 3?蔑视强势战术：你要有意地表现出对对方强势战术的不屑，而不是公然回击对方的强势战术。 蔑视的关键在于你要用恰当的口气做出评论 ,如果以一种 “ 好老弟 ” 的方式向对方传达信息，可以友好地消除对 方的威胁。但是，如果语气过于强硬则会变成指责，使对方进入防御的态势。 第 27 节：识别战术、简化、聚焦于当前问题 (4) 当然，你可以依据自身的特点修改我们所教授的方法。如果你性情粗暴、感情冲动，那么无论怎么努力，都不会使自己看上去像一个新好男人或者新好女人。但如果你性情温和、举止轻松自如，那么无需任何伪装，你已具备消除强势战术威胁的理想状态。 为了达到蔑视强势战术的目的，我们提倡具体问题具体分析。并且相信合适的表达方式会显示你的坦率，从而使对方对你不会怀有戒心。下面是其中一些例子： 对付 第 2 种战术 黑脸 /白脸： “ 怎么有点像好警察、坏警察 “ 好警察 ,坏警察 ”的手法是这样的：一位 “ 坏警察 ” 扮演暴躁、跋扈、看似会无所不用其极的白脸；而另一位“ 好警察 ” 则是温和、善良、看似懂得体谅别人的红脸。起先一定是由 “ 坏警察 ” 出手，不断咆哮，做出种种威胁、恐吓，最好还 “ 拍案大骂 ” ，让犯人饱受精神折磨。与此同时， “ 好警察 ” 则守候在旁，还要表现出很想插手，却碍于拍档的淫威爱莫能助。然后坏警察借机离开， “ 好警察 ” 出场。他温柔地告诉犯人，如何同情其处境，如何痛恨与之前那位恶人共事，说自己也很想帮助这位犯人，但如果后 者拒不合作的话，他对 “ 坏警察 ” 的恶行也无能为力。出于信任或者对坏警察的恐惧，受审者可能会觉得他可以和好警察合作。他也会寻求好警察的帮助，信任他，并把警察要得到的信息和盘托出。 编者注当中的策略，我想我以前看过这部电影。 ” 对付第 7 种战术 沉默： “ 好吧，你最喜欢的歌曲是不是沉默的声音。 ” 对付第 8 种战术 避实就虚： “ 有人称我是疯狂的渔夫，但我想这只不过是他们借机逼我发疯的小伎俩而已。 第 28 节：未经你的允许，没有人可以控制你 第十三章 未经你的允许，没有人可以控制你 你 也拥有制服对手的权力 对于 “ 天生抓狂 ” 型强势人物而言，强势于他们来说，不是一种策略，而是他们性格的一部分。这也是 “ 天生抓狂 ” 型强势人物与 “ 偶尔失控 ” 型强势人物或 “ 战略战术 ” 型强势人物的根本区别，或者说后两种人只是在扮演强势人物，而实际上他们并不强势。 “ 天生抓狂 ” 型强势人物并不会因为外部环境的不同而做出不同的反应，也不会为了追求利益的最大化而刻意使用强势战术，相反，他们的强势简单、明了，天生而成。 “ 天生抓狂 ” 型的强势人