（教育学原理专业论文）独立学院教师教学满意度调查及改进对策以长春c大学为个案.pdf

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r e ep l a y sav e r yi m p o r t a n tr o l ei ne v a l u a t i n gt h et e a c h i n gq u a l i t i e s t h es u r v e yo f s t u d e n ts a t i s f a c t i o nd e g r e ea m o n gs t u d e n t si nc o l l e g e sa n du n i v e r s i t i e sc a n h e l pf i n dt h e t e a c h i n gd i f f e r e n c e s ，t h u sp r o v i d i n gv a l u a b l ei n f o r m a t i o na b o u tt e a c h i n gm a n a g e m e n t i nt h i st h e s i s ，t h es t u d e n t c e n t e r e de d u c a t i o n a li d e aa n dt h et h e o r i e so fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o na rec o m b i n e di nt h eh i g h e re d u c a t i o n a la c a d e m i e s a f t e r a n a l y z i n gt h e c u s t o m e r - s a t i s f a c t i o nt h e o r yt op r o v ei t sf e a s i b i l i t yi nh i g h e re d u c a t i o n a lf i e l d s ，t h ea u t h o r s u r v e y st h eu n d e r g r a d u a t e s i nac e r t a i ni n d e p e n d e n tc o l l e g ei n c h a n g c h u no nt h e s a t i s f a c t i o n sw i t ht h et e a c h i n gb ym e a n so f q u e s t i o n n a i r eo fs t u d e n t ss a t i s f a c t i o nd e g r e e o nt e a c h i n g ”s p s si se m p l o y e dt oa n a l y z et h ed a t ac o l l e c t e d ，w h i c hr e v e a l st h es t u d e n t s a t i s f a c t i o nd e g r e et of i g u r eo u tt h ei n f l u e n c eo fv a r i o u sf a c t o r ss u c ha sg e n d e r , g r a d e ，a n d m a j o rs u b j e c t , e t c o l lt h e i rs a t i s f a c t i o nd e g r e e st ot e a c h i n g ，r e a c h i n gt h ef o l l o w i n g c o n c l u s i o n s ： 1 f o rt h eu n d e r g r a d u a t e si nt h i ss e l e c t e di n d e p e n d e n tc o l l e g e ，t h es a t i s f a c t i o nd e g r e e o ft e a c h i n gi s7 5 8 2 t h e r ei sn os i g n i f i c a n td i f f e r e n c eb e t w e e nd i f f e r e n tg e n d e r si nt h ee v a l u a t i o no ft h e s t u d e n ts a t i s f a c t i o nd e g r e e 3 s t u d e n t sf r o md i f f e r e n tg r a d e sh a v eg r e a td i f f e r e n c e si ne v a l u a t i n gt h es t u d e n t s a t i s f a c t i o nd e g r e eo ft e a c h i n g ，w h i c ha r ee m b o d i e di nt h a tt h em a r k sg i v e nb yt h e s o p h o m o r e sa n dj u n i o r sa r eh i g h e rt h a nt h a to ff r e s h m e n 4 n os i g n i f i c a n td i f f e r e n c ei ss h o w nf o rt h es a t i s f a c t i o nd e g r e eo ft e a c h i n gi nt h e a s p e c to ft h es u b j e c tn a t u r eo ft h em a j o r k e yw o r d s ：i n d e p e n d e n tc o l l e g e ；s t u d e n t s ；t e a c h i n gs a t i s f a c t i o nd e g r e e ；i n v e s t i g a t i o n 目录 中文摘要i 英文摘要i i 目录 弓i言”1 ( 一) 研究背景1 ( 二) 研究意义2 ( 三) 文献综述2 1 顾客满意度在各领域的研究2 2 高校学生满意度相关的研究3 3 对已有研究成果的评价4 ( 四) 研究目的、研究思路和研究方法4 1 研究目的4 2 研究思路o oo oooo9 4 3 研究方法5 ( 五) 本文的结构和主要内容5 第一章教师教学满意度的理论研究6 一、顾客满意理论研究6 ( 一) 顾客满意度的相关概念6 ( 二) 顾客满意的类型7 ( 三) 顾客满意度指数的测评模式7 ( 四) 顾客满意度的测量1 0 ( 五) 顾客满意度的分析方法1 1 ( 六) 高等教育顾客满意度适用性分析1 2 二、高校学生对教师教学满意度的测评”j 1 6 ( 一) 高校学生满意度概念1 6 ( 二) 高校学生满意度测评模式1 7 ( 三) 高校学生满意度的测评指标体系1 8 ( 四) 高校教师教学满意度测评1 9 第二章独立学院教师教学满意度的调查2 0 一、影响独立学院教学满意度因素2 0 ( 一) 师资力量2 1 ( 二) 生源质量2 1 二、长春c 大学教师教学满意度的调查2 2 i t t ( 一) 调查目的2 2 ( 二) 调查对象2 2 ( 三) 调查方法2 3 ( 四) 测量工具2 3 ( 五) 研究程序2 7 ( 六) 数据分析2 7 第三章调查结果讨论与建议3 5 一、结果讨论3 5 ( 一) 长春c 大学教师教学满意度测评结果3 5 ( 二) 差异性结论”3 5 二、对策与建议3 5 ( 一) 加强教师队伍建设3 5 ( 二) 端正教师教学态度3 5 ( 三) 改进教师教学方法3 6 ( 四) 适当使用教师教学满意度评价3 6 ( 五) 正确引导学生评价3 7 参考文献3 8 附勇之一一4 1 后记4 3 东北师范大学硕士学位论文 引言 在高等教育从精英教育转向大众化教育的过程中，教育质量观也呈现多元化趋 势，从学生的角度，系统地观察和评价教育服务的质量是一种新的质量观，大学生满 意度调查是测定教育教学质量的主要途径。关于学生满意度调查的研究有很多，但在 教师教学这个很关键的方面没有相关的深入调查和研究，本文旨在初步探索学生对教 师教学满意度的具体指标的构建，以独立学院长春c 大学为研究个案，做实际问卷调 查，采用s p s s l 7 0 分析软件对数据进行处理，统计出学生对教师教学各项指标的满 意度和总体满意度，分析了性别、年级、学科等各项因素对教师教学满意度的影响。 ( 一) 研究背景 1 高等教育哲学发展中有这样一个问题：“大学为谁而设”。这是我们首先要回答 的基本问题。我们认为：有学生才有教育、才有学校。大学是为学生而设。没有学生， 大学就不会存在。“以学生为中心的发展理念是高等教育所需要的。劳伦斯库比u 3 曾提出：“教育的一个根本目标就是帮助人成为一个人，尽他的可能成为一个完全符 合人性的人。 学生是高校的主体，教育学生并使其全面发展是高校存在的理由。 “在当今这个日新月异的世界，高等教育显然需要有以学生为中心的新的视角和 新的模式。1 9 9 8 年l o 月联合国教科文组织在召开“世界高等教育大会”上将这部 分内容写入到宣言中。 陈学飞乜3 教授指出：“长期以来，我们的大学教育的价值目标取向一直是为党或 政府的政治、经济等目标服务，是为在此基础上确定的培养目标服务的，而往往忽视、 排斥、甚至完全不顾及学生个体成长和未来发展的需求。长此以往的这种状况，已经 给我国的大学教育及人才培养造成了相当不良的后果。 2 高等教育大众化趋势已经席卷全球，高等教育的大众化加剧了我国高校生源市 场的竞争。1 9 9 8 年，我国高等教育的毛入学率为9 8 ，高等教育还属于精英化阶段， 只有社会的精英阶层才有机会接受高等教育。2 0 0 8 年，毛入学率上升到2 3 3 ，已经 超越美国成为世界第一。已经达到高等教育大众化的标准，普通公民也有机会接受高 等教育。国家中长期教育改革和发展规划纲要提n - 2 0 2 0 年我国高等教育的毛入 学率将达到4 0 ，进入人力资源强国的行列。高等教育进入大众化阶段以来，虽然供 给能力得到大大提升，但学生对高校的要求更高、选择余地更大，高校的招生和就业 压力也更大。为了在激烈的竞争中拥有一席之地，各高等学校需要认真研究如何做好 自我评价，并用自我评价作为指导学校工作的重要依据。 3 将顾客满意理念引入到教育领域中。组织要生存就必须满足顾客的需求，组织 也只有对自身满足顾客需求的状况有全面了解，才有可能进一步地满足顾客。对教育 质量进行监督是每一位受教育公民的权利，高等学校为顾客所提供的服务是教育服 1 东北师范大学硕士学位论文 务，而教育服务是公共服务的一个重要组成部分，所以学校应该满足顾客需求并了解 顾客对服务质量的满意度。没有了学生，学校也就不会存在。学生是教育的中心，是 教育的根本。高等学校必须研究和掌握学生对学校提供的各项服务的满意状况，因此 高校对学校本身的顾客满意管理和测量要引起足够的重视。 在高等教育进入大众化阶段，高校生源争夺战有加剧的趋势，学生有越来越强烈 的顾客意识。高等学校为了更好地发展和开展工作，必须认真地了解学生对学校提供 的各项服务的满意情况，了解学生的各种需要。基于这样的情况，尝试以独立学院长 春c 大学本科生为个案对教师教学满意度情况进行调查。 ( 二) 研究意义 理论意义：在以往的高校学生满意度理论和实际调查研究的基础上，在学生对教 师教学方面的满意度进行研究，对教师教学满意度指标的进一步构成进行探索，试图 对高校学生满意度理论和实际调查研究的完善做出有意义的尝试。 实践意义：在教师教学质量评估中，学生对教师教学满意度有着非常重要的作用， 学校通过历年本校学生对教师教学满意度的比较，发现教师教学的不足，针对性地加 以改进和提高。如果学生对教师教学满意度相对提高，预示着教学质量在提高，应该 在此基础上认真总结，进一步加强；反之，则说明教学质量在下降，要对导致教师教 学满意度下降的原因做进一步分析，及时采取改进措施。通过和同类院校教师教学满 意度的比较，看到本校在同类院校中所处的位置，找出本校教师教学的优势和不足， 为进一步提高提供依据。教师教学满意度研究对如何改善师生关系也有重要的参考意 义。 ( 三) 文献综述 许多学者对顾客满意理论进行了研究，现有很多研究成果应用在众多行业中。已 经有学者将顾客满意理论拓展到高等教育领域的研究中，并取得初步成果。 1 顾客满意度在各领域的研究 侯海青口3 给出了顾客满意度的定量评价方法。简彩云h 1 、殷荣伍嫡3 对a c s i 等顾 客满意度指数测评模型做出了详实的介绍，在此基础上提出了基于我国商业和企业实 际发展情况的顾客满意度指数测评模型。在实践研究方面，我国旅游业晦3 、电信服务 口】、医疗服务行业稠1 等，结合行业的实际状况，建立了相应行业顾客满意度测评指标 体系。张传富阳1 对汽车行业顾客满意度测评进行了研究。胥洁n 刚建立了图书馆顾客满 意度测评指标体系，并进行了相关调查。刘彪n u 对城市社区居委会服务质量居民满意 度进行了评价研究。还有研究者对其他行业顾客满意度进行了测评研究，包括酒店行 业、建筑企业、物流企业等不同行业。 2 高校学生满意度研究 2 东北师范大学硕士学位论文 ( 1 ) 国外大学生满意度的调查研究 1 9 9 3 年劳瑞思克里纳和斯代芬尼朱里叶特设计了大学生满意度量表，并 由n o e l l e v i t z 公司出版。1 9 9 4 年开始采用该调查表在美国全国大学生中开展满意 度调查，该调查每年进行1 次。美国大学生满意度测评指标由学术指标和与学生生活 有关的指标构成。与学生有关的调查指标包括学生在学校里受欢迎的总体感受、师生 互动、员工和管理者提供的服务、校园设施和实施政策。而且，它还特别重视“对学 生个体的关心 和“以学生为中心 的有关内容的测评，人本主义的教育理念在大 学生满意度量表中得到了全面的体现n 引。美国全国大学生满意度调查给了我们一个 全新的视角去观察和监测教育服务质量，即从学生是否满意的视角观察和监测，而且 通过大学生满意度调查使公众和政府对高校的校生关系状态以及高教机构的运行情 况有更全面的了解。从学生的角度看，他们通过学生满意度测评这个途径表达其作为 高等教育顾客应有的权力n 引，并对所得到的教育服务作出评价。 a n n e m d d 4 3 在2 0 0 1 年对大学教育进行了顾客满意度评估。与以往调查所不同的 是，这次调查是从学生的视角出发，评价学生的身体素质、智力、道德发展和社交等 方面受大学教育的影响。采用比较研究的模式，在对不同类型大学作出分析的基础上， 由巴布森学院发起研究，对巴布森学院和另外的3 9 所大学的1 7 0 0 多名大学生进行调 查分析。采用定性和定量研究方法对顾客满意度进行测量，是巴布森学院研究模式的 特点。 2 0 0 5 年，英国的o p i n i o n p a n e l 公司，该机构从事高等教育市场研究，在英国各 大学录取的新生中，进行了大学新生满意度问卷调查n 副。该公司按比例调查了1 0 0 0 0 多名学生，问卷内容包括校园生活和录取过程等方面和相关问题。 在印度的几所大学中，s a n g e e d as 等人n 印进行了顾客满意度调查研究，他们使 用的量表包括质量功能展开量表和服务质量量表。 ( 2 ) 国内学生满意度的调查研究 我国高等教育机构和相关学者对高校顾客满意度测量的研究越来越重视并且取 得了初步进展，但是将其应用到高等教育实践还比较少。戴梅红n 7 3 提出在高等教育领 域应树立“顾客满意 意识并探讨了“顾客满意 的内涵。刘武n 踟讨论了高等教育评 估中的顾客满意度测量。李德全n9 1 、孔锐啪3 等人研究了高校顾客满意度测评机制和问 题解决方案。陈洪涛口”进行了大学生满意度指数在大学评估中的应用研究。 在高校顾客满意理论的研究方面，赵国杰、史小明乜2 3 对大学生高校教育期望质量 测度进行了初步研究。王国强、沙嘉祥对高校学生满意测量进行了研讨；嵇小怡担钔 对高校教育服务顾客满意度测量方法进行了研究。赵国杰等人印对大学生高校教育感 知质量测度进行了初步研究。王齐奉心旬对高校教育服务质量感知做了定量研究。朱 国锋嘲、嵇小怡啪3 等人对建构我国高等教育顾客满意度指标体系进行了探讨。 目前，将顾客满意理论应用到高校学生满意度的实际调查研究不多。赵伶俐、潘 莉汹3 、唐点权汹1 进行了大学生对当前高校教学管理现状满意度的调查研究。李珂口” 开展了大学生求学满意度调查问卷设计和研究。王平口2 3 等人进行了高等学校学生工作 1 东北 币范大学硕士学位论文 学生满意度研究。傅真放。珏3 进行了高等学校大学生满意度实证分析研究。张艺、鲍威 m 3 对民办高等院校教育满意度进行了实证分析。尤海燕，俞丽敏口习在宁波市对不同批 次大学生满意度进行了调查分析。刘俊学、李正辉m 1 等人对湖南省某高校学生个体特 征对满意度单项要素的影响进行实证研究，主要结论包括：不同年级的学生对知识掌 握程度和教学设施的评价具有显著性差异；不同生源地的学生对教学计划和管理制度 的评价具有差异；学生性别差异对满意度单项要素的影响基本是随机的。李文超、李 靖7 3 对常州地区高校顾客满意度进行了测评。 3 对已有研究成果的评价 ( 1 ) 国内高校大学生满意度调查，无论在实践应用上，还是在指标体系的构建 上，与国外高校大学生满意度调查相比都不成熟，还未能完全做到站在学生角度出发， 参与调查学生数量还很少，指标体系不统一。 ( 2 ) 国内顾客满意研究在各行业应用发展不均衡，应用在高等教育领域的研究 很弱。我国政府和教育等部门的顾客满意度研究与服务行业和企业的研究相比显得很 少。在教育领域的顾客满意度应用还比较少，特别是在高等教育领域的应用更少。 ( 3 ) 现有的高校学生满意度调查主要集中在课堂教学满意度调查，怎样应用顾 客满意理念对教师教学质量做深入调查具有研究价值。 ( 4 ) 现有的研究成果对于被调查的目标学校来说具有重要的指导意义，可是研 究方法具有一般性，对于其他学校可供借鉴和参考，。 各高校具体情况不同，在应用顾客满意理论进行学生满意度研究时，要根据实际 情况做深入研究。 ( 四) 研究目的、研究思路和研究方法 1 研究目的 “学生满意是指学生在对高等教育服务的全面感知结果与预期或需求相比较 后，形成的一种感觉状态侧。将要进行的研究内容包括如下几个方面： ( 1 ) 调查独立学院长春c 大学本科生对教师教学的满意状况。 ( 2 ) 计算出长春c 大学本科生满意度。 ( 3 ) 探讨长春c 大学本科生对教师教学的满意度在学科、性别、年级上的差异 性。 2 研究思路 本文将高校“以学生为中心 教育理念和顾客满意理论相结合。在对顾客满意理 论适用于高等教育领域分析论证的基础上，构建适宜的测评模式和指标体系，利用“教 师教学满意度调查问卷 对独立学院长春c 大学本科生进行教师教学的满意度调查。 使用s p s s 软件对相关数据进行统计分析，统计出学生对教师教学各个方面的满意度 4 东北师范大学硕士学位论文 和总体满意度，分析性别、年级、学科等各项因素对满意度的影响。 3 研究方法 管理学的顾客满意理论是本研究的核心理论，在此基础上结合高等教育学、市场 营销学等学科理论，采用定性与定量相结合的研究方法。 首先，对已有文献进行分析。然后运用问卷调查获取独立学院长春c 大学教师教 学满意状况数据。最后，利用s p s s l 7 0 统计软件对调查数据进行统计和分析。计算 出教师教学满意度。 ( 五) 本文的结构和主要内容 本文分为三部分。各部分的主要内容如下： 在引言部分，分析本文的研究背景、研究意义，进行文献综述，提出研究目的、 研究思路和研究方法。 第一部分是理论基础部分，进行顾客满意理论概述和高校学生满意度测评概述， 教师教学满意度是学生满意度在教师教学方面的深化。 第二部分是独立学院教师教学满意度调查。在分析影响独立学院教学满意度因素 后，对长春c 大学教师教学满意度进行调查，包括确定调查目的、对象、方法、测量 工具、研究程序，进行数据分析，得出学生对教师教学满意度，探讨性别、年级、学 科因素对学生满意度评分的差异性影响。 第三部分是调查结果讨论与建议。 东北师范大学硕士学位论文 第一章教师教学满意度的理论研究 本部分理论研究分为顾客满意理论研究和高校学生对教师教学满意度测评研究 两部分，教师教学满意度是学生满意度在教师教学方面的具体化。 一、顾客满意理论研究 顾客满意概念最初是在1 9 6 5 年由c a r d o z o 提出来的。现在，顾客满意这一理念 已经在很多国家得到广泛的运用并且取得了成功。本部分在对该理论的概念等内容介 绍后，着重对其在高等教育领域内的适用性进行分析与探索，尝试在独立学院做顾客 满意度测评应用。 ( 一) 顾客满意度的相关概念 1 顾客的概念 顾客的概念可分为狭义上的顾客和广义上的顾客两种。狭义上的顾客是指传统的 营销理念中接受某项产品或者服务的组织或者个人。而从广义上来说，任何一个过程 输出的接受者都可以被称为顾客。从过程模型的角度看，某个组织是由一些过程组成 的一个网络，其中的某个过程既是它后面过程的供方，又同时是它前面过程的顾客。 2 顾客满意的概念 顾客满意是由英文c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 翻译而来的，顾客满意的思想理念早 在2 0 世纪5 0 年代就已经受到广泛的关注。作为企业经营战略，它是从顾客的角度， 用顾客的观点考虑顾客的需求，以最大限度地使顾客满意。菲利普科特勒这位世 界级的营销大师认为，顾客满意其实就是顾客对某产品的可感知效果( 或结果) 与他 的期望值做出比较之后，顾客所形成的一种愉悦或失望的感觉状态。亨利阿瑟尔也 认为，当某商品的实际消费效果能够达到消费者的预期值时，就可以导致消费者的满 意，否则，就会导致不满意。因此，顾客满意度也可以说是顾客满意水平的一种最基 本的量化，满意度水平即是可感知效果或测量分析后效果与期望之间的差异函数。当 效果低于期望值时，就会导致顾客不满意：如果两者相匹配的话，顾客就满意；而当 效果超过期望值时，顾客就会显得高度满意、高兴或者欣喜，从而会提高满意度。国 内外许多专家与学者经过长期的研究与实践，最终从多个角度不同方面详细地阐述了 顾客满意的基本概念。顾客满意主要是一种自身的感受，即在针对产品或服务的感 知效果与期望值相比较以后，顾客所形成的一种愉悦或者失望的自身感觉状态。顾客 期望可以作为对产品或服务进行比较或判断的参照点，而顾客满意是作为一种主观感 觉被感知的，它主要描述顾客的某一特定购买期望得到满足的程度。通过对已有研究 结果分析可知，顾客满意有如下几个特性：顾客满意的主观性、顾客满意的层次性、 【美】德里克艾伦客户满意度数据分析 m i 大连：东北财经大学 h 版社，2 0 0 5 ，p 1 5 8 圆白长虹，廖伟基于顾客感知价值的顾客满意研究【j 】南开学报( 社科版) ，2 0 0 1 ，( 6 ) 6 东北师范大学硕士学位论文 顾客满意的相对性以及顾客满意的阶段性。 3 顾客满意度指数概念 顾客满意度指数是用来测量顾客满意程度的方法和基本工具。它主要是针对特定 关系模型对顾客满意度的测评所得出的结果进行详细的分析，完全从顾客的角度来衡 量顾客满意程度。 ( 二) 顾客满意的类型 根据当前顾客满意相关理论研究发展的情况来看，顾客满意基本可以分为三种类 型。 1 期望比较满意 期望比较型满意是指顾客对其在产品或服务中所经历的消费体验与消费前的期 望做出比较后进行的基本评价。期望是满意形成的前因，是在购买产品或服务前的“预 期”。卡诺根据顾客的感受和满足顾客需求的程度将产品或服务质量分为三类：当然 质量、期望质量以及迷人质量。当产品或服务质量达到或超过迷人质量时，顾客显然 会非常满意；而在达到期望质量但却未达到迷人质量的时候，顾客会表现出满意的态 度；在介于期望质量与当然质量之间时，会导致顾客的不满意；而如果低于当然质量， 顾客就会表现出非常不满意的感觉状态。 2 特定交易满意 顾客满意有很大的主观性，它是顾客在某种特定消费行为后所作的基本评价，或 者在某种特殊的情况下，顾客对产品或服务价值的一种情绪状态的即时反映。从特定 交易来看，顾客满意是针对于某次特定交易的事后评估，可以提供某种特定产品或服 务的评价信息。所以，特定交易满意是可以作为针对某种产品或服务的一种特定诊断 信息。 3 累积满意 累积满意是指顾客对不同时间段的产品或服务的总体消费情况的体验与评价。它 是顾客对于某特定产品或者服务的消费经验的累积评价，同时也是顾客针对消费过程 中的各种因素综合比较后的整体评价。 ( 三) 顾客满意度指数的测评模式 顾客满意度指数是顾客对于产品或服务的满意程度的一种定量化描述。各国公司 和企业都相继开发并运用了顾客满意度指数的测评模式来衡量顾客满意效果，也为 其顾客满意的工作业绩做出评价。而就全世界而言，瑞典是第一个建立全国性顾客满 意度指数模型的国家，随后，全世界包括美国、韩国、加拿大、德国等二十多个国家 和地区先后进行了这方面的研究，并建立了相应的c s i 模型。其中比较具有代表性的 秦现生质量管理学 m 北京：科学出版社，2 0 0 2 ，p 2 2 2 裴飞，汤万金顾客满意度研究与应用综述 j 世界标准化与质量管理，2 0 0 6 ，( 1 0 ) 7 东北师范大学硕士学位论文 国家为瑞典和美国等u 。 1 瑞典顾客满意度指数的测评模式 瑞典是第一个建立全国性顾客满意度指数模型的国家。这要归功于来自美国蜜歇 根大学商学院质量研究中心的费奈尔博士，他在1 9 8 9 年率先提出的费奈尔逻辑模型 为顾客满意度指数模型的应用奠定了基础。这个属于计量经济学范畴的逻辑模型由顾 客期望、购后感知、购买价格等多种因素构成，将顾客满意度的数字运算方法与顾客 消费后的心理感知结合了起来，由此构建了符合瑞典国情的顾客满意指数( s c s b ， s w e d e n c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb a r o m e t e r ) 模型，并将顾客满意度调查应用普及至 全国范围，这种测量模型成为其它各国仿效的基础。 陌i 1 瑗魏虢露瀵惑腰攒数镁| 式f s c s b1 瓷辩袈源：f o f n e l ld a lf 1 9 8 9 ) 2 美国顾客满意度指数的测评模式 在充分借鉴瑞典测量模型的基础上，美国一些机构针对美国顾客满意指数的建立 进行了大规模的调查与研究，并逐渐在全国范围内建立起一个跨领域的顾客满意指数 ( a c s i ，a m e r i c a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) 模型。与瑞典的测量模型相比， 美国的顾客满意指数模型增加一个叫做感知价值的结构变量。而这一指数对于广大消 费者来说，也表达出他们对其消费后购买的产品或服务的评价。它通过对数字的运用 分别表达出消费者对于产品价值及质量的评价，而这种评价也会转化成为促进公司和 企业等改进产品质量的驱动力。 瞪1 炎囡鬏客满意唆撕毁捩式( a c s i 殴奄q p 瓷辩皋瓤tl 撕i c l l 烈a t i l 螂， 3 欧洲顾客满意度指数的测评模式 在借鉴了瑞典和美国等国家的顾客满意指数测量模型之后，欧盟各国也开始针对 欧洲顾客满意指数进行了一系列的研究并于1 9 9 9 年开始分别在各国进行试点调查。 斤、 “f o m e l lc ，j o h n s o nm d ，a n d e r s o ne w ，c h aj a n db r y a n tb e n e a m e r i c a nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e x ：n a t u r e tp u r p o s ea n df i n d i n g s j o u r n a lo f m a r k e t i n g ，v 0 1 6 0 。b o be h a y e s ，m e a s u r i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n a s qq u a l i t yp r e s s ，1 9 9 9 8 东北师范大学硕士学位论文 这一模型中增加了形象的结构变量，而除去了用户抱怨的变量，同时将感知质量细分 为软件质量和硬件质量。其中，感知软件质量是指提供服务者同顾客交流时的态度、 行为、场所环境等因素，硬件质量指的是服务属性质量。 嘲l - 3 欧潲舷馨糯忽鹱指数梭式( e c s i 浚狲袈源：a b i n g & m f1 9 9 9 ) 4 韩国顾客满意度指数的测评模式 而韩国在美国密歇根大学国家质量研究中心的支持下也启动了韩国顾客满意度 指数( k c s i ，k o r e a nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x ) 的研究与调查。现今这一指数 已经涵盖了韩国许多部门、行业或企业等多个领域，而更进一步的是，在韩国国家指 标发布的同时，也一同发布了部门级与公司级的指数。自2 0 0 0 年4 月开始，韩国在 其政府机构的满意度指数中添加了反腐败因素，公共部门则删除了价值因素，从而形 成了行政部门质量指数( a o i ，a d m i n i s t r a t i o nq u a l i t yi n d e x ) 模型固。 5 中国顾客满意度指数的测评模式 世界各国对于顾客满意度指数的研究和应用在其经济生活中的影响也引起了中 国政府与专家的关注，并逐渐重视起来。在学习借鉴了其它各国尤其是美国的顾客满 意度指数的测评方法之后，中国顾客满意指数( c c s i ，c h i n ac u s t o m e r s a t i s f a c t i o n i n d e x ) 以此为基础，构建出一套符合中国国情的顾客满意度指数的测评方法。1 9 9 5 年，清华大学率先将顾客满意度指数的概念引入中国，继而展开了初步的调查与研究。 2 0 0 0 年6 月，清华大学与中国标准化研究院正式地承担起这- n 评的系统性研究工 作，并于2 0 0 5 年合作组建了中国标准化研究院的顾客满意度测评中心，以保障国内 顾客满意度测评研究的可持续发展。测评中心成功研发出中国顾客满意指数测量模 型，在政府工作及企业决策的应用中取得了一定的成果。 o 仇德荣提高顾客的满意度是企业生存发展的法宝 j 上海商业，1 9 9 6 ，( 2 ) 赵圣基韩国国家顾客满意度指数的发展及其应用 j 上海质量，2 0 0 1 ，增刊 9 东北师范大学硕士学位论文 嘲1 4 中陶城霭漓盘度插数筷炎c c c s ! ， 瓷辩袭澈：制笋赖群涟惑陵溯谬l m l 莨会耳；： 擘之馘池版 ! = 2 0 0 3 p x 9 ( 四) 顾客满意度的测量 1 测量模式 由于不同的顾客评价的出发点不同，针对其所采用的测评模式也会有相应的变 化，导致其结果也不会相同，当然作用也就不一样了。一般来说，基本的测评模式有 三种。 第一种测量模式为直接效果测评模式。顾客满意度反映的是顾客消费后的收益。 通常收益越大顾客就越满意。所以，直接绩效测评可以应用于对顾客购买产品或是享 受服务后满意程度的度量。这种测评模式优点在于它比较简便易行，直观易懂，顾客 很容易理解并快速做出评价。但由于该测评模式顾客之间存在的差异使得不同个体的 分数之间有较大差异，需要对测评数据深入分析。 第二种测量模式是直接差异测评模式。在实际生活中，顾客的满意程度不但取决 于所获收益，也需要将获得的收益同预期进行直接比较，也就是将顾客在使用某产品 或者在享受某种服务之后的所产生的感觉与其预期进行直接的比较，因此，在这种测 评模式中各个体之间的测评数据可比性更强。 第三种测量模式称为绩效与期望差距测评模式。对于直接差异测评而言，由于没 有考虑到顾客为其获得收益的付出方面的因素，导致它所反映的顾客满意度在直接反 映顾客对产品或服务的期望最终实现的程度方面还不够完善。而绩效与期望差距的测 评模式弥补了这一不足，绩效与期望差距测评模的顾客满意是顾客将预期的收益与投 入的成本相比较的结果。 2 测量方法 顾客满意度的测量是指顾客在消费购得产品和服务之后的评价，所以可以用定性 与定量结合分析的方法进行测量，其中以定量分析为主，所以，顾客的特征和评价都 要用数字量化，而测评对象则主要采用态度测量技术进行量化。一般来说，态度测量 技术可以被划分成直接测量、间接测量两类。直接测量有多种方法，如数字量表法、 等级排列法、类别量表法、语义区分法、陪伴比较法等，主要由调查者主观设计出关 于态度的一些问题，被调查者对这些问题作出直接的反应。而间接测量中对于态度的 问题与直接测量不同的是它不是由调查者主观决定的，主要是由一部分被调查者筛选 。应可福质量管理 m 北京：机械工业出版社，2 0 0 4 ，p 1 6 6 1 0 东北师范大学硕士学位论文 后确定下来的，之后就把选定的问题编成调查问卷，再交由被调查者做答。量表制作 方法主要有李科特( l i k e r t ) 量表法、司马托( s i m a l t o ) 量表法和瑟斯敦( t h u r s t o n e ) 量表法等等。其中，李科特量表法因其操作简便易行、数据分析方便、数量效果较好 而被广泛应用。因此，本文在态度测量方面使用的也正是李科特的五级量表法。 3 测评权重的确定 衡量顾客满意程度就一定要顾客根据实际感受综合评分。不同因素对顾客满意度 的影响不一样，为了能够客观、公正、合理地统计顾客满意度，探讨各因素的权重值 就很有必要。指标赋权的方法目前有直接打分法、特尔菲法( d e l p h im e t h o d ) 、比较 法、等级标度法。其中，特尔菲法在解决权重相对均衡的问题上可以发挥主要作用， 但它比较容易受专家的主观影响；两两比较使应答者的负担较重，所以顾客很难配合； 等级标度法虽然易理解，但人们在评价时的标准很难保持恒定，存在偶然因素。直接 打分法是根据指标的重要程度分别用1 1 0 的分数表示，用这样的方式打分特点是成 本低、效率高，但仍没有一个统一的标准，所以得出的结论受主观的影响也较大。相 对而言因子分析法的特点是客观性比较强，即根据因子分析的数据输出，运用共同度 百分比的方式来明确各项指标的权重。 4 满意度计算方法 ， 顾客满意度的测评通常被认为是一个多层次、多目标的复杂体系。顾客满意度指 数是基于满意度指数模型的量化指标。通过对指标加权平均就可以得出综合的顾客满 意度指数。顾客满意度测评中广泛使用的都是这种比较传统的方法。顾客满意度的计 算公式为： x 篇形4 ( o 形 l ，彬= 1 ) = 1。1 ( 公式卜1 ) 其中：a i 是被调查者关于因素i 的平均评价值，w i 是第i 个因素的权重值，x 代表顾客满意度，。 ( 五) 顾客满意度的分析方法 分析和检验顾客满意数据的方法有多种，顾客满意度与消费者自身的实际感受、 事前期望等因素都有关。一元分析法和二元分析法是常用的调查分析法。 1 一元分析法 所谓的一元分析法就是针对某个指标的满意程度的比较常用的定量分析方法。其 中常用顾客满意率、顾客满意级度以及顾客满意度指数来定量分析顾客满意程度。 在某一些特定的顾客之中，其中满意的顾客在总顾客中所占的百分比称为顾客满 意率( c s r ) 。这也可以做为对顾客满意度测评的重要工具之一，具体的公式为：c s r = ( s c ) 1 0 0 ( c s r 代表顾客满意率；c 代表总顾客数量；s 是满意顾客的数量) 。 由原素芬满意度分析方法在公共服务领域中的应用 d 东北财经大学，2 0 0 6 l l 东北师范大学硕士学位论文。 这种计算方式优点就是它简单快捷，可以将人们最关心的信息都直接提取出来。不足 就在于它只能体现顾客满意与不满意两种信息，没有充分考虑到顾客的感知结果，其 最终的计算结果是个百分比数值，它也不能够完整、准确地体现顾客满意度的具体情 况。 为了方便对顾客满意度评价进行统计与分析，顾客满意度级度的划分就显得很重 要了。顾客满意度级度( c s m ) 即为顾客满意度的等级，是一个包含有3 级、5 级、7 级、9 级、l o 级等不同等级的度量法体系。其中使用得比较多的是5 级度量法，3 级、 7 级度量法次之。但是由于级度的划分是相对的，界限并不明显，它有一定的局限性， 例如，级度的划分并没有将能够影响顾客满意度的相关因素考虑进去，同时，它对数 据的分布有很大的依赖性，而且，由于顾客满意度级度只限于使用的部分信息，它并 不能全面地反映出结构的总体变化与差异。 顾客满意度指数是根据顾客对产品或服务的评价通过建立模型计算而获得的结 果，是针对于顾客满意度的总体测评的结果。这一指数是从顾客的角度来综合衡量顾 客满意程度。当前，调查行业常用的顾客满意度指数仍然用加权平均数表示，其中很 不满意分数是二十分、比较不满意分数是四十分、一般满