龙口市某工贸有限公司质量手册.doc

质 量 手 册依据ISO9001;2000标准和ISO/TS16949;2002标准编制 文件编号： LK-ZS01-(07) 受控状态： 龙 口 市 东 泽 工 贸 有 限 公 司 生效日期： 2007年6月30日 体 系 推 动 小 组编制小组：由良田、张娜、姜宗刚、王志永、曲少伟、王萍、姜春桥、曾红 审核： 王永明批准：尹永波 日期：2007.6.300 1. 目 录01目录3-402批准令503公司简介604质量方针、绩效目标705质量手册管理806组织机构图907质量体系职责分配表1008业务过程流程图12过程中过程小过程程序文件过程负责人对应标准M管理过程M1管理职责与体系策划M 1.1管理职责4.16.18.15.1-5.513M 1.2经营发展规划5.4.1.115M 1.3机构设置4.115M 1.4体系策划5.4.216M 1.5 外包过程4.1.121M 1.6内部沟通5.5.321M 1.7健康与安全6.4.122M 1.8多方论证法各负责人7.3.1.123 M2内部审核M 2.1体系审核8.2.2.123M 2.2过程审核8.2.2.224M 2.3产品审核8.2.2.324M 2.4审核要求8.2.2.4/524M3 管 理 评 审5.625M4持续改进M 4.1数据分析8.426M 4.2顾客满意度管理8.2.18.2.1.127M 4.3持续改进8.5.127C顾客导向过程C1合同评审C1.1市场营销/顾客计划7.1-7.228C1.2合同评审7.229C2制造过程设计C2.1 设计和开发策划7.3.18.1.131C2.2设计和开发输入7.3.27.2.1.132C2.3设计和开发输出7.3.333C2.4设计和开发评审7.3.434C2.5设计和开发验证7.3.535C2.6设计和开发确认7.3.635C2.7设计和开发更改的控制7.3.736C3生产过程控制C3.1 生产提供的控制7.5.164 37C3.2 关键重要过程的确认和控制7.5.17.5.239C3.3过程的监视和测量8.2.37.5.16.439C3.4应急计划6.3.240C3.5顾客财产7.5.440C4交付C4.1产品防护7.5.541C4.2装运7.5.541C4.3 交付7.5.541C5 顾客反馈7.2.341C6 服务7.5.1.742S支持过程S1文件和信息控制S1.1信息安全7.1.343S1.2文件控制4.2.344S2 记 录 控 制4.2.444S3成本管理S3.1 质量成本7.2.145S3.2财务管理的控制5.6.1.145S4人力资源管理S4.1方针6.2.1/247S4.2 人力资源管理6.2.247S4.3 培训6.2.248S5设施与设备管理6.37.5.1.448S6采购管理S6.1 物资分类7.4,1.51S6.2供货来源7.4.151S6.3供应商开发7.4.252S7产品监视和测量S7.1采购产品的验证7.4.353S7.2产品的监视和测量8.2.3.18.2.454S8工装的管理7.5.1.555S9标识和可追溯性7.5.355S10物资和防护仓库管理7.5.5.155产品防护56S11量检具控制S11.1量具管理7.657S11.2测量系统分析7.6157S11.3校准/验证7.6258S11.4实验室管理7.6358S12不合格品控制8.358S13 纠正和预防措施S13.1纠正措施8.5.260S13.2预防措施8.5.3600.2; 批 准 页本公司根据顾客要求在ISO9001：2000版质量管理体系的基础上，按ISO/TS16949：2002汽车生产件标准建立质量管理体系。本公司质量手册是结合本企业实际情况，依据ISO/TS16949：2002标准编写的质量管理体系大纲，制订了适合本公司的质量方针、质量目标，以顾客导向过程对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述。本手册取代原手册A版，同时覆盖了ISO9001：2000质量管理体系标准和本公司所有与产品质量有关的活动。本手册覆盖产品范围； 汽 车 用 铸 件 系 列 产 品主要顾客有； 龙口隆基集团 青岛国人公司 删减说明本公司生产的汽车用零件均是按照顾客提供的工程规范要求进行生产，因此，无责任进行产品设计开发，只保留产品生产过程设计，对ISO/TS16949:2002标准中的“7.3设计和开发” 中产品设计条款部分内容予以删减。上述删减不影响本公司提供满足顾客需求和适用法律、法规要求的能力或责任的要求。本手册及其支持性程序文件是本公司的法规性文件，也是本公司对所有顾客的承诺，自2007年6月30 日起批准颁布实施，希望公司全体员工努力学习本手册要求并坚决遵照执行。任命 （王永明） 为管理者代表，其职责在职责和权限中表明。指定销售部部长（姜丽丽）为顾客代表，参与相关的工作，其职责在顾客代表一节中表明，代表顾客利益形式参与权。总经理: 2007年6月30日0.3; 前言及公司简介龙口市东泽工贸有限公司位于山东省胶东半岛的港口城市-龙口市，地处中国渤海经济带，公司位于龙口经济开发区北首，占地5万平方米，南与206国道接壤，西与全国最大的地方港龙口港相邻，地理位置十分优越。公司以汽车零部件为主导开发方向，目前拥有锻造、铸造及年产50万台套零部件生产能力的机加工流水线。拥有大型加工中心2台，数控车床20台，普通车床30余台。主导产品汽车用法兰、刹车盘等产品。公司自创建以来，始终坚持“以人为本、科技为先、质量第一、 顾客至上、精诚合作、共谋发展的经营宗旨”。在不断扩大规模增加品种的同时，靠科学的管理将质量管理体系与企业发展同步进行。依可靠的产品质量赢的同行业市场竞争的领先地位，获得较高的信誉。为中国汽车工业的发展和腾飞助一臂之力。本厂有一套完整科学的生产加工工艺，并有较强的技术及生产人员，能确保顾客所需产品的质量，并及时为用户提供优质、快捷的服务。 。0.4； 质量方针和质量目标质量方针：优质、低耗、顾客至上，持续改进、创顾客放心名牌。其内涵：。 优质质量保证、服务保证、按时履行对顾客的承诺。 低耗降低消耗、以高效、高速的生产能力方法，优质低价顾客满意。创顾客放心名牌公司承诺产品和管理符合国家法律、法规要求，提交给顾客放心、满意的产品和服务。持续改进 公司各级领导、每个员工按规范要求以主人翁的精神做好自己的工作。坚持持续改进，持续发展促企业不断壮大。质量绩效指标为：1. 不合格产品退回率 1 %2. 铸件合格率 85 %3. 顾客综合满意率 85分4. 不良成本减低率 1.5 %年。各过程负责人依据公司制定的质量目标，对所负责的各过程进行分解并制定能衡量本过程绩效的展开指标，并确定测量方法。于每月3日前进行汇总分析，并上报质技部，质技部于5日前进行汇总，报出公司级绩效指标的完成情况，及各过程绩效指标完成情况并书面分析报告。报总经理，汇总绩效指标供管理评审。总经理： 2007年6月30日0.5； 质量手册的管理a.质量手册由行政部组织编写和修订，经管理者代表审核,总经理批准后发布实施。b.质量手册的发放范围由管理者代表确定,未经管理者代表批准不得复制和向企业外部借阅。c.手册分；“受控和不受控”两种。受控手册，其封面须有“受控”标记，手册的发放由行政部负责，统一编号，并登记。不受控的质量手册不作标记，外发的质量手册、为不受控,本厂对其版本的有效性不作跟踪,经管理者代表批准,行政部负责发放和登记。d.手册持有者应认真保管手册,不得故意毁损、涂改,调离岗位时,手册要交回发放部门并办理相应手续。e.手册的更改：有关部门和人员在执行质量手册中发现有内容不适宜处,可向行政部提出文件更改申请,行政部组织对修改内容进行评审后,报管理者代表审核,总经理批准后,执行更改。f.本手册的解释权归管理者代表。25 / 4406； 龙口市东泽工贸有限公司质 量 管 理 体 系 组 织 结 构 图 总经理副总、管理者代表财务部质技部行政部生产部销售部采购设备 科仓库加工车间铸造车间0.7 质 量 管 理 体 系 职 能 分 配 表标准条款总经理管代顾代行政部采设部质技部销售部生产科车间财务部4.1总要求4.24.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.45.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.55.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.2.1顾客代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.27.2.1与产品要求的确定7.2.2与产品有关要求的评审7.2.3顾客沟通标准条款总经理管代顾代行政部采设部质技部销售部生产部车间财务部7.3设计和开发7.4采购7.57.5.1生产和服务提供的控制7.52生产提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1测量分析和改进8.28.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.58.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施 主要职责 相关职责 M 管理过程 制定管理过程职责的目的是明确各级领导在业务体系结构、业务计划流程以及机构配置方面担当的任务。公司意识到领导层在实现业务制度方面发挥着重要的作用。M1管理职责与体系策划M1.1 管理职责 最高管理者应在公司管理的活动中向全体员工和外界承诺对其建立实施质量管理体系并持续改进。 承诺组织，遵纪守法、依法治公司、以顾客满足为目的，确保顾客的要求予以满足。评审质量管理体系的产品实现过程和支持过程的有效性和效率。M1.1.1以下阐述的是同业务体系结构有关的组织及活动。公司管理层负责制定质量方针、绩效目标、公司基本政策以及公司规划。体系推动小组负责将这些内容吸收和纳入到质量体系结构中。M1.1.2 公司管理层及体系推动小组制定了公司的质量方针、绩效目标、过程分解指标（包含业务指标及识别的过程指标）等政策，并作为手册中的一部分。各部门应保证本政策在部门内部得到理解、实施和维护。M1.1.3总经理指定：副总经理为公司管理者代表，具有以下责任和权力：a) 确保公司质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;b) 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 在公司内促进全体员工的满足顾客要求意识的形成；d) 审核方针、手册、最终批准工作程序、工作指导文件及表格；e) 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。M1.1.4公司业务流程图对公司的主要业务活动做了说明，并支持相应的体系文件。各部门需参照所负责的业务流程图编制业务活动的文件。M1.1.5各部门除满足业务流程图中规定的要求外还需满足顾客提出的特殊要求。必要时为适应要求变化应制定流程。M1.1.6公司成立体系推动小组,该小组具有多种职能，由管理者代表领导,负责体系策划、更新、体系文件起草、保管、控制等职责。各部门应积极配合体系推动小组开展工作。M1.1.7总经理指定销售部部长（姜丽丽）为“顾客代表”，在涉及质量要求方面(例如选择特殊特性、制定绩效指标以及相关的培训、纠正和预防措施、产品设计和开发)代表顾客需求。M1.1.8 总经理领导管理层确定公司的组织机构并对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员规定其职责和相互关系。总经理确保公司的职责和权限的任何变化可以及时的传递到相关的范围。所有影响质量的各类人员职责在相应的岗位说明及工作指导书中规定。M1.1.9 当顾客降低公司的供应商地位时, 公司有责任在5个工作日内向认证机构汇报情况。方针手册 (包括顾客特殊要求)M1.1.10 质量体系文件结构程序文件，操作指导书, 支持文件质量记录 低一级文件可按照上一级文件分类或合并到上一级文件中去，但不能同上一级文件抵触。M1.2 经营发展规划M1.2.1 公司使用正式的、有文件支持的经营发展规划。这些规划属于受控文件，内容不受任何第三方的审核约束。对于竞争性产品以及对汽车行业和公司内外的测试分析时对业务指标和计划的一种重要参考。应通过各种方法确定顾客对目前及未来的期望。运用指标流程确定信息范围和信息收集，包括使用的频率和收集方法。M1.2.2 经营发展规划的跟踪、更新、修改、评审等纳入管理评审中完成，并确保在公司内正确流通和传达。M1.2.3公司经营发展规划为期5年，并且每年更新。每年更新时将考虑短期（1年）指标。该规划体现了公司发展的主动权，包括但不限于：* 财务 * 销售 * 技术 * 生产* 顾客满意服务 * 人员 * 发展 * 顾客* 质量 M1.2.4 规划最后确定之前由总经理领导管理层共同审核。管理层有责任把规划的相关内容准确地传达给公司的相关人员，并提供实施公司指标的各种方法。生产部和管代行政部根据适当的报告和部门指标对执行情况进行监督。M1.3机构设置M1.3.1 公司在各个业务过程中实行精简机构的原则。公司对新老工作程序进行测评，以尽量减少修正、生产过剩、物资运输、等待、库存以及加工的数量。M1.3.2 公司全体领导以及班组长负责人应起积极的带头作用，并在各自的管理范围内负责传授、带动和展示精简机构的观念。领导层需参与精简机构的活动，确保所有雇员能够理解精简的原则及其方法。M1.3.3每个部门寻找合适的方法显示精简机制的进展情况，比如：长久存货的减少、库存周转加快、或者为增值活动使用劳力、设备和占用公司房的百分比等。M1.4 质量管理体系策划M1.4.1总要求本公司按照ISO/TS16949:2002标准的要求,根据所覆盖产品范围建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持,并持续改进其有效性。本公司运用过程方法对质量管理体系过程进行识别和管理：a)明确质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用：b)确定这些过程的顺序和相互作用，c)确定所需的准则和方法，以确保这些过程的有效运行和控制；d)确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监控；e)监视、测量和分析这些过程；f)采取必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；g)上述质量体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。本公司识别并确定影响产品符合要求的外包过程包括产品外协加工、专用工装委托设计制造、产品委托运输以及监视和测量装置的校准或检定。对以上外包过程按相关程序文件进行控制。对外包过程的控制不能免除本公司对符合所有顾客要求的责任。M1.4.2 过程识别及其应用本公司识别过程是为顾客提供产品或服务的一系列活动。过程开始于输入，结束于输出。过程包括系统过程及子过程。我们把过程分为两种类型：顾客导向过程和支持过程。顾客导向过程是与顾客相关的，会直接对顾客产生影响，因而会为公司直接带来经济效益。顾客要求过程资格确认项目评估公司采用章鱼图识别的主要顾客导向过程如图所示:C4交付C3生产过程设计输出C1合同评审8D报告纠正措施服务要求三包/服务满意顾客要求100%交付质量/价格/交付期顾客要求满足要求的产品质量/价格/交付龙口市东泽工贸有限公司C6服务C5反馈C2设计开发合同信息 合同确认本公司的业务活动所涉及的过程包括：管理过程（MP）负责部门顾客为导向过程（TSP）负责部门支持性过程（SP）负责部门M1管理职责体系策划管理层管代C1合同评审销售S1文件控制行政部M2内部审核行政管代C2设计和开发质技S2记录管理行政部M3管理评审总经理C3产品实现生产S3质量成本财务M4持续改进管代各部门C4交付销售S4人力资源管理、培训行政C5解决顾客反馈（投诉、建议、退货）销售、质技S5设备/设施管理采设生产C6服务销售S6采购采设S7产品质量验证质技S8工装/模具管理生产S9标识和可追溯性管理质技部生产S10物资和防护管理质检、仓库S11量、检具管理质技部S12不合格品的控制质技部S13纠正和预防措施质技部MP过程、CP过程、SP过程之间接口矩阵图C1C2C3C4C5C6S1OOOOOOS2OOOOOOS3OOOOOOS4OOOOS5OOOOS6OOOOS7OOOOS8OOOOS9OOOOS10OOS11OOS12OOOOS13OOOOOM1OOOOOOM2OOOOOOM3OOOOOOM4OOOOOOC1: 合同评审 C2：设计和开发 C3:生产 C4:交付 C5: 解决顾客反馈 C6 服务M1：质量体策划 M2:内部审核 M3：管理评审 M4；持续改进 S1：文件控制 S2：记录管理 S3：质量成本 S4：人力资源管理 S5：设备/设施管理 S6：采购 S7：产品质量验证 S8：工装/模具管理S9：标识和可追溯性 S10：物资管理 S11：量检具管理 S12：不合格品的控制 S13：纠正和预防措施 管 理 过 程 支持过程满足顾客要求/顾客满意输入 输出顾客要求等S1S2S3 S9S10S12S13S1 S2S3 S12 S13M1 M2M3 M4M1 M2M3 M4M1 M2M3 M4M1 M2M3 M4C1C2C3C4C5C6M1 M2M3 M4M1 M2M3 M4S1 S2S3 S4S5S1 S2 S3 S4 S5S6S7S8S9 S10S11S12S13S1S2S3 S12S13 S1 S2 S3 S4 S5S6S7S8S9S10S12S13 识别的过程顺序及相互关系图；质量管理体系的持续改进输入顾客顾客要求输出管理职责测量、分析和改进资源管理产品产品实现 产品实现 满意产品 以过程为基础的质量管理体系模式 增值活动信息流M1.5外包过程公司生产的产品需要外包项目；主要是模具和工装的加工，由采购设备部负责联系并签署相关协议，由质技部负责质量的控制。必要时，由质技部予以指导，并留下过程的记录。当顾客有要求时，应按顾客要求进行外包，但应把住质量关，出现质量问题责任由本公司负责，要及时与顾客协商，予以处理。M1.6内部沟通公司建立（内部信息传递单）以确保在不同的层次和职能之间、公司内部和外部之间，就质量管理体系的过程、相关信息及其有效性进行转达、处置、反馈和沟通，以达到持续改进管理体系整体绩效的目的。最高管理者和各部门之间可通过会议形式、宣传板报形式，谈心等形式把国家的相关政策、公司及体系的相关信息，贯彻到各项工作中，使全体员工理解公司的各项要求，满足顾客的需求把住产品质量关，使公司各级人员心情舒畅的干好自己的本职工作。内部沟通的最终目的是在绩效目标的实现过程中，提供信息并促进全员参与，最终体现到质量意识的提高上。会议、学习也是沟通的形式之一。M1.7健康与安全公司提出下列健康和安全倡议： 对可记录的和损失工作日的个案(职业伤/病统计趋势)统计趋势进行监控 在可行的情况下，执行政府健康与安全条例 促进关心有关产品安全和降低员工潜在风险的措施，提高有关产品的内部安全意识 通过调查、审查、纠正措施、和提前反应的干预促进事故下降 制定各工种的安全标准，确保所有员工拥有安全、可靠的工作场所 在工作环境中提供适当的医疗服务 落实健康与安全工作的常规措施M1.7.1 来访者须知来访者进入公司后或在会议开始时，应向他们通报安全须知。此种须知至少应包括: 通知他们有关任何危险、紧急联系号码、和紧急撤离计划和必要的人员防护设备的分M1.7.2 确保员工安全以达到产品质量在拟定质量方针及实施中，公司将采用最有利于员工安全的方式、方法，尤其在产品开发和过程控制的实施中，采用最大程度降低对员工的潜在风险的方法并充分关注产品安全性。M1.8 多方论证方法M1.8.1在总经理和其他中层干部的领导下，公司进行决策和与顾客交往时，采用多专业共同结合的方法。为了满足顾客的特定需求或为其解决特定问题可成立各种小组，这些小组有能力按顾客要求的方式交流必要的信息和数据。小组可以包括但不限于以下几个职能部门的人员：* 工程技术（产品、工艺、材料、作业、机床、包装）* 制造* 采购 外协* 生产控制与后勤服务（顾客服务、生产控制、采办、系统）* 品质（质量控制/保证，顾客支持工程师）* 财务* 市场营销* 管理信息系统* 供货商（在必要时）M1.8.2成立小组的实例包括但不限于：展望于业务开发、产品开发工作程序小组、报价工作小组、商务个案和投资评估小组、高级质量规划小组，产品评估规划小组，和程序质量评估小组。M1.8.3销售部负责按顾客规定的格式传达必要的信息和数据，并在必要时组建小组。M1.8.4销售部负责将顾客对产品和购买方面的要求传达给有关的产品、体系管理小组，确保产品的设计要求/规格以及销售指标定期纳入生产制度管理策略之中。M 2 内部审核M2.1质量管理体系审核公司编制并实施内部体系审核程序以验证公司建立的质量管理体系与ISO/TS16949标准的符合性。行政部定期组织进行内部质量管理体系审核，保证每年至少一次，以确定质量管理体系是否： * 策划的安排（见7.1）* 符合标准及公司质量体系的要求；* 得到有效地实施和保持。行政部考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，对审核方案进行策划。并规定审核的准则、范围、频次和方法。在审核员的选择和审核的实施过程中内审组需确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。负责受审区域的领导应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其原因。跟踪活动包括对采取措施的验证和验证结果的报告具体见内部审核程序。M2.2.制造过程审核公司编制并依据过程审核控制程序,审核每个制造过程以决定其有效性。M2.3 产品审核公司制定产品审核控制程序和产品审核计划及审核内容要求，审核在生产和交付的适当阶段的产品，在产品质量稳定及其他因素下可减少频次。M2.4 审核要求M2.4.1内部审核计划公司按照当年的审核计划进行内部审核并覆盖所有活动和班次，当发生内部/外部不符合或顾客抱怨时，适当增加审核频次。注：审核依据特定的检查表进行。M2.4,2 内部审核员资格公司确保经具有资格的培训机构培训合格的人员进行内审工作。M3 管理评审M3.1 总则公司制定管理评审程序并依此实施。管理评审每年不少于一次（特殊情况如重大组织结构调整、重大环境变化、总经理提议等可以随时召开），由总经理主持评审质量管理体系，以确保其质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审将评价组织的质量管理体系变更的需要，包括质量方针、绩效目标。评审的形式为会议形式，总经理主持、各部门领导、体系相关过程负责人及特殊指定人员参加。由管理者代表组织相关部门准备相应的信息作为评审输入。M3.2 质量管理体系绩效管理评审包括质量体系的所有要素及其作为持续改进过程的基本组成部分的业绩趋势.对绩效指标进行监视及对不良质量成本定期报告和评价。评审的结果将予以记录，证明已实现了以下各项：l 质量方针中规定的指标；l 经营计划中规定的指标；l 顾客的满意程度；为确保数据的精确评价，公司评审时将针对数据的各方面进行纵横对比及进行根本原因分析。M3.3 评审输入管理评审的输入包括：a) 内审、外审报告；b) 顾客满意、顾客投诉情况报告；c) 过程能力报告及产品质量报告；d) 质量方针、绩效指标的有效性和效率的完成情况与适宜性分析报告；e) 预防和纠正措施的实施状况报告；f) 以往管理评审决议及实施情况报告；g) 可能影响质量管理体系的变化，如新政策、竞争环境、法律法规的变化报告；h) 实际的现场失效分析报告及潜在的失效分析报告；i) APQP过程的评审；j) 质量成本分析报告；k) 其它有必要提交管理评审的资料，如数据分析的结果、任何有益的建义。管理评审的输入由管理者代表协调准备相关材料，统一递交管理评审。M3.4 评审输出管理评审的结果应包括与以下方面有关的措施：a) 质量管理体系及其过程的改进；充分考虑满足相关方的要求，纠正解决体系运行中、提供产品中所发现的不合格或潜在的不合格，促使体系实现改进。 b) 与顾客要求有关的产品的改进；对顾客提出的针对公司产品的建议、改进措施或期望要求的对应的解决方法。c) 资源需求。调整公司资源配置以使之与环境、所期望的业绩相匹配，为公司体系有效运行、绩效的提高提供基础和保证。 管理评审的结果按要求分类为纠正措施和改进措施。M4持续改进4.1数据分析M4.1.1公司应依据标准要求确定、收集和分析相关数据，已证实公司质量管理体系的适宜性和有效性，为持续改进提供方向。数据分为公司级数据和部门级数据。这些数据的来自于监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。包括不限于以下方面的数据；a)顾客满意 b)与产品要求的符合性、 c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会、 d)供方M4.1.2竞争对手、标杆公司管理公司销售部应定期搜集各竞争对手、标杆公司的情报资料进行战略分析，为制定合适的竞争策略提供依据。竞争对手管理工作的重点。在一般情况下，责任涉及下列各项工作：a. 建立并保存主要竞争对手、标杆公司的名单。b. 利用现有的信息网络以及外部信息来源获取竞争情报资料。c. 利用SWOT(强项、弱项、机会、威胁)法则和建议的战略备选方案分析竞争资料。d. 将资料汇编为“竞争资料报告”。文件由销售部或指定人员保管e. 定期向管理层提交。公司根据体系的要求，管理层制定合适的竞争管理策略，并予以实施。规定由销售部每半年提交一份（竞争对手报告），竞争对手报告其内容应来自于每日工作的总结。M4.2 顾客满意公司应建立确定顾客满意程度的评价方法，其中包括确定频率，以及如何确保客观性和有效性。各项要求按顾客呼声规定或其它顾客满意服务规定定期编辑成文。顾客小组是为特定的顾客组建的。销售部负责领导和管理顾客小组。通过满足或超越顾客期望获得顾客的满意。顾客的各种期望根据反馈和要求确定。顾客小组功能包括确定顾客期望、根据顾客期望评价和交流执行情况，以及为提高工作效率制订改进计划。M4.3 持续改进公司制定持续改进程序，通过策划，建立持续改进机制，针对质量方针、经营计划、绩效指标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等持续改进质量管理体系的有效性。 这一活动基于经营发展规划中的指标、质量绩效目标的分解，并落实到重要活动中。重要活动的增加和变化也是持续改进的内容M4.3.1 制造过程改进持续改进主要针对产品和过程特性的控制和变差的减小控制计划是监控和文件化改进努力的关键要素。一旦过程能力稳定或产品特性可预测并满足顾客要求，则进行持续改进。本节相关程序文件：纠正和预防措施控制程序持续改进实施程序本节程序文件：内部审核程序 产品审核控制程序过程审核控制程序 管理评审实施程序C 顾客导向过程根据ISO/TS16949标准的要求和公司业务工作的特点，按章鱼图法识别出顾客导向过程如下； C1、合同评审 C2、制造过程设计和开发 C3、生产过程 C4 交付过程 C5 顾客反馈过程 C6 服务C1合同评审本政策旨在说明公司在顾客管理方面的业务制度的各项要求。每一部分说明的是在以顾客为中心的集体工作过程中,如何计划、理解和满足顾客要求的重要因素。要求分为以下几部分。C.1.1市场营销/顾客计划C.1.2合同评审C.1.3质量保证的分析与改进C1.1 市场营销/顾客计划C1.1.1经理负责领导和管理顾客服务小组。同时负责策略的开发和实施，确保顾客满意服务的质量和连续性，建立、维持顾客关系。C1.1.2销售部负责处理与主要顾客相关的业务活动。负责组织制定顾客策略、战术计划和初步行动。除此之外，供销科还应：* 确保与顾客订立的合同条款具有可行性，并能够满足需求；* 领导和管理顾客服务小组，让顾客满意；* 负责处理全面顾客关系；* 与外部相关方协作，确保服务的连续性；* 说明盈利责任C1.1.3相关责任部门负责实施由顾客小组开发制定的行动计划，监督计划的进展，必要时汇报进展情况。C1.2合同评审C1.2.1在与顾客进行业务洽谈之初或收到报价请求或合同方案之后，要对公司与顾客之间的合同（有时指供货协议，或购买条款）或可能签订的合同进行评审。C1.2.2合同评审的目的是多方面的:* 合同反应的是与所有业务方面有关的顾客需求以及合同双方的供应关系。为满足顾客的要求和期望, 必须对合同中的各项条款有明确的理解，包括口头要求。* 理解了各项要求之后,公司决定是否能够和愿意接受对方的所有要求。对合同条款或不同的要求或报价进行谈判和解决，有利于达到合同双方满意地实现业务指标。* 根据公司的观点，要在评审过程中，对在合同期间全面满足顾客服务要求的所需成本和资源进行量化，对业务关系的财政情况进行评估。在典型的情况下，合同主要涉及以下几个方面： 技术规格和产品性能 设计责任 知识产权和保密程度 产品更换的授权方法 文件和通知步骤 质量标准和工作程序管理 获得弃权的方法或顾客的特别要求 单位定价和设备安装 工装和设备的所有权 担保 付款条件 服务与技术支持 服务零部件 包装、标签、时间安排和交付 违约责任 处理索赔和纠纷的办法 不可抗力 指导法律（法律要求） 常规要求 零部件鉴定 修理 C1.2.3顾客小组以及与特定顾客有关的各种业务人员有责任将顾客提出的要求转达给公司内部各相关部门，有责任为提供解决方案准备全面商务个案材料，并且在必要时获得批准，在现行的基础上满足协议的各项要求。C1.2.4除非顾客自己放弃，交流必要信息时都应与顾客使用统一语言，资料也应按顾客规定的格式处理。由于公司的责任是遵守内部和合同中规定的顾客要求程序，因此在签订合同或回复报价之前，应对合同条款及其对公司的意义进行全面的评审和深刻理解。C1.2.5产品要求发生变更时，公司确保相关文件得到修改，并对修改后文件重新评审，以确保相关人员知道已变更的要求。若存在问题应及时与顾客联系直到问题解决。对合同评审的记录予以保存。C1.2.6 制造可行性在包括风险分析的合同评审过程中，公司将调查、确认和记录建议的产品的制造可行性。C1.2.7 质量保证和改进C1.2.7.1 在取得顾客同意与合作的情况下，公司建立产品质量保证改进方案，建立这种方案的目的是对那些可能受公司产品影响的质量保证项目进行改善。C1.2.7.2 质技部负责为有特殊要求的顾客制订相应的质量保证改进计划，负责为这些计划的管理提供资源。负责将与质量保证改进有关的问题和结果上报给最高管理者。本节相关程序文件： 顾客满意度测量程序 合同评审程序 服务控制程序 顾客反馈控制程序C2 制造过程的设计和开发 公司编写产品/生产流程开发一节的目的是，为产品质量在设计样件、试生产阶段的策划提供总的方针和体系，并指导如何开展产品质量先期策划活动。具体要求见如下几节：C2.1 设计和开发策划C2.2 设计和开发输入C2.3 设计和开发输出C2.4 设计和开发评审C2.5 设计和开发验证C2.6 设计和开发确认C2.7 设计和开发更改的控制C2.1 设计和开发策划公司的设计包括产品和制造过程的设计和开发，并采用产品质量先期策划的方式以预防错误的发生。设计和开发的策划如下：a) 对设计和开发阶段采用工作计划的模式开展工作，针对不同的产品识别出不同的阶段反映在工作计划中。b)项目开发计划中应明确适宜的评审、验证和确认活动； C)质技部负责人结合公司管理层要求组成小组并规定成员的职责和权限。质技部负责不同开发项目之间的接口管理，明确职责分工，确保有效沟通。策划的输出应随设计和开发的进展，在适当时予以更新。注：在进行项目开发策划过程中公司实施产品工程与制造工程活动并行的同步工程来驱动。C2.1.1 多方论证方法的应用公司采用多方论证的方法进行产品实现的准备工作，包括：* 特殊特性的开发/最终确定；* 降低潜在风险的措施的FMEA的开发和评审；* 控制计划的开发和评审。C2.1.2 统计工具的确定在开展产品质量先期策划期间将确定适用的统计技术的应用并反映在控制计划中，并贯彻落实在各重要生产工序的控制中。C2.1.3顾客指定的特殊特性公司按照顾客及标准的要求在特殊特性的制定、文件化和控制方面做出规定，并实施，顾客未要求时，公司将自行确定并实施。C2.2 设计和