供电企业故障抢修流程图

95598客户服务管理与考核办法 发布时间：2006-9-5 11:35:39株洲电业局95598客户服务管理与考核办法第一章、总则 第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，为电力客户提供方便、快捷、优质的服务，兑现供电服务承诺，不断提高供电优质服务水平，树立供电企业良好社会形象，进一步加强电力客户服务工作的管理，制定本考核管理办法。 第二条本办法适用于株洲电业局优质服务中心及其相关部门。 第三条本管理办法是株洲电业局优质服务中心及其相关部门在电力生产、经营活动中，为客户提供供电服务时的职责范围、工作要求及考核标准。 第四条株洲电业局优质服务中心及其相关部门必须严格执行本管理办法。第二章 相关部门职责范围 第五条 优质服务中心是株洲电业局电力营销部所属工作机构，是株洲电业局对外服务的窗口，负责集中受理电力客户服务业务、任务单的填制、传递、催办、落实以及上传下达、信息资料整理归档等，按工作流程24小时开展日常业务工作，并履行其管理职能，对相关部门业务处理和服务过程进行监督和考核。 第六条 电力营销部全面负责 “95598”客户服务系统的建设及应用、软件开发与更新和日常管理，负责全局优质服务工作的日常监督、检查、指导、考核和改进意见。 第七条 生产技术部负责对优质服务中心95598的工作进行技术指导；每月分别向各基层局营业站提供供电可靠率、电压质量统计表； 第八条 城东供电局、城西供电局、大客户局负责接受优质服务中心95598的抢修及服务调度，接受本单位服务范围内电力客户的业务受理、变更、投诉、咨询、查询、抢修等业务处理，对业务各个环节进行催办、监督，并将处理结果及时汇报到优质服务中心95598；负责受理和处理优质服务中心转发的客户举报违约用电、窃电行为等事件，并将处理结果及时进行回复。 第九条 配网管理所负责接受优质服务中心95598的抢修调度，及时抢修，并及时向优质服务中心95598汇报故障处理情况；认真兑现服务承诺，确保抢修工作质量，每月对抢修工作进行统计分析，并上报优质服务中心。 第十条 配网管理所、城西供电局及时向优质服务中心提供配电系统的技术参数和图纸；负责配合和协调好部门内部各班组之间的抢修工作。负责将临时性变压器停电，事故抢修等停电信息向优质服务中心95598信息台汇报。 第十一条 线路管理所负责受理优质服务中心95598转发的110KV及以上线路的维护、砍青、故障等方面的业务处理，并进行催办、监督，将处理结果及时汇报到优质服务中心95598信息台。 第十二条 信息中心负责对“95598”客户服务系统的设备进行日常维护，对运行数据定期进行备份；负责及时解决系统服务器平台运行中出现的问题，组织调度管理所及时处理服务器平台到各单位主干信息网络运行中出现的问题。并及时向电力营销部进行反馈。第十三条 调度管理所提前7天分别向优质服务中心95598、株洲日报提供市区计划停电时间及停电影响范围信息，负责及时向优质服务中心95598信息台提供电力系统运行异常状况、故障线路名称及其供电范围，负责向优质服务中心提供业务咨询，负责95598客户服务系统通讯设备的运行维护。 第十四条，县（市）电力局接受优质服务中心的服务调度，落实承诺，及时回复；负责其供电营业区内电力客户的电力抢修工作，认真兑现服务承诺，确保抢修工作质量，每月对抢修工作进行统计分析，负责配合和协调好与其他单位之间的抢修、客户服务工作；负责向95598系统登记停电信息及停电的影响范围；负责优质服务中心转发的其供电营业区内客户用电业务、用电咨询（查询）、电费查询等供电服务工作的处理。 第十五条，其他各单位均应积极参入和配合，负责所涉及相关业务的处理，并确保按时保质完成任务。 第十六条，对相关部门单位的要求： 1、相关部门和单位接到优质服务中心95598信息台传递的任务单后，必须及时处理，并按时反馈详细的处理结果。 2、现场工作人员应严格遵守局相关工作制度和工作标准。 3、各部门、单位之间的反馈要严格按时限要求，处理结果与处理意见要真实准确，严禁弄虚作假。 4、抢修人员全天24小时服务，手机24小时不能关机，对各项业务及时进行消红处理。 5、95598坐席与客户对话全部录音备查，不准擅自关闭录音系统或删除录音内容。第三章 故障报修管理 第十七条优质服务中心95598坐席员负责受理客户故障报修,对故障进行判断,分类,定位,城区内根据故障的性质与分类形成工作任务单传送至配网管理所电力110或城东供电局的快速反应行动小组或城西供电局电力110,对内线故障则建议客户自己解决或报其物业管理部门。各相关单位抢修人员负责接收任务单,派抢修人员进行现场抢修,到达现场及时汇报95598坐席，并将故障大概情况及估计修复时间告诉95598坐席，故障处理完毕后将工单及时消红。县局内故障由县局坐席转本地区电力110，抢修人员及时将到达现场和修复的时间汇报95598坐席，并将工单登记消红。第十八条 95598坐席员负责在故障处理过程中答复电力客户的查询和咨询，在故障处理完毕后进行服务回访； 第十九条，故障报修流程图及其说明： 1、故障报修流程图：见附表一 2、 故障报修流程图说明： （一）优质服务中心95598坐席24小时受理故障报修服务,根据电力客户描叙的故障情况判断故障类型: （1）若是计划或临时检修停电,则及时答复客户。 （2）及时查询客户欠费信息,若为欠费停电告之客户,要其到各供电营业点交费。 （3）若是内部故障或自行维护线路故障,告诉客户与产权或其物业管理部门联系或委托施工单位处理。 （4）若是外部线路故障或判断不明的停电故障,判断是否登记过,答复客户处理情况,否则将故障报修单传到相应抢修单位。 （5）若是计量装置故障或与表计有关的问题以及客户变电所本身故障,判断是否已登记过,若登记过,答复客户处理情况,否则生成报修单传到计量所或相应供电局进行处理。 （6）若抢修人员到达现场后,发现故障不属于其抢修范围或需其他部门配合时,应立即报告95598坐席，由95598坐席将工单追回并分发、通知到其他相关单位,在其他处理单位人员到达现场前，已到达现场的抢修人员应派人在现场留守，并向客户作好解释；等待处理单位人员到达现场共同进行查勘、交接，需双方配合处理的要积极配合。 （二）优质服务中心与各抢修单位通过客服系统及通讯系统,保持全天24小时联系畅通,电力故障抢修信息传递时间限定在一分钟内。 （三）抢修人员到达现场后，立即汇报优质服务中心95598信息台，简单描叙现场情况以及大概需要修复的时间。 （四）抢修人员在接到95598信息台任务单后,要立即派人进行现场抢修。市区45分钟,郊区90分钟,特殊边远山区2个小时到达抢修现场并向优质服务中心95598信息台汇报，故障处理完毕后再次向95598信息台汇报，并在电力故障报修工作记录本上做好相关的记录。抢修人员完成任务后,24小时内在95598系统里输入“已处理”或“未处理”,填写故障原因、处理结果、派出人员及处理时间等信息，及时反馈给优质服务中心95598信息台，95598坐席员在收到抢修单位的反馈信息后，30分钟内回访客户，并做好记录。 （五）优质服务中心95598信息台对故障抢修过程实行随时跟踪,以便及时回答客户的查询;并在任务结束后回访征求客户意见并进行登记；优质服务中心督察专责可随时到现场进行督察。 （六）信息中心,调度管理所要全天24小时保证网络和通讯系统的畅通,一旦出现问题,15分钟内派人进行处理,保证95598 信息台工作的正常开展。 第二十条 报修服务类业务流程及要求业务类别实施步骤业务流程工作要求落实单位和部门故障报修一、抢修前1、坐席员接到报修电话后，及时填制电子工作单，一分钟内发送至相关单位或部门,同时电话通知抢修值班人员工作单应记录故障发生时间、地点、范围、现象以及与客户的联系方法,并电话告之工作人员。955982、抢修单位安排24小时值班，电话24小时处于开通状态，随时接受95598的抢修调度，做好抢修前的准备工作。处于可使用状态。城东局、城西局、计量所、配网所县（市）局抢修人员 二、抢修中1、抢修人员应在接到任务单后，按承诺时间内赶到事故现场。如不能按时到达现场，应及时向95598反馈信息，说明原因，并与客户说明清楚同上2、抢修人员到达现场和处理完毕后都应立即报告95598坐席，并简单说明现场情况和大概需要时间。考核到达抢修现场时限和处理完毕准确时间同上3、若遇到属客户内部问题,应向客户作好解释,并提出处理建议,并通知95598坐席员让客户感到满意同上4、坐席员对红字工单进行催办（24小时内催办3次，时限外催办1次后进行考核）保证各部门,单位在规定时限处理完毕95598坐席员5、客户多次催办或是抢修人员反映到了现场但客户反映现场没有抢修人员时，95598发工单通知服务督察专责到现场核实进行服务监督服务督察专责三、抢修后1、事故处理完毕后，抢修人员汇报95598坐席，并在24小时内将工单反馈至95598完工后24小时内反馈抢修信息同上2、95598接到抢修完工结果后，主动回访客户，核实故障处理情况，完成工作单的闭环管理。确保回访客户信息及时归档95598坐席员3、优质服务中心根据服务督察专责现场核实的情况及抢修是否超时限、是否汇报等情况，对相关部门出具考核单确保抢修工作全程控制服务督察专责第四章 投诉举报管理 第二十一条，95598信息台负责受理客户投诉,举报和建议,并进行分类: 第二十二条，各单位、部门负责处理优质服务中心传发的投诉和举报问题,并在规定日内回复客户并向优质服务中心回复处理信息，优质服务中心进行电话回访或上门回访处理结果并征求意见、建议。 第二十三条，投诉举报流程图及其说明： 1、投诉举报建议流程图：见附则表三 2、投诉举报流程图说明： (一)优质服务中心95598 信息台24小时受理客户投诉、举报、建议等,根据客户描述判断类型,进行分类;（二）若属建议,形成客户信息传至相关单位或部门;各相关单位或部门及时回复优质服务中心95598 信息台,由坐席员向客户回答采纳情况; (三)若属涉及用电业务方面的投诉传发到各基层供电局处理; 工程方面的投诉传发到业扩报装中心或电网发展部处理;接到举报、投诉各单位、部门人员违章、违纪时,传发工单到各部门单位的办公室处理，优质服务中心服务督察专责进行督察和考核；接到举报客户窃电、违约用电时,发工单到营销稽查部或各相关部门单位办公室,由其进行核实处理。相关单位或部门要按照投诉、举报3个工作日内回复受理情况,15个工作日内处理完毕，并将处理结果报优质服务中心。 （四）坐席员对传送的任务单进行督办和催办,并在处理完毕后及时回访客户，征求客户意见。 （五）客户对各单位、部门处理感到不满意时或处理不当时，应再发工单到相关单位和部门，并发工单到服务督察专责，由服务督察专责负责核实，并将调查结果反馈给优质服务中心95598 信息台，由坐席员及时回访客户，直到客户满意为止。客户投诉事件属实，则要对责任人加重处罚。 第二十四条，投诉举报建议类业务流程及要求： 业务类别序号业务流程工作要求落实部门投诉举报 与建议类1坐席员受理客户投诉、举报与建议后，要记录清楚客户投诉、举报与建议的内容，并认真填制工作单，在5分钟内将工单发送到相关责任单位内容完整，传递及时95598坐席2各责任单位和部门将工作单按时限及时进行调查、处理、回复,服务督察负责督办和检查，95598负责催办。1、 按时反馈处理结果 2、对投诉人的个人资料应严格保密，不得泄露。3、严禁利用工作之便打击报复举报人。电力营销部优质服务中心3县（市）局用电营销部门在规定的期限内将调查处理结果反馈到优质服务95598坐席，并做好客户的回复工作。4坐席员对红字工单进行催办（时限内催办3次，时限外催办1次后进行考核）保证各部门,单位在规定时限处理完毕95598坐席员595598坐席收到处理结果信息后，1个工作日内回访客户，当客户不满意时，上报服务督察专责，视情况提出与相关部门、单位上门答复要求及时回访和上报，让客户满意955986优质服务中心负责定期或不定期对客户投诉举报与建议的调查处理情况进行检查提出考核和整改意见。优质服务中心 第五章 咨询、查询类管理 第二十五条，咨询查询管理 1、坐席员负责受理客户咨询查询业务并及时答复。 2、对专业性较强，坐席员不能答复的，坐席员在询问相关专业人员后，10分钟内及时回复客户，并生成工单。 3、相关专业人员在接到坐席员的询问电话时，应主动热情为其解答疑问。 4、各相关部门负责及时提供坐席员需要的信息。 第二十六条，咨询、查询流程图 1、咨询、查询流程图：见附则表二 2、咨询、查询流程图说明： （一）坐席员24小时受理客户咨询查询业务,对于坐席员能够及时答复的及时答复客户并形成工单。 （二）对坐席员不能及时答复的,由坐席员询问相关专业人员后10分钟内再答复客户。 （三）坐席员对相关部门未在1个工作日内答复的，进行催办、督办。 （四）咨询、查询业务流程及要求业务类别序号业务流程工作要求落实部门咨询与查询类1坐席员受理客户的咨询和查询业务，应依据有关规定或查询到的信息数据进行答复并形成工单。准确答复955982对专业性较强，坐席员不能答复的，坐席员在询问相关专业人员后，10分钟内及时回复客户，并生成工单955983当坐席员答复客户，客户仍然不清楚或不满意时，相关单位或部门视情况当面答复客户。让客户满意相关部门 第六章 业务受理（业扩报装）管理 第二十七条 95598坐席员负责受理客户电话或网上业扩报装需求业务。 第二十八条 各城区局、县（市）局客户服务中心负责受理由95598坐席员填写的业务单。 第二十九条 各城区局、县（市）局客户服务中心工单调度员，负责审核95598坐席员发送的业务单是否能受理进入正式流程，不能受理的，汇报95598坐席员，由坐席员向客户解释。 第三十条 业务受理后，由工单调度员将工单传相关责任人，进入有时限考核的业务流程。 第三十一条 业务受理流程图：见附则表四 第三十二条 业务受理流程与要求： 1坐席员在接到客户需求后，详细填写客户信息，需求类别，5分钟内将业务单发出。 2不在受理范围之内的，向客户做好解释工作。 3各城区局、县（市）局客户服务中心工单调度员，一个工作日内负责95598坐席员发送的业务单是否能够受理，不能受理时，及时通知95598坐席员，并说明原因，坐席员负责回复客户。 4确认可受理后工单调度员5分钟内将工单传到相关责任人，进入有时限考核的业务流程。 5进入正式业务流程后，按我局业扩报装相关规定办理。第七章 停电信息发布管理 第三十三条 调度部门负责向优质服务中心95598信息台提供计划停电和临时检修停电信息，由95598坐席员负责登记在95598系统中，配网管理所、城西供电局、县（市）局负责将变压器停电信息和突发性事故处理的停电信息报告给95598坐席员。 第三十四条 各基层供电局、稽查部将欠费或违约用电客户停电信息及时通知95598坐席员。 第三十五条 停电信息发布流程说明： （一）调度部门提前7天将计划停限电信息向社会公告,并提供给95598坐席员,对临时性检修停电，提前24小时向社会进行公告并提供给95598坐席员,短时调电提前告诉95598坐席员。停电信息包括停电时间、停电线路、停电区域,停电区域内重要客户信息(单位名称、电话)。 （二）配网管理所、城西供电局在本部门变压器停电及突发性事故停电后30分钟内告之95598坐席，信息包括停电时间、停电线路、停电区域。 （三）调度管理所、城西供电局和配网管理所及时整理重要客户的停电信息并且负责通过电话或传真通知重要客户,其中计划性停电提前24小时通知客户。 （四）临时性检修停电,在临时计划确定后由确定单位及时通知重要客户。 （五）未按计划停电时，调度管理所或配网管理所要或城西供电局及时了解情况并告诉95598坐席员；超过预计恢复供电时间1小时未能恢复的，调度管理所或配网管理所或城西供电局要告之预计延长时间及现场情况。 第三十六条停限电信息发布类业务流程及要求：业务类别业务流程工作要求落实部门1、95598坐席应根据调度和其他单位提供的停限电信息，认真做好客户询问的解释工作。 停限电信息应存档备查。955982、调度管理所对检修停电信息应通过株洲日报等新闻媒体向社会进行公布。依法公布停限电信息调度管理所第八章 考核标准 第三十七条 故障报修考核标准 1、 由服务督察专责核实后，抢修人员故障处理不到位，或是借口抢修事情多，不按服务承诺时限处理故障的，或无特殊原因经优质服务中心95598坐席员催办仍未及时到达现场，每发现一次扣责任单位5000元。并视情章给予通报批评和行政处分。 2、抢修人员到达现场和处理完毕后未电话通知优质服务中心95598信息台的，每次扣罚责任单位500元，由于抢修人员未将现场情况告诉95598信息台，客户打电话询问，坐席员不清楚，造成客户投诉的，每次扣罚责任单位2000元。 3、由于电子工单处理人员不负责任,造成报修单滞压或没及时回复优质服务中心的,一次扣罚责任单位1000元（除休息日外）。 4、信息中心,调度管理所接到95598系统故障电话没有及时派人处理,以保证网络和通讯系统的畅通的,造成不良影响的,扣罚责任单位2000元/次。 5、抢修人员到达现场，对客户内部故障，不向客户解释，造成客户误解投诉的，或需其他单位处理或配合，不按规定办理造成客户投诉或故障不能及时处理的，每件扣罚责任单位1000元。 第三十八条 投诉举报考核制度 1.所有的客户投诉，经核实情况属实的，对直接责任部门每次扣罚500元。 2.办理人办理不到位,应付上级,答非所问,有意包庇被投诉人,弄虚作假,推卸责任,互相扯皮,给企业带来不良影响的,对直接责任单位进行经济处罚5000元/次,并给予通报。 3.投诉办理发生超期办结,根据直接原因: （一）由于处理人办理不及时,延误反馈,按延误天数,按每件误期一天扣责任单位500元