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谈客服人员的压力管理 服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令顾客满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。但作为一个希望成为一名优秀的客户服务人员的人来说，应该能够正确看待自己所面临的工作压力，并分析压力的成因，从而找出正确的应对方法。 一客户服务工作的压力 客户服务人员面临的压力主要有七个方面：客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作的压力、同行业竞争加剧、不合理的顾客需求、服务技能不足以及服务需求变动。 1.顾客期望值的提升 企业的服务水平已经比以前有了很大的提升，但是产品、服务的价格却随着行业竞争的加剧而不断下降。总之，顾客得到的越来越多，但顾客的满意度却没有提升，甚至是在下降。有人形容“现在的顾客就像被惯坏的孩子”。不禁要问，顾客为什么变成这样了？结果就是顾客对于服务的期望值越来越高了，以及顾客的自我保护意识也在加强。顾客期望值提高是与行业竞争的加剧分不开的。顾客每天都被优质服务包围，所以，顾客对服务的要求也就越来越高了。 2.服务失误导致的投诉 在顾客投诉的处理上，可以通过一些技巧很好的化解顾客的抱怨。但是，有些投诉是非常难解决的，像服务失误导致的投诉就属于这一类。比如飞机延误给顾客造成的损失，尽管机场会按保险金额赔给顾客，但是顾客的实际损失和因为行李丢失而造成的不便却是机场不能弥补的。因服务失误而给顾客带来的损失无法解决，这个时候，服务人员就只剩下道歉这一条路了。但是，并不是所有的顾客都会接受致歉。所以，如何有效处理因为服务失误而导致的投诉给服务人员造成了巨大的压力。 3.超负荷工作 顾客需求的变动会给服务人员带来超符合工作的压力。现在很多公司的服务人员都在超负荷的工作压力之下，一个人干两个人的工作是很常见的。需求的变动使企业很难按照顾客的最高峰的需求来安排自己的服务，所以如何调整心态、提升解决难题的能力，以更好的在超负荷的工作压力下提供好的服务，是服务人员面临的又一个挑战。 4.同行业竞争加剧 这是一个鼓励竞争和允许充分竞争的时代，所以，没有哪个能盈利的企业会一直没有竞争对手出现。几乎所有的行业都在飞速的加剧竞争。竞争导致的结果就是要做得越来越好，越来越优质，所以，企业对客户服务的重视程度提高、服务人员工作压力的增大也是必然的。 5.不合理的顾客需求 有时候顾客提出的不合理要求也会给服务人员造成很大的压力。公司不允许那么做，顾客却偏要那么做，满足了顾客，就违反了公司规定；遵守了公司规定，又得罪了顾客。所以，如何在遵守公司规定的前提下，让顾客接受自己的合理解释，就成了服务人员的一道难题。 6.服务技能不足 服务工作看似简单，实际上却并不简单，尤其是在处理很棘手的顾客问题的时候，并不比攻克一个科研难关容易，比如说投诉。服务技能的不足使服务人员不能从工作中得到满足感，却常常有失望、沮丧感，这给服务人员造成了很大的心理压力。国内的服务人员技能的缺乏尤为严重。 7.服务需求波动 几乎所有的行业都会有服务的高峰期，当高峰期出现的时候，由于要服务的人数众多，服务人员的服务热情就很难维持，毕竟在频繁的服务中，体力、心力、智力都在消耗。但顾客不会理解这些，他们要求在高峰期的时候同样能享受到优质的服务，如果享受不到，他们就会表示不满，向服务人员施压。因此，如何在顾客服务的高峰期也能提供令顾客满意的服务是服务人员必须承受的压力。 上面我们介绍了服务人员面临的各种压力，对于一线的服务人员来说，如果不能很好的改善这些压力，就无法提供令顾客满意的优质服务，从另一个角度来讲，企业也无法获得真正的服务竞争优势。 二工作压力对服务人员的影响 如此之多的压力，在没有得到有效调节的前提下，对服务人员会有哪些影响呢？ 1.失去工作热情 当工作压得人喘不过气来的时候，相信任何人都无法保持工作热情，有的时候，甚至会对工作产生厌倦感。 2.情绪波动大 当一个人被巨大的压力笼罩时，其他的任何小事都可能会引发他脾气。所以，压力大的人常常被形容为“火药桶”一点就着。 3.身体可能受损 压力还可能给人体带来损伤，常见的症状有心悸、胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化系统问题(如胃部不适、腹泻等)、恶心或呕吐、免疫力降低等。 4.可能会影响到人际关系 许多人都说，不应该把工作带回家，尤其是工作中的压力。但是有几个人能真正做到？所以，在工作中有巨大压力的人，他的家人、朋友通常也要跟着承受这种压力。开始，大家会给予谅解和帮助，但是时间久了，如果不注意调整,人际关系就可能会变差了。 三从企业出发如何进行有效的压力管理 所谓压力，是指个体对某一没有足够能力应对的重要情景的情绪与生理的紧张反应。 据研究机构美国职业压力协会(americaninstituteofstress)估计，压力以及其所导致的疾病缺勤、体力衰竭、神经健康问题每年耗费美国企业界3000多亿美元。目前在中国，虽然还没有专业机构对因职业压力为企业带来的损失进行统计，但北京易普斯企业咨询服务中心的调查发现，有超过20%的员工声称“工作压力很大或极大”。业内人士初步估计，中国每年因工作压力给企业带来的损失，至少上亿元人民币。所以，企业应该进行有效的压力管理，减少这方面给企业造成的损失。 企业的领导者和人力资源部门应该充分关心一线服务人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种压力减轻措施，有效管理、减轻员工压力。 1.改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感 应该力求创造一个高效的工作环境，如关注噪声、光线、舒适、整洁、装饰等方面，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，有利于促进服务人员与环境的适应度，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力。 保证服务人员拥有较好的工作用具，如及时更新旧的复印机、话筒等，避免令这些物品成为制造麻烦的源头。 2.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节 企业向服务人员提供有关压力管理的知识。企业可以订制有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，普及心理健康知识，这也能体现企业对服务人员的关心，使服务人员感受到企业的关怀，从而有效调整他们的心态。 向服务人员提供保健或健康项目，鼓励服务人员养成良好、健康的生活方式。有些企业建立专门的保健室，让员工免费使用各种锻炼、放松器材，还有专门的指导人员指导大家锻炼，国外许多著名公司还会给员工发健身券。运动不仅保证了服务人员的身体健康，同时也很好地释放、宣泄了服务人员的心理压力。 有实力的企业可以开设压力管理的课程或请专家来做报告，从这些途径告诉服务人员压力的后果、代价、表象以及自我调节的方法，让服务人员筑起心理免疫的大坝，增强心理抗压能力。 企业还可以聘请这方面的资深人士为服务人员提供免费的心理咨询。提供心理医生在为服务人员提供精神支持和心理辅导、帮助其提高社会适应能力、缓解心理压力、保持心理健康方面是一种非常有效的科学方法。 3.加强过程管理，减轻服务人员工作压力 在招聘中，选拔与工作要求相符合的人力资源，避免上岗后因为无法胜任工作而产生心理压力的现象。 在人员配置中，做好人与事的搭配，并清楚定义岗位角色，可减轻因角色模糊、角色冲突引发的心理压力。 在人员培训中，进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力源；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力源，等等。 在职业规划中，帮助服务人员树立切合实际的人生目标，减少因无法实现的落差给人造成的心理压力。 在企业关怀中，领导者应向服务人员提供组织的有关信息，并让服务人员参加一些与他们息息相关的决策制定，使服务人员知道企业发生了什么，从而增强可知感和可控感，减轻不确定性带来的压力；领导者还应该关心服务人员的生活，了解他们在工作中的遇到的困难，这可以减轻各种困难给服务人员带来的不利影响和压力，并缩短与下属的心理距离。 在保障制度上，完善服务人员的保障制度，提供多种形式的保险，增强服务人员的安全感和稳定的就业心理，从而减轻压力。 通过压力管理，企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，拉近了服务人员与企业间的距离，促进员工满意度和客户满意度的提高，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。 下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除！ 广告宣传方案每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼，继而有意或无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的，也是他们做广告的初衷。当今社会的广告媒体大致分为：电视媒体、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体，以及最新的网吧桌面媒体。那么，到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢，我们来做个分析；首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式：电视媒体：优势：将广告直接插播在电视剧当中，是强迫式使受众接受，受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目，不得不浏览其中插播的广告，其二，由于小孩在懵懂的成长时期，易于接受颜色绚丽，变换节奏快的事物，电视广告更容易被小孩子所接受，这是电视广告的高明之处，也是其客户多，利润大的主要原因。劣势：随着网络的发展，以及年轻人的生活方式的改变，电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化，篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减，由于年轻人的思维快捷，逐渐掌握了电视广告的播出时间，往往在广告播出的时间转换频道，避开广告的冲击。电台媒体和户外广告就不用多做分析，大家想想你记住了几个电台的广告，记住了几个路边的广告就清楚了。对于报纸报刊的广告，相信只有那些闲了没事的或者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。至于网站的广告，相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理，进而降低其网站的竞争力。其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次（受众派名基本和费用排名一致）：电视媒体户外广告网站媒体报纸报刊媒体电台媒体最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。桌面广告的优势1、目标受众群体针对性强网吧媒体的受众主要是年轻一代，接受其信息的多为在校学生（大学生居多）和有一定经济收入的白领阶层，其主要特征是消费观和价值观趋于统一，追求时尚，消费能力集中，且具有很强的消费欲望，界定在感性消费，而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。2、100% 的广告有效送达率网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默认当前界面,任何网民,无论其上网聊天或玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。3、受众数量更加巨大目标受众规模大，通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查，据统计，每台网吧电脑每天的使用人次为46人，在节假日和周末还有30左右的增长。一万台网吧电脑，每天的用户数量即为4万6万，一个月的累计用户数量即为120万180万人次，也就是说网吧广告的受众为 120 万 180万人次/万台/月，这样的规模是目前任何专业类媒体都无法比拟的。4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传，这样品牌之间的干扰度低，更有利于广告信息的传播；网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的，它强制上网者接受广告信息；通过上述两方面因素的结合，最终让目标受众产生有效的广告记忆力。5、全天候宣传媒体目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点，实际上绝大部分网吧是 24 小时营业，网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。6、广告发布方式更加灵活客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域，最大限度地保证投放的灵活性，广告发布可采用网络广告的所有形式；并保证在合同签署后短时间内发布广告和根据客户要求实时更新广告，保证广告发布的及时性和有效性。7、投放效果评估更加真实每一个客户投放的网吧，我们都将提供详细的网吧资料（网吧名称，终端电脑台数等），客户对于自己投放广告的范围及覆盖人群数量有非常真实和精确的掌控。显示屏广告位的设置方法使得广告的发布也更加直观有效，结合网络技术手段可对广告投放效果进行及时有效的分析评估。8、视觉冲击力超强精美宽大幅面的广告画面及详细的文字说明，与目标受众近似零距离的视觉接触，具强烈的冲击力，可充分展示品牌形象和产品特性，给受众留下极其深刻的印象。另外，可以充分利用多媒体、超文本格式文件，设置多种形式让受众对其感兴趣的产品了解更为详细的信息，使消费者能亲身体验产品、服务与品牌。这种以图、文、声、像的形式，传送多感官的信息，让消费者如身临其境般感受到商品或服务，并能在网上预订、交易与结算，将更大大增强网络广告的实效。9、千人成本超低的广告投入网吧电脑桌面标准报价 18元/台/月，假设一台电脑平均每天 5 人使用，在使用过程中每人有 4 次回到桌面，则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本 =18元/台/月30 天5人 4次=0.03 元。根据现阶段其他各发媒体的广告报价，我们可以核算客户投放 1 次北京电视台经济频道30 秒广告，可以连续1个月在 xx 台电脑上投放网吧电脑桌面广告；客户投放1次整版北京晚报广告，可以连续1个月在25000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告；客户投放1个月新浪网广告，可以同期连续1个月在xx0 台电脑上投放网吧电脑桌面广告；客户投放1个月 1 块大型户外广告，可以同期在19000 台电脑上投放网吧电脑桌面广告。10、受众数量可测一个广告，它的