前台接待礼仪培训方案.doc

商务礼仪培训方案二十一世纪的现代社会,不论是企业、政府还是个人,不注重形象就没有发展,甚至没有明天。现代礼仪是成功形象的诠释，是为人处事、安邦定国的规范和制度。我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的企业及个人形象，保持强大的文化竞争力,在日常交往中事事合乎规范,处处表现得体,是每位现代人士事业成功的必修课之一。企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。一、前台商务接待礼仪的分类根据前台接待人员的工作性质，在日常工作中可从仪容仪表、言谈举止、日常接待、电话礼仪四个方面学习礼仪知识。（一）仪容仪表仪容仪表即人的容貌和外表，如：形体、容貌、风度、气质、姿态、装束等，主要体现在：气质、着装、清洁干净、整洁的仪表给你带来的是：自尊/自爱/自信/愉悦/成功/美丽展示给他人的是：气质/风度/修养/尊重/谦恭/信心1、仪容仪表是通过怎样的方式传达出来的呢？ 风度气质：风度与气质是很难模仿的东西，为了使我们的看上去更具有优雅的绅士或是淑女的风度，还要注重内在的素质提升。清洁习惯：良好的清洁习惯会使我们站在任何人面前都觉得自信，同时给人清新，干净的感觉，使人愉快。着装标准：必须按照标准着装，该带领带的一定要带领带，该穿皮鞋的一定要穿皮鞋。镜铭：面必净，发必理，衣必整，纽必结，头宜正，肩宜平，胸宜宽，背宜直，气度勿傲勿暴勿怠，颜色宜和宜静宜庄。2、严格来说，个人着装卫生应遵循以下标准：男员工女员工鞋黑色；无显露的破痕；擦亮；无灰尘。黑色；无显露的破痕；擦亮；无灰尘。袜黑色、藏蓝色、灰色或其他深色系；没有显露的破痕；保持平整。肤色或黑色；适体；没有显露的破痕。衬衫领口、袖口无污迹；领口没有显露的破痕；领带、领结及所有扣子应系好；袖口不得长于手；定期（不要超过三天）更换衬衫。上衣适体并熨烫平整；没有污迹；没有显露的破痕；扣子要系好；衣袋里不允许放入杂物以至于看上去有肿胀的感觉。裤（裙）适体，在不系裤带时保持不掉落；没有褶皱；裤脚不沾地，站立时袜子不显露出来；着简单黑色皮带。长短适度，适体；没有褶皱。头发使用发胶、摩丝或啫喱将头发梳理整齐, 有光泽，并保持干净，没有油污及头皮屑；头发保持自然色，也可染发，染发的颜色要符合规定的色标，颜色以酒红、栗色为主，自然不易太夸张；不得染蓝、白、绿、紫、粉红等怪异的颜色；头发不得遮盖耳朵，长度不得超过衣领；不梳怪异的发型。使用发胶、摩丝或啫喱将头发梳理整齐；有光泽，并保持干净，没有油污及头皮屑；头发保持自然色，也可染发，染发的颜色要符合规定的色标。颜色以酒红、栗色为主，自然不易太夸张；不得染蓝、白、绿、紫、粉红等怪异的颜色；刘海不得长过眼眉；盘发时头发要盘紧，注意额前、两鬓和脑后不要有飘逸的发丝。面部光洁，胡须要剃干净；香水可使用清新淡雅的味道，不要过浓使人感到刺鼻。面部可着淡妆,使之呈明朗健康色，眼影尽量选用棕色系与肤色保持统一的颜色，不宜涂抹颜色过深的眼影；香水使用清新淡雅的味道，不要过浓使人感到刺鼻。手指甲不留长指甲，指甲缝里没有脏物。手指甲不宜过长；指甲缝里没有脏物，允许涂透明色或淡色指甲油，所涂之处不得有缺损。首饰除领带夹、袖扣，不允许佩戴任何首饰。提倡每位女士身上佩戴不要超过三种首饰耳环针状及小巧的装饰耳环，针状耳环的直径不得超过一厘米项链戴在衬衫里面，不要太过显眼。戒指 每只手只能戴一支简单的戒指手饰在手腕上戴手镯、手链等不宜太过夸张，并尽量戴在袖口里面。工牌擦亮，没有污迹，保持整洁；工牌损坏要及时更换，不得用胶条或皮筋缠绕；佩带在西装或衬衫领下，悬于胸前。眼镜简单的镜框及干净的眼镜牙洁净，没有异物，没有异味其他上班之外的时间，如需出席与工作有关的场合，应遵循场合着装礼仪，与当时的时间、所处的场合和地点相协调为基本原则。3、个人清洁卫生应遵循以下标准：男员工女员工每周至少清洗3次头发每4周至少修剪一次头发随时扣好第一个领扣每天至少刷两次牙每天应刮胡子每天淋浴保持手部清洁，指甲修剪整齐穿着黑色皮鞋，保持光亮每周至少清洗3次头发。每6周至少修剪一次头发。过肩头发需盘起（统一发放的发花）每天至少刷两次牙每天应着淡妆保持手部清洁，指甲修剪整齐穿裙子时着公司规定的长袜穿着黑色皮鞋，保持光亮（二）言谈举止1、规范使用礼貌用语礼貌用语的种类称呼客人直接称谓：您，您们间接称谓：小姐，夫人，先生，太太等称呼头衔：总裁，教授，总监，董事长称呼职业：医生，老师欢迎问候欢迎用语：欢迎光临问候用语：您好/早上好/下午好/晚上好/您路上辛苦了应答当得到客人表扬时：谢谢您的夸奖/您过奖了/高兴为您服务/您太客气了当客人表示歉意时：没关系/您不必太在意/这没什么当向客人表示感谢时：感谢您给我们提出的宝贵意见/感谢您关注我们公司/感谢您将问题提出来，我们一定会加以改进当向客人道歉时：对不起,XX先生，让您久等了 /非常抱歉XX先生，由于我们的疏忽耽误了您的宝贵时间/我为给您带来的不便表示歉意。（注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。）祝贺生日快乐/新婚幸福/祝您今天有个好心情/特殊节日用语：春节：恭喜发财/财源广进/万事如意中秋：阖家团圆新婚：百年好合/新婚愉快/蜜月愉快征求意见我可以帮上什么忙吗？如您不介意，我可以？您喜欢还是?您看这样可以吗？婉言辞谢谢谢您。您的心意我领了，礼物我们是不能收的。非常感谢您邀请我参加您的晚宴。但是今天我上班（注意：不要令客人的好意由于你的拒绝而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使双方都摆脱尴尬境地。）安慰客人请您不要着急，我马上为您办理XX手续。对不起，让您久等了。请放心，我们会把所有事情都安排好的。不用担心，我们会遵照您的嘱咐的。（注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现。）道谢谢谢您！/非常感谢！告别感谢您光临我们公司，欢迎您再来。希望我们的合作能让您有份愉快的心情。希望很快再见到您。2、坐立行手坐姿：（1）请客人先落座。（2）只坐椅子或沙发的2/3，挺直背部。（3）双腿叠放时，不要抖动。（4）女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的对象。不论着裤装还是裙装，双膝都不能打开。（5）女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作。（6）从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。站姿：（1）男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。（2）女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心。（3）双手以右手搭左手的方式置于身前或身后。（4）谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。行走：（1）靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。（2）不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步幅以鞋子的尺码为宜。（3）两人并排走不可以构建搭背，牵手（4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。（5）上下楼梯时，应尊者、女士先行。（6）多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。手：（1）不用手指指人或指方向（2）双手递接客人的物品（3）不玩弄手里的物品（4）不将手插进裤袋里（5）不叩击桌面（6）不抓弄头发或身体的其它部位（7）不打响指，不压指关节3、体态语（1）目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。PAC规律：PPARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。AADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。CCHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。（2）手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。（三）日常接待礼仪1、迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？2、接待礼仪接待客人要注意以下几点。（1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（4）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。3、名片礼仪在国际交往中，名片的使用礼仪有以下几点： （1）名片不仅要有，而且要随身带。一般放在专用名片包里，或放在西装上衣口袋里，不能乱放；（2）名片不随意涂改；（3）不提供私宅电话；（4）名片不要写上两个以上的头衔；（5）索取名片注意技巧。通常交换名片的时机分为：（1）希望认识对方；（2）表示自己重视对方；（3）被介绍给对方；（4）对方想要自己的名片；（5）提议交换名片；（6）初次登门拜访对方；（7）通知对方自己的变更情况；（8）打算获得对方的名片。一般索要名片有几点需要注意：第一点尽量不要去索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以主动去索取名片的话，会出现地位方面的落差；第二点，索要名片最好不要采取直白的表达。比较恰到好处地交换名片的方法大概有这几个：第一种我们称为交易法，这是最常用的方法。交换的方法 “将欲取之，必先予之”。在国际交往中，有的人会有一些，地位、身份的落差，为明哲保身，收到名片后，说声谢谢便没下文了。要担心出现这种跟对方有较大落差的情况的话，可采用第二个办法，我们称为激将法。“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”还可以采用第三个方式，我们称为联络法。“史玛尔小姐我认识你非常高兴，以后到联邦德国来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？” 碰上以下几种情况，则不必将自己的名片递给对方，或与对方交换名片。（1）对方是陌生人；（2）不想认识对方；（3）不愿与对方深交；（4）对方对自己并无兴趣；（5）经常与对方见面；（6）双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。 商务场合如何交换名片？ （1）初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。（2）递接名片时应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，交予对方，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。 不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。（3）当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。 若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。（4）如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。 （5）异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。 （6）与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”。4、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。5、在这些情况下，你知道如何做吗？打喷嚏/打哈欠/与客人谈话过程中清嗓子/与客人在楼梯上相向而遇/与座轮椅的客人交谈（四）电话礼仪1、电话接听技巧（1）目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。（2）左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。（3）电话铃声响过三声之内接起电话（4）注意声音和表情说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。此外，还应该调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”（5）保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。（6）复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（7）最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。（8）让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。（9）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：（1）使用以下语句：“您好，豫商担保。”（2）不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。（3）如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。（4）如果来电者说出要找的人的名字你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书你必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗