导游实务规范题.doc

.1. 导游员定义：我国导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。导游人员应具备的基本素质：良好的品质 。 导游人员要有高度的政治觉悟 导游人员要有真诚的爱心 导游人员要遵守社会公德 导游人员要遵纪守法 导游人员要有敬业精神 渊博的知识。 扎实的史地文化知识 必要的政策法规知识 灵活的心理学知识 快捷的时势知识 较强的能力。 宣传讲解的能力 组织协调能力 善于和各种人打交道的能力 独立解决问题处理事故的能力 较高的技能。语言、知识、服务构成了导游员技能的三大要素，缺一不可。 健康的身体。 身体健康 心理平衡 思想健康 端庄的仪表。2. 导游人员的基本职责可概括为： 根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览。 负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源。 配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全。 耐心解答旅游者的问询，协助处理旅游中遇到的问题。 反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。3. 怎样熟悉接待计划：一、接待计划是组团旅行社委托各地接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。二、熟悉接待计划。 旅游团概况：客源地组团社名称、国别、使用语言、领队姓名；组团社姓名、全陪姓名、电话号码；旅游团名称、团号、收费标准（一般分为豪华等、标准等、经济等）。 旅游团成员情况：该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。 旅游路线和交通工具：该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵达本地时所乘交通工具的班次、时间和地点。 交通票据情况：该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票。OK是订妥日期、航班和机座的机票，起飞前72小时办理作为再确认手续。OPEN票是指不定期机票，乘机前须持机票和证件办理订座手续。 特殊要求和注意事项 ：在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要特别照顾的旅游者等。 是否需提前办理证件：该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。4、地陪上团前应做好哪些准备：一、熟悉接待计划。旅游团概况 旅游团成员情况 旅游路线和交通工具 交通票据情况特殊要求和注意事项 是否需提前办理证件二、落实接待事宜。核对接团行程落实住房 落实用餐 落实旅行车辆了解不熟悉景点的情况 掌握联系电话与全陪联系三、做好物质准备。四、语言和知识准备。根据接待计划上确定的参观游览的项目，就导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。接待有专业要求的团队，要做好相关知识、词汇的准备。 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情。五、形象准备。六、心理准备。5、旅游团抵达前地陪应做好哪些准备（旅游团抵达前的服务安排）：需补充确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间与旅游车司机联络再次核实确认旅游团抵达的准确时间 与行车员联络 接待站标志迎候旅游团6、旅游团抵达后地陪应做好哪些准备：认找旅游团 核实实到人数 集中清点行李 集合登车:地陪要站在车旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。7、从机场车站赴饭店途中的服务要求：致欢迎辞:表示欢迎、介绍人员、预告节目、表明态度、预祝愉快 调整时间 (3)介绍情况收集证据 沿途导游8、入店服务要求：协助办理住店手续，请领队（或全陪）分发住房卡 介绍饭店设施 (3)带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排照顾行李进房 安排好叫早服务9、地陪在途中导游时应做的工作：重申当日活动安排 风光导游 介绍游览景点 活跃气氛10、购物服务基本要求：在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协调其办理商品托运手续。如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价，抛售伪劣产品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者的利益。保证所购商品质量是做好购物服务的重要环节。地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数、延长购物时间。11、用餐过程当中导游应做的工作：用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与供餐单位结账。12、地陪在送站前应做好的服务：核实交通票据 商定出行李时间 商定出发、叫早和早餐时间 与饭店结清有关账目13、送站服务具体内容：一、送站前的业务：核实交通票据 商定出行李时间 商定出发、叫早和早餐时间 与饭店结清有关账目二、离店服务。集中交运行李 办理退房手续 集合旅游者上车三、送站服务。致欢送辞 提前到达机场（车站、码头）办理离站手续14、下团后地陪后续工作：处理遗留问题 结账 建立团队档案 总结工作 知识补课15、应怎样与领队进行合作：尊重领队，主动争取配合。 尊重领队主要表现在遇事要与领队对磋商。在旅游计划被迫改变时，在旅游项目发生变更时，在增加新的游览项目时，在旅游者与导游人员发生矛盾时，导游人员要与领队磋商。导游人员要多与领队进行沟通和磋商，这是尊重领队最重要、最基本的体现。多给荣誉，调动领队积极性。 关心领队，支持领队的工作。协助与支持领队的工作并不是取代领队，导游人员要把握好尺度。旅游团内领队与旅游者之间发生矛盾、旅游者之间出现争执时，应由领队自行调节，导游人员不应介入其中。坚持原则，避免正面冲突。 对于导游人员来说，无论遇到哪种领队，出现什么样的情况和问题，都要沉着冷静，坚持原则，分清责任；对领队提出的违反合同内容的不合理要求不能迁就；对于某些侮辱性的言行不能置之不理，但应采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理、有利、有节的与之交涉，不可过分纠缠，影响行程。提高技能，掌握工作主动权。为了提高导游服务质量，带好旅游团，导游人员应与领队搞好关系。老导游人员要力戒骄气，消除与之争高低的念头；新导游人员则要消除胆怯，树立与领队协作共事的信心。16、与司机合作应注意的问题：如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员去求援。与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。以尊重劳动人民的态度，尊重司机。17、在接待宗教界旅游团过程中应该如何做好服务：了解并掌握我国的宗教政策 我国的宗教政策是自治、自养、自传。在导游讲解和旅游者交谈中，导游人员需注意不要向他们宣传“无神论”，也要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。满足饮食上的特殊需求 尊重信仰自由18、导游员对有特殊身份与地位的旅游者的服务：注意接待规格 做好准备 增强自信19、导游讲解原则、基本方法；什么是制造悬念法：原则：正确、生动、流畅、清楚、幽默。基本方法：分段分层讲解法、描绘法、陈述法、解释法、类比法、制造悬念法、问答法、触景生情法、虚实结合法、画龙点睛法。制造悬念法：就是导游员讲解到关键处故意打住话题，营造出“且听下回分解”的气氛。以激发旅游者的好奇心理和求知欲望，悬念法时能够紧紧抓住旅游者注意力的有效的讲解方法之一。20、抵达景点前及在景点讲解过程中的服务内容：一、出