专卖店管理方案及规章制度

稻草人之旅企业文化及企业理念宗旨： “微笑服务”为顾客创造最大的价值，让每位顾客满意而归。使命： 为创建一流的销售团队，而不懈努力。服务格言： 微笑、热情、体贴、感恩、让顾客感动是我们的唯一标准。口号： 相信自己，相信伙伴，永不言退，我们是最好的团队；因为自信所以成功，一鼓作气挑战佳绩；今天付出明天收获，全力以赴优质服务。导购员职业道德1、 热爱本职工作，具有奉献精神。导购员作为公司的代言者，必须全心全意为顾客服务，作好公司形象的代言。2、 坚持顾客至上，服务第一。3、 做到克己奉公，不谋私利。4、 在服务过程中，要站稳立场，维护公司利益，严守公司机密。导购员严禁打探本职工作以外的任何商业信息，更不能向外界泄漏公司有关发展策略，营业状况，销售数据，薪酬制度等。5、 坚持一视同仁，童叟无欺。导购员不能以貌取人，不对顾客评头论足，要做到买与不买一样，熟人与生人一样，本地人与外地人一样，购买与退货一样。稻草人专卖店管理制度岗位设置经理1负责公司店铺的店面管理,建立并维持推动规范化的店面运营管理，计划，组织，实施，管理销售流程和监督规章制度的执行，确保有效的操作和整体销售额的增加；2协助维护和提高店内销售额，包括毛利润，操作开支，利润，可销售和需订货的库存；3监督所有销售操作职能（主管的管理能力，还有导购员的销售技巧及规范），确保建立和维护使顾客舒心的店面环境；4监督并维护办公系统，以确保对财务，公司资产和库存管理进行有效地控制；5与主管紧密配合，为顾客提供超值的服务，将消费者的投诉减到最少；6与库管协作，确保快速有效的配货和送货；7监督每日收入和支出的款项，对所有支出进行确认。为正确服务目标消费者，提高企业的影响力，实施营销战略并进行合理的建议；8维护公司建立的各项培训项目，挖掘所有员工的潜能，同时增进其新技能；9根据公司确立的标准，对员工的绩效进行评估并提供指导；10激发并培育员工的活力和上进心，以确保销售额增长；11准时递交每周销售和支出报告，同时对未来销售增长提出建议；12协助解决消费者投诉问题；13同公司主管人员合作，负责招聘导购员和其它职位人员；14作为公司的代表，无论在何时和任何情况下，都要应该以职业化的态度去完成工作。主管（一）信息沟通 1负责把顾客要求传递到公司相关部门及经理； 2负责与顾客沟通双方在销售中出现的问题，寻找最佳解决方案； 3负责价格沟通（鞋的定价包括销售价格等等与货品有关的价格）； 4负责货品销售工作的管理；5负责店内所出现的问题，及解决问题（解决不了的上报经理解决）；（二）维护和服务顾客 1和顾客交流，听取顾客可行的意见； 2向顾客提供优质的服务和售后； 3导购员成交能力评价； 4跟踪顾客对鞋要求的变化，提供最及时的服务与销售； 5客户满意度调查和评价。 （三）处理顾客反馈 1负责顾客反馈的内部传递； 2跟踪问题的解决过程； 3评价问题解决的满意程度； 4将问题的解决结果回复顾客； 5顾客反馈处理评价。（四）了解和调研市场1收集顾客对鞋的需求信息； 2根据市场需求来配货和销售； 3了解鞋行业动态和竞争对手发展变化，不断改善销售策略，成为具有竞争力的供应商； 5多与顾客沟通，展示公司形象和能力，拉近与顾客的距离。 （五）指导和考核下属工作 1负责对下属工作指导，并进行绩效考核； 2负责对新上岗导购员的培训。 （七）完成上级委派的其他任务 店长店长工作职能主要有店铺人员管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。以下介绍了店长工作职能：（一） 店铺人员管理1店铺的店长具有店面人事管理权力，根据员工表现向主管提出调动、晋升、降级、辞退的意见；2对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决（如果做不了决定就通知主管来解决）。（二）专卖店日常管理1店铺卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护店铺形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。2对于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导所有导购人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。3店长还要加强对克服服务管理。良好的顾客服务是对店铺提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。（三）店铺商品管理包括商品的陈列管理、价格管理、储存管理、配送管理、破损管理和跟进管理。（知道和监督导购陈列商品，店内货物的管理，包括及时补货，和检查商品是否损坏等）（四）店铺促销管理（甩货）店铺店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。（五）专卖店运营督导。指店铺店长在日常工作过程中，要发现店内及员工存在的一些问题并及时提醒和改善店铺各项工作的不足。店面销售员（一）营业前1参加分店例会，领会公司和分店的管理要求。2每天开门后认真仔细打扫室内卫生（地面卫生、货架清洁、玻璃，还有鞋上边的尘土及时处理）；3检查货品是否有异常情况如货品空缺、货品是否需要补，如有应及时向店长汇报，协助店长做好清点、及时补货等店内工作。4检查促销、调价商品的标价签更换情况。5按照货品流转程序完成货品验收、退换货等工作。6按照货品整理要求整理货品。（二）营业中1微笑服务，相互团结、相互协作，顾全大局接待好每一位光临的顾客。2检查商品标价签与实物内容是否相符，位置是否对应。3按照顾客服务要求做好顾客接待销售、服务工作。4按照货品在营业时的上货要求，做好货品上货工作。5、按照现场促销管理要求进行现场促销活动。6遇到、团体购买的顾客时应做好接待并及时通知店长或主管。7按照货品价格标价签管理要求，对商品打价时将价格贴在正确的地方。8对货品价格有疑问需要及时去了解和询问。9按照货品质量管理要求对商品进行检查，对因质量问题退回的货品按照货品质量管理要求进行处理。10按照货品流程程序和要求，做好货品验收、退货、调货和调换等工作。11按照店内的货品数量进行对货品的管理和操作。12下班前，应做好未完事项的交接工作（货品是否须补上交店长，帐的结算等）。（二）营业后1根据店内存货情况及时汇报店长，保证店内商品齐全。3按照整理货品要求整理货品，打扫卫生。4按照店面管理要求，检查店内运作情况，关闭店内用电设备的电源。5检查是否已经断开电源，把门锁好。会计1按国家统一会计制度规定设置会计科目。 2及时确认销售收入，正确计算增值税、消项税额。 3划清费用的开支范围及营业内外收入。4认真计算财务成果及各种税金。 5按财务制度规定正确核算利润分配。6按期缴纳各种税款。 7及时登记、及时查清、按月做好财务状况分析。 8对会计帐目及凭证要按期装订成册，妥善保管。 9对店内的财务档案要立册，严格执行查阅制度及保管制度。 10记帐要及时、准确，明细帐要按日登记，总帐定期登记，但不能超过三天。不许先出报表和后帐。 11严格遵守财经纪律及公司制定的各项制度，发现问题及时上报主管经理。库管1准确地做好货品进出仓库的帐务工作。 2严格按照公司的验收要求做好鞋的验收工作、不合订购要求的或不合格的鞋坚决不予验收。3认真做好每日货品配送的记录。 4认真做好仓库的区域规划，鞋的分类摆放和保管工作。 5认真做好仓库安全防范及仓库卫生工作。 6认真做好仓库调鞋和配货的工作。店长或主管工作规范（一） 人员管理 1.按导购员手册规定督导员工行为，如果发现导购员有违纪行为，应及时给予警告，记在过失单上；2.合理安排导购员休息不得影响正常营业并要做好记录；3.适当提前上班，做好导购员每日考勤记录；4.主持早晚例会，及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必须作好记录；5.团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力；6.负责员工销售培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。（二） 店务管理1建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类；2.按时编写、递交各项报表资料；3.掌握日常费用支出控制权，负责领取店内的文具用品及日用品；4.组织并检查店员做好开闭店准备工作，维护卖场正常营业秩序；5.作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终的目标；6.负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作；7.负责卖场货品管理（三） 帐物管理1.掌握并及时分析店内销售情况，检验每天上柜货品，注意是否需及时补货以确保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压；2.以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售计划明细表；3. 安排店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错；4.做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发现帐目与实物不符应立即查核；5.检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表；6.开源节流，精打细算，厉行节约，抵制不正之风。（四） 卖场管理1.每日须检查货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价；2.监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求；3. 细心检查陈列样品是否有瑕疵，并按要求每个星期及时更换样品；4.店堂各类设施，如发现有损坏，应及时联系有关方面修补或更换；5.负责卖场环境卫生、绿化情况和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客购买欲；6.每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有串色、串型体及串码数等现象追查原因后进行调整。7.制作价目牌，保持收银台的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养（五） 信息反馈1.注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给上级主管或经理2.收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意3.协助营业员做好各项销售工作，确实完成店长交办的事项7.上班时间看书、看报纸、吃零食及干其他与工作无关的事8.动作不雅（挖鼻孔、抠指甲、靠墙、靠货架、站不好等）。 一、 行为评价管理 店长或主管管理能力的考评（员工有权利监督店长或主管）1、 涉及到两个最基本的问题： 店长（主管）应具备什么管理能力？ 店长（主管）的管理能力应该体现在那些方面？2、 具体行为评价方法 人员管理具体考评与奖惩标准；（考勤管理、仪容仪表、人员培训、员工稳定性、服务的标准） 店务管理具体考评与奖惩标准；（卖场环境于陈列、例会、报表） 财务管理具体考评与奖惩标准；（账务资金、防损管理、资金管理、产品管理、设备管理） 顾客管理具体考评与奖惩标准；（顾客的进店率、顾客的投诉）1、导购工作关系图其他同事顾客外联单位老板、主管、店长导购2、导购岗位职责 销售：完成店长下达的各项销售指标（当然要依集体情况而定） 服务：为顾客提供高品质的服务； 环境：维护店面的良好购物环境；包括陈列、卫生、购物氛围； 制度：遵守店铺各项规章制度；导购的行为规范与考评一级过失表现 无故迟到、早退（515分钟内），早上卫生的清洁要在迎客时做完 缺货、断货不及时汇报；工作时间无故窜岗，离岗，做私事者 不遵守个人卫生与仪表仪容规定，员工上班时必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借别人，如工号遗失罚款10元，并马上报主管申领 工作场所聊天、大声喧哗，聊天、吃零食、乱抛杂物 工作时间非公接待亲朋并长时间逗留者 在店内打电话、玩手机者（如有特殊情况有事者须向主管或店长申请） 没有执行标准待客状态（导购要向顾客做产品介绍，问顾客需要什么） 用餐时间超过规定时间（吃饭时不起身接待顾客） 不经店长同意工作时间看书、杂志、报纸 货品摆放不整齐，顾客选后的货品杂乱，不及时整理，货架上有尘土，地面不清洁 对顾客进出无迎送问候或不理睬二级过失表现 无故迟到、早退、擅离岗位1560分钟 工作不到位，服务态度差，有顾客投诉一次者（经调查核实） 有意损坏公司财务，罚款并加倍赔偿 不服从领导安排，不接受检查与监督，与领导顶撞 挑起同事矛盾，造成吵架不和 在营业场所与顾客发生争执 营业结束后，如仍有顾客选购商品，不予接待者 遇到顾客投诉，不及时处理造成事态扩大，影响恶劣的 辱骂顾客或是服务没耐心，作出不雅动作（如摔鞋或对顾客采用强硬的口气等）三级过失表现 无故迟到、早退、擅离岗位一小时以上 上班时间睡觉、干私活、私自外出逛街 旷工一天，连续旷工两天者，视为旷工离职，无工资并不归还押金 在店内打架，造成他人受伤（情节严重移交公安机关处理） 泄漏店内销售，库存数据与管理资料或信息等 因疏忽大意离店，造成店内财务、商品丢失的视情况赔偿 盗取公司财物者，一经查实双倍赔偿（情节严重移交公安机关处理） 违反规章制度造成重大影响或损失 工作时间与同事吵架并伴随肢体上的冲撞 传播不利于公司、不利于专卖店的消息，影响团队人心和凝聚力惩罚措施 一级过失：对初犯和再犯者进行两次口头提醒及批评（迟到早退例会）第三次罚款10元，月累计4次以上，通报批评并按二级过失处理 二级过失：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累积三次记三级过失一次，月累积四次以上者予以解聘 三级过失：员工明显违纪，技能和态度明显不足，矿工按日工资扣除，造成损失者由员工赔偿损失，触犯相应过失予以每次罚款50元，月累计3次予以解聘 店长（主管）对店员有执罚权，店员对店长（主管）有监督权，店长（主管）对店员过失置之不理，不执行执罚权，视为失职，一经查实，按当事员工行为过失同等罚款（若员工迟到3次店长知情不罚，已经查实，店员罚10元，店长罚款20元） 失货处理：每位店员应力竭防止货品流失，凡属店铺日常运营中出现的失货，正价货品，店内每个员工按货品的批发价加运费赔偿。员工的失货率将与评奖、评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。（另：在大型节日，大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理）奖励及表扬制度 为了肯定与鼓励先进工作者，调动一切积极因素，推动公司各项工作的顺利开展，公司对各项工作中取得显著成绩的员工将予以相应的物质或精神奖励（1） 奖励形式分为通报表扬、发放奖金、晋升三种（2） 奖励由销售主管呈报，由经理审批（3） 奖项设置：每月评选“销售冠军”（4） 不定期评选“微笑之星、礼仪之星、先进之星、创新之星”（第一名奖励100元，第二名加两日工资，第三名加一日工资）（5） 每年评选“年度最佳表现奖” 忠于职守，廉洁奉公，模范执行和遵守规章制度 服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出 在服务工作中，创造优异成绩为公司赢得较高声誉 产品知识掌握全面，熟悉各种货号，了解产品优缺点 全勤（无病、事假，迟到，早退，旷工等） 品德高尚拾金不昧 以主人翁的心态工作，提出合理的建议，对改善公司的经营管理，提高服务质量有重大贡献 及时发现不良苗头，防止重大事故发生 仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好（6） 评选方法 员工明主投票推选，由店长或主管呈交，老板签字（员工10分，店长10分，主管10分，老板20分）（7） 奖励方法 张榜表扬，并发放一定数额的奖金 对连续评为服务明星的员工，可以加薪奖励 可作为店长及优秀导购员（店助）的候选二、店招聘管理制度 1、基本理念 根据店面的架构和实际需要招聘人才 店面的招聘工作应长期进行 利用公司名义招聘 基于公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用的人才 宁缺毋滥 亲友的管理与规范，所有员工一视同仁2、人员的招聘要求 认同稻草人之旅理念，愿与公司共同发展 性格开朗，亲和力强 有良好的沟通表达能力，会普通话 胆大细心、责任心强 工作主动积极，学习力强 有上进心，对工作对生活有目标 有相关销售经验者优先二、薪酬制度 工资待遇明细1、 基本工资第一个月基本工资900元第二个月基本工资900元+全勤奖100元+个人提成（1%）第三个月基本工资900元+全勤奖100元+个人提成（1%）+绩效奖+营养早餐第四个月基本工资900元+全勤奖100元+个人提成（1%）+绩效奖+营养早餐+季度奖2、 销售提成及奖金（1） 基本提成：每个店铺两到三名员工，店铺总任务的二分之一或三分之一为每名员工的任务，店铺总任务的四分之一或六分之一为每名员工的基础任务，完成基础任务则有提成，未完成没有，提成为完成销售任务的1%（2） 全勤奖：公休为没月两天，超出两天者则无全勤奖，奖金为100元（3） 绩效奖：整店完成销售任务为前提，按个人销售业绩（不包含基础任务）的1%作为绩效奖，个人超额完成任务的追加1%绩效奖（4） 营养早餐奖：每个店每天的销售冠军有两元的营养早餐奖（5） 季度奖：商场所有店铺完成销售任务百分比最高的员工（销售冠军），每个月奖励100元，第二个月是同一人则奖励200元，第三个月是同一人奖励300元；三个月一循环二、 考勤制度为了使个店铺的各项工作有序的进行，同时也为了规范员工的各项工作标准，促进店铺的整体形象，打造一个适合的店铺管理制度，特制定次制度（1） 上下班时间为8：3019：30（天元店）9：3020：30（新天地店）（2） 店员上下班必须准时，上下班时间由主管每天据实记录在考勤簿上，考勤不得涂改，需要修改时必须经理签字或盖章（3） 请假制度，事假：提前2天向店铺负责人申请，主管批准方可生效病假：提前一两个小时打电话通知主管，批准后方可生效 （4） 请半天假者，如果上班迟到20分钟以外，则半天全天工资为零（20分钟内按一级过失相对应处理）标准化店务流程一、 营业前1参加分店例会，领会公司和分店的管理要求2每天开门后认真仔细打扫室内卫生（地面卫生、货架清洁、玻璃，还有鞋上边的尘土及时处理）3检查货品是否有异常情况如货品空缺、货品是否需要补，如有应及时向店长汇报，协助店长做好清点、及时补货等店内工作4检查促销、调价商品的标价签更换情况5按照货品流转程序完成货品验收、退换货等工作6按照货品整理要求整理货品7仪容仪表的准备：（头发：女士不要披发，要把头发扎起来，个人卫生的清洁，服装的穿着与整洁，工作证的佩戴等等）二、 营业中1、 店长在营业现场角色的关键动作 做自信积极的榜样（店长每天和员工朝夕相处，店长的行为举止会直接影响到员工） 做亲和力的榜样（1、面带微笑，保持2、表现有耐心和倾听3、对表现良好的员工当日要给予表扬） 做标准服务流程的榜样（做为店长能力在大，管理再强，不会做标准化的服务流程是不能担当重任的） 做主动学习的榜样（人从一生下来就要学习，在学校学习，在社会上学习，在工作中同样也要学习，而且每一个员工的学习决定企业的生存价值） 做遵守制度的榜样（身为团队的领导者理所应当要以身作则） 做忠诚度的榜样（对企业的忠诚，对顾客的诚信是一个人生存下去的本源）2、店员在营业现场角色的关键动作1微笑服务，相互团结、相互协作，顾全大局接待好每一位光临的顾客2检查商品标价签与实物内容是否相符，位置是否对应3按照顾客服务要求做好顾客接待销售、服务工作4按照货品在营业时的上货要求，做好货品上货工作5、按照现场促销管理要求进行现场促销活动6遇到、团体购买的顾客时应做好接待并及时通知店长或主管7按照货品价格标价签管理要求，对商品打价时将价格贴在正确的地方8对货品价格有疑问需要及时去了解和询问9按照货品质量管理要求对商品进行检查，对因质量问题退回的货品按照货品质量管理要求进行处理10按照货品流程程序和要求，做好货品验收、退货、调货和调换等工作11按照店内的货品数量进行对货品的管理和操作12下班前，应做好未完事项的交接工作（货品是否须补上交店长等）三、 营业后1根据店内存货情况及时汇报店长，保证店内商品齐全、帐的结算3按照整理货品要求整理货品，打扫卫生4按照店面管理要求，检查店内运作情况，关闭店内用电设备的电源5检查是否已经断开电源，把门锁好业绩管理1、 制定业绩目标的五种方法 自然增长法 同类门店参考法 平效预估法 顾客数与顾客单价预估法 盈亏平衡点计算法（销售盈亏平衡点=固定成本毛利率）2、 怎样分解业绩指标 将全年销售目标分解到每一个季度、每一个月 将每月销售目标分解到每周、每天 将销售任务合理分配到店面每一个销售员3、 如何监控达成目标 将目标分解为子目标（业绩=进店数成交率客单价） 将目标分解为具体动作（1、增加新动作2、改进原动作） 监控每一个动作（以员工的行为规范为标准）收银流程1、 一般的收银流程 欢迎顾客 商品登录 结算商品总金额，并告知顾客 收取顾客支付的金钱 找钱给顾客，并说明多少钱，把相关票据一并交于顾客手中 诚信的感谢，并说欢迎下次光临例会操作流程与标准1、 例会的意义和运用 店铺例会是店铺营运状况的阶段性总结 店铺例会是信息收集的最好渠道 店铺例会是重要的培训机会 店铺例会是增进凝聚力提高士气的关键动作2、 店铺例会的信息来源和操作流程 公司新的文件、制度、通知 月度的业绩排名和分析 昨日或当日业绩的目标达成情况 客户的信息 竞争者的信息调查和共享 个案信息3、 如何提高例会参与者的积极性和效果例会中的忌讳 主管或店长一个人讲 内容方式常年不变 只有批评 走形式，没有反馈和结果，开和不开一个样 未掌握实际数据，言之无理、言之无物、言之无情店长或主管在例会中的4种角色 组织者 鼓舞者 培训者 分析者标准化销售服务流程一、 待客迎宾 标准的常规迎宾服务（“欢迎光临稻草人”面带微笑） 老顾客的迎宾（您好，好久不见，欢迎光临） 节庆的迎宾服务（国庆节快乐，欢迎光临稻草人） 繁忙时候的迎宾服务（您好，欢迎光临稻草人，不好意思让您久等了！）二、 新顾客的接待接待顾客的7种心态准备 顾客是真正主人 让顾客放松警惕，建立好感 接待不一定要说 时机比内容更重要 顾客进店就一定有理由 他一定会成为我们的老顾客 越挑剔越有潜力新顾客10种接待时机分析与把握 直奔目标物 用手触摸商品看标价 一直注视着同一商品或同类商品 扬起脸来 看完商品后看销售人员 走着走着脚静止不动 一进门就东张西望 和顾客四眼对上时 想进又不敢进 脚步匆忙不做停留，无明显可接近的动作出现三、 老顾客接待的应对技巧1、 对于老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则： 认出老顾客 了解老顾客 不要急着销售产品给老顾客 对老顾客有一些特殊的小关照四、 开场语言1、 介绍卖场的布置例：我们的鞋，这边是平底的舒服的，这边是高跟的时尚的，这边是特价区等等2、 用赞美开场，拉近与顾客的距离 开场模式：（1、开场+卖点介绍+提问2、开场+异议处理+提问） 开场不是为了试穿，是了解顾客的需求，建立关系 开场目的是为了抓住主动权 开场懂得提问五、 了解顾客需求1、 提问的技巧 提问前加上前奏（模版：您好请问您想选款什么样的鞋，给自己选，还是给选，我可以带您看一下，我们的货品都是刚到的新款，这边是平底的，这边是） 反问（模版：请问您到那里可以买到和我们稻草人一样质量的鞋呢？）要注意语气的配合 提问之后保持沉默（有一些疑心较重的顾客，对销售人员有一种本能的反抗） 不连续发问（因为这样会遭到顾客的反感） 从问题中整理顾客的需求（每一个答案的背后都隐藏着顾客的需求，所以我们要仔细分析） 询问顾客关心的事（如：家庭、孩子、老公）2、 提问受阻的处理模版 碰到不愿沟通的顾客（连续问她多个问题） 答非所问（对她说的话不要太认真，一略而过） 不搭理（要对她进行赞美，提问，给她适当的压力） 踩到地雷，无法下台（把问题转移，转化，转换）六、 产品的介绍常用的技巧、1、 数字化 在产品的介绍中，应用“数字化”的技巧是非常重要的一个方法，只要我们将产品利益数字化，或是特别强调数字“利益”，这样做会使我们对产品的说明很清楚、更明确、更具吸引力； 数字化技巧的两个运用：付出极小化和利益极大化 付出极小化：让顾客在两个价格的差异当中享受占了便宜或确实比较划算的感觉 利益极大化：通过价格分解和同类比