用户关系项目管理方案.doc

客户关系项目管理方案公司要想赢得较高的顾客保留度和客户盈利能力，一定要实现以下目标：提供正确的产品（或服务），提供给正确的顾客，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道去满足客户的需要和愿望。随着市场的激烈竞争，使顾客满意已不再是最终目标，只有让客户感到愉悦才能带来回头客的生意，客户关系是公司的一笔财富，客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机，是公司生存和发展的生命线，是当今全球范围内炙手可热的焦点，所以建立客户关系管理工作已是刻不容缓。一、 客户关系管理分类根据目前网络发展现状，现将顾客关系管理分为公共关系管理和用户关系管理及相应信息库的建立。（一）、公共关系管理：1、定义：公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公共关系，使社会组织有个良好的社会关系环境，树立良好形象的社会科学和管理艺术。公共关系是现代社会组织内求团结完善，外求和谐发展的一种经营管理艺术。公共关系作为企业的一种经营行为，是一项长期战略，是一种自觉的行动。目的：主要研究社会组织如何运用各种信息传播进行双向沟通，为组织发展创造良好的社会关系环境和社会舆论环境，使组织与环境之间相互适应，同步发展。2、 公共关系管理内容：（1） 公共关系活动模式宣传性公共关系、交际性公共关系、服务性公共关系（2） 公关的对象A媒介关系B消费者关系C行政职能部门关系D政府关系 （3） 公共关系收集的流程机制A、 公共关系的收集流程B、公共关系的管理规定（4）、公共关系的维护A、公共关系网的建立B、公共关系网的定期拜访、电话沟通C、公共关系网的友谊沙龙（5）、法律法规的相应培训A、质量法、消费者权益保护法等法律法规的讲解B、如何避免及处理与顾客的法律纠纷（二）、用户关系管理1、定义：社会组织通过信息沟通建立相应的销售用户、维修用户、TCL俱乐部成员资料库，定期进行整理、规范、回访。目的：通过完善的用户关系管理，提高用户的满意度，增加“回头率”，抢占市场份额。2、用户关系管理内容：（1）、用户俱乐部的建立A、 用户俱乐部管理规定（用户俱乐部入会条件等）B、用户俱乐部启动的资料准备（使用手册等）（2）、用户资料的收集A、 用户资料的填写规范B、用户资料的收集流程（3）、用户资料数据库的管理A、 用户资料库的更新规定B、用户资料库的分类（按机型、地区、手机号码与固定电话）（4）、用户俱乐部的维护（5）、用户俱乐部成员的回访A、TCL所有用户的节日祝福B、TCL所有用户的满意度回访C、超保用户的提醒D、相应的俱乐部活动（服务沙龙、每周幸运之星）（三）、信息库的建立及管理1、考试题库的建立：针对售后服务部各课室对服务网点的培训教程，收集考试试题，在信息平台上设立信息题库，以随机抽取的多种考试形式，对服务网点进行监控。2、“质量”库的建立：根据所有的奖惩制度，针对各服务网点的服务质量进行奖惩，各服务网点所提供资料必须是真实姓名、真实联系方式、真实案例。软文或是Flash卡的形式均可上投。3、信息库的管理：针对售后服务部各课室定期制定相应的培训计划，拟定数量的考试试题，择优选取；针对服务网点提供的“质量库”的质量进行择优奖惩；二、 顾客关系管理项目指标2用户关系项目管理组项工作管理项目工作项目管理内容项目成员实施完毕时间所需支持用户关系管理用户俱乐部的建立、维护用户俱乐部的管理规定事项、资料准备、维护1人管理与实施在12月底完成1、 给予充分的时间2、 人员的支持3、 集中师资力量培训，需要客服管理课的支持。用户资料收集用户资料填写的规范、收集的流程用户资料数据库的管理数据库的更新、数据库的分类管理用户俱乐部成员回访对用户俱乐部成员：超保用户的提醒、节日的祝福、满意度回访、俱乐部相应的友谊沙龙。公共关系管理公共关系网的建立建立公共关系网1人管理与实施在12月底完成公共关系网管理公共关系网的管理规定收集的流程公共关系的维护怎样维护公共关系？（定期拜访？电话沟通？）法律知识的培训对相应法律知识的收集及开展相关的培训信息库的建立及管理A考试题库的建立B“质量库”的建立C信息库的管理A各课室的培训计划及考试试题的选取B“质量库”的选取C信息库管理的流程及制度各课室提供支持12月底完成 编制人：杜娟 审核： 审批： 日期：2002/11/16三、前台的培训与考核1、 培训手册制定的目的：为提高各客服中心服务人员的综合服务质量，提升公司的整体服务形象，加强自身培训，学习公司的服务理念与服务政策，掌握处理用户投诉的灵活性和艺术性，不断提高各服务网点的服务意识与业务水平；遵循万总“用户满意最大化”的原则，对各客服中心及其分支结构进行较系统、全面的培训。2、 培训手册的制定内容：普及TCL企业文化，学习服务的相关制度、规范、流程，提供示例讲解常见问题的解答方式，剖析实际案例、归纳处理案例的思路和技巧，列举相关的法律、法规条文，总结服务礼仪的基本常识等六大部分组成。内容通俗易懂，贴近实际。3、 培训考核体系的建立：针对培训对象及培训内容，建立相应的培训考核体系，加强服务网点的服务质量。4、 培训师资力量的建立：为了提高服务网点的服务力量，结合公司的实际情况，从服务网点中筛选精英，建立一支工作出众、能力非凡的师资队伍。5、 师资队伍的监控体系：根据师资队伍的建立性质，整合经销商资源建立监控体系。组项工作管理项目工作项目管理内容项目成员实施完毕时间所需支持前台的培训与考核前台培训资料相关前台培训资料的整理印刷孙传峰、杜娟已完成公司领导及各课室的支持前台培训考核体系前台培训体系的建立杜娟初步建立培训队伍-师资力量加强师资力量的建设孙传峰、杜娟12月中旬完毕前台培训监控制定相应的监控体系孙传峰、杜娟12月底完成 编制人：杜娟 审核： 审批： 日期：2002/11/16四、方案实施所需的资源为保障整改的方案能顺利得以实施，所需要公司的支持分别说明如下：1、 用户关系管理中用户俱乐部的建立、维护，用户资料的收集，需要专人管理及实施，人员的招聘请公司领导及人力资源部给予支持；2、 用户俱乐部部的回访，需要回访小组给予支持；3、 公共关系管理中公共关系网的建立、公共关系网的维护，需要专人管理与实施，人员的招聘请公司领导及人力资源部给予支持；4、 相应法律法规的知识培训，需要总经办给予支持；5、 信息库的建立及管理，需要各课室及各客服中心给予合作与支持；6、 前台培训师资队