电力企业呼叫中心服务规范

呼叫中心服务规范 1 范围 适用于本公司呼叫中心的运行管理工作。 2 职责 无 3 质量要求 3.1 不发生违规违纪的服务行为。 3.2 不发生引发客户投诉的不良服务事件。 4 工作内容和方法 4.1 仪容仪表规范 4.1.1 服装整洁得体，端庄大方，无污渍，按规定佩带好统一编号的工作证（牌）。 4.1.2 着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚，衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。 4.1.3 鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。 4.1.4 仪容仪表自然大方，头发梳理整齐，修 饰得当，不染彩色头发，不带夸张饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。 4.1.5 保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。 4.1.6 男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。 4.1.7 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。 4.1.8 站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。 4.2 办公桌干净整洁，桌面办公用品摆放整齐，不得摆放于工作无关的物 品（如：零食、化妆品等）。 4.3 呼叫中心主任应在每值安排 1 名人员担任值长，负责处理当值日常事务和交接班工作。值长应完成当值工单分发、归档工作，做到当值业务当值解决。 4.3 交接班规范 4.3.1 交接班准备 a）交班值长应在交班前 20 分钟完成“呼叫中心交接班日志”填写，详细记录当值工作情况、遇到的重要问题和遗留问题等，检查卫生情况，做好交接班准备工作。 b）交接班时若有未处理完毕的异常及突发事件，须处理告一段落后方可进行交接班。 4.3.2 交接班 a）交接班工作由值长进行工作交接。 b）交接班主要内 容包括：当值发生的重要事件、 95598 呼叫系统运行情况、“呼叫中心交接班日志”填写情况，以及双方认为应该交接的其它事项。 c）接班值长做好接班准备工作后，应组织本值人员召开班前会，交代接班注意事项。 d）接班人员召开班前会后，交班人员方可正式进行交接班工作。 值班交接时 应检查工作台上物品是否完整。下班离开时，及时整理工作台、抽屉、地面的卫生，将属于自己的物品带离工作台。 未经当值值长同意，不得擅自进行值班交接。 4.4 呼叫中心主任每周主持召开中心例会，组织学习电力法规及用电政策、业务知识、服务技巧，分析总结班 组乃至个人近期情况，分析班组绩效，制定提升措施，收集和解答班组人员在工作中遇到的各类问题。 4.5 劳动纪律 4.5.1 按照“呼叫中心值班表”的安排准时到岗值班，不迟到、不早退。 4.5.2 因病、因事确需换班的，必须向值长汇报并征得同意。 4.5.3 除特殊原因外，应按时参加班组及上级组织的会议或业务学习，不得无故缺席。 4.6 行为规范 4.6.1 工作期间应严格遵守营销通用服务规范要求。 4.6.2 严禁擅自离岗、串岗、谈笑、打闹等。 4.6.3 注重服务的精神面貌，工作期间不得打瞌睡，不得做与 工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁用计算机玩游戏。 4.6.4 不得将生活用品和食物带入工作区内，严禁在工作区内吃任何食物。 4.6.5 不得在工作区域内发泄不满、抱怨客户，影响其他同事工作。 4.6.6 座席工作台上严禁摆放与工作无关的物品，应保持桌面整洁。临时离开工作台时应将耳麦挂在电话左上方的档板处，座椅复位。 4.7 服务规范 4.7.1 执行 95598 呼叫中心与分中心运行管理标准 规范服务行为及业务流程。 a） 实行 724 小时值班制，开通服务热线接受客户服务请求。 b） 执行客户服务“首问负责制”，即按照“谁受理，谁负责”的原则，进行全过程的跟踪提示，闭环管理。 c） 准确、及时地将有关信息传递至相关部门，并跟踪任务单的处理情况，协调、督促处理过程，确保流程闭环。 d） 负责进行客户回访，并如实客观填写回访结果。 e） 呼叫中心在客户服务受理时，对咨询查询、业务办理、投诉举报、故障报修等服务信息进行分类记录。 f） 业务统计报表上报及时、数据准确。 g）接听客户打进的电话，铃响三声（ 10 秒）之内必须接听。 h） 受理客户信息答复率 100%。 i） 客户满意 率 90%。 j） 座席员受客户 投诉率 3% k） 当月投诉、举报完结率 90%。 l） 回访率：故障报修回访 率 100%，投诉回访率 100%， 举报回访率 100%。 4.7.2 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”、“嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认。 4.7.3 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客 气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。 4.7.4 核对客户资料（姓名、地址等）时，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。 4.7.5 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或呼叫中心主任汇报。 4.7.6 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪，如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长等管理人员，避免与客户发生正面冲突。 4.7.7 在通话过程中让客户等待须征求客 户的同意，并告诉客户等待的原因，回到线上须对客户表示歉意、感谢。 4.7.8 必须正确使用客户姓氏尊称和敬语。 4.7.9 对客户的问题应给以准确的答案或作客观的说明，话题要始终在问题的解决和建议上，尽量让客户对解决方案感到满意。不得使用：“没有办法”、“我不知道”、“可能”、“也许”之类的语言。 4.7.10 如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得与客户发生争吵，不得先于客户挂断电话。 4.7.11 在回答客户提出的问题时，必须依照有关法律、法规和文件的精神进行回答，如有不清楚的，可逐级请示或请教专家，不得 擅自将错误的信息传递给客户。 5 相关文件 5.1供电营业规则中华人民共和国电力工业部令 1996 年 第 196 号 5.1云南省供用电条例 2004 年 3 月 26 日云南省第十届人民代表大会常务委员会第八次会议通过 5.2供电服务监管办法（试行） 国家电力监管委员会第 8 号令 5.3 中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范 南方电网纠 20032 号 5.4云南电网公司供电服务投诉举报工作办法云电监察 2005 14 号 5.5云