协和优质护理规范.docx

协和医院优质护理服务规范一、护士综合素质规范1、仪容仪表（1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。（2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。（3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。2、语言态度（1）微笑服务， 微笑要发自内心，亲切自然。（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动问候员工。（4）尊重患者的人格和权利，对客人一视同仁。（5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论客人的隐私，并保守客人秘密。3、沟通交流（1）主动与顾客交谈，消除其不良情绪，使客人建立积极的就医心态。（2）热情接待各类顾客，耐心、细致地解答顾客或家属的提出的问题，直至其满意。（3）为住院就医者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，整形外科的康复知识，心理护理，出院指导等。（4）执行各项操作均需履行告知义务。（5）对沟通障碍的顾客，护士应使用手势、表情、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。 二、入院护理1、护士面带微笑，起立迎接需住院的顾客，给客人留下良好的第一印象。2、备好床单位，护送客人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。3、主动进行自我介绍，入院告知，向客人或陪护介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。4、了解顾客需要做的手术、心理状况，做好客人状况评估工作。6、鼓励客人和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻客人的陌生或恐惧感。三、术前护理1、给予顾客心理支持，评估手术知识，根据整形特点及部位适当讲解手术配合及术后注意事项。2、告知其禁食禁水时间，戒烟酒的必要性。3、根据情况需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。做好术前指导：四、术后护理5、全麻术后客人根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。2、做好各种管道标识，并妥善固定各种管道，保持管道在位通畅。3、密切观察病情变化并做好记录，评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况，如有异常，及时汇报医生。4、根据手术情况需要鼓励和协助顾客尽早离床活动。五、晨间护理1、了解客人的情况、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，必要时协助术后客人洗漱。2、根据顾客的情况、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口、等，护士协助其翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并保护其的隐私。3、密切观察病情，注意引流管或导管牵拉，发现异常情况及时处理。4、与客人交流沟通，询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况，了解其顾客感受和需求，保证顾客的安全。六、晚间护理1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时协助客人足部清洁。根据室温及时增减衣被。2、做好健康教育宣传工作。并根据客人整形特点有针对性的在护理上给以指导。3、善于观察、估计、分析顾客的症状，发现情况及时处理。4、注意医院环境对顾客睡眠的影响，减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理，对顾客的睡眠的干扰。七、饮食护理1、根据医嘱给饮食指导，告知其饮食内容，饮食调理得当，并注意饮食宜忌。2、观察术后顾客进食情况，必要时协助进食。3、进食后要督促和协助术后客人漱口或口腔护理。八、舒适护理1、每日协助术后客人进行洗嗽，3、提供适宜病室温度，嘱术后客人注意保暖。4、根据季节经常开窗通风，保持空气新鲜。5、保持病室安静，光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。九、顾客安全管理1、遵循标准预防、安全的原则。2、评估住院客人，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向其进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。3、根据评估结果对客人进行安全方面的指导，嘱其注意自身安全，提高自我防范意识。4、提供安全的住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。十、便民惠民规范1、医院提供热水、一次性水杯、卫生纸、糖果、糕点、咖啡、外卖电话等为客人临时使用方便。2、室内有卫生间、电视、热水器等。3、护士佩戴胸牌上岗，接受监督检查。4、提供相关，有效的宣传资料，定期咨询服务。十一、出院护理1.告知客人。针对客人手术情况进行出院指导，出院注意事项，饮食及术后护理，遵医嘱通知客人复诊时间、地点，联系电话等2、听取客人住院期间的意见和建议。3、做好出院登记，整理出院病历。4、护送客人到电梯口或大门口，礼貌道别5、对客人出院的床单位进行常规清洁消毒，对特殊感染住院客人按院内感染要进行终末消毒。十二、护士服务意识规范1、护士服务要热情，主动迎接新客人，在客人住院治疗期间，服务热情，语气温和，态度和蔼。让客人有始有终能感受到护士的热情服务。2、护士解释要耐心，客人有疑问时，护士要耐心解释，认真的为其解释，至到理解明白为止。3、护士要尊重客人，不埋怨客人。4、护士说话时要文明用语，多用“请”、“请问”、“您”、或者其他尊称等。5、护士指导客人在住院期间享有的权利和义务，以及履行相关义务，如配合病区管理，遵守各项规章制度等。7、护士要了解客人的需求，主动与其沟通与交流，了解客人的需求，并尽最大的努力及时满足其需求。对客人提出的问题及时反馈，并向护士长反映，在第一时间解决。8、护士遇到客人或执行各项操作前，主动询问其情况，表示关心，如床头早交班时，询问其睡眠情况等。9、客人呼唤时，护士要第一时间到床旁，如不能及时到达，应回复对方，并解释马上赶过去。10、护士必须主动巡视住院客人，严格按等级护理要求巡视。11、健康教育方法要尽量用通俗易懂的词语，让其易于接受，乐于接受，少用专科用语。12、护士长要及时与新客人见面，对其看望，了解其情况，以表示对其的重视。13、护士长要及时征求顾客意见并有记录，特别是节假日时，更要到客人床前了解情况。并及时处理发现的问题。14、护士长要主动向出院的客人征求意见及建议，对客人提出的问题及时改进。15、护士长要及时处理来自客人的投诉并有记录，遇到客人有投诉时应及时给予解决。十三、优质护理服务各班责任护士工作规范（一）责任主班护士1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。2、使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。3、对内、对外沟通联系及时、有效。4、严格执行“三查八对”，处理医嘱准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。6、接待新入院、转入客人主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置客人7、检查各班医嘱执行情况，交班详细准确。8、保持护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐。9、急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。10、护士长不在位时，有效履行护士长职责。11、仪器、设备清洁，定位摆放，性能良好。保证使用。12、交接班详细，准确无误。（二）责任治疗班护士1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。2、准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。4、认真执行消毒隔离制度。5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。6、做到各种口服药发放到口，并记录。7、治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。8、垃圾及锐器等按要求分类放置，并监督实施情况。（三）责任护理班护士1、认真履行岗位职责，遵守各规章制度。2、对客人热情、主动、耐心、细心，顾客满意度98%以上。3、掌握客人情况，做到十知道。4、及时执行各项治疗和护理。5、掌握客人的心理状态及特点，做好心理护理。6、妥善安置新入院客人，及时、准确评估。7、各种技术操作正规熟练。熟悉各种仪器性能和使用方法，操作正确。9、认真评估，落实各种安全及预防并发症的护理措施。10、观察病情细致，及时发现病情变化，及时报告处理，熟练配合抢救。11、做好客人特殊检查、手术的配合及护理。12、保持病室清洁、整齐、安静、空气清新。13、保持床单位清洁、整齐，客人卧位舒适，符合治疗、护理要求。14、认真完成出、入院护理及终末消毒处理。15、认真履行健康教育职责。16、准确执行医嘱，认真执行“三查八对”制度，确保无差错。17、严格执行无菌技术操作原则和各项护理技术操作规范。18、认真执行消毒隔离制度。（四）、责任夜班护士1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度，无违规、违纪现象。2、对客人态度热情、和蔼，细致耐心。3、晩间护理落实，并给予相应的护理安全措施。4、做好术前、特殊检查前的准备工作，标本采集正确。5、各种抢救技术熟练，熟悉各种仪器性能及使用方法。6、全面掌握客人情况、治疗、护理、及时发现变化，及时报告医生并处理。7、医嘱执行准确，各项治疗、护理工作落实，记录及时，各种护理文书记录符合要求。9、床单位清洁、整齐、客人卧位得当，卫生良好。10、病室安静，空气清新，灯光柔和，病区秩序良好。11、认真执行“三查八对”制度，无差错。12、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。13、认真执行消毒隔离制度。14、护士站、治疗室、处置室清洁、整齐，各种物品定位放置。15、交接详细，准确无误。3、护师职责（1）在科主任、护士长领导下和上级护师的指导下进行护理工作。（2）积极完成护士长安排的各班、各项护理工作。（3）参加临床实践。指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程，发现问题及时解决。（4）承担疑难护理及特殊护理技术操作。（5）参加护理查房，对所分管住院客人提出护理措施，在上级护师的指导下完成护理病例的书写，并实施以客人为中心的整体护理。（8）参与病区的管理工作，对病区出现的护理差错、事故进行分析，提出防范措施，4、护士职责（1）在护士长领导及各级护师指导下进行工作。（2）认真执行各项规章制度，参加临床各班工作，达到质量标准。（3）认真执行医嘱、护嘱，做好基础护理工作，在上级护士指导下执行护理程序。（4）做好重大手术、抢救病人的护理，并配合诊疗工作，正确采集各种标本。（5）参加护理查房，接受上级护师的提问。努力提高护理业务水平。（6）参加病区管理工作，做好卫生宣教。（7）协助护士长在病区内开展新技术、新业务的推广。十四、分级护理规范（卫生部下发的医院分级管理指导）护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常规，并根据患者护理级别和医师制定的诊疗计划，按照护理程序开展护理工作。护士实施的护理工作包括：1、密切观察患者的生命体征和病情变化。2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。3、根据患者的病情和生活自理能力提供照顾和帮助。4、提供与护理相关的健康指导。 （一）特级护理 *特级护理对象1、病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者。2、重症监护患者。3、各种复杂的或者大手术后的患者。4、严重创伤或大面积烧伤的患者。5、实施使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护生命体征的患者。6、连续性肾脏治疗，并需要严密监护生命体征的患者。7、其它有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。*特级护理要点1、严密观察患者的病情变化，监测生命体征。 2、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。 3、根据医嘱，准确测量出入量。 4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理及管路护理等，实施安全措施。 5、保持患者的舒适和功能体位。 6、实施床旁交接。 （二）一级护理*一级护理对象1、病情趋向稳定的重症患者。2、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者。3、生活完全不能自理且病情不稳的患者。4、生活部分自理，病情随时发生变化的患者。*一级护理要点1、每半小时巡视患者，观察患者的病情变化。2、根据患者病情，测量生命体征。3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施。5、提供相关的健康指导。（三）二级护理 *二级护理对象1、病情稳定，仍需要卧床的患者。2、生活部分自理的患者。*二级护理要点1、每二小时巡视患者，观察患者的病情变化。2、根据患者的病情，测量生命体征。3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。4、根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施。5、提供护理相关的健康指导。（四）三级护理 *三级护理对象1、生活完全自理且病情稳定的患者。2、生活完全自理且处于康复期的患者。*三级护理要点1、每3小时巡视患者，观察患者的病情变化。2、根据患者的病情，测量生命体征。3、根据医嘱正确实施治疗、给药措施。4、提供护理相关的健康指导。*护士在工作中应关心和爱护患者，发现患者的病情变化，应当及时与医师沟通。 十五、手术室护理优质护理服务规范 手术室优质护理服务指手术室护理人员以手术顾客、手术医生为中心，强化服务意识，深化手术室护理专业内涵，全面落实护理职责，为手术患者实施术前访视，术中关爱、术后随访的围手术期责任制护理。在系统化整体护理的基础上，改变了以往只忙于手术而忽略了患者心理、生理、社会等各方面的因素1， 为手术医生提供“个性化、专业化、温馨的”服务，整体提升手术室护理服务质量水平。 加强手术室全程化优质护理服务1、亲切的问候 面带笑容的进行自我介绍，根据客人的年龄选择合适的称呼和合适的问候语。2、温馨舒适的环境 适宜的手术室温度，手术室护理人员应在患者进入手术室前半小时开启空调系统或层流系统，以保证室温在2225，防止受术者因手术部位暴露、消毒、体腔暴露等导致低体温，从而导致手术部位感染率增加，同时还可减慢药物代谢速度，出现麻醉苏醒期延迟，影响术后恢复等。使手术室湿度在40%60%，增加患者的舒适度。控制手术室内噪音，手术室工作人员应尽量避免发出各种声响，减少仪器发出的声音。如：给车轮上油，调节监护仪的声音，移动托盘时声音要轻，禁止手术室工作人员大声说笑。减少术中器械的传递声、电刀和烧灼声。3、有效的沟通 创造良好的沟通环境，学会有效的聆听。根据客人的不同心理状态、接受能力，做好术前心理护理，耐心地讲解手术的安全性，简单介绍麻醉方式及手术过程，使受术者有充分的心理准备，用疏导的方法去缓解其的紧张情绪，消除思想顾虑，使其以最佳的状态接受手术。做好健康宣教，通知术前禁食时间，4、安全 仪器设备功能完好，严格执行三方核查制度，受术者体位摆置妥当，无压疮，手术客人体位安全，无跌伤，无电灼伤。 5、零等待 巡回护士根据手术情况安排接送，尽量缩短手术室等候时间。6、保暖 室温2225,湿度为40%60%根据情况使用数学输液加温器，使用变温毯，辐射台等保温设备。7、术前访视 让受术者获得更多的信息，取得其的密切配合。了解受术者心理活动及心理障碍，以提供正确的心理疏导。了解手术客人基本情况和特殊情况，以便提早准备。向手术客人介绍其进出手术室的时间以及麻醉复苏情况，解除其恐惧。告诉手术客人术中特殊体位，必要时指导其术前练8、体位摆放 体位固定要牢靠舒适，暴露切口要清楚，便于手术操作。应维持正常的呼吸功能，确保循环系统不受损