银行分行大堂服务人员管理考核办法.doc

银行分行大堂服务人员管理考核办法第一章 总 则第一条 为了进一步加强营业厅大堂服务人员的管理，为广大客户提供统一、标准、规范、专业、满意的银行服务，提升我行服务和品牌形象，特制订本办法。第二条 本办法根据银行营业厅服务管理办法与银行分行营业厅规范化服务实施细则等有关规定对支行大堂服务人员的工作进行管理考核。第三条 本办法适用于银行分行大堂主管、大堂助理、引导员岗。第二章 岗位职责和任职资格第四条 大堂主管为营业厅销售和服务的负责人，直接管理营业厅内的所有销售人员（包括大堂助理、引导员、低柜理财专员），调度各类服务资源，组织本网点的阵地营销，负责整个营业厅的销售和服务管理，提升客户满意度。第五条 大堂主管的岗位职责包括：（一）决策落实配合分管行长落实网点服务管理和销售目标，负责组织每日晨会、每月销售点评会，并根据销售业绩统计簿、客户意见簿、工作日志、日常监控抽查和营业厅设施检查等，撰写月度各岗位产品销售报告和服务质量分析报告，经支行领导签字后报分行零售银行部。（二）服务管理现场监督和管理营业厅总体服务质量，对各岗位服务中的不良现象及时制止、纠正，负责营业厅的服务考核。根据业务峰值协调窗口数量，降低客户排队等待时间，维护营业厅良好秩序。遇到客户投诉和其他突发性服务事件，负责第一时间受理并妥善处理，将影响程度控制在最小范围。与客户保持良性的接触，了解客户的意见、建议和有价值的信息。负责每日定时查阅客户意见簿，并及时回复与处理。（三）销售管理负责对引导员、大堂助理、低柜理财专员和合作单位驻点人员的管理。负责各个销售环节的衔接和业务指导，提升销售效率。为每个销售人员制定工作任务，督促其形成计划并指导其销售行为，保证销售目标的实现。每日对销售人员的目标完成情况进行统计，并对销售人员进行具体的绩效考核。第六条 大堂主管任职资格（一）教育背景：本科或以上学历，金融、服务或营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。（二）从业经验：金融行业相关工作2年以上。（三）技能技巧：熟练掌握零售业务的各项操作技能，熟悉会计业务相关知识；具备相应的风险识别能力，具有一定的团队管理能力和营销经验技巧。（四）工作态度：有工作责任心和敬业精神，有较强的团队意识和沟通能力，能承受工作压力，善于自我激励；学习能力和适应能力强。第七条 大堂助理岗位职责（一）受理客户业务咨询，解答客户疑难问题。（二）指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行。（三）辅导客户正确填写各类单据，提醒并辅导客户做好业务办理的准备工作。（四）向低柜理财服务区或贵宾服务区推荐输送客户；同时协助其他岗位人员做好转推介工作。（五）维持大厅秩序，保持营业环境的整洁。各类物品摆放整齐有序，宣传服务设施的正常运行。第八条 大堂助理任职资格（一）教育背景:大专或以上，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）。（二）工作经验: 1年以上从业经验。（三）技能技巧: 具备一定的产品营销和客户分析技巧，善于自我管理；通过零售银行岗位资格考试。熟悉我行的各类金融产品和零售银行业务基本知识。（四）形象良好，具有亲和力，服务意识好，观察能力强，善于沟通。第九条 引导员岗位职责（一）在引导台位置站立，主动问候进入营业厅的每位客户，简要明了询问清楚客户的业务需求，按照不同业务需求为客户抽取叫号单，以言语、手势指引客户到各业务办理区和等待区。在客户办理业务完毕准备走出大门时，应主动话别客户。（二）检查接待台宣传资料是否齐备、有效，取号机是否可以正常使用。第十条 引导员任职资格（一）教育背景: 大专或以上，金融、营销、旅游、服务类等相关专业（条件优秀者可适当放宽）。（二）工作经验: 经过专门的业务和服务礼仪培训。（三）技能技巧: 商务礼仪、自我管理、客户服务等，熟悉我行各类零售产品。（四）形象良好，具有亲和力，友善、沟通能力强。第三章 管理与考核第十一条 大堂主管的准入机制各支行根据大堂主管任职条件的要求提出推荐人选，由分行人力资源部和零售银行部共同进行资格初审，对初审通过者统一安排面试和笔试。分行在综合分析笔试和面试情况、日常工作表现及分、支行评价的基础上，研究决定最终聘任人选。除了行内选拔以外，分行也可不定期地通过对外招聘的方式，对大堂主管岗位的人员进行补充。初次聘用的，试聘期为三个月。试聘期内重点考察其新任职务的履职情况，期满后，对考察通过者予以试聘转正，对未通过者则予以解聘处理。第十二条 大堂主管应专人专岗，其岗位级别和薪资系数参照支行业务主管类岗位，薪酬系数范围为0.9-1.2。对于开展“网点创赢”的支行，其大堂主管的任职资格和级别，原则上参照银行营业网点零售业务销售和服务流程整合管理办法中的相关规定执行。第十三条 引导员和大堂助理岗位由各支行根据相关任职资格进行安排，并报分行审批同意。大堂服务人员应该专人专岗，不得兼任其他工作，不得随意调动，如需岗位调动，须经分行审批同意。第十四条 大堂服务人员考核采用支行自查、分行巡查的形式，采取行内监督与行外监督相结合的方式。对大堂服务人员的考核为每季度一次，考核评分在80分（含）以上为合格，80分以下为不合格。年度考核得分为当年四个季度考核得分的平均值。第十五条 大堂主管由分行和所属支行按照银行分行大堂主管服务营销考核表（附1），分别进行评分考核。分行考核得分的80%加上支行考核得分的20%，构成大堂主管最终考核得分。第十六条 大堂助理和引导员由分行和所属支行按照银行分行大堂助理、引导员服务营销考核表（附2）分别进行评分考核。分行考核得分的80%加上支行考核得分的20%，构成大堂助理和引导员最终考核得分。第四章 激励与惩罚措施第十七条 为激励先进，根据考评得分对营业厅大堂服务工作成绩突出的大堂服务人员进行表彰奖励。年度考核由分行统一组织实施。分行每年根据年度考核评分的结果，分别从大堂主管、大堂助理和引导员三个岗位中各评出15%的优秀员工，并从中择优评选出5%的先进员工。对于被评选为优秀和先进的员工，按照分行相关标准予以奖励。对支行或分行有特殊贡献的大堂服务人员，分行将视具体情况对其进行破格提升。第十八条 对服务考核评分不合格的大堂服务人员采取处罚措施（一）对于季度考核评分不合格的大堂服务人员，将进行全行通报批评。（二）对于年度考核评分不合格的大堂主管，按总行年终考评的相关规定，扣罚其年终奖的20% - 40%，并给予3个月的考察期。如果在考察期内还是达不到要求，或者连续两年年度考核不合格的，则调离原岗位。（三）对于年度考核评分不合格的引导员和大堂助理，将调离原岗位或报分行人力资源部劝退下岗。第十九条 大堂服务人员发生以下情况之一的，分行将暂时将其调离岗位，到分行零售银行部进行学习和培训：（一）当月连续收到三次警告单的；（二）被客户投诉，且造成较坏影响的；（三）与客户发生争吵的。第二十条 大堂服务人员发生以下