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服务营销论文相关范文 服务赢销之读书心得 学院工商管理学院 专业11创业 姓名胡钦伟 学号0110031 服务赢销之读书心得 服务赢销给客服和营销的管理者；“兵头将尾”的客户中心管理。 何故选了此书呢？说来也甚是幸之。巧于“赢”，胜在“赢”。其他书籍，不外乎都是服务营销云云也。于是乎，顾之盼之，青睐于它。 本书以随笔的方式进行了服务营销的深度思考，围绕服务营销带给我们以下几个收益点：内核的挖掘；思维的改变；理念的提升。此书用随笔的方式记录了作者思想的点点滴滴，读起来生动、让人回味。不偏激不乏味，不哗众取宠也不矫揉造作，娓娓而谈。 服务营销是个“化合物”而非“混合物”，这本书不仅谈作者对“服务”的理解和体验，也谈对“营销”的培训和实践，更要谈对“服务营销”的视角和观点。 纵观市场，有的产品品牌一般，内容与同行同质，却也能够在市场竞争中脱颖而出，赢得青睐，除了管理、营销、运气等因素外往往因其在服务方面也有出众之处，他们的服务制胜之道可圈可点，甚至能执行业之牛耳。服务是赢的必要条件！ 赢”字很复杂，我觉得其更像一剂复方中药：“亡口月贝凡”五味药和在一起熬制许久。造就了类似“十全大补丸”的良药。管用！服务、营销，两道酱料发酵在一起生成一种叫“服务营销”的酱料。它对你的脱颖而出大有裨益。 书是你我相识和交流的载体，犹如朋友面对面交流一样。让我们或蚕食鲸吞，或细细品读，翻到下一页，开始我们的阅读之旅。 当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在此情况下，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。 一、服务与服务营销 （一）服务的含义与特征 作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我的理解中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。 （二）服务营销的作用 服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。 二、服务在现代市场营销过程中的重要性 首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。”其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。 再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。 最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。 三、如何做好服务工作 相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企业进行服务营销时必须注重的问题。 其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。 其二，从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企业组织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁赢得了用户，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就获得了利润。如何才能得到顾客的青睐，笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客的心。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位。因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。 四、市场营销服务策略 市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。所以下面我们将从市场营销策略方面做以探讨： （一）核心服务策略与追加服务策略 运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。 （二）一视同仁策略与区别对待策略 针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽 的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。 顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的。而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基本策略。 （三）硬服务策略与软服务策略 硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术本身，即实现服务设施的现代化。企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。 软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须与热情周到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具备现代化服务设施以及服务设施大体雷同的现代企业，尤其是现代服务企业，主要应靠富有特色的软服务取胜。 （四）服务营销组合战略 1.服务产品策略 随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。 2.促销策略 针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略，除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传外，还需要公共关系促销。许多富有创意的公关促销活动，在极大地促进销售的同时，也使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。 3.沟通策略 越来越多的企业意识到“沟通”对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点，这样会给顾客留下深刻的印象个。做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。 4.价格策略 价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲，就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。 5.人员管理策略 一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此，对于我们的服务企业就需要有效地人员管理。 （五）服务过程策略 服务过程是指三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象、上门维修产品等。传统的服务强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。除以上策略外，还有自我服务策略与他人服务策略、专取服务策略与全员服务策略等。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。但是随着开放程度的扩大，服务营 销面临的冲击将更严重。因此，我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。 总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。 服务营销 0944047 内容简介：由于服务业发展得非常迅速，并且已经在我国有一定的地位，占了很大的比重，那服务营销作为服务业中很重要的一部分，我们理所当然应当对服务营销有所了解。本文从对于服务营销的概念理解；服务营销的策略简述；我国的企业案例简析这三个角度出发，简单介绍了服务营销的概念以及关于服务营销在我国的发展情况。 一、对于服务营销的概念理解 （1）服务营销的定义 服务营销是在服务业最初发展之际才渐渐出现的新兴概念，服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。一般将服务营销定义为企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。那撇开这学术性的文字，我们单从字面看也可以知道服务和营销就组成了服务营销，而显而易见服务营销中最重要的两个因素就是服务和营销了。关于服务和营销这两个概念，个人对于它们的理解是企业在出售产品时所做的有助于产品出售的一些活动和企业出售产品的一系列过程。 （2）服务营销与传统营销的区别 与传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。根据传统营销的情况，当一件产品售出时，即商品从售货员手上转交到顾客手上的那个瞬间起，就意味着营销的结束，先不论售后产品出现了质量问题怎么办，在这个时间点营业员要不要跟顾客说再见也是由他心情决定了，而在以后若是需要提供售后服务，那也是另外阶段的附加服务了，已经不在企业的营销计划中了。但是如果是实施服务营销的企业，那就截然不同了，当产品售出时，并不是意味着营销活动的结束，而是意味着另一个营销活动的开始，企业不仅只销售实物的商品，更多的是销售无形的产品：即服务，并且他们会更注重提供的服务的质量更甚于实物产品的质量，这类企业最为关注的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 那通过这样以比较的话，传统营销和服务营销的优胜劣汰就很容易可以知晓了。服务以及服务的质量是很关键的因素，毕竟不论是谁都是需要被尊重的，被关注的，被服务的。 （3）服务营销的特点 总体上来说，服务营销不同于传统营销，这可以由服务营销的五点特点体现，它们分别是：A无形性 服务营销的这一特点是很容易可以理解的，商品与服务之间最常见的区别就是服务的无形性。服务不同于其他的有形商品，是无形，触摸不到的。那相对于服务的这一特点，服务营销也面临着一些挑战，比如说服务是不能储存的，所以服务的需求管理就很难实施。B异质性 由于每位顾客都是不完全一样的，换言之，每位顾客都会有自己独特的需求，因而这一情况就要求服务营销的异质性。 C生产与消费的同步性 大多数商品是先生产，然后才能销售和消费；但相比较之下，大部分服务却是先销售，然后生产和消费同时进行。这可以说是服务独一无二的特点。 D易逝性 易逝性是指服务的不能被储存性以及不能被转售的情况 E服务营销人员的挑战与困难 服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。 二、服务营销的策略简述 服务营销作为一种营销方式，没有具体的营销策略，或者说每个企业的营销策略都是根据自己企业的实际情况制定的，都各有不同，但是不论怎样不同，我觉得每个企业都需要根据以下三个步骤循序渐进地确定营销策略。 （1）首先，我们要以顾客为中心。我们的企业首先要以顾客作为第一考虑因素，将“以 顾客为中心”渗透到企业的服务文化中去，简而言之就是执行我们通俗讲的“顾客就是上帝”，才能有所发展。那具体来说，以顾客为中心可以从了解顾客对服务的期望以及了解如何让消费者满意出发。就顾客对服务的期望而言，服务期望主要是受顾客从其他公司及其广告中得到的经验以及顾客在服务传递时的心态影响；而对消费者满意而言，消费者的满意度主要是受产品和服务质量、对公平及公正的感知以及消费者情感的影响。个人认为这两个部分都是蛮复杂的，需要企业用心努力才能真正做到以顾客为中心。 （2）其次，我们需要倾听顾客的需求。其实要做到倾听顾客的需求不是很困难，像在平 时社会中最常用的方法就是市场调查了，市场调查是一个很有效直接的方法，可以很全面的了解顾客需求从而制定企业的营销计划。做好了市场调查，那就意味着已经为接下来的一切铺平道路。另外，建立与顾客之间的关系也不失为一个好方法，建立长久的顾客关系会有助于我们倾听顾客的需求。但是从另一方面来说，倾听顾客的需求也不是就是意味着顾客一定就是对的，企业不能一味的服从，顾客并非永远正确，而企业要做的是如何以正确的方式指出错误。 （3）最后最重要的恐怕还是如何才能更好地实施服务营销的问题。我认为在企业完成服 务的设计与标准的统一后，才能成功完美地实施执行服务营销。那就服务的设计与标准的统一，我认为企业先要制定一份服务蓝图，提供一个全局上的计划，阐明服务链上的优势与薄弱环节，并且使得企业员工有意识“我要做什么”，这样才能更好地加强一顾客为中心的基准。第二，企业也应该从自己以往或者其他企业的成功经验中学习，不管是关于产品方面的优势、客户服务方面还是技术创新方面，企业都要吸取经验，好的要发挥得更好，缺点就要有效地避免。那最后一点尤为重要的就是企业要保持一定的灵活性。制定服务的蓝图虽然重要，但天有不测风云，谁也不会知道下一秒会发生什么事情，因而企业要根据现实状况灵活改变自己的政策，在现在社会中企业保持一些灵活性是非常重要的。 三、我国服务营销案例分析 在国际社会中，服务营销做得好的大小企业不计其数，我想中国人最耳熟能详的一家外企莫过于星巴克了。星巴克之所以能在中国发展得如此成功，大部分都要归功于优质的服务以及它最初的服务营销计划。在进入中国的初始阶段，星巴克就把它自己定位于快餐咖啡，这样价格就变成了大部分中国人可以普遍接受的范围之内了，加上虽然星巴克是有些许的快餐文化，但整体上来说，星巴克的环境和服务都是在很高的水平上的，所以星巴克就很迅速地占领了中国市场。 星巴克是外企在我国市场发展的情况，那其实我们本国也有依靠服务营销才发展得很好 的本土企业，例如海尔公司就是其中之一。那在1984年，海尔集团在那段时间曾经有过一段很艰难的时间，连过年期间都是靠借款度过的。海尔集团的转机出现在1985年，那年张瑞敏带领海尔做了一件至今还为人们津津乐道的事情：砸冰箱。海尔集团的顾客反映海尔的冰箱存在的质量隐患，张瑞敏把顾客的建议放在了心上，并且为了坚定员工们生产保质保量产品的信念，当众砸冰箱以示决心。要知道当时即使是质量不好的冰箱，生产它的零部件加起来还是价值不菲的，所以张瑞敏这一举动，大部分员工们就感觉很心痛，砸的都是钱啊，并且这一举动也使得员工们在工作时更注重产品的质量，尽量保证每一零件都用得准确，从而就保证了海尔冰箱的质量。那海尔冰箱至今还在冰箱市场中占据着很大的一份份额可能就是因为有了海尔强化质量的基础。除却保证产品质量的贡献，另外，海尔集团注重技术创新的方面也为如今海尔的地位添砖加瓦了。在中国各种大小企业还在摸爬滚打的时候，海尔其实已经很成熟了，可以这样说，是海尔引领潮流的研发优势。据统计，海尔累计申请专利1万多项，居中国家电企业榜首，并率先实现国际标准的零突破；并且截至xx年，海尔累计申请专利7883项，其中发明专利1736项。我想，这些惊人的数字不论是对于海尔公司本身还是其他竞争或潜在竞争企业都会有很大的启发意义的。最后，我认为海尔集团能够优先意识到“人们不仅只是在买产品，通常服务才是最影响消费行为的因素”这一点是很难能可贵的，并且海尔公司适时地把握了互联网的机遇或者说是挑战，积极探索实践，组织创新，快速满足用户的个性化需求，最先地实现了从“卖产品”到“卖服务”的转型，这样海尔才能创造出差异化的、可持续的竞争优势。不管是在质量方面的改进，技术创新方面的改进还是服务方面的注重，都体现了海尔从传统营销向服务营销的转变，也表现了海尔从一个濒临倒闭的企业走向繁荣得过程。 不过这都是前几年的状况，这几年的情况已经有所变化了。近几年感觉海尔公司已经渐渐地削弱对服务质量的要求，因而今年来关于海尔的抱怨与投诉也越来越多。而且这貌似也不是海尔独此一家的现象，总体来说中国各企都渐渐疏忽了顾客的需求，若不以顾客为中心，那就意味着制定服务营销策略的基础也不存在了，在这样情况下制定的营销策略即使成功执行了，又有什么意义呢？所以我个人认为，中国各个企业的当务之急是重归根本：以顾客为中心。 参考文献： 1、ValarieA.Zeithaml，MaryJoBitner著服务营销 2、王永贵，著服务营销与管理 3、PhilipKotler，GaryArmstrong著市场营销原理 课程设计说明书 题目: 院（部）：经济与管理学院 专业班级：市场营销2班 学号：xx303535 学生姓名：周金霞 指导教师：刘琳琳 二零一二年七月四日 安徽理工大学课程设计（论文）成绩评定表 内容摘要 随着经济的发展，收入水平的提高，消费者对生活质量的要求上升，企业以生产为中心的观念转变为以消费者为中心，在这种形势下，服务营销理念开始成为主流，企业不仅仅把目光放在物质的营销上，更多的开始关注服务营销，竞相采取各种服务营销策略，本文通过分析家乐福在淮南的服务营销策略，针对其服务营销提出问题，并在人员，管理方式，管理理念方面提出相应的改善措施，以便其能更好的为消费者服务，使家乐福能在消费者心中树立更好的企业形象，为其以后发展打下良好的基础。 关键词：家乐福营销理念服务营销 AbstractWiththedevelopmentofeconomy,raisethelevelofine,consumerdemandsonthequalityofliferise,enterpriseproductioncenteredconceptchangetoconsumersasthecenter,inthissituation,theservicemarketingconceptstartedtobee mainstream,enterprisesnotonlyfocusonthematterofmarketing,moreattentiontomarketingservices,petingtotakeservicesmarketingstrategies,thispaperthroughtheanalysisoftheservicemarketingstrategyofCarrefourinHuainan,inviewofits servicemarketingproblems,andinpersonnelmanagement,managementconcept,putforwardthecorrespondingimprovementmeasures,sothatitcanbetterserviceforconsumers,theCarrefourinthemindsofconsumerstoestablishabettercorporateimage,foritsfuturelayagoodfoundationfordevelopment. Keywords:CarrefourMarketingconceptServicemarketing 内容摘要.IAbstract.I 绪论.1 第1章家乐福的服务营销概况.1 1.1销售前的服务策略.1 1.1.1产品的本土化.1 1.1