企业售后服务系统的设计与实现.pdf

匦圈豳霆豳匦圈螫圈 控制管理 文章编号：1 0 0 8 - 0 5 7 0 ( 2 0 1 1 ) 0 3 - 0 1 2 3 - - 0 2 企业售后服务系统的设计与实现 d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no fa f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e m ( 上海理工大学) 方芳徐福缘陈世平 f a n gf a n gx uf u - y u a nc h e ns h i - p i n g 摘要：本文采用面向对象的设计和分析方法，以一个售后服务管理系统为例，介绍如何从分析、设计到编程、测试，全面地运 用面向对象的方法进行软件开发，重点解释用况图、类图和顺序图的开发过程。读者可以通过本文学习和掌握面向对象建模 方法。并以此为倒学习如何运用u m l 的一些最常用的概念和表示法建立自己的应用系统模型。 关键词：面向对象的分析与设计：售后服务；统一建模语言 中图分类号：t p文献标识码：a a b s t r a c t ：w i t ht h eo b j e c to r i e n t e da n a l y s i sa n dd e s i g nm e t h o d i nt h i sp a p e rt h ea u t h o ru s e s a na f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e m 鹊a ne x - a m p l et os h o wh o wt od e v e l o pas o f t w a r ef r o ma n a l y s i s ，d e s i g n ，p r o g r a m m i n ga n dt e s tw i t ho b j e c t - o r i e n t e dm e t h o d t h er e a d e r sm a y l e a r nh o wt om a s t e rm o d e l i n gt e c h n o l o g yw i t hm e t h o da n dh o wt om o d e la na p p l i c a t i o ns y s t e mw i t hu m lc o n c e p ta n dn o t a t i o n k e yw o r d s ：o b j e c to r i e n t e da n a l y s i s & d e s i g n ；a f t e r - s a l e ss e r v i c es y s t e m ；u n i f i e dm o d e l l i n gl a n g u a g e ( u m l ) 引言1 系统功能分析 随着市场经济的不断发展和日趋成熟。企业竞争的焦点已 经发生了转变。扩大生产规模、改善经营方式不再是企业提高 竞争力的主要手段，在各行各业，企业在不断追求敏捷制造、精 益生产、及时交货，不断提高质量、降低生产成本的同时，正在进 一步改善服务水平。对售后设备进行优质的管理、维修、改装升 级等，成为了提高客户满意度、增加产品市场占有率的利器。如 何开展良好的售后服务工作，建立完美的企业形象，提高企业的 信誉度成为了当今企业亟待解决的问题之一，开发一个适用于 公司售后服务的信息管理平台是与时俱进不断满足市场的变 化一个重要环节。 一个软件从无到有需要经过如下几个阶段：分析、设计、编 程、调试、部署和运行。鉴于面向对象方法具有与人类习惯的思 维方法一致、稳定性好、可重用性好以及可维护性好的优点，本 文采取面向对象的程序技术方法来开发一个售后服务管理系 统。使用0 0 技术建立一个软件系统，其步骤为： 步骤1 了解用户需求 步骤2 用0 0 进行系统分析 ( 1 ) 找出系统边界以外的活动者； ( 2 ) 用u s ec a s e 对系统功能进行描述； ( 3 ) 确定系统对象； ( 4 ) 确定对象的属性与服务以及对象之间的关系； ( 5 ) 绘制o o a ( o b j e c t o r i e n t e da n a t y ) 类图； 旧绘制交互图 步骤3 用o o d ( o b j e c t - o r i e n t e dd e s i g n ) 进行系统设计与模型 代码实现 。下面给出该系统的分析、设计步骤及相关图形。 方芳：硕士生 基金项目：基金申请人：徐福缘；项目名称：上海市第三期重点 学科管理科学与工程：基金颁发部门：上海市教育委员会 ( s 3 0 s 0 4 ) 从企业的整个售后服务流程来看目前主要存在如下几个 问题：( 1 ) 对售后服务的信息统计查询不够便捷；( 2 ) 工作人员无法 追踪售后服务的流转过程；( 3 ) 相关部门之间的协作不及时导致 低效。为了解决上述问题，售后服务系统应具有的如下功能：1 ) 实 时性。对于客户提出售后服务的响应速度直接反映了企业的 售后服务质量；2 1 信息完整约束性，刚性约束售后服务信息的 完整度，利于进行统计分析、查询等操作便于统筹把握企业的 售后服务工作；3 ) 部门协作，实时的部门协同合作提升了工作 效率。通过对需求的了解和分析，可以得出售后服务系统分为 六个功能模块。 1 售后服务受理模块 该模块允许档案管理员接收售后服务受理信息。此模块又 分为受理信息录入、受理信息更新和受理信息查询三个子模 块。受理信息录入模块供档案管理员根据收到的有效传真、电 话等录入售后服务业务需要的相关信息。过程中如若需要添加 或者更改受理信息内容，档案管理员可通过受理信息更新模块 进行操作。受理信息查询模块提供了一个简单的受理信息查询 功能。 2 指导安装调试模块 该模块允许维修人员在处理指导安装调试类业务流程中 对过程信息的记录，此模块又分为指导安装调试信息录入、更新 和查询三个子模块。在指导安装调试业务过程中有诸多过程信 息需要记录。录入模块提供了信息录入的功能更新模块提供了 修改、添加信息的功能，查询模块提供给相关人员一个简单的指 导安装调试信息查询功能。 3 故障类模块 该模块允许维修人员在处理故障类业务流程中对过程信 息的记录，此模块又分为故障类信息录入、更新和查询模块，功 能同上所述。 1 1 1 a 接l = l 邮局订阅号：8 2 9 4 63 6 0 元，年一1 2 3 万方数据 控制管理 微计算机信, 息) 2 0 1 1 年第2 7 卷第1 期 4 售后服务状态跟踪模块间的相互关系。图2 描述了该系统售后服务受理模块的分析 该模块提供给维修人员一个业务流程跟踪功能，可以实时类图。 追踪到每一条售后服务业务的处理状态。 5 查询与统计分析模块 该模块提供售后服务信息统计分析和查询功能查询条件 可以为单一条件，也可以为多条件查询方式分为模糊查询和精 确查询。统计条件可以月、季度、年或者指定时间段为单位，统计 结果以表格形式给出同时提供导出到e x c e l 、打印等附加功能。 6 用户管理模块 该模块只允许管理员使用，对系统的所有用户进行管理，包 括添加、删除用户等操作。 2 系统模型设计 2 1 活动者和u s ec a s e 活动者是在系统边界以外与系统进行交互的任何事物，如 人员、设备、外部系统等。那么现在来看该系统的系统边界如何 定，首先是人员，这里档案管理员可以对系统进行信息录入等基 本操作，维修人员也可以对维修过程中的信息进行录入、查询等 操作，管理员可以对系统的权限进行设置，所以这三者均可作为 系统以外的活动者。该系统的系统边界较清楚，只有三类人员与 系统直接交互，不存在其它设备或外系统与其联系。 如果把每个活动者与系统的交互情况能够描述清楚。那么 整个系统与外部世界之间的交互行为也就清楚了。u s ec a s e 就 是用于对系统功能进行描述的，图1 给出该系统的u s ec a s e 图。 r 、l t f 蔓；i 森 ， 。一_ c 。一、。 ，一茹吾蔬* 、* 嘉矗* 、1 。、 芙。，一一、+ 7 、 * ，嘲、矗* 毒；矗“ 、x 一、 ，一一，r ， ；? j、一。一手 7 4 幂矗摹 用9 首理 景垢髓弱 产、( 、- - ，- ，- ， 雄幢 员 、t 器谨程糊 ，一，_ 替幢毫最 、_ 一、一t ) * 蒜赫、芝鼍! 冀 、j 量值鼻更群 图1 系统的c a s e 图 图中活动者有三类：档案管理员、维修人员以及系统管理 员。档案管理员主动使用三个u s ec a s e ( 受理信息处理、统计查 询、系统登录) 所描述的系统功能。维修人员主动使用三个u s e c a s e ( 系统登录、服务过程追踪、服务信息处理) 所描述的系统功 能。系统管理员主动使用一个u s ec a s e ( 用户管理) 所描述的系 统功能。另外有箭头从信息处理指向受理信息录入、查询及更 新，说明它们是使用关系。当个用例使用另外一个用例时，这 两个用例就构成了使用关系。 2 2 确定系统对象并绘制o o a 类图 建立u s ec a s e 后。需要进一步识别出系统中存在的对象，然 后再从对象中抽象出类，并确定共同的属性和操作。所谓对象， 它是系统中用来描述客观事物的一个实体，是构成系统的基本 单位。发现系统对象应从系统功能着手该系统功能的实现与档 案管理员、维修人员、设备、维修记录表格等有关，所以它们都是 系统对象。根据用户需求及系统功能，我们已经找出了系统对象 的属性，以及它们的服务。关键还要理清它们之间的关系。o o a 类图即描述了系统中重要对象的属性和操作以及这些对象之 图2 售后服务受理模块分析类图 2 3 绘制交互图 u s ec a s e 图的详细描述可以用很多方式，可以用自然语言， 可以用形式化语言，也可以用各种图示。在u m l 中，通常用两种 图来描述u s ec a s e ：3 顷序图和协作图，又称交互图。时序图是按 时间排序的交互图，采用从上到下的顺序来表示时间的顺序。图 中最上面的方块表示一个对象。方块下面的竖直虚线是对象的 生命线，表示对象按照从上到下的时间轴，在某段时间内存在。 对象间的箭头表示对象之间的消息通讯。而那些长方块表示某 个服务执行的时间和调用关系。这里用时序图来描述用例的动 态行为。这里给出“售后服务受理”模块的交互图，如图3 所示。 其主要过程是：档案管理员登录系统依据收到的传真等有效信 息进行售后服务受理信息录入：信息录入成功后打印送交经理 审批，档案管理员依据经理审批意见更新受理信息；在系统主页 点击查询即可查询已录入的售后服务信息。 育 至a 监e 丑厶艇f 蛀 i 卫也盎l 晨益直王蕾是越 图3 售后 ff 服务受理模块时 3 系统的实现 序图 o o d 是在前面系统分析的成果上进行的它的一个很大的 好处就是在分析和设计之间没有什么明显的区别更不会有传 统软件工程中在分析和设计之间的语义上的鸿沟。在分析进行 到一定程度时，把软件实现问题考虑进来，就自然过设计阶段。 本系统采用b s 结构，开发工具为v s n e t2 0 0 5 ，数据库采用了 s q ls e r v e r2 0 0 5 。 图5 是指导安装调试模块的信息录入业务运行界面。 几啭第1 2 7 页1 1 2 4 3 6 0 , , - 屯年邮局订阅号：8 2 - 9 4 6 舱，竹￥ 一 荃| - 万方数据 置西藏雨前面霜丽匠j 圃 罾控一体化 5 3 系统中的身份认( q n mu n l 邺i t yq 啤x i m 雌8 i 伽i “【 h j 身份认拄缱一户管理$ 缱僳打& 娆女夺目 m a c u d 枷l i ua a l - x l c a g r 的* 睦拄术建认过可仆却“t 两步- n m 地m ：i # 1 0 0 * d 宁海学n * $ 1 日h i l 佣户* 戎蛙晕一十应用景境时谨应月l 系兢自动祷m i ， l n i m2 0 m 岫c 口h l 】m 如1 0 i in 2 l 制矩赫重定向瑚身愦“的壁录贰耐同* f 传递e 晕用，、矗琅 时的* m * 参娃恤。身份认证般务根据所搓取的参敞 从山 p 日刺m 舞嚣中幢索谖用户的目燕认信息并避开牧 礁。若拉鞋失精涟m 户将蕞拒艳进 应用采蟪荇棱齄成功川 户橱览嚣台自神接丽e 参敷值蘸目对所耍嚣晕的应用系 缱同时目传“c h i 参教。 0 1 为防止霉拄用户伪造k 毒教值应用幕境“收到 t i c k e t 参数后对娃进行经验。鼻唪挑是将叁教和t i e k d 参鼓传目身骨认疆务嚣身贽“甩舞将收辩的t k k c i # 最 值先前自b 剖硅t i c k i 参矗值进行比较若 n 屺划说明 读t i c k e t 是伪造t ”h 着e 舅嘧证通对j 匡同谖j i 户名。 在发时挖扪通nj a v 命名目目录服务【】u nn 帅i n g e n dd i ：w t o q e 由mj n d i ) 来访问l d a p h 录m ，i n d i 的优 点是对客户提供r 一十境一的编程接口。j n d 结构包括j n d p i 和i n d i $ p l f e r d i di n k 酬两ma p ij “a 应用程 序通过j n d i n 滴阿各种命名厦r 录摩务t n d is p i 捷得各种 由名爰目晕鼍舟能够透明地加 刊j n d i 绪柯中越样就屏蔽t 各种目采服务实理古式的删j n 户脚通过坑一的j n d i 接n 用各种类喇的目晕服务。 6 结论 谶系坑甩l d a p 目录服舟来忤琨* 于r b a c 的用户倩凰使 得朋户对敦骷的访倒蛀加方便快捶n n 务系垃舯变化有报太的 忡舭a 恬点持t 韭务系缱宜辛簟暗同时根措需w r 充 翱日l d p 量舟曩喜斑最鬻的丹布稃锗井h 目l d a p 哥嚣 之m 可分担负载。月时* 统一蝌p 骨景缱庄膏弹首电十化n 府采呐平台中樽卿了根好的应用凡时该系统冉有4 好的女川 性和可扩屉性可适应 同需束的电子破务、电于商务系统。 奉文作者甸点：刺用r b a c 和l d p 技术寓鹿t 缱一用 户蕾目摹缱m 好h 央t 电 化畦府采砖平台对i i 机构部 门、m p 的统一臂h m 艇减少授权臂m 复杂性使u 子化政府 束脚平行适$ 同的帆柑部门宴理了电子化政府采购甲古 用户蕾目的矗簸自安全。 作者对本文艇投全& 鱼直i 抄袭 参辱文献 【l l 房m 健政府采购信息化建设的m n 和世暂俯息与电时， 如i o ( 1 3 3 - 1 3 6 1 2 鬟田睬t 肆羹于角色的访问艟型分析生r i j t i l # n * 且2 0 0 7 7 - 3p l l 4 _ l i s 3 l 张炳ql d a p 基奉模型在般据持 中的f h i i i 现代电子 & $ 2 l l8 ) 1 4 0 - 1 4 8 作謇介：马目时i l 盯7 一) ，男江l d 宁青海大学机挂幕讲并h 士主要从事电子政务h 羽* 雌【1 2 一k 粥( ) 漪南n r n i 大 学机馘幕教授黛主要从事计算机坷蛴h r 。 b l o g r a p & y ：m a c o 一( 1 9 7 7 一l m d c ( h 日nn a l i o n a i t y x l n i n g ，m * h s n i e a ld e pq m d “u n h n i t yi 舯l u r m t e r r “”n b e - g o v i ：q f m 8 h i m i s l h 蠢i 宁聃大掌l 马田埘蚶舞4 c 墟# 1 2 i ) _ 目_ 。j 一一、o ”一 ：= = 一 一- 一 网5 系缱运行界面 4 结束语 幸文叠过使甩o o 技木对售后饪著情理幕抗曲设计氍进 行研究研究过程表明面向对黛技术的请多优点理便于我们方几 艇、岛散的设计个轼件系蜣。本戈敷点舟蜊r 采用自向对i 嘲 瓤拄术构建轼件暴境的班翼站台一十吏匍h 博目舞臂m 幕il 境进行t 详尽的描连。宴际表嘲幢m 镕售e 鞋舞最缱可攫离p 一 作教率，障艇暖务成本同时耐腻艇# 决簟摊供蓐依据。 ll 极作肴剖新点剽h m 向对象设计与分析的方* r 盘齿啊 n 暇务采缱。适过对m 倒舟粪嘲自空圈的蛤捌、认漠者了ii 用缱建攥请肯进行系统升析曲过程。- _ 作者对乖文蘑权垒权负贵 抄袭，ll $ 毒文献 【1 1 p ”* * u 嘲j 轼竹建匕泉一日l n b 牍牡舢 1 2 1 m i c h e lb l t l u * * 【晰i q d e m e , 1 a d r l l n g “d 6 w 讣u m l 北京一p o s t s t e l e c o m 州e 鞯瑚6 i m 施曼毕张朝鲜