美容院培训内容综合.doc

_客人眼中的美容师 态度：进门的30秒就决定了这次服务的成败美容院工作人员的态度是相当重要的，因为美容师是唯一能在一开始带给客人精神上舒适的人。进门的30秒时间，接待客人的第一个服务员的态度，影响着客人在后续的服务中所定下的观点与立场。客人心理的掌握和技巧的完美而首先毫无疑问，美容师的外观绝对是最重要的，尤其是她的皮肤，因为对客人而言，那意味着起技巧的优良与否，甚至是其美容保养效果的保证美容师与顾客的关系因其熟悉与否而有差别，但是，一般而言，消费者要求她们，是和善而有亲和力，但不能有所逾越美容师不该在与客人相认时，便表现得很热络，她们应是和蔼而有礼的事实上，女性顾客希望美容师能够听她们说，揣测她们是否有谈话的意愿，并且应该在每一次见面都抱着此种态度：“美容师应该知道依客人的不同而有不同的人际关系，没有绝对的模式”；“经过一段时间的相处，友谊建立了，我们闲聊着，但不能过多，得让我得到适当的休息，放松”“当我们去美容院时的心理状况是不相同的，美容师应该去察觉到客人的心理状态，去了解她是否有聊天的兴致。”在任何一种情形下，善解人意的美容师都是令人赞美的，而多话，粗心或古板的美容师则是不受欢迎的，即使是他们专业技术再高超，也会吓跑那为求片刻安宁的客户：“她实在是多话，她告诉我她的一生经过为了礼貌，我只得强迫自己去听，但我实在无法休息呀！”“她一直在说话，却不听我说我本有问题要请教她，却开口说话的机会也没有。”“我年纪不小了，生活磨练个够了，但她却把我当成年轻人，给我上了一个钟头有关年轻人的课实在是讨厌。”“起先，我选一家美容院，但后来换另一家了，两位美容师均很优秀，但是，我挑了那不多话的”技术美容师的重要优点之一除了善解人意，细心这不可缺的专业修养之外，美容师应该在其工作中证明其能力和效率，以便能逐渐地得到客人的信赖当我们由其他消费者身上得知一些失败的效果，或不愉快的经验时，可以了解这份对美容师的信赖感并非如想象那么容易建立的（位受访者中有位曾有此经历，这比例不得不注意）因此除表皮痘瘤类不善而造成的疤痕，去除体毛而灼伤，使用过高温的蜡而灼伤等。要知道，受伤时的痛楚所留下的，不只是疤痕，更是多年后仍不能忘怀的恶梦。为了避免类似的遭遇发生，某些女性们便在接受美容院治疗之初期作另一测试：即去除脚毛的治疗。她们宁愿将她们的脚托付给美容师，而不愿轻易地将脸部交由美容师去处理，何况在未明白美容师能力之前，脚毛的治疗成败与否是她们评估的方法：“脸部是最珍贵的，托付给美容师治疗她总是有足够的技巧和本领。”美容师的能力一旦证明后，她所得有足够的技巧和本领。美容师的能力一旦证明后，她所得到的回馈是明显的：在位受访者中有位是忠实的主顾，便是基于信任美容师的能力：“每一次我都问她许多问题，因她了解我，了解我的皮肤她看到我皮肤的变化”。“我总是找同一位美容师”“即使其他的美容师是很专精，但我只固定找同一位美容师”。夏季防晒乱抹没用 夏季骄阳似火，强烈的紫外线对皮肤会造成伤害。许多病人反映自己平时很注意防晒，家里配备了不同SPF值的防晒霜，出门前也一定要涂抹一番，可仍然无法避免被晒黑晒伤。专家指出，防晒霜能否有效抵挡紫外线保护皮肤不受伤害，除产品品质外，是否正确使用是其发挥作用的又一重要前提。可以说有八成皮肤病病人是因为不了解防晒霜的正确使用方法。提醒消费者，夏季使用防晒霜应注意六项内容。第一，SPF值越高，防晒时间越长。一般黄种人皮肤平均能抵挡强光15分钟而不被灼伤，使用SPF15的防紫外线用品，便可抵挡约225分钟（15分钟15）强紫外线照射。日常护理、外出购物、逛街可选用SPF58的防晒用品，外出游玩时可选用SPF1015的防晒用品。游泳或做日光浴时用SPF2030的防水性防晒用品。当照射时间超过有效防晒时间应及时补充涂抹；第二，SPF值不能累加。涂两层SPF10的防晒霜，只有一层SPF10的保护效果；第三，不可临出门才涂防晒霜。防晒霜跟一般的护肤用品一样，需要一定时间才能被肌肤吸收。所以，应在出门前1020分钟涂防晒霜，而去海滩前30分钟就应涂好；第四，防晒霜并不是涂上就有效，而要达到一定量才能发挥效应。通常防晒霜在皮肤上涂抹量为每平方厘米2毫克时，才能达到应有的防晒效果；第五，不同肤质的人应选择不同的防晒用品。油性的肌肤宜选择渗透力较强的水性防晒用品；干性肌肤宜选择霜状的防晒用品；中性皮肤一般无严格规定；第六，防晒霜不能在上妆前使用，应在使用了护肤用品后再涂抹。 美容师悦人其实也是悦己 雅韵盛丽美容护肤中心是位于崇文门新世界会所里的一家专业美容机构。服务内容包括皮肤护理、美体、减肥、按摩、足疗等，针对人群主要是周围写字楼里的白领。记者在现场看到，这里环境非常幽雅，根本没有一般美容院的喧闹，倒更像是一个适合会友的茶室。身着统一制服、佩戴胸牌的服务人员对每一位前来的客人都面带微笑，颇有宾至如归的感觉。中心负责人胡小姐告诉记者，尽管刚开业不久，但这里已经聚集了好几十名会员，不少是朋友在这里做过美容之后介绍过来的。“提供更体贴入微的服务，让客人觉得达到最佳性价比，是做这个行业赢得成功很关键的一个因素。”尊重客人感受服务期间不主动和客人讲话刚进会所大门，中心的几名工作人员就齐声招呼“您好！”声音不高，让人感觉很亲切而不是突兀。一名工作人员将客人迎进休息厅，迅速递上茶水，询问具体需要哪种服务，确认之后招呼对应的美容师。看到客人由于闷热满头大汗，美容师张晶善意地建议先去简单冲洗一下再回来。在整个服务过程中，她一开始时很细致地询问了喜欢哪种背景音乐、光线是强还是弱、指法的轻重是否合适，之后并没有太多言语，也不主动与客人讲话。记者询问她时，她说，一般人会觉得这么做似乎对客人不够热情，但我们考虑到好多客人来这里主要是放松休息，如果话语过多，反而会打搅客人。这其实是对客人感受的一种尊重。不管价格高低服务不能厚此薄彼好多人尤其是女士去美容院做美容时，往往会遭遇这样的尴尬，一进店门坐下之后，“热情”的工作人员就会过来推荐“本店特色服务”、“最新科技产品”，无一例外，它们的价格都高得出奇。选了吧，觉得亏；要是不选，难免遭受白眼，接下来的服务质量也会大打折扣。美容师黄静说，其实价格高的产品或服务不一定适合每一个人，而是应当针对每一个客人的具体情况，比如她到底是干性皮肤还是油性皮肤，为客人推荐最适合她的美容方案，绝不能用简单强迫的方式硬推销给客人，否则只会遭致客人的反感。赢利不是唯一目的，让客人感觉到在这里做完美容之后的确有效果，价格也还合适，达到最佳性价比，这才是赢得更多客人的有力手段。黄静说，来中心这里消费的客人既有办卡金额达好几千的会员，也有一次性小额消费的普通客人，但中心要求每个工作人员对待客人都要热情周到，不能因为消费金额的高低而厚此薄彼。假如客人不接受推荐的方案，也要保持良好的心态和服务质量。硬性规定细节保证服务质量黄静说，由于美容行业是一个比较特殊的行业，尤其是与客人的直接接触比较多，因此中心有一些非常严格的硬性规定来保证服务质量。比如提供服务时必须戴口罩、手部要做消毒、不能留长指甲等。此外，对于一些涉及外敷美容产品的项目，必须对客人事先进行敏感测试，以保证客人不会因此皮肤过敏。另外，工作人员上岗的时候都需要化淡妆，这不仅是个人形象的问题，其实也是对客人的尊重。专家观点不要纯粹追求商业利润美容已经成为我们生活中很熟悉的一个话题，“爱美之心，人皆有之”。以前大家还觉得这是女士的专利，不过近年来男士做美容的也越来越多。打造更多的俊男靓女，是美容业对社会的贡献。其实更重要的意义还在于，提供美容服务的过程中，双方可以建立一种和谐融洽的人际关系。当看到顾客在自己的手下变得容光焕发、神采奕奕，不也是很有成就感的事情吗？不少人和经常为自己做美容的师傅在私下里成为很好的朋友，这种友谊有时候显得更单纯。因此提醒商家，不要为了追求纯粹的商业利润以次充好、欺骗顾客；虚晃一枪、蒙骗顾客。当你为顾客赢得了健康、美丽和时尚的同时，自然也赢得了商机。男人害怕的30种女人1、 妆化得太厚，厚得“不见庐山真面目”的女人。2、 眉修得太苦，苦得比保险刀片还锋利的女人。3、顶着满脑袋发卷、趿拉着鞋满处跑的女人。4、穿着裤衩就出来刷桶子倒尿、穿着肉色紧身裤就敢逛街遛商店的女人。5、即使红裤带之类的小物件不时地露头探脑也不在意的女人。6、将女性用品大大咧咧随手扔的女人。7、公共场合吆五喝六、高腔大嗓门说话的女人。8、摆开家什当众化妆的女人。9、出门满身鲜，家里赛猪圈式的女人。10、对所有男性充满警惕，以为随时可能遭到入侵的女人。让男人害怕的30种女人11、傍权、傍势、傍大款的女人。12、经常研究“修理男人偏方”、“给丈夫拿龙技术”的女人。13、把刻薄当作深刻、把娇横当成气魄的女人。14、神龙见首不见尾、城府太深的“阴”女人。15、敢打、敢闹、敢抹脖子、敢上吊的“泼”女人。16、特敏感特神经质的女人。17、动不动就摔坛子吃醋的女人。18、看了半天看不出是男是女的女人。19、张家长李家短、不弄出点是非心里没着落的女人。20、对自己的爹妈心太软、对公公婆婆心特硬的女人。让男人害怕的30种女人21、在打探消息、看出问题上具有眼观六路、耳听八方特异功能的女人。22、一脸正经、一身正气、24小时不放松的女人。23、对凡是年轻、漂亮、优秀的女性“看着都不顺眼”的女人。24、除了自己，能看出所有女人都有“不端之嫌”的女人。25、背地里老翻丈夫衣袋、钱夹、公文包想找出点什么破绽的女人。26、丈夫回家晚了，核对时间查表情；丈夫不在家，call机时时去“跟踪”的女人。27、老想把丈夫拿得服贴在地的女人。28、对谁都漫洒秋波、嗲声嗲气的女人。29、老大不小仍有勇气作青春少女状的女人。30、其实胆子挺大、遇上条毛毛虫非装作吓得没魂；其实心赛明镜，遇到某些事非要装成什么也不懂的女人。7种最有效的美白成分 美白配方的功效主要取决于所含成分的类型，研究成果显示，数种活性成分结合产生的护理功效，可高于单一成分功效的总和，例如某些成分-如硫辛酸、山梨酸、萄糖氨、谷光甘肽及半胱氨酸等，各自的美白功效不大，但结合使用可提高其功效。而有些成分的功效比较明显，例如下面所提到的就是市场上美白产品的说明书中出现频率最高的几种成分，它们的有效性和安全性如何呢？果酸提炼自水果的一种酸，其中又以提炼自甘蔗的甘醇酸效果最佳，目前最常被使用。作用乃在去除过度角化的角质层后，刺激新细胞的生长，同时有助于去除脸部细纹，淡化表皮色素，使皮肤变得更柔软、白皙、光滑且富有弹性。曲酸在对比试验中发现，现有的美白成分中，它的效果最明显。曲酸一般从青霉、曲霉等丝状真菌中提取，是一种含有毒性的细胞，因而没有在市场上完全普及开来。根据日本最新的研究报告，曲酸成分可能会有致癌的危险。熊果苷在不影响细胞增殖的浓度下熊果苷暂可以有效减少黑色素的形成，也就是说，它的安全性比较高。熊果苷又叫杨梅苷和熊葡萄叶素，从植物中提取成分。资生堂早在1990年就推出了熊果苷美容液。有人称，21世纪将是熊果苷的世纪。维生素C最早用在美白品中的、有代表性的添加剂之一。它的安全性很好，但稳定性很差。如果不加保护，在膏霜中会很快失去活性。为了稳定它，人们提出了各种办法，如利用橙子肉中的果胶保持天然活性，直到涂敷到皮肤上时，果胶被破坏才被释放出来。芦荟芦荟用在美白产品中是因为它对晒后的皮肤有很好的护理作用，减轻紫外线刺激而带来的皮肤黑化。芦荟是上世纪90年代发掘出的令人惊喜的美容植物，几乎是全能的-保湿、防晒、祛斑、除皱、美白、防衰老，甚至护发。据说使用鲜芦荟汁是埃及女王克娄巴特拉的驻颜秘方。甘草、桑树提取物从甘草的根中提取而来，一般添加在日晒后的护理产品中，用来消除强烈日晒后皮肤上的细微炎症。甘草提取物安全性很好。桑树提取物是由法国人开发出来的最新的美白成分，作用温和有效。内皮素桔抗剂内皮素在皮肤中分布不均，是造成色斑的主要原因。内皮素桔抗剂进入皮肤，可以和黑色素细胞膜的受体结合，使内皮素失去作用。内皮素桔抗剂是一种很新的原料，代表了当今美白技术的最新水平。让自己人见人爱的27个原则 1.长相不令人讨厌。如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。4.不必什么都用“我”做主语。5.不要向朋友借钱。6.不要“逼”客人看你的家庭相册。7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。12.不要把过去的事全让人知道。13.尊敬不喜欢你的人。14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。16.没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。20.说话的时候记得常用“我们”开头。21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？23.话多必失，人多的场合少说话。24.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”25.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。26.当然，自己要喜欢自己。27.如果你在表演或者是讲演的时候，如果只要有一个人在听也要用心的继续下去，即使没有人喝采也要演，因为这是你成功的道路，是你成功的摇篮，你不要看的人成功，而是要你成功。专业美容师的基本要求 个人卫生守则双手：应随时保持清洁，指甲必须细心修短，最好不擦指甲油，在为客人服务前，必须将双手清洁干净，最好用酒精消毒。衣服：专业美容的着装要统一穿公司配发的工作服，佩戴胸卡，并保持和体、干净。鞋子:美容师的鞋子必须保持清洁，款式时尚得体，袜子要每天更换清洗。在美容院中不得穿高跟鞋，以免在顾客美容区行走时发出噪音，影响美容院的整体消费、环境。发型:美容师应保持头发的清洁及光泽，为客人服务时要将头发束起，如果要染发，尽量选择自然柔和的颜色，避免怪异和夸张。化妆：美容师在工作时间内必须化淡妆，切忌浓妆艳抹，应给人清新舒适的感觉，这会影响顾客对您的信心和信任度。口腔：由于美容师经常与客人沟通，因此必须经常刷牙，特别是用餐后要及时漱口，以保持工作时的口气清新，必要时可随身携带口香糖，为客人服务时必须戴口罩。身体:美容师必须每天沐浴，保持体味清新，使用香水不能过量，只要有一些淡淡的清香即可。皮肤：美容师自己的皮肤必须细心护理，如果皮肤不好，出现粉刺、黑头及其它的瑕疵，要及时护理解决，尽量不要让顾客看到。美容院如何更好地招揽顾客（图） 形象战略定位要鲜明，要选定目标客户群密集区营销，诉求广乏的顾客类型反而会模糊美容院在人们心目中的形象；可以引入CIS战略，提供规范化服务，进行标准化宣传，有较高立意的经营宗旨，环境布置必须讲究整洁、优雅，体现美容业的文化气息；要给客户树立安全感、信赖感，如陈列美容师的各种证书、奖杯以及来此消费过的名人相片。产品战略要有拳头产品、特色项目，这是形象宣传的一个支柱；技术领先很重要，紧跟流行潮流，推出产品附加值高的其他项目，不囿于传统的技术和服务项目。促销战略要抓住王码电脑公司软件中心批核心顾客，然后依靠客户介绍的途径扩大顾客群；先期可通过与媒体介合作扩大影响，通过提供免费或超低服务的方式获得首批客户；后期消费折扣，甚至组织客户联谊，让顾客感到家一般的周到服务和温馨关怀，形成稳步扩大的顾客群。拓展战略宜在居区、商业区或宾馆区展示形象；进而可视资金、管理等条件开设几家分店，数量不宜多，以便加强控制，保证水平；分店的风格可以略有差异，选址注重针对不同的目标客户，使得总体而言呈现多样化的局面。美容院的营销谋略 现代美容不仅是一门技术，更是一门精美的艺术。21世纪，作为美的传播者，美容正处处受到欢迎和赞美，它付出的是爱心、细心和耐心。美容艺术包涵各门艺术的精华，同时具备美学、语言学、心理学和造型艺术等方面的知识，不仅表现生活、表现美，而且塑造了一种独特的审美风格。在方兴未艾的美容市场。美容院的竞争实质就是美容艺术的竞争。如何度身订造，选择一条适合自身生存和发展的道路是关键，同时美容院应积极配合策略机构做好品牌管理等一系列营销方面的工作，争取尽快策划目标为现实。市场竞争残酷无情，优胜劣汰，只有客观认识自己，分析研究市场，了解世界。不盲目地跟着别人的屁股跑，有针对性地充实自身在专业方面的知识积垫，树立专业意识的经营理念，才能稳操胜券。目前，困扰美容市场的主要问题有三个：一、美容师素质水平参差不齐，很难与顾客进行有效沟通；二、服务项目千差万别，顾客茫然无从选择；三、美容院增多，生存环境恶化，僧多粥少，各自客源相应减少。针对以上问题，如何对症下药，使美容院突围而出呢？首先要提高美容师的整体素质和艺术鉴赏水平。除了要有高超的技艺和技巧，还必须对美学、语言学、心理学和造型艺术有一定了解。美容院的布局和橱窗设计与美学息息相关，个人审美观与大众协调并升华为独特风格。语言学和沟通紧密相连，善与客户沟通，获取顾客许求，能言善辩，察言观色。造型艺术与美容唇齿相依，新颖独特的造型造势，都必须有创意。美容院急功近利，服务千差万别。然术业有专攻，只有集中一个方向，才能集中精力去发展，把一项或几项服务做精后，再考虑开展多元化的经营和管理。社会分工越来越细，要求也越来越高。只有集中优势兵力，才能树立一个个性鲜明的品牌和形象。美容院增多，要想留住顾客，必须采取以攻为主，避实就虚的战略模式。传统的美容对象是女性，不妨把市场目标转移到男士方面来，美丽不仅仅是女性的专利，爱美之心人皆有之。另外，从企业策划上标新立异，打破常规，通过强强联手，优势互补的方式设立连锁经营，吸纳新的加盟者，这样有助于扩大影响，树立品牌形象。广告宣传常要花样翻新，使之为企业摇旗呐喊。从管理上重视和发挥人才的积极和创造性，以团队力量赢得整体成功，使每个人都有体现价值的自由发展空间，运用最新电子商务建立客户管理系统，掌握最新潮流资讯，以追求高级管理和营销网络经济。美容院开业企划的主要内容 rose&rice 浏览量: 186 2005-8-10 有业界专家认为美容院的企划，最少要包括六个重点。1、顾客群(顾客层次，市场区分)的确定。2、选择适合的商品与价位。3、设计出最佳顾客接待、服务流程4、护肤品牌的选择与效果考虑5、做好行销策略，以利于有效地开发及留住顾客。6、经营要有成本概念。顾客群美容人口的年龄段约为15-55岁的消费者，如果您走的是高档美容院路线，顾客群可能要提高到24-55岁的职业女性或高收入的家庭。大致规划出您的区域内的顾客群后，才能选择适合的产品和制定合理的收费价位。适合的产品和价格除了考虑顾客群外也要考虑价格的弹性。像分阶段定价格就是很好的考虑方向，对越早消费的顾客给予适当优惠；随着顾客群的发展而调高护理项目的收费时，应对前阶段的顾客仍维持原价。差别对待的方式，可以留住老顾客、提高顾客忠诚度及增加利润，可谓一举数得。所以最好根据您的美容院的实际情况制定一份各类型肌肤的护理价目手册，网罗详细资料(护理系列，护理名称、疗程内容使用仪器、材料类别产品用量、护理时间等护理价目手册的制订，能使顾客更安心消费，也能显出美容院的专业水准。制定标准的顾客服务流程顾客服务流程的制定包括硬件和软件两方面。硬件指空间设计的配合，软件则需要经营者多方设想后排定，例如首先在柜台与顾客沟通-说明方式和解答疑问一再由美容顾问确定顾客问题及需要-换上工作服-选择适合产品-护理操作-最后招待顾客结帐。一项全面优质的顾客服务，应包括售后跟进服务，所以最好能在第二天再以电话联络对方，询问护理后的感觉。护肤品的选择和效果衡量产品效果当然是考虑的第一要素，最好以您过去使用过的经验和顾客的反应来判断，它的价值能否影响到顾客的重视度?同时这也是获得顾客长期光临的重要因素。另外也要重视在美容院内销售产品。一般来说，提高店内美容产品的销售业绩，也能带动其他营业项目，并且可避免经营上的老化现象。当您能吸引顾客到您的美容院购物时，无形中也增加了顾客光临的机会，相对的顾客接受美容护理的机会也会增加。做好行销策略，留住顾客做好行销工作，所要拟定的计划是设法拉近顾客和美容院之间的距离及善用顾客本身的人际关系。比如说安排免费美容，美容讲座、产品演示或通过它的优惠来回赠顾客。其他地点、筹备资金、装潢设计等也都是企划的必备重点。为了更好地做好美容院开业前的企划工作，美容院开店前应清楚以下几个问题，以供企划参考：1、您在经营什么?2、您在销售什么?3、您的经营目的是什么?4、您的产品和服务的好处与特性5、您预计每日的客流量是多少？成交率是多少？6、您是否能满足顾客的心理需求?7、您知道顾客目标群(潜在顾客)在哪里?8、您是否建立顾客资料库行跟进服务和预约服务?美容师如何做销售 掌握产品知识，公司背景，消费者心理及一定的销售技巧是开展销售工作的基础，但不少美容师还忽略了一个重要问题，即利用近台资源促进销售。近台资源可以归纳为：一、宣传资料1、公司统一印刷的产品宣传单包括公司宣传手册、产品宣传单页、产品宣传海报和挂旗横幅等。虽然大家都知道这些宣传资料的重要性，但不是每一个人都能很好地利用它为销售服务。正确的方法是，每一位到美容院的顾客，临走之前，都要附送宣传资料给顾客。如果说，美容师口头上的产品知识介绍是从听觉上给顾客留下印象，那么顾客拿回去的宣传资料则从视觉上加深了这种印象。另外，有关公司及产品的宣传海报、横幅和挂旗，都应挂（贴）在美容院显眼的位置。2、荣誉证书类相关产品质检的证书、公司的荣誉奖牌等也是产品重要的卖点。遗憾的是，不少美容院根本看不到这些东西。即使有，也是放在不起眼的角落里。美容院只是口头上向顾客介绍，却没有在介绍过程中有意识的把这些荣誉证书、奖牌作为有力的论据给顾客看。3、报纸、杂志等媒体的有关新闻报道、软文广告女性顾客在消费时有讲究品牌、相互攀比等心理，媒体的宣传报道能让顾客感觉到产品的知名度、可信度，符合顾客的消费心理。所以在促销时，美容师应适时地将产品在报纸、杂志等媒体上的报道给顾客看。4、自制的促销活动资源包括写有促销活动内容的海报、特价标签等。促销海报上要写上为什么开展这些促销活动。试想一下，某产品如无缘无故降价，消费者会买吗？谁知道这产品是快过期还是别的什么原因。如果写上“周年庆典，买超值保湿产品再送一次免费护理”，效果也许会好得多。另外，特价产品一定要贴出样式为爆炸性的特价标签，并标明原价和现价。二、产品实物产品作为销售时最直接、最有效的资源，需注意以下几方面：1、美容产品在美容院柜台零售时，一定要注意摆放足够的样品，即产品种类齐全。2、注意产品摆放位置和产品的展示。3、美容师在介绍产品功效时，对有意要买但还犹豫不绝的顾客及时的一次免费护理是很有必要的。三、邻里人际关系现在大多的美容院开在社区，左右的商家店铺不少。维护好周围邻里关系，有意识地让亲朋好友知道你负责的工作，也许他们的一次推荐，无形中就是很好的拓客方式。四、顾客信息资料1、作为销售产品时的有利证据美容师适时翻开顾客信息登记表，告诉还犹豫不绝的顾客已有多少顾客使用了该产品，提高产品的可信度，给产品找到一个有利的卖点，提高成功的几率。2、作为新产品促销资源当美容院引进了新的护肤产品准备推出时，利用存档的顾客资料，将新产品的宣传单和免费试用装一起寄给顾客。美容院顾客开发与服务管理 枪炮与玫瑰 开发顾客与服务管理的要点：为维持定量的顾客，一年必须至少开发20%以上的新顾客，否则顾客将逐年减少。为增加固定客户，吸引消费者的认同为首要任务，而采取会员制是相当可行的办法。即使美容技术再优秀，但服务顾客的诚意远比技术更能感动顾客，美容院目前最迫切需要的，正是此种管理办法。首先，我们来看看开发顾客的方法有哪些：（一）创造吸引顾客的条件美容院的营运目标，若仅仅只着眼于顾客外表的美观与否，那是无法令顾客完全满意。因为，美不仅限于外表而已，散发自心灵深处的美，才能恒久而长远。因此，美容院在提供技术的同时，必须提供良好的服务，才能让顾客感到完全满意。也就是说，美容院与其坐待顾客因“皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门，还不如给予顾客“到美容院是种享受”的观念来主动和有效。美容院在拟定开发顾客的策略时，亦应针对此种想法来设定计划。近日在欧美美容界已成为一种流行时尚的“五感美容”疗法，就是这个概念的完美体现，希望借着让顾客经历“身心和谐”的放松与舒缓，让顾客“渴望”再次享受这种减速缓压力的愉快经验，而成为固定光顾的老客户。（二）利用介绍卡开发新顾客开发顾客的方法之一，可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客，凡介绍新顾客五人以上者，可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施，应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等，使美容的意愿创意化，达到真正提高美容动机的目的。（三）运用顾客地图美容院的顾客来自各方，必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少，有效地加以运用。例如，来自A地区者非常多，而来自B地区者极少时，应详细判断：（1）为什么A地区的顾客较多？（2）为什了B地区顾客较少？于是，从顾客地图上可发现A地区顾客较多的原因是：美容院在位于往车站的途中，做了比较醒目的广告招牌，加上熟客口头介绍，美容价格又符合该地区顾客的消费能力等等。相反的，B地区的顾客较少，是因为有多家美容院在竞争。从B地区前来本美容院的交通又不太方便宣传广告做得不够或者价钱不合该地区顾客的要求等等。如此在顾客所在地区的地图上，做种种的判断和记号，找出相应的方法，此地图即是所谓的“顾客地图”。顾客地图的制作方法：准备以自己店为中心的地图（1=10000的比例较为适当）。地图上以自己的店为中心，各画以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4种距离为半径的圆。从美容护理记录中，查出顾客地址，在地图上做出其所在地的记号。从固定会员卡名录中，查出顾客地址，用不同颜色标示在地图上。将同类竞争店亦画记在地图中。接着，就地图做判断：从地图上认识该地区的特性。例如，顾客集中于社区或公寓较多地区时，必须采取适合该地区生活水准的美容价格，如来自高级住宅区的顾客较多时，必须采取提高服务品质或商店形象的对策。来自某地区顾客较少，若原因不在同业竞争，则该考虑是否价格或商店形象与该地区顾客的要求不符，应力求改善。顾客地图用例同业动向:M店位于Y车站前的商店街尾，附近五百公尺范围内有A、B、C、D四家店竞争，都是员工57人规模，A、B店的主要诉求为美白去斑，C、D店则以治痘为主要诉求。认识自店:M店员工三人，20平方米大小，规模小于同业，但经营者的技术和经验有口皆碑，服务亦不输同业。地图判断棗制作顾客地图后加以判断，发现顾客多集中于同业竞争店不存在的S区。宣传对象：向顾客做会员卡招募时，应以现在顾客较多、竞争较少的S区为主，但若做开拓新客源的广告时，则应对准另外4家店所在的区域，才会有效。宣传方式棗既然A、B店所在的区域已有美白、去斑的强力宣传，M店在这个地区的宣传广告就要有别于美白、去斑，而以其他的护理为主要广告诉求。同样的，在C、D店所在的区域，也要以同样的方式来考虑。（四）营造吸引顾客的氛围美容院必须根据所在地区的特性，设计店面的形象和活动氛围，以适合当地消费者的心理。有鉴于国内美容同仁们对“专业美容知识”、“专业护理技术”以及“美容院经营与管理”的炽热需求，中央电视台“美容与化妆知识讲座”主讲老师金韵蓉女士，特别针对此项需求开设了“黛思美绮成长充电课程”，并将课程分为春、夏、秋、冬四期，以满足个别季节、特殊皮肤问题的需要。市场发展为美容院带来的经营新模式 Kenve 浏览量: 908 2005-2-19 据不完全统计，目前我国的美容机构已逾百万，从业人员达600多万。面对巨大的市场和激烈的竞争，美容院的经营者们必须时刻为自己“充电”，把握未来发展趋势，导入新的经营理念和经营方式，推出新的服务项目以吸引顾客，惟有如此，才不至于在激烈的市场竞争中被淘汰出局。美容院作为最直接面向消费者的载体，正感受着消费者不断变化的需求。与日俱增的压力，消费形态的成熟化，都将推动美容业进入专业、精致、现代的崭新发展模式中。连锁经营方式成为经营方向目前的中国美容市场仍处于不规范、不成熟的发展阶段，行业管理缺乏力度、行业竞争处于无序状态、美容院经营尚未形成规模，从业人员素质参差不齐。诸多因素的汇集造成整个行业在社会中的信誉难以达到一定的高度。因此在美容业推广和实行连锁经营理念，提供优质的产品和服务，建立良好运作程序，形成良好的口碑和品牌的经营运作模式势在必行，连锁经营将是未来美容业发展的主流。连锁经营作为一种现代商业投资与运作方式，勿庸置疑会成为今后美容业的一种经营方向。直销化整为零介入美容市场以前许多顾客购买美容用品都会直接到熟悉的美容院去，经由自己信任的美容师介绍，选购适合自己肤质、发质的美容美发用品。但最近几年，我国吹起了一股直销风，尤以电视直销为甚，许多直销公司开始介入各种消费市场，美容业也不例外。上百家的直销公司采取化整为零的方式，推出各种美容用品，顾客只需打个电话，直销公司就会把产品直接送货上门或者邮寄给顾客。这对美容院而言，无疑是重重的一击。美容院应适时改变经营方式，以减少直销给自己带来的冲击。专业性的市场细分让专门店初具规模美容的概念现已产生丰富的外延，美体、美甲等项目纷至沓来，各种配套设施层出不穷，这给提供各类服务的专门店创造了市场与空间。美甲店和美体中心从脸部护理中剥离出来已不足为奇。同样，市场的细分也不能忽视消费对象的细分，专为男性和老年人设计的美容产品开始在市场上显山露水。经营专门店除了按特色服务和对象细分，还应力求硬件设施的专业性。从这种意义上讲，专门店已初具连锁式经营的规模与条件。整合服务极为细微引领潮流现代都市人的快节奏生活，使假日或小憩更显珍贵，如果在难得的休息时间疲于奔走于各美容院、美发店、美甲店，怎不让人泄气。因此，一种大而全的集休闲娱乐和多种美容服务为一体的经营场所成为必要。这种类型的美容中心规模很大，装潢讲究，服务周全，可涉及美容沙龙、桑拿健身、化妆造型、养发纹刺等诸多方面的个性化服务项目。此类经营方式的美容院，管理要求极为细微，最好实行会员制。如何吸引会员、固定会员、组织会员都是美容院必须做好的关键环节。整合已被销售商们使用了许多年了，但直到今天，它才作为对企业进行整体表现的推动力量被企业经营者所采用。实施整合服务，首先应该整合各项服务设施，让顾客上门一次就能满足各种需求，方便又省时，符合现代人高效、快捷的消费需求。美容院应该开设有美容美发、健身、心理咨询、形象设计、娱乐、购物、餐饮等服务项目，这种一应俱全的美容院，全方位的经营服务策略必定能在竞争激烈的美容市场脱颖而出。美容业经过这些年的发展，旧的经营理念和传统管理模式已不能适应快速变化的社会环境、消费环境。美容业必将面对一场深层次的变革，更新经营方式，才能在充满机遇挑战的时代屹立潮头。细节成就辉煌 作为美容院的日常经营，假设顾客进门的时候，服务人员与他们之间有一个眼神的交流，有一个真诚的微笑，在离开美容院的时候，有人为她轻轻地打开那扇门，并友好地说“欢迎再次光临”，谁能不为美容院的真诚而感动，而成为美容院的忠实顾客呢？细节能够让人感动，因为细节处表现的是人性的关怀，是真诚的心与心的交融。细节更能表现精益求精。譬如美容师为顾客服务的时候，按摩的时间、力度以及换几遍水都能够体现一个美容师的专业水准。也正是这些细节的表现，考核着每一个美容师的工作热情和对工作的熟悉程度。只有对产品了如指掌，对操作程序了然于胸，美容师才能在为顾客的服务中淋漓尽致地发挥，在每一个细节中满足顾客的每一种需求。就拿美容院里最平常的顾客预约来说吧。因为顾客忘记了时间，又或是被其他事情耽搁了，没能准时来美容院。这时，如果美容院没有一个良好的预约制度，没有对美容师一个经常性的预约和电话技巧培训，美容师如何实现与顾客协调、沟通呢？又如何培养忠实的顾客群呢？笔者曾在一次美容院调查时发现，她们的美容师在顾客失约的时候或美容院生意清淡的时候也想着去预约客户，但是往往开口就是这样的一句话：“X姐，您今天怎么没来美容院啊？”“X姐，您什么时候来美容院啊？”仿佛有责备顾客的感觉。而且在对方随便找一个理由来搪塞之后，美容师就没招了，哼哈两句无奈地放下电话，在同事面前埋怨起顾客来。其实，对顾客的预约应该建立一个有效的制度，在对顾客预约的时间、语气语调、邀约的技巧等细节上要争取做到尽善尽美，才能有效地提高预约的效果，同时让顾客感受到美容院对她们的尊重，美容师的专业水准，从而对美容院整体建立更为良好的印象。另外，细节的落实是应该具体执行到每一项工作当中的，包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序，就像麦当劳对薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人，从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。只有这样，一系列的完整的细节活动才能成就顾客的满意。当然，细节的落实是建立在美容院提升整体经营水平的基础之上的，我们不能为细节而细节。没有整体经营水平的完善，就不能为细节提供一个完美展示的舞台；没有整体经营水平的提高，就不能让细节不断地创新从而发挥更大的作用。有了美容院完善的管理制度，完美的操作程序，责、权、利非常明确的岗位要求以及良好的工作环境和和谐的工作氛围，细节才能发挥它成就辉煌的作用。美容院的管理制度是经营的骨架，它支撑起美容院经营的一片天地；而细节则是附于骨架之上的血肉，它会让美容院的经营有声有色，大放光彩。没有“骨架”，“血肉”只能是一堆散沙，细节便成为“无本之木”、“无源之水”；而没有“血肉”，“骨架”便是生生的一堆骷髅，管理制度也只能空有表面文章，不能发挥坚强的支柱作用。我们不能因为注重细节而忽视美容院经营的重点，从而落入“事无巨细”的另一个经营误区。所谓“过犹不及”，美容院当把握好一个合适的度。细节贵在坚持。一件小事只能带给顾客一时的感受。只有坚持长久的优质服务，坚持长久的注重细节，才能带给顾客永恒的享受！作为美容院经营的一个难点，就在于难以坚持那些看似微小实则重要的细节。这就需要美容院的经营者“勿以善小而不为”，坚持用最平凡的细节来打动顾客的心！美容院如何持久赢利？ Kenve 浏览量: 990 2004-11-23 美容院如何才能“赢利”或者美容院如何才能保证“持久赢利”，也许这是一个永恒的话题。作为第三产业链中的终端环节，美容院，是所有专业美容化妆产品通往消费终端的唯一出口。而美容院的经营者则紧紧把守着这一终端出口的大门。尽管美容院的经营者掌握着这样或那样的优势，但由于缺乏科学的管理系统和健康的经营方针，大多数美容院经营状况不甚理想。有人曾经对某城市的美容院作过一个跟踪调查，发现美容的新旧更迭频率特别地高。通常在商业零售领域，开一间150平米的便利店或百货店至少可坚持8-12个月左右，才可能因经营问题而关门或转产。而在美容业，一家新美容院在开业三个月后因经营无法步入轨道而导致转让停业的比率要大大高于同为服务业的百货零售业。这样一来，美容院的经营风险便可想而知。但是，美容业的整体高速发展又说明了这是一个高赢利、高成长性的朝阳产业。美容院也不例外，应该是这一产业中受益最大的一个阶层，但美容院经营成功度之低说明了一个什么问题？根据多年来与美容院的业务交往，同时通过调查，我们发现，这些不赢利的美容院均存在下列两种问题：1、缺乏服务力；2、缺乏销售力；更有甚者，业内相当一部分美容院是既无服务力，也无销售力！这样的美容院如果不是在当地利用某种特权而能生存的话，其经营境况是可想而知的。美容院经营的黄金法则美容院经营的黄金法则是：服务力+销售力=持久赢利。上述法则在国际或国内都有成功的案例，如法国诗妍丽、北京永康、柔婷集团等。美容业是一个以服务为主导的行业。行业的特色是强调“服务”。然而，任何一个“服务性”的行业如果缺乏产品的支持，缺乏销售产品的力度，那么，这个行业的“赢利性”便要打一个大大的问号。百货零售业是突出黄金法则的最典型代表。作为第三产业链中的一员，百货零售业也是一个以服务为主导的产业，但这个产业由于突出了服务力与销售力的有机结合，则便涌现了一大批优秀的企业，其中的代表有上海联华、北京华联、南京新百、沃尔玛、家乐福、好又多等商业巨头。“持久赢利”是一个难度系数颇高的词。在过往的经营中，美容院的经营因突出了服务力或销售力这两者中的某一项而取得了不错的发展，获得了创业的第一桶金。但是，随着时间的推移，市场竞争益发加剧，风云变幻中，美容院经营者独守一招显然已难以支撑这种愈来愈恶劣的市场状况。这时候，何去何从成了他们考虑的首要问题。“持久赢利”从字面上可以拆开来进行分析和翻译：我们看“持久”这个词，首先这应是技巧型的。所有的持久必须是技巧的突出表现。一招用到老只能体现短期的经济行为，不能长久，而根据市场变化采取灵活的技巧则是持久的杰出体现。再看“赢利”。应该是原则型的。所有的赢利必须是经营原则和经营模式的突出表现。根据市场状态设计美容院独特的经营原则和经营模式是确保赢利的基础。根据上述对“持久赢利”的翻译，我们可以得出一个结论：优秀的服务力和销售力在稳定的经营原则和经营模式的支撑下，加上灵活的经营技巧是确保美容院成功经营并赢利的不二法则！打造服务力的关键词美容院的服务力打造主要突出两个大的结构元素：第一，硬件。美容院的硬件包含有这几个方面的内容：1、美容院的店址。美容院店址周围的商圈环境，店面的座向是位于街道的阳面还是阴面，美容院店址所在的交通便利与否？2、美容院的装修。美容院店面外观的装修特色、形象与风格，美容院店内的装修特色、形象、风格与档次，美容院店内各服务区域的设置与布局等；3、美容院的装饰。美容院店外店招、门楹、橱窗的广告、招贴画、饰物装饰，美容院店内各区域的点缀性装饰，各装饰品的品味，饰物的内容与美容院的协调性；4、美容院的设备。美容院内各种生活性设备（如空调、音响等）和专业性设备（如美容美体器械）是否齐全，并符合周围商圈内的消费需求。5、美容院的服装。美容院内的工作服装是否干净整洁统一。第二，软件。美容院的软件主要包含有以下方面的内容：1、气氛渲染。促销时的气氛是热烈冲动诱人的，正常经营时的气氛是温馨浪漫宜人的，整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。2、接待礼仪。微笑、主动、大方、热情的接待礼仪，语言专业，朴素而毫不夸张，接待程序规范统一而又严谨。3、服务内容。服务项目有特色，内容丰富，项目卡的设计精致精巧，服务项目体现专业高品质的特征。4、专业手法。美容或美体师的手法专业、娴熟、细致，给客人一种舒服、放松的感觉享受。打造服务力关键在于细节。细节之处才能显现服务的力度与力量，同时，细节之处更兀现的是经营的精度。打造服务力，其实就是打造一种精益求精的经营模型。打造销售力的关键词何谓“销售”？何谓“