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文档简介

。餐厅服务员行为规范及工作标准2一、服务员规范2(一) 仪容21女性服务员:22男性服务员:3(二) 仪表31.女装:32.男装:4(三) 卫生要求41、服务员的个人卫生要求42、服务员的卫生操作要求5二、工作要求:6三、服务员餐前准备:7四、服务员工作流程:7五、日常礼仪8(一)仪容礼仪81.容貌:82.头发:93.指甲:94.清洁:9(二)着装礼仪91.服饰:92.工号牌:93.首饰:94.领带:105.领结:106.鞋:107.袜:10(三)站立101.站姿11(四)坐姿11(五)走姿11(六)蹲姿12(七)手势13(八)表情礼仪13(九)礼貌服务的要求16(十)服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要”17六、礼貌用语17-可编辑修改-餐厅服务员行为规范及工作标准一、服务员规范(一) 仪容主要指人的头部,包括面部、发型等。1女性服务员:(1)发型:干净;头发必须梳理整齐,有一定发式(不怪);头发不宜过长(最长齐肩胛骨),不得梳披肩发,额前流海不得压眉,装饰简洁、淡雅。(2) 化妆:化淡妆;化妆的重点是弥补先天不足部位;不要浓妆艳抹。(3) 饰物:原则上不带(一般只限于佩戴手表),原因有三:不方便工作,如耳饰、手链等;不卫生,如戒指易于藏污纳垢;为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩带上不宜超过客人。2男性服务员:(1) 发型:干净;有一定发式(不怪);不要太长(以齐发际为限)。(2) 面容:不留胡须不留长鬓角。(3) 饰物:饰物只限于佩戴手表。(二) 仪表仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净,胸牌佩戴在左胸前,内衣下摆不得露在制服外面,统一穿着整洁的工作服。1.女装:(1) 上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。(2) 裙子不宜太窄,以免下蹲时不方便。(3) 穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。(4) 必须扣好衣扣,不许敞开。(5) 不许光脚穿鞋,必须穿长筒丝袜。(6) 要穿浅色袜子,不许穿黑色丝袜。(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。2.男装:(1) 上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。(2) 必须扣好衣扣,不许敞开。(3) 不许挽起袖口裤脚。(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。(6) 不许光脚穿鞋,要穿深色袜子。(三) 卫生要求1、服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外,还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻。特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。勤理发。男服务员一般两周左右理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬟角,上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩,亦不能留怪发型,上班前应梳理整齐。勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须,保持面部干净整洁。洗睑刮胡须后,用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务这样会引起客人的反感。勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口。美丽洁白的牙齿,会给客人留下良好的印象。勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油,因为指甲油容易掉,客人看见手指涂有指甲油会产生联想,认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲,勤洗手,保持手部的清洁,这样可“减少疾病的传播”。(2) “三要”的内容是:在工作前后、大小便前后要洗手,工作前要漱口。(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子,不吃食品,不嚼口香糖。(4) “两个注意”的内容是:服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品;在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。 2、服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯,既体现了对客人的礼貌,也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内,要及时清洗。托盘是服务员的工具,要养成随时清洁托盘的好习惯。(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是:四个手指托住盘底,大拇指呈斜状,拇指指肚朝向盘子的中央,不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时,可用双手端捧上台。(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部,高脚杯要拿杯柱,不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿,或者抓住几个杯子内壁一起拿。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时,筷子要带筷子套放在托盘里送给客人,小勺要拿勺把,刀叉要拿柄部。(5) 餐用具有破损的,如餐盘有裂缝、破边的,玻璃杯有破口等,要立即挑拣出来,不可继续使用,以保证安全。(6) 服务操作时动作要轻,要将声响降低到最低限度。动作要轻,不但表现在上菜等服务上,而且走路、讲话都要体现出这个要求。(7) 餐厅内销售的各种食品,服务人员要从感观上检查其质量,如发现有不符合卫生要求的,则应立即调换。(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具,不要与其他客人的餐具混在一起,要单独存放、清洗,及时单独做好消毒工作。 二、工作要求:1、礼貌、行动合乎情理;2、保持个人清洁卫生,注意个人形象;3、工作守时,有时间观念;4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排;5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具;6、做好餐具的保洁工作,做好餐厅的卫生清理工作,并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准;7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务,做好服务工作;8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求,热情主动为顾客点菜,并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上;9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面;10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员;11、关心同事,乐于助人,具有合作、团体精神,为达到共同的目标,最大限度地发挥自己的作用;12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系,努力保持安全、有效、成功的服务,以更好的保持餐厅运转。 三、服务员餐前准备:1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置; 2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台;3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生,做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛,每餐清扫一遍;4.检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁;5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。 6.按点立岗定位,准备迎客。 四、服务员工作流程:1. 迎客:当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好; 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单; 3.点菜:翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水; 4.在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名;5. 顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失;6. 下单:下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决;7. 餐中服务过程中,征求顾客意见,将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,启瓶倒入杯中;8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具;9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区;10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁;11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞;12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间;13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客;14.协调顾客关系,重大问题或投诉反馈到服务领班;15.打扫餐厅包房卫生;16.再仔细检查一遍。五、日常礼仪 (一)仪容礼仪餐饮服务员的仪容不仅体现出其个人素质,而且反应出餐饮店的精神风貌,所以服务员必须具备良好的仪容。1.容貌:容貌端庄、大方。特别是女性服务员的面部妆容应淡雅自然,可显得整个人精神饱满,使客人感到有活力、有礼貌、有风度。2.头发:头发梳理整洁,男服务发脚前不过耳,后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩,过长应当扎起,头发不能蓬松和披散。3.指甲:男女服务员皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺青,女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。4.清洁:保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口腔的清新。要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣,勤剪指甲、勤洗手,可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。(二)着装礼仪规范、整洁、得体的着装,时餐饮服务员仪表的重要内容,也是衡量餐饮店等级、服务水准的重要依据。1.服饰:餐饮服务员服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净,烫平,不许有污渍。2.工号牌:餐饮服务员的工号牌要统一印刷,并佩戴在规定的部位上。(一般以左胸为佳)3.首饰:首饰佩戴应尽量简朴,一般不得佩戴豪华昂贵的首饰,原因是在服务时,以免伤害客人的自尊,若是结婚戒指或亲人所馈赠的有纪念意义的首饰,需经上级同意方可佩戴。餐饮店中一般只可佩戴手表和结婚戒指。4.领带:领带是“服饰的灵魂”。不少餐饮店对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定,领带要按规定系好,其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜。5.领结:领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结或蝴蝶结。餐饮服务员,一般要系用餐饮店统一规定的领结。6.鞋:鞋一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿平稳的黑色皮鞋,细跟的高跟皮鞋是不适宜的。7.袜:袜子具有衔接裤子和鞋的作用,其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近,若深色袜子侧面绣有花纹的花纹也应是深色的,穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的袜子,会显得轻浮。男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜,以免坐下露出皮肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口,袜子要勤换洗,不可有异味。(三)站立站立是人们在工作、生活和交往中的一种最基本的举止,站姿是优雅举止的基础。1.站姿(1)站正,双腿并拢立直,两脚跟相靠,脚尖分开成“v”形,开度一般为4560度,身体重心落在两脚之间。(2)胸要微挺,腹部自然地收缩,臀部上提,挺直背脊。(3)双肩舒展、齐平、双臂自然下垂(在背后交叉或体前交叉也可),虎口向前,手指自然弯曲,中指贴裤缝。(4)头正,颈直,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑。(四)坐姿(1)入座时,从座位左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,让腿肚贴在座位边,轻稳、和缓地坐下,然后将左脚与右脚并齐,身体挺直。 女服务员如果穿的是裙装,入座时应整理裙边,用手沿大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下,并顺势坐下,不要等坐下后再来整理衣裙。 (2)起座时,右脚向后收半步、用力蹬地,起身站立,右脚再收回与左脚靠拢。(3)基本坐姿A:头要正,颈要直,双目平视前方,或注视对方,嘴微闭,面带微笑。 B:身体自然坐直,挺胸收腹,要背挺直。 C:双腿并拢,小腿与地面垂直,双膝和双脚跟并拢。D:双肩放松下沉,双臂自然地弯曲内收。 E:双手呈握指式,右手在上手指自然弯曲,放在腹前双腿上或座位扶手上。(五)走姿(1)控制重心 A:行走时,身体的重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30度。 B:行走时,重心落在双脚的前部,腹部和臂部要上提,同时抬腿,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后脚跟离地时,要以脚尖用力蹬地,脚尖应指向前方,不要左歪或右偏,以免形成八字脚。(2)步速适中:步速适中,以一分钟为单位,男服务员应走110步,女服务员应走120步,较好的步速反应出服务员积极的工作态度,是客人乐于看到的。(3)步幅:对服务员来说,一般要求步幅不能过大,步幅过大,人体前倾的角度必然加大,男服务员的步幅以40厘米左右为宜,女服务员的步幅以35厘米左右为宜。(4)挺胸:挺胸时,绝不是把胸部硬挺起来,而是从腰部开始,通过脊骨到颈骨尽量上挺,这样就自然会显出一个平坦的腹部和比较丰满的胸部。(5)并肩或多人行走:;两人并肩行走时,不要用手搭肩,多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地形成队形。(6)靠右侧行:餐饮服务员在行走时,一般靠右侧。与客人同行时,应让客先行(咨客引座及接待员除外),遇通道比较狭窄,有客人从对面走来时,服务员应主动停下来靠在边上,让客人通过,但切不可把背对着客人。(7)超越客人时:遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时,应彬彬有礼地征得客人同意,并表示歉意。(8)步伐要灵活:走路步伐灵活,“眼观六路”(并不是东张西望)。要注意停让转侧,勿发生碰撞,做到收发自如。如托有物品时,急停要顺手前伸再收回。以缓冲惯性,不使物品离托盘前飞。(9)保持好心情:走路姿势与心情有关,心理学家认为,低垂着头,双肩晃动和驼背,表示此人精神不振,消极自卑。因此要使自己对事业和生活充满信心和乐趣,这样,你走起路来 也会精神百倍,富有活力。(六)蹲姿(1)高低式蹲姿A:下蹲时左脚在前,全脚着地,右脚稍后,脚掌着地,后跟提起。B:右膝低于左膝,臀部向下,身体基本上由右腿支撑。(2)交叉式蹲姿A:下蹲前右脚置于左脚的左前侧,使右脚从前面与左腿交叉。B:下蹲时,右小腿垂直于地面,右脚全脚着地。C:蹲下后左脚脚跟抬起,脚掌着地,两脚靠紧,合力支撑身体,臀部向下,上身稍前倾。(七)手势指示方向时,注意手指自然并拢,掌心向上,以寸节为支点,前臂自然伸直,指示方向,以示诚意,恭敬。引领客人时,走在客人的侧前方,相距2-3步,并且要配合客人的步调,遇有转弯、台阶或门口处要回头向客人示意。对客人表示“请”的意义时,手指自然并拢,掌心向上,优雅适度。介绍他人时,掌心向上,手背向下,四指并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,以肘关节为轴,整个手臂列弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方。介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌轻按自己的左胸,介绍时,应目视对方或大家,表情要亲切、自然。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心,但注意一般不要过分用力,时间过长,不可用手指尖拍左手掌心。(八)表情礼仪1、眼神礼仪眼睛是反应人的内心思想感情,反映人的思维活动。所以目光应保持坦然、和善、热情、乐观。冷漠、傲慢、贪婪的目光都是不健康的,也是不会被他人所接受的。只能使别人在内心产生抵触情绪,左顾右盼、挤眉弄眼,用白眼或斜眼看人,都是不礼貌的。(1)注视位置:注视对方身体不同的位置,传达的信息会有差别,造成气氛也有差别,不同的场合和对象,目光所及之处应有所不同。 (2)注视方向:从不同的方向注视对方,所传达的信息不相同。 A、俯视:目光向下注视对方,一般表示爱护、宽容。B、平视:目光与对方目光约在同一高度平行接触,体现平等、公正、自信、坦率等。C、仰视、目光向上注视对方,一般体现尊敬、崇拜、期待。D、斜视、视线斜行,一般表示怀疑、疑问。E、侧扫视、目光向一侧扫视,一般表示兴趣、喜欢,或轻视、敌意态度。表示兴趣、喜欢时,伴有微笑和眉毛上扬,表示轻视、敌意时,伴有皱眉和嘴角下撇。(3)不同目光运用A、初次见面,因为微微点头,行注目礼,表示尊敬和礼貌。B、在集体场合开始发言讲话时,要用目光扫视全场,表示请于注意。C、在与对方交谈时,应当不断通过各种目光与对方交流,调整交谈的气氛。始终保持目光的接触,随着话题、内容的变换、作出恰当的反应,使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。2、微笑礼仪(1)在日常交往中、微笑是交流的润滑剂、是善良、友好、赞美的表示。在服务岗位以微笑面对客人有利于创造出一种和谐融洽的现场气氛,感 染对方,使其倍感愉快和温暖。有利于化解服务中的矛盾和误会,有利于赢得顾客的赏识,获得良好的服务效果,有利于员工自身的身心健康。微笑的时候,先要放松面部肌肉,然后使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,微笑必须注意整体配合,除要注意口型外,还要注意面部其他部位的配合。一个人在微笑的时候,目光要柔和发亮,双眼略为睁大,眉头自然舒展,眉心微微向上扬起。(2) 微笑训练:A、对着镜子训练,对着镜子微笑首先找出自己最满意的笑容,然后不断地坚持训练此笑容,从不习惯到习惯。B、情绪记忆法,将生活中自己最好的情绪储存在记忆中,当需要微笑时,即调动其最好的情绪,这时脸上就会露出笑脸。C、借助一些字词进行口型训练,微笑的口型为闭唇或微启唇,两唇角微向上翘。可借助一些字词发音时的口型来进行训练。如普通话中的(茄子)(切切)(姐姐)(钱)的当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑最佳口型。D、说(E)让嘴的两端朝后缩,微张双唇,轻轻浅笑,减弱(E)的程度,这时刻感觉到额骨被拉向斜后上方,相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。(3)微笑三组合A、与眼睛的结合,当在微笑的时候,眼睛也要“微笑”否则给人的感觉是皮笑肉不笑。B、与语言的结合,微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语,不要光说不笑,或光笑不说。C、与身体的结合。微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给对方以最佳的印象。(4)时时刻刻微笑学会如何微笑,应该在生活工作中不断地运用着微笑,品味着微笑。时刻保持微笑的要点是:自觉运用微笑。如果过去没有做到这一点,今天起就要建立这个自觉。做任何事情之前,面带微笑。无论是学习、工作、会朋友和交际都应面带笑容。当你感到身心紧张时给自己一个微笑。早晚面对镜子微笑。寻找生活中的榜样。你一定会在生活中遇到这样活那样的长者,上司、同事和朋友,他们的为兄让你感到亲切、适度、喜悦、温暖、美丽、潇洒和自在,他们的微笑一定有你可以学习、参考的地方,那么,把他们当作你微笑的榜样。(九)礼貌服务的要求 服务人员的礼貌服务要求做到“五心”“五声”和“五先”。(1)“五心”对老年顾客要耐心,对病残顾客要贴心,对儿童要细心,对不好意思开口的顾客要关心,对一般顾客要热心。(2)“五声”顾客进店有“迎声”,顾客询问有“答声”,顾客帮忙有“谢声”,照顾不周有“歉声”,顾客离店有“送声”。(3)“五先”先女宾后男宾先客人后主人,先首长后一般,先长辈后晚辈,先儿童后大人。(十)服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” 一要简练明确,不要啰嗦絮叨。 二要主动亲切,不要干涩死板。 三要谦虚诚恳,不要傲慢矜持。 四要委婉灵活,不要

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