高铁动车组乘务人员素养提升的路径探析.pdf

幽鳖塑勤一丝丝堕 人 力 资 源 管 理 研 究 高铁动车组乘务人员素养提升的路径探析 李永强 摘要 中国基本建成“四纵四横”高速铁路网。高铁动车已成为高速客运的载体，不但用人需求量很 大，而且对从业人员的专业素养要求也很高。文章以高铁女乘务员为例，探析动车组乘务人员素质要求及提高 其素质的主要路径。 关键词 动车组；乘务人员；素养提升路径 中图分类号 f 5 3 0 9 文献标识码 a 文章编号 1 0 0 8 8 8 0 6 ( 2 0 1 5 ) 0 2 0 0 8 2 0 5 d o i ：1 0 3 9 6 9 j i s s n 1 0 0 8 - 8 8 0 6 2 0 1 5 0 2 0 1 5 一、引言 依据( ( 2 0 1 5 2 0 2 0 年中国高速铁路行业分析与发展 前景评估报告，我国高速铁路里程世界第一，我国基 本建成以“四纵四横”高速铁路为骨架的快速铁路网， 快速铁路网营业里程达4 万公里以上，其中高铁里程 1 8 万公里左右，包括时速2 0 0 2 5 0 公里的高速铁路 1 1 3 万公里，时速3 0 0 3 5 0 公里的高速铁路0 6 7 万公 里，连接所有省会城市和5 0 万人口以上城市，覆盖全国 9 0 以上人口，“人便其行、货畅其流”的目标将成为现 实。根据国家“十三五”规划前期预测，中国在五年内 还将修建4 万公里城际高铁，批复2 8 个城市修建地铁 规划，铁路客运行业的发展，将呈现出明显的“井喷”态 势。随着铁路改革的不断深入和发展，铁路工程和服 务领域大量的人才缺口急需弥补，全国大概需4 0 0 万名 高铁地铁管理和应用型人才。但同时随着企业科学技 术含量的提高，办公自动化的全面实施，对地铁、城市 轨道交通运输人员的技能要求进一步提高。同时，随 着铁路运力的持续增加，其速度和舒适优势逐步显现， 客源结构发生了较大变化，高端商务、公务客人将不断 增加，这也要求高铁动车组员工素养需全面提高。 二、高铁动车组运输方式的主要特点 ( 一) 运行速度快。输送能力大 高铁客运除运行速度外，旅客更关心的是旅行时 间，以北京至上海为例，正常天气情况下，乘飞机的旅 行全程时间( 含市区至机场、候检等全部时间) 为5 小时 左右，如果乘高速铁路的直达列车，全程旅行时间则为 5 6 小时，与飞机相当。可见，高铁运行速度快的特点 突显。另外，输送能力大也是高铁主要技术优势之一， 如京津高铁平均每小时发车达1 0 列，每日开行1 1 0 对。大部分车次间隔1 5 分钟左右，基本实现公交化发 车，每列车1 2 0 0 人，每天运送旅客约2 5 万人。而北上 广等大城市的短程高铁一般每1 0 分钟发一列基本可以 随到随走，不需候车。旅客的出行时间将不会受到更 多的限制，体现随时都可以走这一方便、快捷的特点。 ( 二) 安全舒适 高速铁路问世3 5 年以来，日、德、法三国共运送了 5 0 亿人次旅客，一天要发出上千对的高速列车，其事 故率及人员伤亡率也远远低于其他现代交通运输方 式，体现高速列车由于其他路上交通工具之安全的性 能。高铁列车外形美观时尚，车厢内置豪华，车内旅 行设施齐全，座席宽敞舒适，运行非常平稳。减震、隔 音效果很好，车内几乎没有过去铁路运行中的轰鸣声 以及车外的嘈杂声，坐在车上的乘客感觉很安静，可 以安心看书或休息。 ( 三) 低碳节能 以“人公里”单位能耗来进行比较，高速铁路 为1 ，则小轿车为5 ，大客车为2 ，飞机为7 。高速列 车用电力牵引，不消耗宝贵的石油等液体燃料，可 作者简介 李永强，桂林旅游高等专科学校讲师、经济师，研究方向：人力资源管理。桂林，5 4 1 0 0 6 万方数据 高铁动车组乘务人员素养提升的路径探析 2 0 1 5 年第2 期 用多种形式能源。高速列车使用液体燃料不会排 放有害气体，不好造成大气污染，因此，高速列车体 现了低碳节能的理念，是践行低碳节能较好的运输 工具。当今，发达国家对新一代交通工具选择的着 眼点是考量交通工具本身对环境影响的大小。高 速铁路符合这种对环境影响的选择要求，明显优于 汽车和飞机。 三、高铁乘务员的工作性质、现状及存在 问题 ( 一) 高铁乘务员工作性质 目前在我国高速及城际铁路客运体系中，主要开 行的是动车( d 字头列车) 与高铁( g 字头列车) ，高铁乘 务人员一般为女性，因此有人将高铁女乘务人员简称 为“动姐”、“高姐”。按照国内动车与高铁乘务员的配 备，普遍采用的是“l 长2 员”制，全列列车标配8 节车 厢，设立1 名列车长，2 名乘务员，每个乘务员要负责4 节车厢的旅客服务和旅客安全。 高铁乘务人员是动车组人员的特殊群体，其选拔 的标准近似空姐，因此，她们既有空姐的美丽气质，又 有铁路客运乘务员的朴实和细心，已经成为高铁列车 一道亮丽的风景线。普速客运列车乘务员是一个“全 职保姆”，既要给旅客端茶送水，还要打扫车厢做保 洁。而高铁乘务员既具备普速客运列车乘务员“服务 乘客”这一相同的工作性质，又有别于普速客运列车 乘务员的工作要求，需要将全部精力集中于服务旅客 上，需承担高负荷的工作压力和提供细致入微的服 务，因此，她们不仅要拥有靓丽的外形，还要具备多方 面的综合素质。 ( 二) 高铁乘务员工作现状 高铁乘务员在乘客的眼中，是一群形象气质好， 时刻面带微笑、说话温柔，穿着漂亮制服的姑娘，这种 工作看起来外表光鲜，其实工作超负荷，工作压力巨 大。主要表现在： 1 工作标准高 动车组列车在硬件设施设备较之普速列车有着 明显的提高，各铁路客运段对乘务员的服务质量和工 作标准提出了新的要求，贯穿于高铁乘务员工作的全 过程。按照动车组乘务员“1 长2 员”的配备标准，在 工作期间，乘务员全程几乎是在各自服务的车厢进行 旅客服务和旅客安全巡视工作，长时间保持站立服务 或者行走状态，精神高度紧张。 2 。值乘时间紧 根据国家劳动保障部关于职工全年月平均工作 时间和工资折算问题的通知( 劳卫组函 2 0 0 8 7 号) 计算办法，客运乘务人员人月乘务排班工作时间标准 为1 7 4 小时，即扣除法定双休日后，平均每天工作8 小 时。 由于高铁列车速度快，单程时间短，特别是在有 些地区，如京津高铁已经实现公交化。为达到工作时 间要求，就要增加每天往返值乘次数和值乘天数，而 根据国家铁路劳动者实行综合计算工时工作制办 法( 铁劳 1 9 9 5 1 2 3 号) 规定：“乘务制人员在外段停留 休息时间和车上休息时间，不计算工作时间”，高铁每 天往乘次频繁，虽然每次时间不长但因值乘次数频 繁，间隔时间短，从而客观导致了高铁乘务人员值乘 时间紧。 3 工作节奏快 与普速列车相比，“l 长2 员”制的高铁动车组乘 务员班组，每个人乘务员要兼顾多节车厢，还要应对 高铁列车速度快，停靠站少，停站时间短暂的特点，其 工作节奏、工作强度远远高于普速列车乘务员，对“高 姐”的随机应变能力、反应速度也提出了更高的要 求。此外，客运安全是铁路旅客运输工作的重中之 重，每列动车组上千人的客运安全工作全部由这几个 “高姐”负责，任何一点小的失误，都可能会造成比较 严重的后果。因此，作为赋有安全职责使命的“高姐” 必须具备缜密的思维、快速的应变能力和准确的辨别 能力。 4 工作内容多 高铁动车乘务人员除了按照规定完成自己的常 规工作外，还要化解因为高铁动车晚点、停电、设备故 障等导致的乘客不满情绪，以及解决乘客突发疾病、 发生盗窃等意外事件或紧急情况。与过去普速客运 列车相比工作内容有所增加，责任有所加大，使得“高 姐”为了掌握每节车厢的安全状况，必须频繁走动，当 突发紧急事件时，乘务员要加大巡查力度，同时还要 做好解释、安抚、善后等工作，如果遇到个别乘客有意 刁难时，工作难度加大工作量还会增加，这会消耗乘 务员大量的时间和精力。 ( 三) 高铁乘务员学历层次及专业 目前，我国高铁动车组高铁乘务员来源层次各不 相同，主要是来自大中专院校的学生，少量是本科生， 还有部分是由普速列车转岗的乘务员。她们的专业 也是各不相同，通常难以对口，只有不到1 0 的“高姐” 是毕业于高铁动车乘务专业的学生。目前，我国高速 铁路事业发展仍需要大批专业化、高素质的乘务专业 人才，需加大对现有高铁乘务员专业知识和技能的培 训力度。 人 力 资 源 管 理 研 究 万方数据 人 力 资 源 管 理 研 究 店函特裔菅；爱辫都粤院学报 j o u r n a l0 fg u a n g x ie c o n o m i cm a m g e m e n tg a d r ec o l l e g e ( 四) 招聘渠道多样，用工形式复杂 高铁乘务员的招聘来源渠道多，有铁路局直接到 院校招聘的，有铁路局直接从普速列车选拔的，有铁 路局自行向社会招聘的，有大部分是通过中介公司组 织劳务派遣的，还有少数是通过特殊渠道招聘来的， 但更多的是面向社会招聘。多渠道招聘带来了很多 问题，问题较大的是中介公司的招聘，从事“高姐”招 聘的中介公司非常多，而且鱼龙混杂，乱收费现象普 遍，使得就业市场混乱。铁路局客运公司对招聘进来 的“高姐”，采用多种用工形式：部分编制用工；部分合 同工；绝大部分劳务派遣工等等。特别是编制问题， 困扰着绝大部分“高姐”，因为编制决定着她们工资福 利的高低和工作的稳定性。以南京铁路总公司为例， 该公司现有“高姐”、“动姐”中9 5 来自中介公司的劳 务派遣，南京铁路总公司每年面向劳务派遣工给予少 量的编制，但是条件非常苛刻，公司规定：“必须是工 作年满5 年的列车长，才能够竞争这类编制”。再比如 南宁铁路总公司，现有“高姐”、“动姐”4 8 3 人，其中编 制内用工占7 0 ，剩下的为劳务派遣工。南宁铁路总 公司也出台了转编制政策，规定：“工作年满一年的列 车长优先解决编制；在公司举办的技能大赛中获得前 三名的员工优先解决编制”。尽管出台相关针对编制 的政策，但高铁乘务员同工不同酬的问题日益凸显， 这将成为高铁事业健康发展的硬伤。 四、高铁动车组高铁乘务员的素养要求 目前，我国基本建成以“四纵四横”高速铁路为骨 架的快速铁路网，连接所有省会城市和5 0 万人口以上 城市，预计“十三五”末至少需要新增加1 5 万人以上乘 务员岗位。高速铁路的建设与开行，极大地方便了 百姓出行，刺激了地方经济发展，同时也为社会提供 了大量就业机会。高铁动车组高铁乘务员应具备如 下素养要求： ( 一) 健康的体魄和良好的心理素质 高铁以其速度快、运力大、安全舒适、低碳环保、 全天候运行的特点，已成为1 0 0 0 公里以内短途旅行的 首选交通工具。乘坐高铁已成为人们方便快捷出行 的首选，高铁的运力也将逐渐成为铁路运力的主要力 量。作为高铁的乘务人员“高姐”需每天面对数量众 多、性格各异的乘客，必须要具备良好的心理素质才 能妥善处理旅途中各种突发状况。此外，高铁乘务员 面对作业标准高、站立时间长、休息时间短、饮食无规 律、工作压力大等情况，要出色地完成工作任务，还必 须具备健康的体魄。 ( 二) 良好的服务意识 高铁动车的建设开行，在形成“半小时”、“l 小时” 经济圈的同时，也悄悄改变着客源的构成，除了大范 围增加商务、公务客源外，国内外游客也大量增加。 这种多样化的客源构成，在旅行中也会呈现出各种不 同的需求。高铁客源构成的变化，对高铁乘务员的服 务技能、语言能力、心理素质、沟通协调能力、亲和力、 知识储备等提出了全方位的高标准要求，以满足细致 入微的服务以及提供个性服务。 ( 三) 扎实的专业素养和较高的综合素质 高铁带给人们的便利以及它的突出优势注定其未 来有广阔的发展空间，中国未来高速铁路发展需要大量 乘务人才。而铁路乘务作为一种专门的服务技能，其从 业人员必须具备扎实的专业素养和较高的综合素质。 ( 四) 缜密的思维、快速应变能力和组织协调能力 铁路客运安全是高铁动车组运行的重中之重，高 铁乘务员在开展客运服务时，除了要完成程序化的工 作之外，还要面对各种突发事件，比如：因为设备故 障、停电、交通事故等造成的晚点；旅客突发疾病；旅 客突发人身伤害等等，高铁乘务员在面对突发事件 时，除了要花费大量的时间进行巡视、解释、安抚工作 外，还应具备处理突发事件、应对投诉的缜密思维、快 速应变能力和组织协调能力。 ( 五) 具备较强的法制观念和一定的法律常识 随着中国依法治国进程的不断推进，普法宣传深 入人心，百姓法制观念普遍提高，维权意识普遍增强， 特别是多媒体移动设备的普及，也为乘客取证提供了 方便。以前普遍存在路风问题，很可能被诉诸法律， 因乘客的投诉而可能面临法律诉讼。高铁乘务员是 铁路客运的窗口形象，其言行代表着铁路行业，因此， “高姐”需要强化法制观念，主动学习法律知识。 ( 六) 较高的传播旅游文化的能力 随着高铁逐渐成为短途旅游的重要交通工具，高 铁乘务员需要具备较为专业的旅游知识，特别是对旅 游文化和民俗风情的掌握。高铁的快捷便利，已经成 为短途旅游客人的首选，面对游客对高铁沿线旅游地 信息的需求，高铁乘务员也肩负起了旅游文化传播和 旅游地推介的重任。 五、提升高铁乘务员素养的主要路径 ( 一) 提高高铁乘务员学历层次、培养专业人才 应该结合中国大力发展职业教育的理念，引导 高职院校开设高速铁路动车乘务专业，或者与相关 院校联合培养高速铁路动车乘务专业人才。在人才 万方数据 培养方案中，除了开设铁路交通概况、铁路运营与深入人心，培养乘务员爱岗敬业精神。通过上述措 管理、动车运营管理等专业基础课程外，还要开设施，帮助乘务员保持身心健康、减轻思想负担，全身心 学生礼仪培训、实习实训、语言能力、旅游知识、宾地投入到工作中去。 客沟通、艺术鉴赏等素质提升课程，以培养出既具( 四) 加强乘务员综合素质培养 备较高的专业知识和技能，又具备较高综合素养的利用业余时间，合理安排乘务员进行专业培训， 学生。提升综合素养。一是组织乘务员开展服务技能大 ( 二) 加强健康指标检查赛，大赛内容包括个人展示、专业技能操作、团队展 身体是做好工作的基础，必须要给予极大关注，示等项目。通过技能大赛在充分发挥乘务员个人才 加强健康指标检查，重点是加强身体健康和心理健康能的同时，提升整体服务技能水平，让大家在比赛中 的检查。高铁乘务员长期面对超负荷的工作，需要具能看到自己优点和缺点，积累经验。二是合理制定 有健康的体魄和良好的心理素质。作为铁路用人部 年度培训计划，采用走出去、请进来的方式，与院校 门必须要做好新入职员工和在岗员工健康检查的组合作，对乘务员心理健康、社交礼仪、外语能力、沟通 织工作，对于新入职的员工，应该对身体健康状况进能力、组织协调能力等方面进行培训。三是组织应 行检查，及时发现和解决健康问题，从源头上切断不急演练，让乘务员从心理、生理上去适应各种变化， 健康投入高负荷工作而造成严重后果的隐患，积极组从而增强防范意识，提高乘务员应对突发事件的敏 织员工做好入职体检和心理测试。对于在岗员工应感性和判断能力。 每年安排进行一次体检和心理测试，尽量避免带病工( 五) 严把“进口”关 作，以保证高铁乘务员有健康的身体和饱满的精神状铁路用工机构要建立合理的乘务员任职资格标 佃七f l1t 伽广h址砒，口、肚、士nn - i i - 【t n 出正l 面半牟出4 - _ 王、ini 、jl卉 ( 三) 以人为本，关心、改善乘务员的生活、工作条件 高铁客运公司派班部门要全面掌握综合路况信 息和乘务员配给情况，依据区域内动车班次，科学合 理地安排班组交路，尽可能减少高铁乘务员异地值 乘次数，增加乘务员的休息时间。另外，可根据单程 工作时间的长短，合理安排乘务员工作和休息时间， 比如：“京津城际、南广城际”等短途专线值乘的乘务 员，当完成一次折返时，适当给予一定的时间休息。 对“武广高铁、南沪高铁”等长途客运，因为单程时间 比较长，可采用途中换岗休息和折返站休息相结合 的方法。 制定以人为本科学合理的乘务工作管理制度，针 对高铁客运乘务员需要长时间站立和巡视的特点，铁 路部门在服饰的选择上应注意面料的透气、柔软，在 高跟鞋的选择上应注意舒适和美观。可通过改善乘 务员的生活条件，让乘务员在值乘时保持充沛的精 力、积极向上的心态。可考虑配备提神醒脑的保健药 品供乘务员使用。充分发动有文艺专长的乘务员参 与编排文艺节目，开展文艺演出，丰富乘务员业余生 活，还可将工作中遇到的问题，通过小品的方式呈现 出来，供大家观看的同时引发思考。组织“读书月”活 动，每月组织乘务员进行读书读报活动，并以“沙龙” 的形式分享读书感想。利用部分经费组织乘务员参 加集体旅游、户外运动等积极健康的有氧运动，让乘 务员保持青春活力。加强企业文化建设，让企业文化 身高、形象、语言能力方面要有具体要求，专业重点考 虑高铁动车乘务、旅游管理、外语等专业。同时要主动 引导和规范招聘渠道，对乱收费的中介机构要终止合 作，以竞标的方式择优选择1 2 家固定的中介机构。 ( 六) 规范用工形式 高铁、动车今后将成为我国铁路客运的主流，按 照高铁客运的特点，必须配备具有扎实专业技能和较 高综合素质的乘务员，他们是铁路服务的窗口形象， 未来各类交通工具的竞争其实就是服务的竞争。因 此，如果条件允许，铁路用人部门应该实行编制内用 工，或者制定出切实可行的转编办法，从根本上解决 乘务员的后顾之忧，让乘务员可以全身心地投入工 作，稳定乘务员队伍。 六、结语 中国高速铁路的快速发展，需要大量的高铁乘 务员，现代高速铁路的运行特点为乘务员这个职业 赋予了新的概念，提出了更高标准。高铁乘务员应 该是身着漂亮制服，用自己大方得体的言行举止、温 柔的微笑、专业的知识、熟练的技能、精准的语言表 达能力和沟通协调能力去全身心地为乘客服务，能 满足乘客个性化的服务需求，妥善应对突发事件的 高素质专业服务人才。这必须要依靠“高姐”具备较 高的职业素养，本文从人本管理、招聘方式、用工形 式、培训等方面提出的一些建议，力求为提升“高姐” 万方数据 ( 上接第8 1 页) f e m a l ec o l l e g es t u d e n t s e m p l o y m e n tf r o mt h ep e r s p e c t i v eo fs o c i a l g e n d e rt h e o r y l ip i n g f e n ( g u a n g x ie c o m o m i em a n a g e m e n tc a d r ec o l l e g e ，n a n n i n g5 3 0 0 0 7c h i n a ) a b s t r a c t ：d i f f i c u h i e si nt h ee m p l o y m e n to ff e m a l ec o l l e g es t u d e n t si sc h i n a sc u r r e n tc o l l e g es t u d e n t se m p l o y m e n td i f f i c u i tp r o b l e m s ，t h i sr e s u l ti si n f l u e n c e db yt h ef o l l o w i n gr e a s o n s ，t h es o c i a ls t a t u sa n d t h ee v a l u a t i o no ft h ef e - m a l e t h em a l ea n dt h ef e m a l es u s t a