会议接待服务标准.doc

会议接待服务标准1.0目的为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。2.0适用范围适用于大厦各类会议接待工作。3.0职责3.1客户部负责会议接待的具体实施。3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施；3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适；3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行；4、程序4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。4.2会议接待服务标准1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告；5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）：1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求，并要求对方在会议物资需求表、会议费用结算表中签字确认。2)按客户要求申购会议物资。3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。6)会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；7)客户部主任或客户服务经理，必须到场监督会务工作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；8)如会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰乱会；机电设备部人员应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证走火通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。9)会议结束后，会议接待负责人持客户确认的会议物资需求表、会议费用结算表到我部收费员处开发票。10)将发票交客户时一定要求客户签收，会议接待负责人一直跟进，直到我司收到该费用为止。4.2.3临时会议：1)接到热线人员的通知后，该区域会议接待人员应5分钟内到场按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。4.3会议工作流程4.3.1服务热线值班人员下班前将OA网上收集会议的信息填写在商务接待活动登记表上交会议接待负责人员，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到语音、投影系统的会议及其他部门配合的接待工作，应将会议情况记录在会议接待设备准备工作表中交弱电组及其他部门进行会议准备。4.3.2服务热线值班人员每20分钟对OA网进行临时会议信息的收集，并将新信息及时通知会议接待负责人员，由其安排工作并将新信息登记在商务接待活动登记表中。会议接待人员在会议前15分钟完成对会议室的检查及准备工作，检查结果记录在商务接待活动登记表上。无语音、投影系统的会议不用填会议接待设备准备工作表。4.3.3会议接待负责人员在领取当天商务接待活动登记表时，应将前一天的商务接待活动登记表、会议接待设备准备工作表交服务热线值班人员统一归档。4.3.4服务热线值班人员收到语音、投影会议室预定信息后，5分钟内将会议接待设备准备工作表交给弱电组指定的技术员，由其在会议前15分钟内做好准备工作。4.3.5参观接待、二类会议、电视电话会议的会议接待工作，应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方，确定会议议程，转交弱电组、严格按议程准备及配合。4.3.6领导日常办公会议、参观接待、二类会议及4电视电话会议，由服务热线值班人员通过公司内部网向客服中心负责人及公司直接领导发布信息。备注：参观接待、二类会议、多功能会议厅及4楼电视电话会议的工作流程均应按上述内容实施，以保证商务活动的统一性及各项质量记录表格的有效性。4.4弱电技术员的日常维护及会前准备4.4.1原则：保证会议系统的设备正常运行4.4.2措施：1)每周维护、检查会议室的会议设备（语音、投影），做好维护、检查工作的记录，每月进行会议室会议设备功能性的评估。2）会议前半小时按照服务热线提供的会议接待设备准备工作表，对会议室会议系统进行检测，并将完成情况记录在会议接待设备准备工作表上，由会议接待人员进行复核。3）领导以上重要会议，完成检测后应在现场对会议全程跟进。4）会议开始前5分钟，会议接待人员用礼貌语言“各位领导早上好（下午好），进行最后一次试音”，验证会议系统会议服务规范（1）会议服务人员的仪容仪表、语言、态度、纪律、服务卫生1、仪容仪表a)着装统一整洁，佩戴服务标志，不穿拖鞋，响钉鞋。b)服务人员长发不遮眼、后发不披肩、要求画淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。c)坐站规范端庄，不翘腿。2）语言a)语言温和亲切，音量适中，普通话规范。b)语言文明礼貌，使用礼貌用语。c)对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。3)态度a)敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。b)微笑服务，态度勤恳、热情、周到。c)工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。d)解释问题有礼有节。e)想服务对象之所想，及服务对象之所急，尽服务对象之所需。4)纪律a)上班前不饮酒，不吃异味食物。c)不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。d)服务过程中不打哈欠，喷嚏，挖耳鼻。e)严格遵守职业道德。5)服务卫生a)工作服固定、整洁、干净。b)定期体检，健康合格，持证上岗。c)用品用具分类管理，及时清洁消毒，摆放整齐。（2）会议服务的程序会议服务三步走:准 备 跟 踪 收 尾一、会前准备1、会议服务员在接会议通知单后，须了解： 1）会议单位名称、与会人数、重要领导。 2）了解会议使用场地。 3）了解会议开始的时间、场次。 4）了解会议中需要注意的事项及布置。2、根据要求将所需的各种用具准备好。 如：会议桌、会议椅、演讲台、白板、幕布、纸杯、矿泉水、茶叶、烟缸、抽纸、白板笔、横幅、鲜花等绿色植树、人名牌、指示牌等。 负责人员：会议服务员 完成时间：会议开始前一天 3、按要求将会议需用的设备准备到位。 需在大中剧院举行的会议，工程部人员须调试好相关设备如麦克风、幻灯机、投影仪等，并确保其正常使用。 负责人员：工作人员完成时间：会前1小时4、服务员需在会议开始前半小时内将各项准备工作做到位。如：开窗通风、开启灯、根据温度开启空调或风机、备好充足开水；针对大中剧院，须调试音响，灵活控制。5、根据要求，将会议指示牌放在特定位置。 负责人员：会议服务员 完成时间：会议开始前半小时6、检查会议现场是否符合要求。 如：桌面,地面要整洁，照明灯正常开启,各种用具干净、齐全，会议使用物件摆放符合标准。 负责人员：经理助理/保洁部主管 完成时间：会议开始前半小时7、对于一级会议，服务员需在会议开始提前十分钟,精神饱满地在门中迎候. 并安排人员在会议区通口等位置进行指引。 会前准备时的注意事项1、注意个人仪容仪表 1）服务员不得留长指甲 2）女服务员应画淡妆2、注意会议室卫生：会议室桌椅上不得有灰尘3、注意会议使用餐具的卫生：1）有无破损 2）有无污垢、灰尘4、摆台时的几个要点（以方 便 客 人使用为宗旨）： 1）杯子的摆放：杯子需摆放在桌子中间客人右侧，杯柄与桌面约成45度角。 2）纸张和笔的摆放：将干净的纸平铺于客人正前方，笔与纸右下方成45度角，笔头向外。 3）餐巾纸盒的摆放：应摆放在两位客人中间，以方面两人使用。 5、其他 1)为客人冲泡的茶叶平时应密封保存，添加茶叶时以两个咖啡勺为准。 2)提前五分钟将冲泡好的茶水杯（八成满）摆放到位。二、会议跟踪1、当客人来到会议室时，礼貌热情地向客人问好，请客人进入会议室入座。2、会议前30分钟内，每10分钟为客人添加一次茶水，30分钟以后，添水频率降低，但需根据具体情况（即用户用水量）灵活变通，。 注意事项： 1）服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体； 2）会议服务员在添加茶水时，应严格遵守相关礼仪；如：服务员一般于客人右后侧添加茶水，左手拿杯、右手拿壶，不得触碰杯口。 3）主要客人发言时，服务员停止一切服务，以免影响其发言； 4）加水一般从中间按顺时针方向依次添加，遵循先主后次的原则。3、需及时用镊子清理杂物，如果皮纸屑等。（一般先添水再清杂物）4、如发现有客人吸烟，应主动将烟灰缸放置于客人右侧，以便其使用。5、一般情况下，对于重要会议，服务员需站在会议室角落，观察会场情况，以便随时提供服务。6、会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。 如客人因用餐暂将贵重物品（如公文包、