佛友商务配送客服业务培训.doc

第一章 客服人员服务技巧 好的服务来自于真诚与技巧！ 耐心是客服人员的首要素质； 会说的不如会听的学会聆听客户的抱怨； 真诚服务不是找借口，而是找办法； 具有高度的责任心； 能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话； 语气亲切、自然，语速适中； 用语规范、服务到位； 具有较强的语言表达能力； 反应灵敏，具备良好的处理问题的能力； 具有良好的沟通能力； 服务热情，态度好； 熟悉公司业务操作流程。一、 心理素质 最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。1“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。2挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?由于货场或某个环节落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的情绪是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。3情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4积极进取、永不言败的良好心态什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。二、品格素质 品格是指一个人的品性、品行，是在社会活动中表现出来的认知、情感、意志和行为的总和，是品行、道德和作风等基本政治素质的综合体现，决定着一个人的待人处事方式和事业的成败。1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。2不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。4拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。5谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。6强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。 三、技能素质 1良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。2丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。3优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。4思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。5具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。6具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。7良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 第二节作为一名客服人员，会从不同角度了解到客户对公司的满意度，并且会接触到不同客户的各类抱怨，这时候会发生以下情况： 客户的愤怒并非针对你个人。要明白客户生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。 与客户进行深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的机会。 进行记录并且适时与客户交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻找解决办法。 尽量使用平和的语调与客户交流。 如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人。如果实在不可避免，也要尽量减少客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能只是简单的查询，也会升级为投诉。 耐心询问客户并确定你所得到的资料是准确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。 勇于承认错误并且及时道歉。千万不能在客户面前抱怨计算机系统、或公司的其他员工及公司政策制度。 不轻易承诺。只有在个人非常有把握的前提下才可对客户承诺 客服人员应该了解岗位特殊性第二章 服务技巧一、基本电话礼仪请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，婉转的与客户沟通。“以客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有需要的客户。不能随便使用服务禁语或不规范的服务用语。如下：1.电话铃响起三声以内要接听，“您好，佛友快递，很高兴为你服务”，语调要彬彬有礼，平和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；如果线路不清楚，应温和地告诉对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。2.对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争辩和顶撞，体现出良好素质和修养。3.当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的电话记录下来，确定答案后致电对方予以解答。4.当客户需要找某位客服人员时，都有责任代为转接，但不能大声呼喊“某某，你的电话！”如果要找的人正忙着，不能马上接听电话，应告诉客户：“请您稍等！”如果要找的人暂时不在座位上，要耐心地询问客户姓名和电话号码，需要转告的详细记录下来。5.电话旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、电话号码、注意事项，以便必要时再联络。6.受理结束时要有结束语：“感谢您使用佛友快递，如果您再需要服务，可以直接找我，我姓*（我的工号为*号），*先生/小姐，再见！”二、佛友快递接电话及挂断电话时的标准用语接听电话时：“您好，佛友快递。（工号电脑报）”（电话铃响起三声内接起）挂断电话时：“感谢您的来电，再见！”三、不规范用语及服务禁语服务禁语是在任何情况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当客户在电话中表示有意见时，客服人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正，属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。服务禁语及不规范服务用语的类别有：客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情与客户发生争执，责问、反问、训斥或谩骂客户与客户交谈时态度傲慢，不懂装懂，搪塞、推诿客户与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问服务禁语具体例子：1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。2、你找领导去。3、要投诉你就去投诉吧，我还怕你！4、我就这态度，你又能怎样！5、你问我，我问谁？6、我又不是*我怎么知道。7、不会用就别用。8、这么简单都不知道。9、公司是绝对不会出错的。10、不知道。不规范服务用语具体例子：1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。2、听不到，大声一点。3、你快点讲。4、你不要说话，听我讲完。5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。6、不是我受理的，我不清楚。7、你找别人吧！我帮不了你。8、这不是我的错，我帮不了。9、我也没有办法啊！10、不行就是不行。11、不行、不可以、不能。（除违反国家相关法律或公司规定以外的情况服务时，如客户询问能否寄橡胶水，油漆等）。12、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚？13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？14、你到底明不明白我在说什么？15、要我说多少遍你才明白啊？16、你有没有搞懂我的意思？17、难道你还不清楚？18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？第三节 语音标准 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服人员们工作主要就是电话沟通，这个岗位的特殊性决定了交流不是面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的声音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85。优质语音服务的要求应包括以下几点：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语规范：准确使用服务规范用语，“您、请、好、先生、小姐、谢谢、对不起、不客气、麻烦您”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心态第四节 统一服务热线用语 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。2、客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话。（话务员）对不起，您所咨询的内容有专门的部门服务 ，帮你转接有关部门。请稍等。3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。第五节 服务行为标准话务员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，因你良好的服务给每个客户留下美好的印象。1、统一着装、淡妆上岗。2、电话接入立即主动应答, 三声之内接起电话。3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“*先生”或“*小姐”的称呼与客户交流。4、注意力集中，认真听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求做到将与客户咨询内容相关的资料向客户讲解清楚，使客户通过一次咨询落实问题并了解全面情况。5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“*先生/*小姐，对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“*先生/*小姐对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“谢谢等候”应适当与客户沟通。7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。8、在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当客户不能完全明了时，应弄清客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白了为止。9、电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什么需要帮助？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地再见。10、在整个客户咨询中，话务员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问。11、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。12、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户第六节 客服服务技巧案例服务技巧案例一：客户查询快件时，为了缓解客户急躁的情绪，接电话时可以通过提问的方式，表示出你对快件的关注，让客户认为你很在意他的快件，从而缓解客户的不满。 例如：A：客服人员 B：客户电话铃响起（有人时，三声铃响必须接起）A：您好，佛友快递，号为您服务”。B: 我要查份快件，从1月1号就发出了，现在都4号了还没收到！A: 请问您查哪里过来（或发往哪里）的快件？B：从南京发到衢州的。A：请问运单号码是多少？B：A：收件人地址也请告诉我好吗？B：衢州开化芹南路一号。A：可以告诉我，您这份快件装的什么吗？B：发票 A：噢，那您肯定是很着急，（站在客户的立场上看问题）B：可不是嘛，是元的发票，丢了没法补（客户可能会减弱敌对情绪）A：您先别着急，我赶快帮您查找。大约半个小时内给您回复，您看好吗？我的工号是号。B：好吧 A：谢谢您的来电 ，再见。(必须等客户先挂断电话，才能挂电话。)B：再见。 注意：1、要对所了解的情况做记录，避免同一票快件在遇到交接班的情况时，客户要多次说明情况，引发客户烦躁情绪。2、一定要在与客户约定的时间内回复客户，如果在约定的时间内没有查询结果，也需要告诉客户原因。如有查询结果，应尽量提前回复客户。“同期声”的技巧：技巧一：可以把对方的口头禅融入到你的语言中，比如：那么、真是的。技巧二： 也可重复对方的话，使你与对方同步。服务技巧案例三如果有可能，尽量不要把电话转接给其他人。如果实在不可避免，也要尽量减少客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不容易，如果再让客户感觉到被怠慢，可能只是简单的查询，也会升级为投诉。注意：1、要对所了解的情况做记录，避免同一票快件在与其他同事交接时，客户要多次说明情况，引发客户烦躁情绪。2、一定要在与客户约定的时间内回复客户，如果在约定的时间内没有查询结果，也需要告诉客户原因。如有查询结果，应尽量提前回复客户。服务技巧案例四能不说“不”就不说日常工作中，大家经常会遇到无法满足客户需求的情况，但是直接向客户说“不”，往往会给客户留下被拒之门外的印象。以下向大家介绍一些如何表达“不”的技巧，以便于大家今后的工作建议永远不用“不”打头（如不可能，不会，不对等）或“我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打算等）的表达语句。 与不用负面表达类似， 我们希望给客户正面的感觉与联想， 同时将负面答案转变成一个积极的响应。第三章 客服中心职能（业务知识问答）第一节 快件查询及催件1、客户查询快件时需要记录什么内容？ 答：1、）请问您的快件始发地、收件地址是？ 2、）请问您运单号是？ 3、）请问您寄的的是文件还是物品？ 4、）请问您的物品重量大概是？ 5、）请留下您的姓名、联系方式，我会在x小时内回复您（或稍候我们会将签收记录传真或e-mail给您）。2、为什么要记录是文件还是物品？ 答：1、）文件和物品可能是不同一个业务员带出去派送的； 2、） 文件可以由业务员使用轻便交通工具直接派送； 3、）物品较重，一般是由汽车派送。 3、如何查询快件？ 答：1、）在丰达快递查单系统中，输入运单号码查询快件信息； 2、）如果快件没有记录则需要电话与相关公司查询； a、先与到件公司联系快件； b、如果到件公司称快件未到，则需要与分拨中心或相关公司查询，同时要求派件公司如果快件到后请及时派件。 4、客户/网络公司打电话至总部客服查件，总部客服致电派件公司查询时，派件公司客服称快件已经拿出去派送，总部客服人员是否需要跟进？在跟进过程中需要做哪些工作？ 答：需要。在跟进过程中需要做以下工作： 1、）向派件公司客服员了解快件何时带出派送，大概何时能够送到客户手中； 2、） 派件公司客服如果能够确定派件时间，客服人员要在该时间与客户确认是否收到快件（建议一般比所提时间稍晚半小时左右）客服在向客户/网络公司回复时，要适当的推迟时间（一般建议半小时左右），以免客户在派件公司客服员所说的时间内仍未收到快件，留有缓冲的时间 3、如何查询快件？ 答：1、）在丰达快递查单系统中，输入运单号码查询快件信息； 2、）如果快件没有记录则需要电话与相关公司查询； a、先与到件公司联系快件； b、如果到件公司称快件未到，则需要与分拨中心或相关公司查询，同时要求派件公司如果快件到后请及时派件。 4、客户/网络公司打电话至总部客服查件，总部客服致电派件公司查询时，派件公司客服称快件已经拿出去派送，总部客服人员是否需要跟进？在跟进过程中需要做哪些工作？ 答：需要。在跟进过程中需要做以下工作： 1、）向派件公司客服员了解快件何时带出派送，大概何时能够送到客户手中； 2、） 派件公司客服如果能够确定派件时间，客服人员要在该时间与客户确认是否收到快件（建议一般比所提时间稍晚半小时左右）客服在向客户/网络公司回复时，要适当的推迟时间（一般建议半小时左右），以免客户在派件公司客服员所说的时间内仍未收到快件，留有缓冲的时间； 3、）如果派件公司客服员不能够确定何时派件到客户手中，如果是一早业务员就已经带出，则中午前再打电话给派件公司了解情况（大多公司基本是早上送件，下午取件。而且有的业务员中午回公司吃饭，没有派送的快件会带回公司） 4、）给客户回复。 a)派件公司客服如果能够确定派件时间的情况下，总部客服在向客户/网络公司回复时，要适当的推迟时间（一般建议半小时左右），以免客户在派件公司客服员所说的时间内仍未收到快件，留有缓冲的时间。并且告之客户/网络公司如果当时快件仍未收到，可来电询问（可参考第二章第四节案例）； b) 派件公司客服如果不能够确定派件时间的情况下，可参考第二章第四节案例向客户解释； c) 在与客户约定的时间内不管有没有结果，都要给客服回复，向客户说明了解情况，并继续跟进。第二节 各类投诉电话的处理 1、客户快件发生问题，打电话至总部客服中心要求赔偿，该如何处理？ 答：告之客户先与发件公司联系，同时总部客服人员作好记录并督促发件公司及时与客户沟通，让客户提供相关材料及遗失理赔申请一起寄到总部仲裁部，由仲裁部裁定后交由保险公司对客户进行理赔。 客户如果询问可能会赔偿的金额，该如何回答？ 答： 1、）向客户了解是否发件时有保险，如果有保险，按照“丰达快递运单”后的“契约条款”约定金额赔偿。赔偿标准：遗失、损毁按快件内容实际损失赔偿，但