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文档简介
.课程顾问工作手册课程顾问工作手册课程顾问工作流程-接待JD1接听电话l接起电话-接听电话要在三声之内l礼貌问候-您好,高思教育*校区,请问有什么可以帮您?l通话过程-业务咨询电话:根据家长咨询需求进行解答,需要系统查询时应说“请稍等”,查询完毕应说“抱歉让您久等了”,若当场不能解决,留下家长联系方式,并在和家长约定的时间内回复;-找人寻物电话:如所找的人在现场,应说“请稍等”,找被找人接电话。如所找人不在现场,应说“抱歉,他现在不在,您方便留下您的联系方式吗?稍后给您回电”。如为寻物电话,详细记录丢失物品特征 、丢失时间、地点等,并留下家长联系方式,稍后回复。l结束语-请问还有什么可以帮您?感谢来电,家长再见。JD2现场接待l起身迎接-家长距离前台“三M”时起身,微笑服务;l主动问候-家长您好,请问有什么可以帮您?l查询解说-根据家长需求帮家长系统查询、答疑解惑;l办理业务-核实家长信息,帮家长办理业务;l礼貌道别-请问您还需要办理其他业务吗?-家长再见,您慢走(起身);l整理资料-将给家长咨询时用到的资料摆放整齐。精选范本课程顾问工作手册课程顾问工作流程-业务办理Y1报名l了解需求l查询班级-根据家长时间、地点、老师等要求帮家长确定班级;l询问学员信息-询问学员信息:您好家长,请问孩子叫什么名字(也可用电话、生日查询)?l核实信息-家长您好,再次跟您核实一下信息,您孩子叫*,手机号为*,您报的是*老师*时间段*在*校区上课的*班,共收您*钱;l双手收费-需要唱收唱付;l打印听课证并说明退转班制度-总课次第一次课为试听课,三分之二课次以前可以退费,可以调三次课转两次班;l双手递证-双手递证时让家长核实信息并在背面签字;l推荐业务递资料-主动推荐家长报名其他科目,提高学科复制率;l礼貌道别-家长再见,您慢走(起身)-将给家长咨询时用到的资料摆放整齐。l整理资料课程顾问工作手册课程顾问工作流程 业务办理()-Y2转班l微笑服务,了解需求l询问学员信息,确定要转的班级l查询目标班级l核实学员信息及新班级信息,然后转入l若存在差价,多退少补-转班产生差额退费时,按照原支付方式退费l打印听课证l双手递证-双手递证时让家长核实信息并在背面签字l礼貌道别-家长再见,您慢走(起身)l整理资料-将给家长咨询时用到的资料摆放整齐。Y3调课l微笑服务,了解需求l询问学员信息,确定需要调课的课-暑寒假过期课次可在系统中操作补课次l查询可调入的目标班,并核实课节-调课仅限同科目、同班内容是否一致l操作调课l打印调课单l双手递调课单l礼貌道别l整理资料课程顾问工作手册课程顾问工作流程 业务办理()-Y4退费l 微笑服务,了解需求l 收取需要退班的听课证,并询问家 -退班原因要询问详细,分析家长退长退班原因费的真实原因;l 挽留退费-帮家长查看是否有其他班次适合,尽量挽留退费;l 操作退费,核实缴费方式、应退金 -退费时按照原支付方式退费;额-退费时若家长未带银行卡或未带POS 单且查询不到易宝参考号,则选择财务退;l 打印退费单,并让家长签字-说明退费日期,正常刷卡退费周期为 15 个工作日,财务退周期为 20 个工作日。l 将粉联及未签字 POS 单订一起双手递给家长,白联与签字的 POS 单和听课证钉在一起存档l 礼貌道别l 整理资料Y5杯赛l 接收杯赛报名的邮件l 根据邮件打印报名通知、报名登记表等l 帮家长登记报名并收费
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