珠宝首饰售后服务准则.doc

_xx首饰售后服务准则（拟订）深圳市xx珠宝首饰有限公司根据中华人民共和国消费者权益保护法规定和罗湖区消委会和有关组织联合制定的罗湖区金银珠宝首饰商品消费争议解决准则，对有质量问题的珠宝饰品，自售出之日起7天内，可选择退换货，15天内可要求修理或更换。考虑到饰品价格比较昂贵、使用寿命较长及购买后不经常使用，很难在较短的时间内发现质量问题，因此珠宝“三包”特别规定，包退、换货的时间为10天和20天。 服务项目及内容说明 售出的饰品实行三包（成色、质量、重量）；售出的饰品可复称；免费为顾客量手寸；免费清洗，免费整形；预约定做；根据顾客需要免费改制首饰大小；特设热线电话接受顾客咨询；黄金等首饰整形加工等便民服务措施。建立健全完善的售后服务体系，建立顾客档案，进行售后回访，并将顾客反馈意见整理造册，分类管理，制订相应的整改措施。 服务措施1、对于黄金、珠宝饰品的质量一贯坚持不检测不上柜的原则，所销黄金珠宝饰品一律送由国家检测机构、当地市技术监督局质量检测中心检测，检测合格后方可销售，经质量检测中心确认，本店所有黄金饰品抽检合格率为100%。 2、围绕“以顾客为中心”的服务理念，提出了“xxxx，真金真情”的服务口号，要求营业员做到“顾客至上，品质第一”和“四个一样” 。“四个一样”便是“买与不买一样主动；买与退换一样热情；挑多挑少一样耐心；买多买少一样周到”。 3、开展了“服务小博士”的咨询服务活动并把怎样使用维护金银珠宝首饰、如何先购金银珠宝首饰、如何鉴别金银珠宝首饰等一系列的小常识集中印制成册，并公布相关的咨询电话，向消费者广为发放，每年发放10万余册。 4、设立客户服务部由公司总经理亲自受理消费者投诉，使每一个消费者都能在第一时间得到使其满意的答复，并在显著位置设立意见簿、公平秤，由于工作到位，多年来没有发生一起消费者到有关部门投诉事件。 5、xx珠宝公司针对零售市场的消费者建立了xx首饰VIP真情卡、xx首饰售后服务制度、xx首饰标准化服务流程包括走访服务、回访服务等措施。 6、xx首饰在 “三包”规定下，更换时按原价格计算，抵扣新换饰品的价格，消费者对新换饰品至少享受原饰品的优惠条件。服务承诺内容1、凡在xx饰品牌专卖店/柜购买珠宝饰品，都可在全国范围内的xx首饰店进行维修或调换（收费标准以当地各店为准）。2、在xx店购买任何饰品都将获取饰品保养手册和产品质量检验证书一份。3、xx首饰店售出的饰品，非质量问题或人为因素造成的损坏，将酌情处理给予维修不予退换货；素金类饰品调换需收附加工费。如因工艺生产上导致的质量问题，公司予以免费维修或调换。4、以货换货条件必须遵循同等价值或高于原货价格的原则。所换之货品并无折扣优惠。5、个人必须出示退换货品之发票及相关凭证。如来人并非本人，则需出示拿原本买主的身份证和经买主签署的声明信，买主姓名必需要与发票上的人名相同，并核对签名。6、调换钻石饰品要求销售员核对发票后，使用钻石测石机及莫桑石测石机确定钻石真伪，然后以放大镜观察货品是否有损坏，款式及镶工是否为本公司之货品，非xx首饰的饰品本店有权拒绝回收。7、凡在公司购买的饰品可现场复称或评估，购买的“xx”商标黄金首饰可凭购物凭据到公司指定的珠宝玉石评估机构免费评估。 8、若初步证实所退换货品无问题，即可与客人填写退换货申请表（一式四份）并交客人签名后向xx首饰总部申请。9、如果您有任何特殊要求，公司可以为您专门定做。 10、此承诺的最终解释权归xx总公司。 企业售后服务管理制度 为了了解客户对公司产品的满意程度，为了给客户提供更满意的产品及更周到的服务，以及对客户投诉的及时处理，xx总部特建立此制度，总部及各xx专卖店/柜务必遵照执行。 1、公司销售人员应定期不定期地电话回访公司客户，重点客户应登门专访，调查客户对公司产品的满意程度、客户对产品不满意的地方以及意见和建议，并及时把相关信息整理汇报； 2、对产品质量和服务的投诉由各专项负责人受理，重大投诉应及时各分管质量的负责人汇报； 3、接到投诉后应于当天安排调查处理，应弄清事实真相，分清责任； 4、投诉若属情节不符，不存在质量或服务问题的，应向投诉人员耐心解释，必要时书面予以说明； 5、投诉情节属实的，即公司出售的产品有质量或服务问题的，应及时与销售管理部门联系，经确认后应及时给予更换、退货或补偿； 6、投诉情节若有争议，短时间内难以分清是非曲直的，除耐心解释外，应将原售货物收回给予更换； 7、处理投诉应本着有则改之、无则加勉的态度，虚心接受顾客监督，也要本着实事求是，认真负责的精神，耐心解释事实真相，对客户投诉，一定要热情接待，虚心听取客户意见，并且举一反三，借以改进作风，提高产品质量和服务人员； 8、投诉处理完毕，要及时查出事故原因和责任人，并找出解决办法，以防同类事故再发生