物业服务标准.doc

.一、 前期介入序号评估细项评估细则与要点评估类别一安防、消防、交通类1安防模式对住区交通实行全封闭式管理。2安防智能化配置1、 红外线周界防越系统重叠安装、两路平行、并在接合处交错设置，消除翻越死角。2、 电视监控镜头安装分布位置须合理，特别在安全死角位置、广场人群密集处、事故隐患突发地段、管理处门口。3、 电视监控录像使用数码硬盘的储存方式。4、 电梯轿厢监控头安装位置应选择在轿厢门口，并可监控到整个轿箱。5、 泳池设计12个合理的摄像监控镜头。6、 摄像监控镜头、苑门电机、电话系统、中心设备等弱电监控系统需要做好防雷接地、设计施工中应充分利用建筑体综合接地网。7、 摄像监控系统的分辨率要满足能较清晰分辨当事人面部特征。应具备一定的夜视能力。8、 设置自动巡更系统。9、 设置门禁可视对讲系统。10、 接通居家安防系统至安全控制中心。11、 电梯内紧急呼叫系统直接联通到总控室。12、 围墙周界防越增设红外报警和强光灯联动功能。3其它安防设置13、 小区围墙平直、便于安防设施安装及功能的充分发挥，并且小区围墙高度不小于2.5m。14、 不使用平行隔栅作为小区围墙的装饰，围墙装饰应不利于攀爬。15、 具有防越功能的围墙与周边建筑高差小于1.9米的,应安装防爬刺等物防设施。16、 建筑外立面管道、空调百页（架）、采光井的设置有防止攀爬的考虑。4消防设备、设施配置17、 消防控制室与安全控制中心合并设置。18、 消防、喷淋供水主泵设计为远程控制开停（在监控中心直接开停）。19、 在天台设置试验消防栓；消防栓系统在最高位置设置自动排气设备。20、 烟感温感控制系统报警信号直接反映到消防监控中心。21、 变配电室、发电机房、动力设备房等设备用房配置CO2自动灭火装置。22、 消防、喷淋稳压泵采用变频恒压系统。23、 室外消防给水可采用高压、临时高压或低压给水系统，如采用高压或临时高压给水系统，管道的压力应保证用水总量达到最大且水枪在任何建筑物的最高处时，水枪的充实水柱仍不小于10m。5消防通道设置24、 消防车道宽度与净高不得小于4m，尽端式消防车道应设不小于12m12m的回车场。25、 消防车道中心线间距不宜超过160m。26、 当建筑物的沿街部分长度超过150m或总长度超过220m时，均应设置穿过建筑物的消防车道。27、 供消防车取水的天然水源和消防水池，应设置消防车道。28、 消防车道下的管道和暗沟应能承受大型消防车的压力。29、 防烟门、天台门、设备房门钥匙通用。30、 防火门门禁系统电源需要在控制中心单独控制。31、 疏散通道、安全出口畅通，并设置符合国家规定的消防安全疏散标志。6人员及车辆出入口设置32、 在满足需求的情况下，出入口数量尽量少；出入口采用人车分流的交通疏导方式。33、 若人车共用出入口时，设置人行道宽度不小于1.5m，并与车道有明显有效的隔离。34、 车辆出入口尽量避免设计在坡道上。并设置防倒车装置和防滑槽。35、 小区出入口车场岗需要设置道闸控制，并配置图像对比识别和录像系统，道闸管理系统配置双回路电源。出入口周边应配备足够照度的照明装置。36、 主出入口岗亭的设计应考虑视野开阔（如半弧形玻璃），同时还应考虑车主停车刷卡或缴费时的遮阳和避雨设施。37、 住区或车场出入口应安装与监控中心连接的紧急呼叫装置（或安装电话），出入口周边应配备足够照度的照明系统。7停车场设置38、 机动车位配置充分（一般住宅不少于户数的2：1、另加访客车位占车位数的5%，联排别墅等高标准住宅应按户数1：1, 另加访客车位占车位数的10%）。39、 车库出入口配置反光镜、监控镜头，刷卡处设置伸缩防水雨棚。40、 在机动车位配置密度较小的停车场（库）出入口在道闸控制系统上安装空余车位数量（库容）显示系统。41、 车库出入口对着城市道路时应留7.5m以上安全距离，并在车道出口朝城市内侧2.0m的60角内不准有遮挡。两个出入口之间距离不小于10m。42、 组团内的停车位应距住宅楼宇墙裙5-7m，防止住宅物品下坠损坏车辆。43、 位于机动车道旁的路灯灯位设计时应距离车道边2m以上。位于室外车场上的路灯，底座应安装防护装置。在道路边上的消防接合器、消火栓特殊位置需设置防撞装置。44、 高层住宅商业或办公临停车辆与业主车辆分开管理，划定区域分开停放。45、 地下车库出入口有防止路面水进入车库的坡道、排水沟及防洪闸。在缓坡段和水平段交接处设置截水沟，另在停车库内沿外墙处设一道排水沟。地下车库的排水沟不应跨越防火分区。46、 车库照明使用多路或分级控制，合理划分车库照明区域，分区域控制，灯具安装节能灯具。47、 室内停车场需设置清洁取水口及清洁池。48、 非机动车位与户数比为1:1.5，非机动车集中停放点的服务半径不宜大于100m，应设置电源，便于电瓶车充电。8道路设置49、 小区主要出入口与城市干道交接处，考虑缓冲地带。50、 住区内道路采用单循环车道，线型尽可能流畅，不要出现生硬弯折。尽端式道路的长度不宜超过120m，并在尽端设不小于12m12m的回车场。51、 人车混流路段合理设置减速标志和路拱数量，防止车辆超速行驶，保障居民行走安全。52、 为了防止汽车在坡道上打滑坡道面层应有防滑措施。柱子栏杆等必要时应有防撞措施。53、 小区级道路及组团级道路的路面排水系统，采用浅V字型路面排水系统。宅间道与宅间步行道采用传统的暗沟（管）排水方式排除地面积水。54、 住区道路的水井盖、污水井盖尽量避开车辆行驶路面，如无法避开，将井盖设计在机动车道中心位置。55、 住区级道路如果考虑城市公共汽车及其它车辆通行，两边应分别设置有非机动车道及人行道，并应设置一定宽度的绿地种植行道树和草坪花坛，用以隔离车辆废气、噪声、灯光对居民生活所造成的影响。56、 住区内停车场应尽可能实行连通，区内交通主干道尽量安排在四周，避免横穿住区以造成对行人的干扰。评估类别二设备设施、生活配套类9设备综合1、 机房、高低压配电房、水泵房、泳池机房等设备房地面铺设防滑地砖。2、 大型设备的设备房（如变配电房、发电机房、水泵房等）需预埋吊装孔（环），或安装单轨吊。3、 商业用水、电、气与生活用水、电、气分开控制，分表计量。计量及计费方式使用IC卡及抄表到户。4、 机电设备的运行考虑降噪、减震处理，尤其设置在天台、标准层的机电设备。10给排水系统5、 小区进水管口径应与小区高峰期用水量匹配，若市政水压长期低于0.15Mpa则采用2套给水系统：二楼以上采用变频加压供水，一楼采用直接使用市政水压（原则上进户水压应保证家用热水器能正常点火）。6、 二次供水箱的排水管不小于80mm，地下室储水池排水管不小于100mm，设置在水箱底部，水池底部应有坡度。7、 地下储水池应分为两部分，两个水池的出水管用环管相连；需清洗水池时关闭一个水池进行清洗，使用另一个水池。8、 水表房应有地漏排水；地漏排水管直径不能小于50毫米，排水管设置检查口。9、 所有大厦（小区）地下室排污井、雨水井都应安装排污泵并有备用泵，设备房、车库污水池等高低水位报警信号连接到监控中心。10、 排污泵口与出水管接口处应安装柔性活接，利于日后检修、拆装。11供配电系统11、 智能安防系统、消防系统、夜间照明、设备房照明、监控中心、物业管理处、商业用电、电梯等需有发电机备用电源。12、 变压器房设置独立通风系统，变压器温度自动控制系统；低压配电室设置单独通风系统或配备降温设备；变压器报警信号应连接到中心。13、 各种配电箱（柜）钥匙通用。14、 多层、小高层小区供配电设备中电容器补偿柜容量可以按大厦设计标准0.6系数配置节约投资。15、 强弱电井应设置照明，开关在井道内；弱电井内需要设置插座；强弱电井、管道井、水表井的门锁钥匙通用。16、 发电机房有水源和排水设施，发电机在停电时能自动启动，能试验自动启动。机房排风装置在发电机停机后有延时关闭功能。12照明系统17、 路灯、草坪灯设计为可分路段、分时间、分间隔控制，并使用节能灯。18、 住区室外照明、车库照明、景观照明、电梯供电等设备均应考虑安计量设备，以便对住区公共用电的耗电情况进行及时统计。19、 应在广场等公共活动场所设置临时用电电源插座。20、 十层以下住宅楼道照明宜采用节能声控开关，十八层以上高层住宅应设疏散诱导照明和灯光疏散指示标志。21、 水景地灯走线不要做水下灯，做壁灯，走明线。22、 尽量减少地灯配置、消除后期维修隐患。13电梯系统23、 控制中心有电梯的运行指示，20层以上电梯可以控制电梯的上下运行及停止。24、 与中心联网的轿箱对讲、在中心有声光显示、便于确认区别。25、 电梯底坑应设置排水系统。26、 在每层电梯口做高差为2cm的放坡处理。27、 高层住宅电梯门禁系统应考虑控制分楼层控制。（如持某楼层门禁卡的业主只能控制电梯行至特定楼层）28、 轿厢内轿厢风扇要保证通风良好。29、 电梯机房应设置通风、降温，降噪设备，需要安装一个百叶窗，并安装应急灯一只。评估类别三环境、绿化类14清洁设施1、 根据人流、环境状况，小区适当位置合理设置垃圾箱（桶），包括单元门口、大堂出入口、候梯厅、楼层生活垃圾收集点、地下车库主要出入口；方便投放，不影响附近住户的生活。垃圾箱（桶）附近应设置给水排水装置，便于对以上设备进行清洗。2、 高层住宅标准层宜设置保洁工具房，配置水源及排水设施，可容纳生活垃圾收集桶。3、 宜考虑夏季风影响，在小区偏僻地带设置垃圾中转站，大小标准为： 5-7m3/100户。垃圾转运站应设置给排水装置，地面铺设广场砖；内墙面贴瓷砖；设置照明及卷帘门。4、 地下车库内合理设置（根据面积，方圆50米内至少有一个）果皮箱及清洁水源，水源处有设置排水、防水设施。5、 苑内喷灌系统可以根据实际情况安装1个计量表。6、 靠路边2030cm处， 间距40m左右应设置绿化给水点。每10个单元设置一个保洁取水点，设拖把池。绿化和保洁取水单独加装计量表。15景观绿化设置7、 绿化树木种植应该考虑对小区摄像监控镜头视野的影响。8、 住区与城市道路界面处、主干道两侧宜有大型树木，便于隔音降噪、挡尘；住宅与商业街区的隔离带上也应种植高大树木，利于隔音。9、 住区内道路如果有车辆通行，两边应分别设置非机动车道和人行道，并设置一定宽度的种植绿地以隔离车辆废气、噪声、灯光对居民生活造成的影响。在靠近窗户的停车位也设置绿化隔离带。10、 设计时考虑花坛的排水及防水措施，避免下雨时花坛内水向外渗出，造成路面积水。11、 绿化品种适宜当地气候条件，以常绿植物或茂盛期长，成活率高，抗病虫性好的植物为主。12、 绿化布局不宜遮挡住宅采光及机动车拐弯视角，影响机动车拐弯视角时需设置凸镜。13、 水景、水廊深度以300-400mm深度为佳、节约建造成本、节约后期维护费用。14、 因水景的维护成本较高，项目多设置休闲、儿童娱乐设施，少规划水景；水景尽量利用天然水系。15、 水系岸床应设置警示和防护设施；如利用自然河道水系水深超过1.5米，还应配置相应的救生设备、设施。16、 小区内休闲设施尽量使用石材或混凝土材料，避免使用评估类别四房屋单体类16空调位1、 空调位尺寸应满足市场最大空调型号尺寸。2、 空调位数量要足够，位置设计要合理，距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。空调热气、噪音不影响业主生活。 3、 空调预留穿墙孔应内高外低，向外倾斜10度左右，以防雨水进入。预留孔应距当层楼地面2.2米左右，4、 空调冷凝水须采用有组织排水方式，排水管径不小于32mm，以防堵塞。5、 空调百叶宜采用可拆卸的铝合金百叶；百叶罩应向上倾斜，便于排放热气。17屋面、露台6、 天台、露台宜统一设置花架、花槽（防水处理）。7、 多层、高层在屋顶女儿墙的适当位置，每单元设置一个承重量500kg的钢制挂钩，利于今后高空作业安全使用。8、 上人屋面应在公共位置设置人孔。9、 10m2以上公共可上人屋面、天台、露台设置给水、排水点。10、 高层采光井平台设计专用清洁通道。11、 面积较大的阳台、露台统一安装雨蓬。12、 顶层应考虑邻里阳台的隔离，宜作分户隔墙（栏） ，以保证安全和住户的私密性。18门窗13、 阳台门使用推拉门。14、 住宅外窗应考虑到方便日后清洁，并且不宜近距离直接面对其它住户的门窗。15、 一层或易于翻越的楼层设置防盗网、门。16、 阳台、露台门宜有门槛，高度在150mm左右适宜.17、 门窗的开启方向应不影响使用者活动。19其它18、 烟道宜采用垂直烟道，断面尺寸不小于250mm250mm。19、 底层地坪应充分考虑防潮措施。20、 联排别墅及跃层宜在二层设置进户对讲。评估类别五公共服务设施类20物业管理用房1、 管理处办公室位置在小区中心、方便业主办理事务。管理处功能用房应包括：经理室、接待区、资料室、办公区、会议室、卫生间、中央监控。2、 管理用房面积根据当地相关法规确定，在正式管理用房落成前，应考虑相适宜的临时用房。3、 客户服务中心应设在交通及人行路径较集中区域或住区中心区域，以方便居民。可考虑设置在会所，但应考虑为其设置独立于会所的对外大门，尽量避免使居民产生其与会所前台功能重叠的错觉，影响会所的正常运作。4、 员工宿舍位置的选择不影响业主居住环境，自然通风较好、利于员工健康，在设有仓库的建筑物内不宜设置员工集体宿舍。5、 食堂选择不影响业主居住环境的位置，设计合理的排油烟道，避免油烟对业主的影响。21居委会、业委会、社康中心6、 居委会用房面积按地规定确定；尽量与物业管理用房安排在一起7、 15万平方米以上的大社区宜设置100平方米左右社康中心房屋。22商铺8、 根据商铺用途设置垃圾桶，可以根据商铺的数量、用途设置独立、公用洗手间。9、 封闭管理的小区外围商铺不设计设计后门，考虑到消防的要求设置有隔栅的窗户。10、 部分噪音大，营业晚等对住户影响较大的铺面建在临街外围。11、 对于餐饮区域的给排水管道应单独敷设，在规划阶段统一设计隔油池。12、 餐饮区域应设置安装集中抽排烟装置，同时此类功能用房在小区下风口，周边无住宅建筑相连，预留厨房通道和专用垃圾收集装置。13、 在核心商业区内应设置1-2处公共卫生间。14、 城郊地区的需要提前考虑商业的引入。23体育活动设施15、 在小区适当位置设置羽毛球、乒乓球等常规运动场所和运动器械。16、 大型社区如果周边没有公园等晨练场所，规划设计时考虑设置活动广场，但应控制噪音对周边业主的影响。17、 设置独立的老人活动场所。18、 泳池配置合理的射灯、便于晚上游泳、不设计泳池水下灯。19、 泳池管网设计考虑外露或管道井架空便于维修。20、 成人池与儿童涉水池隔开独立，并连续供水。21、 设置耐用、适量的休闲桌椅、泳池救生员观察椅,根据泳池大小配置救生圈（救生员设置数量为 1个/250m2）。22、 泳池独立围合，入口处设置浸脚池，至少（2M高X2M宽X0.3M深）23、 泳池的循环管道上的各阀门前装活接，便于维修更换阀门，且排水系统能排干泳池的水，有补水阀门，底部有坡度排水。24、 泳池吸尘口应深入水面不超过30CM，且应根据泳池的大小合理设置吸尘口的数量24娱乐设施25、 娱乐设施应安装平稳牢固，符合安全设计规范，并具有安全防护措施和使用说明。26、 木制儿童娱乐设施与地面接触的木柱需做防腐处理。27、 娱乐设施的选用和物业对接，使娱乐设施更适用、便于今后物业维护更换。28、 室外娱乐场所需要设置排水口、沟。29、 室外娱乐场所选用优质地垫、防止因老化、翘起产生隐患。30、 小区内桌椅、休闲长廊尽量采用石材。25信息栏、信报箱31、 在小区主要出入口、小区中心位置设置小区平面图。32、 商铺较多的小区，在商铺区域设置产品广告信息栏（具体尺寸、数量须根据商铺数量多少确定）。33、 公告栏看板下应有踮脚台阶，设挡雨或遮阳。34、 信报箱应有遮雨挡水装置。顶部高度1.7m左右，方便住户取物。二、 前期物业服务招投标 序号代理服务内容备注1物价核准或物业费超标申报物业费测算所需资料由地产公司负责提供，包括：开发单位工商营业执照复印件；土地证复印件；详细规划的批复；项目建议书的批复；建设工程规划许可证（附建设工程项目表）；建设工程规划许可证核准图纸；地名使用批准书（附地形图）；项目坐落地址证明（公安派出所出具的门牌号码批复，需具体至xx弄xx号xx号）；预测报告；项目智能化配置说明；主要能耗设施设备（包括电梯、水泵、室外照明、楼内照明等的数量及功率等数据。相关申报表的制作相关材料报送至区物价局或市物业管理行业协会参加论证答辩2物业区域划分划分物业区域申请书及物业用房、业委会用房配置说明的编写所需资料由地产公司负责提供，包括：开发单位工商营业执照复印件；土地证复印件；详细规划的批复；项目建议书的批复；建设工程规划许可证（附建设工程项目表）；建设工程规划许可证核准图纸；地名使用批准书（附地形图）；项目坐落地址证明（公安派出所出具的门牌号码批复，需具体至xx弄xx号xx号）；预测报告；物业企业用房、业委会用房配置说明；经核准的物业企业用房、业委会用房平面图。相关材料报送至项目所在地房办、街道、房署或房地局物业科3编制招标文件及招标公告（或投标邀请函）等相关招标所需文件所需资料由地产公司负责提供，包括：项目相关经济技术指标、坐落位置、物业用房配置等相关信息。4招标备案及发布招标公告招标备案申请的编写所需资料由地产公司负责提供，包括：开发单位工商营业执照复印件；土地证复印件；详细规划的批复；项目建议书的批复；建设工程规划许可证（附建设工程项目表）；建设工程规划许可证核准图纸；地名使用批准书（附地形图）；项目坐落地址证明（公安派出所出具的门牌号码批复，需具体至xx弄xx号xx号）；预测报告；物业企业用房、业委会用房配置说明；经核准的物业企业用房、业委会用房平面图；物业区域划分核准单。相关材料报送至项目所在地房办、街道、房署、房产处或房地局物业科至市房地局（房管局）报送发布招标公告的材料并及时上网公告5意向投标单位的选择及报名的组织根据投标资质要求联系并确定意向投标单位如邀请招标则无需报名，但相关公司信息、资料等仍需提供给房地局（房管局）组织意向投标单位进行报名通过资格预审、抽签等方式确定最终具备投标资格的单位6投标准备组织各投标单位进行项目现场查勘及答疑编制自己公司及其它意向投标单位的投标文件就各公司现场答辩进行准备7组织开标、评标活动开标、评标相关文件的编写抽取专家评委、确定开发商代表评委，组建评标委员会确定开标、评标会议主持人并布置开标、评标现场组织开标、评标会议各投标单位参加现场答辩确定中标单位并发出中标通知书8编写前期物业服务合同、临时管理规约并签订前期物业服务合同9中标备案相关材料上传网络并报送至项目所在地房办、街道、房署、房产处或住宅保障和房屋管理局物业科将中标备案表等资料移交地产办理预售许可证三、 项目服务前期费用 拟定储备人员计划； 按照储备人员计划，进行储备人员招聘； 对储备人员集中进行物业服务相关基础知识、服务技能、服务礼仪、行为规范等方面的培训； 为储备人员购买社保、商业保险、住房公积金； 尽量合理控制储备成本； 通过招投标或议标选聘合适外包方进场并拟定管理要求。四、 开荒服务内容具体标准房间1、门：门框、门上无污点，目视、手摸无尘、无灰，门框线条明确、显本色，门把手洁净无损伤。（注：如门上保护膜无破损，需保留保护膜，对保护膜进行清洁，清洁标准同上。如保护膜有破损，需全部撕去保护膜，并对门进行清洁）2、窗：窗框、窗槽线条明显，无杂物、无尘、无灰，无清洁污染；玻璃透明、无污点、无水印。3、灯饰、开关、插座、门对讲：洁净无污、线条分明，无水印、无尘、无灰。4、墙面、天花：洁白无污，手摸无尘、无灰。5、地面：水泥地面无沙粒、目视无灰；瓷砖地面、墙面，洁净无尘。6、橱柜、台面：里外清洁无污、无水印、显本色。7、阳台栏杆、扶手、下水管：表面无异物、无尘、无灰。楼道1、瓷砖地面洁白无污、显本色。2、楼道扶手、栏杆：手摸无尘、无灰，无异物。3、单元门、标牌、窗框无保护膜，线条分明显本色，目视手摸无尘、无灰，墙面无尘无污。4、玻璃透明无污、无水印；信奶箱、消防箱无污、无尘、无水印。公共设施、设备1、 配电箱、公用桌椅、设施小品、保安岗亭，无尘、无灰、无异物。2、 草坪灯、高杆灯、标示牌无尘、无灰、无蜘蛛网。绿化带1、 草地、花丛中无落叶、石头，无垃圾杂物。2、 拔除死苗路面1、路面无垃圾杂物，路砖、石材显本色。2、采光井、雨水井干净无杂物，所有水电井，井盖干净分明。水池1、水池底部、边缘干净无污，显本色。2、水池设施洁净无污外墙1、砖面清洁无异物，目视无灰。空调架、外窗台、露台无杂物，目视无灰。2、外玻璃、窗框、下水管清洁无污，目视无灰。备注1、清洁期间严禁使用强酸强碱，避免物品、设施被腐蚀。2、正确使用钢丝球、铲刀、裁纸刀刀片等工具，避免成品破坏或损坏。3、保护墙面、地面、台面，防止二次污染。五、 入伙服务1、 前期准备 拟定项目的项目入住整体工作计划； 根据项目交付计划编制交付方案，经地产公司审核批准后，由相关责任方分工实施； 根据印刷完成的各种文案资料，完成分户分装建档; 向业主寄发交付通知等的EMS内容； 积极完成对交付工作人员的培训和考核，交付人员培训预演； 在交付前1个月内向地产公司进行两次进展汇报会议； 准备充分的银行托收划扣协议书； 交付日前一天，由项目物业将交付日所需场地清理完毕、电源准备到位、现场设立小型库房、现场所需文具类物资准备到位。2、交付过程 交付人员集中入住期间遵守现场各项纪律要求； 业主身份核对必须准确无误，对委托等书面文件进行审核；如业主身份证明不全，须及时知会现场地产客服人员，并由客服人员决策是否进行房屋交付手续办理； 各办理环节对所要存档的业主书面签字文件无遗漏情况，资料档案办理完毕后，需要依照档案目录顺序进行装袋，文件装袋方向与档案目录同向； 验房人员填制验房单据必须使用标准化语言描述、清晰，对业主提出的质量问题无遗漏。无特殊情况，每户验房时间控制在30分钟内（不包含路途往返时间）； 费用收取及钥匙发放组核验必须要准确无误，钥匙发放人员最后一个环节，发放人员需站立双手送交； 对突发事件发生时项目负责人应在第一时间将客户带离办理区域妥善安置，并进行及时解决； 应建立清晰的钥匙和空房管理措施，包括专门的钥匙房和钥匙管理人员；