星级酒店前厅部岗位职责 -最新版.doc

.前厅部经理岗位要求：1、接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学、管理学及酒店业务知识；2、熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；3、具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。4、具备良好的气质，仪表端庄，性格开朗，善于交际；5、具有全局观念、服务意识和较强的责任心，具备较强的抗压能力。工作关系：1、管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书2、合作者：酒店内其他各部门经理、总监3、外部关系：相关行业主管部门岗位职责：1、负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。2、与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。3、根据客情妥善做好客房的排房工作。4、必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。5、协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。6协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。7、做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。8、征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。9、对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。10、对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。11、完成上级交办的其他相关工作。工作内容：1、参加酒店每日办公晨会；2、参加每月酒店月总结会议，汇报工作，听取酒店决策层指示；3、给前台主管传达上级指示，布置工作任务；4、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；5、听取前台接待、礼宾的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售情况，并布置当日工作；6、检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求，检查各班组和各班次工作记录；7、查确认VIP的预定和分房，关注VIP入住接待工作全过程，并安排落实好涉及前厅各分部工作范围的所有细节，确保VIP的满意度；8、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；9、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；10、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；11、与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；12、与客房部及工程部协调，确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常；13、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策；14、从各方面掌握客户信息，完善内部管理，提高服务质量；15、指导或直接参与对客人意见的处理；16、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本；17、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客人及各岗位设施、设备的安全；18、定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核；19、做好前厅员工的思想工作，关心员工；20、完成酒店分派的各种事务； 21、签署、审核部门文件、报表；22、根据工作需要和人员状况，调整部分岗位人员；23、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作。前厅主管兼大堂副理岗位要求：1、接受过服务管理、酒店管理的培训，熟悉公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务；2、熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；3、具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。4、具有良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心。5、熟练地进行电脑操作，掌握常用办公软件的使用；6、熟悉前台接待的各项工作程序并能进行熟练操作。工作关系：1、对上报告：前厅部经理2、管理对象：前厅部领班、前台接待员3、合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门4、外部关系：其他酒店大堂副理岗位职责：1、根据前台经理的指示，对前台的接待和问讯工作进行管理；2、制订前台的工作计划，并定期向前厅部经理汇报；3、协助制订前台的工作程序与标准，并不断进行改进与完善；4、确保各类重要宾客的房间安排及特别要求的满足；5、检查员工对工作指令的执行情况，并负责编排班次，管理及调配接待部使用的各项消耗品，严格控制部门成本；6、负责对下属员工的培训，并定期进行评估，不断提高其业务水平和个人素质；7、协调前台与其他岗位、部门的关系；8、负责前台的安全、消防工作；9、妥善安排各班次人手，保证前台接待工作的顺利进行；10、代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉；11、回答客人的询问，并提供必要的帮助和服务；12、妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议；13、协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故；14、维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店的人身及财产安全，保持良好的环境；15、协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作；16、检查、督导在大堂及公共区域工作的各部门的工作情况和遵章守纪情况；17、征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映；18、记录在当班期间发生和处理的所有事件，将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示；19、完成上级领导指派的各项其他任务。工作内容：1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，分析当日客情；2、 分配班组员工工作，保证人员充足，检查文具及对客服务用品的准备情况；3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房；4、 检查每日营业日报表；5、 检查次日进店团队一览表，团队预订单。6、检查差异房的处理情况。7、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。8、检查当班员工工作区域内的环境卫生。9、组织并参与前厅部日常工作管理，对大堂区域进行细致检查，内容包括：员工考勤及其交接班情况，礼貌礼仪、仪表仪容情况，大堂灯光控制、卫生和秩序状况等，确保所有装饰物品，宣传品及对客服务设备、用品的完好和摆放位置与酒店的规格、标准相符。10、检查大堂区域的设施设备运转情况，对已报修项目进行跟催，对新发现问题及时督促报修。11、检查住客名单和宾客入登记表及境内外旅客证照扫描传输情况，发现问题及时纠正和补救，并及时发现未经通知或登记、扫描传输的VIP、常客、特殊客人和可疑人员，并报告上级以便作出相应处理。12、查阅当日预订情况和预订排房情况，亲自做好VIP接待准备工作并通知相关部门，检查每日住店VIP及特殊客人服务情况，熟悉其它在住客人资料。13、了解当日会议、团体接待情况，与营销部密切协作，在各阶段跟进检查接待和服务工作质量并及时反馈。14、征求了解宾客意见和需求，接受并处理宾客投诉，维护良好的宾客关系，适时推销产品，并为酒店改进服务流程，服务质量提供有益信息和建议。15、随时关注大堂区域内宾客动向及各岗位工作状况，对礼宾、接待、收银等岗位及时进行协助和补位。16、维持大堂区域秩序和环境的宁静、整洁，保护宾客的人身和财产安全，及时发现并制止吸毒、赌博、喧哗、酗酒、危险游戏、不雅行为和争执纠纷等。17、了解当天离店客人情况，督导并协助接待处，收银处处理工作中的各种疑难问题，如：超时预订、签单超额、延迟退房、逃帐黑名单、帐务冲减和客人赔款等。18、及时上报本班发生的紧急事件，并妥善处理。19、接待来自政府职能机关，执法部门的各种检查和同行的参观拜访，根据不同的性质和重要度分别通知值班经理或有关部门负责人。20、协助保安部调查异常事件及可疑人物。21、协助前厅部经理，做好员工的业务培训工作。22、完成上级分配的其他工作。检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。23、检查团队到达情况，如无事先通知或预付押金，至18：00仍未到达的团队要督促接待主管联系订房人或公关销售部、确认到店日期。24、做好完整、详细的当值日志，认真交接班，将其中特殊的突发事件和具有代表性的制作内容呈报上级。宾客关系主任岗位要求：1、接受过服务管理、酒店管理的培训，熟悉公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务；2、熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；3、具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。4、善于处理各类宾客投诉问题、可随时处理可能出现的各类突发事件；5、熟练地进行电脑操作，掌握常用办公软件的使用；6、熟悉前台接待的各项工作程序并能进行熟练操作。工作关系：1、对上报告：前厅部经理2、管理对象：前厅部领班、前台接待员3、合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门4、外部关系：与酒店所合作的协议公司、集团客户等岗位职责：1、根据前台经理的指示，对大堂区域的接待和问讯工作进行管理；2、发展酒店与宾客的良好关系，并征求客人意见，做好记录，作好日报或周报进行汇报；3、欢迎并接待VIP客人入住客房；4、确保各类重要宾客的房间安排及特别要求的满足；5、在前台督导并协助为客人办理入住手续；6、提出有效工作方案，提升服务效率及服务水平；7、协调前台与其他岗位、部门的关系；8、对前厅部各项营运目标完成情况进行督导；9、代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉；10、回答客人的询问，并提供必要的帮助和服务；11、妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议；12、协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故；13、维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店的人身及财产安全，保持良好的环境；14、征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映；15、记录在当班期间发生和处理的所有事件，将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示；16、完成上级领导指派的各项其他任务。工作内容：1、查看交接班记录，未尽事宜本班执行；2、检查当日抵店客人信息，包括VIP贵宾、常住客、团队客人以及其他特别要求；3、负责检查酒店区域，包括大堂清洁，灯光，音乐以及正门车辆疏导；4、确保员工仪容仪表符合酒店标准；5、检查房态差异报告以及维修房状态，确保任何时间房态的准确性；6、以最好的方式代表酒店管理层处理与客人相关的一切事宜；7、处理客人要求并亲自协调相关部门，保证满足客人的合理要求；8、做好宾客投诉记录并采取措施避免宾客带着不满的情绪离开酒店；9、在值班记录簿上记录所有重要事件和客人评论并上报上级管理者；10、依照酒店要求记录安全日志和事故记录；11、协助调查和解决客人的书面投拆；12、维持有效的对客关系，建立和谐关系并提供个性化服务和帮助；13、确保满足客人需求和合理要求；14、必要时协助前台接待工作，帮助客人登记入住，结账离店等；15、向管理层汇报酒店管理运行过程中的不足和不合理之处；16、使用增销和启发性的销售技巧，销售酒店的产品与服务；17、熟悉产品和服务知识以便向客人介绍并销售服务和设施；18、管理协调部门各岗位工作、约束员工遵守纪律、给予所辖员工不断的建议和支持；19、保持维护所在工作区域的高度整洁；20、控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全；21、如有必要，代表酒店拜访VIP客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议；22、对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；23、负责VIP等重要接待，提前跟进入住前的准备工作和后续跟进工作，并按照酒店标准运作程序确保客人入住期间的需求得到最大满足，赢得回头客；24、对酒店房价、折扣、酒店设施、特别事件的全面了解；25、识别VIP客人、长住客，与客人保持良好的合作关系并提供良好的个性化服务；26、对紧急事件做出快速反应并妥善处理；27、采取合适的行动解决客人投拆和争端，不断地寻找机会维系客户关系；28、完成上级交待的其它任务。前台领班岗位要求：1、接受过服务管理、酒店管理的培训，熟知公关礼仪、客户心理及酒店业务；2、熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；3、熟悉前台接待的各项工作程序并能进行熟练操作。4、良好的英语口语表达能力，熟练电脑操作，掌握常用办公软件的使用。5、五官端正、气质高雅，有一定的销售意识和管理能力，能够协助前台主管做好班组的管理工作。工作关系： 1、对上报告：前台主管兼大堂副理2、管理对象：前台接待员3、合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门4、外部关系：无岗位职责：1、监督指导并参与所辖班组的各项接待服务工作，保证按照工作程序和标准为客人提供优质、高效的服务；2、准确控制房况，与客房、餐饮等部门做好相关资料与信息的沟通；3、及时检查下属员工处理接待、服务工作，及时发现问题及时纠正；4、对下属员工和新员工进行培训，并及时有效地提供帮助指导；5、协助客房预订做好客史资料的管理工作；6、检查管辖岗位纸张、表格、文具用品的供应情况，保证各部门运转正常；7、负责本班组的安全、消防工作；8、完成上级指派的其他任务。工作内容：1、确保前台进行快速登记及快速退房服务。2、掌握近期预订情况和当天客情，最大限度督导前台销售客房。3、检查宾客消费超额情况，依照程序在有效的时间内进行催改。4、了解宾客的付款情况，检查各旅行社、协议公司、挂账单位的账务操作是否正确，及时查看散客预交的保证金、预授权的有效期等情况。5、督导员工严格执行有关挂帐、会员管理、银行信用卡使用规定、账单发票等管理制度。严格工作程序，防范逃帐、错账的情况，发现问题及时上报。6、每天对前台所需物品（所有单据、房卡、文具用品等）检查，并及时补足，如遇放长假应提前多准备。7、每天对前台所有设备检查，有问题的及时报修，以保证前台所有设施设备24小时运转正常。8、控制当天可以出租的房间数目及种类及当天预到客人的分房工作。9、根据当天到店的人数、团体数量及到店时间，合理地安排好员工的工作及用餐时间。10、保证下属员工力尽所能地根据客人的要求而提供服务。11、负责检查员工的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督员工按规范程序工作，定期或不定期地向上级汇报。12、参加部门例会，对重要的及难以解决的事情予以反映，记录会议提供的资料和所做的指示。13、提前准备VIP房、有特殊要求宾客的房间，对次日抵店并有信息的宾客根据预订部的安排督导前台准备好住宿登记单及房卡。14、每天检查备用金是否充足，如遇放长假应提前准备备用金，不定时对前台备用金进行抽查；15、每天需跟进销售部未及时签字的房单与大型接待的结账工作。16、每天跟进已退未结的帐，并及时处理。17、负责培训属下员工并使其在30天内能够充分了解前台的基本工作流程和中软系统的操作及评估他们的工作表现。18、确保前厅各班组及销售部之间的密切联系与合作。19、中肯地搜集员工及客人有关改善服务工作意见，并反映给上级。20、完成上级交给的其它任务。前台接待员岗位要求：1、对酒店行业以及前厅部基本业务知识的了解；2、有良好的英语能力以及沟通技巧和良好的财务知识或概念；3、具有半年以上酒店前厅工作的经验或受过相关培训；4、熟悉酒店接待业务知识，有熟练的操作技巧，懂得外事接待礼仪礼节；5、了解酒店服务设施，了解客房类别，具有较强的应接服务能力；6、具有良好、积极的待客态度。工作关系： 1、对上报告：前台领班2、管理对象：无3、合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门4、外部关系：无岗位职责：1、熟悉酒店客房产品知识及销售政策；2、按照本岗位的工作程序和标准，确保提供优质服务；3、根据预定及客人要求分配房间以及为客人办理入住手续；4、为客人办理换房、加床、延迟退房等手续；5、负责将客房的各项收费入帐；6、按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的贵重物品保管服务；7、掌握当值时房间状况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况；8、为宾客提供外币兑换服务；9、根据酒店服务程序为客人办理离店手续，确保客人准确付款；10、知晓正确的现金付款、信用卡、支票、外币、转账等有关程序；11、向上级汇报客人投诉以及客人对酒店的评价；12、任何异常事件及时向上级汇报；13、保守酒店的敏感政策及宾客的个人信息；14、保持维护所在工作区域的高度整洁；15、完成上级指派的其他任务。工作内容：1、提前10-20分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并且落实；2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全；3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况；4、了解当日宴会/会议客情；5、按要求规范地处理预离表格；6、及时处理差异房报告，确保房间状况准确；7、检查当日进店团队房卡、分房表及用房状况，确保房间为VC房，并分类放好；8、及时输入预订信息；9、办理零星客人入住手续，受理散客订房；10、按岗位职责要求开展工作；11、办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚；12、及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息；13、打印房费报表并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存；14、制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查；15、打印次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中；16、查看电脑系统，查看次日是否有在店过生日的客人，并进行交接；17、打印各类报表，检查并装订；18、配合财务夜审，保证系统正常运转；19、打扫前台区域卫生；20、填写交接班记录，并与下一班交接完毕方可下班。礼宾领班岗位要求：1、对酒店行业以及前厅部基本业务知识的了解；2、有良好的英语能力以及沟通技巧；3、熟悉酒店接待业务知识，有熟练的操作技巧，懂得外事接待礼仪礼节；4、了解酒店服务设施，了解客房类别，具有较强的应接服务能力；5、具有良好、积极的待客态度。6、了解本地及周边的道路交通、铁路交通、地方文化及周边景点。工作关系： 1、对上报告：前厅部经理2、管理对象：行李员、门童3、合作者：前厅部各营业点及酒店各相关部门4、外部关系：协议出租车公司、快递公司、旅行社及其他酒店礼宾司岗位职责：1、根据前厅部经理的指示，对礼宾部日常接待工作进行管理。2、制订礼宾部的工作计划，并定期向前厅部经理汇报。3、安排本部门的行李员的班次以及核对每月的考勤。4、制订每月的部门培训计划，安排时间定期对员工进行培训。5、制订礼宾部的工作程序与标准，并不断地进行改进与完善。6、有针对性地开展对客委托代办服务，注意收集服务资料，建立店内店外对客网络，设立个性化服务项目。7、参加部门例会，汇报礼宾部工作情况，并将相关内容传达给下属。8、检查下属仪容仪表、行为规范，出勤及纪律情况。9、检查交接班日志、行李房和登记本，上班结束后做好交接班工作。10、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度进行奖惩。11、督导并安排下属员工培训，提高员工素质。12、检查客人行李接送情况和记录。13、与酒店各部门保持良好的沟通与协作。14、能独立解决本部位的有关投诉。15、完成上级指派的其他任务。工作内容：1、熟知酒店客房、餐饮情况以及其它有关信息；2、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；3、及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示大堂副理或前厅经理；4、检查大厅及其它公共活动区域；5、协同保安部对行为怪异、异常的客人进行调查；6、准时出席部门例会；7、对礼宾员的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督礼宾员的日常工作；8、保证礼宾员帮助来去的客人送行李，并在接到客人通知后，及时安排礼宾员从客房里取行李。9、记录行李员上、下岗的时间，记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。10、将上级命令、所有重要事件或事情记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻；11、控制酒店门前车辆活动，正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞；12、保证VIP车位的预留使用；13、对礼宾员进行业