北京汽车-DMS意向客户管理指导手册.pptx

,dms意向客户管理相关功能使用指导手册&意向客户管理办法（新版）,客户关系部2014年8月,目录,适用范围、目的、相关名词定义,意向客户的派发,意向客户的转化与反馈,意向客户的店内分配,意向客户管理的相关考核规定（新版）,客户基本信息与购车信息的修正与增补,适用范围、目的,适用范围,由北京汽车销售有限公司派发或销售公司委托他人派发的意向客户，暂不包含经销商自行获取的意向客户,执行目的,通过厂商的紧密配合，以严谨的跟进流程及高效的it手段，提升转化率，进而提升终端销量通过对战败原因的跟进与分析，及时发现与竞品的差距，不断改善通过对冷冻原因及未转化成功过程的分析，不断促进客户的成功转化，提升利用率,相关的名词定义,相关定义与2014新版dos相同，同时对于转化过程中的客户进行了更细致的划分，以便后续更有针对性的开展相应工作,目录,适用范围、目的、相关名词定义,意向客户的派发,意向客户的转化与反馈,意向客户的店内分配,意向客户管理的相关考核规定（新版）,客户基本信息与购车信息的修正与增补,意向客户的派发机制,客户关系部通过dms系统的意向客户管理模块下发意向客户或销售线索，并短信提醒每日两次在系统中下发，与原下发邮件时间一致（未来将逐渐加大派发频次）,ib电话/在线客服,精准媒体/官网数据,呼叫中心,市场活动/车展收集,意向客户,数据冷冻,是否有到店意愿,否,是,销售线索,应提供方要求不清洗,清洗,其他来源,短信提醒,客户关系专员,销售经理,dms系统,呼叫中心每日分派的时间,目录,适用范围、目的、相关名词定义,意向客户的派发,意向客户的转化与反馈,意向客户的店内分配,意向客户管理的相关考核规定（新版）,客户基本信息与购车信息的修正与增补,经销商相关岗位角色与分工,销售经理,销售顾问,客户关系专员,意向客户指派销售顾问意向客户跟踪表下载打印交至销售顾问销售顾问跟进情况监督,意向客户跟进意向客户跟进情况反馈至客户关系专员意向客户跟进情况汇报至销售经理,意向客户跟进情况反馈销售顾问跟进进展监督,dms系统,dms系统,意向客户信息跟踪卡,主要职责,使用工具,经销商内部分派,销售经理在接到派发意向客户后的第一时间分配销售顾问，并将“意向客户信息跟踪卡”打印交给销售顾问，以便后续跟踪客户记录并反馈客户关系专员,经销商内部分配,销售经理,销售顾问,客户关系专员,意向客户下载打印分派,邀约客户到店,根据系统清单跟进情况监督,进展情况同步反馈,信息维护与反馈,登录dms系统,跟进情况汇报,系统使用指导进入意向客户管理功能,登陆dms系统，以销售经理角色登陆,1,1,进入dms系统后，点击“客户关系管理”,2,2,点击左侧菜单模块，点击“意向客户管理”展开菜单，选择“意向客户跟进”功能,3,3,用销售经理角色登陆时，需要进行销售顾问指派及意向客户信息下载操作,系统使用指导获取厂家派发意向客户,3,在经销商端首页可查看到当日厂家分配意向客户条数的提示，总部派发选择y,点击分配日期，在日历中选择希望检索的日期范围,3,1,查询新派发意向客户时，需将“创建日期”、“来源渠道”、“客户状态”、“来源细分”、“客户姓名”、“客户编码”条件设为空值，否则意向客户查询结果不完整,2,2,4,点击查询，则显示检索日期范围内全部厂家分派意向客户明细，且新派发意向客户置顶,4,1,系统使用指导经销商指派销售顾问,【分派销售顾问】输入指派的销售顾问姓名输入销售顾问手机号，确保手机号码为11位，且号段正确。点击保存，完成指派【特别：当分派给卫星店或二网时】“销售顾问姓名”填写卫星店或二网名称；“销售顾问电话”填写卫星店或二网的销售热线,1,3,勾选一条尚未分配的意向客户,2,1,点击“指派销售顾问”按钮，每次只能选择一条意向客户进行指派，不可以批量操作,2,填写完成后，点击“保存”按钮,系统使用指导意向客户信息跟踪卡下载,勾选已指派销售顾问的意向客户，点击“意向客户信息下载”按钮,1,1,页面弹出“意向客户信息跟踪卡”（与新版dos手册中表单相同），跟踪卡正面显示客户基本信息及购车信息，厂端已获知的客户信息将自动记录在跟踪卡相应字段中，显示为空值的字段信息销售顾问需在与客户沟通时充分获取,2,2,已指派了销售顾问时此列有内容,系统使用指导意向客户信息跟踪卡下载,2,跟踪卡背面为销售顾问跟进过程记录区域，每次销售顾问与客户沟通或接触后均需将日期、跟进方式、跟踪记录等信息在纸质版跟踪卡中记录,1,1,点击右上方“打印”按钮，即可将该客户“跟踪卡”打印转交销售顾问。建议打印前先设置为双面打印。如打印机不支持双面打印，建议先将新版dos意向客户信息跟踪卡第二页打印，再将本系统下载的跟踪卡第一页打印到第二页的背面。,2,目录,适用范围、目的、相关名词定义,意向客户的派发,意向客户的转化与反馈,意向客户的店内分配,意向客户管理的相关考核规定（新版）,客户基本信息与购车信息的修正与增补,销售顾问跟进联系,客户联系流程,销售顾问获取意向客户信息后，应按规定流程及规则跟进联系，并及时将每次联系结果反馈至客户关系专员,根据行业经验，没有在当天进行首次联系的客户，次日邀约成功率大幅下降，三日以上的邀约成功率基本为0,一次联系未接通成功，应在15分钟内3次拨打（可视作一次联系动作），仍未联系上时应暂停拨打并向客户发送短信。【短信示例】您好！我是北京汽车xx经销店的销售顾问xx，获悉您对我们的车感兴趣，与您联系但无法接通，不知何时与您联系方便？我的电话是xxxxxxxxxx，随时欢迎您的回电。与客户首次联系上之前，每日应在不同时段至少联系2次，直至联系成功。未联系上客户状态应记录为“首次联系中”。,客户联系规则,电话跟进的规则要求,销售顾问必须在规定时间内与客户进行首次联系，从而提高客户的成交转化率，促进销售对于首次未能沟通成功的客户，应按客户联系规则持续跟进联系，直至产生结果每次沟通结果，销售顾问应及时向客户关系专员反馈，以便及时在dms中反馈,首次联系的完成时间要求,首次到店后的跟进流程,意向客户转化过程管理要求,销售顾问务必将意向客户转化过程的最新情况及时反馈客户关系专员，以便向总部反馈；否则除无法享受总部阶段性的激励政策外，还有可能因“信息不准确”受到处罚,对于冷冻客户、战败客户的后续工作要求详见新版dos客户关系管理篇,意向客户的关闭,当意向客户跟进到成交、无效、失控、冷冻、战败的状态时，该意向客户视为关闭对于关闭的意向客户，待解冻或回热时可形成与本次转化管理相关联的新意向客户，重新启动相应转化管理机制,意向客户跟进过程反馈要求,跟进过程反馈,销售顾问,客户关系专员,进展反馈,监督提醒,最新跟进结果反馈,dms系统,查看系统清单,客户关系专员需在每日14点前将最新情况反馈至dms系统，需保证前一日dms内获取的意向客户全部跟进反馈，否则将被考核每位客户每次跟进结果均需要录入“客户跟进”表单客户关系专员需掌握本店全部意向客户跟进状态，对于长期未更新状态的客户需提示销售顾问持续跟进,系统使用指导登陆dms系统,各店客户关系专员以系统中的相应角色账号登陆dms系统，系统中已设定了客户关系专员角色用户名：经销商代码+ss07（如北汽鹏元为：c0101ss07）初始密码：123456,1,1,进入dms系统后，点击“客户关系管理”模块,2,2,点击左侧菜单模块，点击“意向客户管理”展开菜单，选择“意向客户跟进”功能,3,3,用客户关系专员角色登陆时，可进行客户跟进及有效信息档案补充操作,【查找客户】在意向客户跟进界面，可任意选择筛选条件进行客户准确查找，总部派发需选择“y”不变，详细如下：1.客户姓名：可准确查找同姓名客户2.客户编码：可输入“意向客户信息跟踪卡”左上角客户编码进行准确查找3.客户状态：可查找处于某一类客户状态的全部客户4.创建日期：本字段为厂端创建该意向客户的日期，建议保持空值5.分配日期：可查询分配至经销商指定日期区间的全部客户6.来源渠道/来源细分：可查询某一来源渠道或来源细分的全部客户,2,1,1,1,系统使用指导客户跟进表单反馈,【选择客户】勾选需反馈的意向客户，点击右上角“客户跟进”按钮,2,2,【新增跟进信息】点击右上角“新增”按钮,3,3,【录入实际执行日期】点击“实际执行日期”，以日历形式进行选择，注意是销售顾问的实际联系客户/客户到店的日期，不是客户关系专员录入时的日期,4,4,系统使用指导客户跟进表单反馈,【录入实际执行时间】点击“实际执行时间”，格式为6位数字，前两位为时，中间两位为分，后两位为秒。在时间框内，分别点击“小时”“分钟”“秒”区域选择数字，选择相应执行时间，也可点击快速选择区域时间进行快速选择,5,5,【选择本次目的】点击“本次目的”选择本次与客户沟通或接触的目的，选项说明见右侧表格,6,6,系统使用指导客户跟进表单反馈,【选择本次结果】根据销售顾问与客户沟通或接触结果选择本次结果,7,7,系统使用指导客户跟进表单反馈,【本次结果为“冷冻”情况】本次结果若选为“冷冻”，则弹出“冷冻原因”及“冷冻原因备注”对话框。在“冷冻原因”处选择符合该客户情况的相应选项,8,8,【本次结果为“冷冻”情况】如“冷冻原因”中无符合的选项，则需选择“其它原因”，但必须补充填写“冷冻原因备注”进行说明,9,9,系统使用指导客户跟进表单反馈,【本次结果为“战败”情况】在战败类别里，如客户已购其他品牌车型，则选择“购买其他品牌”，如客户在其他北京汽车特约店购买了北京汽车，则选择“同品牌他店购买”,11,11,【本次结果为“战败”情况】本次结果如为“战败”，需补充填写“战败品牌、战败车型、战败类别、战败原因、战败原因备注”,10,10,【本次结果为“战败”情况】根据销售顾问及客户反馈情况，如实选择“战败原因”（同新版dos手册kh-06战败主要原因分析表内容）；当“战败原因”为“其他”时，必须补充填写“战败原因备注”进行说明,12,12,系统使用指导客户跟进表单反馈,填写完毕点击右上角“保存”按钮，填写信息不完整时不能进行保存，请按照系统提示补充完整后再保存提交,13,系统后台会自动记录该条意向客户的反馈日期时间，并将填写信息提交厂商。,13,系统使用指导客户跟进表单反馈,意向客户反馈关闭状态提示,根据经销商在“客户跟进”表单中录入的“本次结果”，系统自动判定客户最新状态，选择此字段时应谨慎，误点击可能会导致商机关闭，无法继续在系统中更新当意向客户跟进到成交、无效、失控、冷冻、战败的状态时，该意向客户视为关闭,【历史跟进信息查询】进入客户跟进目录后，则选中意向客户某一次跟进记录，点击“明细”按钮。界面显示该客户历史跟进信息，但信息不可修改,2,2,2,系统使用指导客户跟进履历查询,1,【历史跟进信息查询】选中意向客户点击“客户跟进”按钮,1,【客户跟进履历表格】每位客户每条跟进记录为一行，每位客户历次跟进信息相邻。,系统使用指导客户跟进表单反馈,3,【客户跟进履历支持下载功能】在条件筛选框处选择希望查询的条件，如“客户姓名、客户编码、分配日期、客户状态”，点击查询后页面显示该条件范围内全部意向客户跟进明细，点击下载按钮，即可以excel表格形式下载。,3,4,4,目录,适用范围、目的、相关名词定义,意向客户的派发,意向客户的转化与反馈,意向客户的店内分配,意向客户管理的相关考核规定（新版）,客户基本信息与购车信息的修正与增补,客户关系专员根据销售顾问联系客户实际情况进行修改，其中“客户姓名、客户性别、预计购车预算、预计购车时间、移动电话、关注车系、关注车型、所属地域(省)、所属地域(市)”为必填项，必须保持该字段有信息，不可为空值,勾选需补充信息的客户，点击“有效信息档案补充”按钮，进入信息修改页面,1,2,1,2,更改完成后，点击“保存”按钮,系统使用指导有效信息档案补充,当销售顾问与客户沟通后，发现客户实际信息与意向客户信息跟踪卡信息不符或新获知跟踪卡空缺字段信息时，需反馈至客户关系专员，由客户关系专员将补充或修改的客户信息维护至dms系统,目录,适用范围、目的、相关名词定义,意向客户的派发,意向客户的转化与反馈,意向客户的店内分配,意向客户管理的相关考核规定（新版）,客户基本信息与购车信息的修正与增补,考核目的与重点,考核目的：促进经销商对意向客户的利用考核范围：呼叫中心派发的全部意向客户,意向客户管理分析,月度考核且通报,意向客户专项基金管理,实施考核结果,负责部门,操作流程,实施办法,负责各经销商月度指标达成情况汇总和分析每月制作各经销商考核报告且进行结果通报每月向财务部反馈处罚结果，每季度反馈奖励结果,向财务部提交奖罚结果,客户关系管理专项基金,负责专项资金的台账管理根据考核报告协助兑现,考核方法,为有效提升意向客户的利用情况，助力终端销售，特针对意向客户的跟进管理情况进行考核考核周期：月度考核并附激励，罚金进入北京汽车crm基金池，年度进行评优奖励,注：新店在开业满一个月后的第一个完整自然月方启动考核。,意向客户的跟进与反馈处罚规则,意向客户转化与反馈考核的特别说明,经销商当日收到的意向客户，在次日的反馈中未提交，而在次日之后的反馈中首次提交该意向客户的首次联系情况时，无论反馈中填写的联系时间为何时均视作在该反馈日的前一日方进行联系。当在周末与法定节假日之后第一个工作日进行补反馈时，视作之前的最后一个工作日进行联系。当经销商遇到不可抗力因素的情况，应第一时间向呼叫中心科发起电话或短信备案，之后通过提供书面函及相关证据说明，经核实无误将不进行惩罚。视实际情况，当适用于多条考核规则时，将叠加考核。,考核的申诉,结果申诉流程,经销商存在异议,提交结果申诉表,修改考核结果,申诉属实,申诉不属实,crm企划科业务联系