呼叫中心外包业务

呼叫中心外包业务 任何企业仅做后台支持而不创造营业额的工作都应当外包出去，任何不提供高级发展机会的活动和业务也应当采取外包的方式。 -peter F. Drucher(1989) 12.1 什么是呼叫中心的外包业务 在解释呼叫中心的外包业务之前，我们首先明确几个概念： 服务外包 是指按照协议，企业将某项服务的持续管理或开发委托授权给第三方执行。一般来说，服务外包在国际贸易中属于服务贸易范畴，是发生在两个国家和地区之间的经济业务往来。服务外包的核心是： 做自己擅长的东西，其他的业务包出去。服务外包主要包括 ITO(信息技术外包服务 )和 BPO(业务流程外包服务 )。 ITO 信息技术外包服务：简称 ITO，就是把企业和个人的信息化建设工作交给专业的 IT 服务公司来做。 ITO市场在目前服务外包市场中占 60%的市场份额，市场规模已经超过 3000 亿美元。现在 ITO 市场已经逐渐形成由欧盟、美国、日本作为发包方，印度、爱尔兰、中国、菲律宾等作为接包方的产业分布格局。 BPO “业务流程外包”：简称 BPO，是指企业将其某部分业务过程完全委托给一个第三方机构进行管理和服务，让他按 照一套定义好的服务规范来拥有、管理和运作整个业务流程，从而提高企业流程自动化的能力、降低成本、提高竞争力。 BPO 市场增长快于 ITO，是未来服务外包的主要市场，但目前尚未形成清晰的市场格局。 那么什么是呼叫中心外包业务 呢 ?呼叫中心外包业务是指企业利用自己在 呼叫中心领域中 技术、业务、平台等方面上的优势为其他企业提供专业服务的一种形式。 目前外包呼叫中心的服务模式和产品 多种多样 ,涵盖了 业务流程外包 (BPO)及信息技术外包 (ITO)模式 ：座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市场调查、电话营销、数据清洗等 。 12.2 外包业务的业务模式 为了对呼叫中心外包业务有一个更好的认识，我们 将 外包业务 按照 不同的标准进行了分类，主要针对国内目前主流的业务进行了一次梳理： 按业务领域划分 类别 业务名称 解释 业务流程外包 (BPO ) 呼入服务 客户服务、业务咨询、业务受理、客户投诉 等 呼出服务 电话通知、电话直销、欠费催缴 等 人员外包 提供专业技能人才进行 业务查询、咨询 、 服务投诉受理 、 客户回访 、 专家服务 、 定单处理 等 离岸外包 为国外提供专业呼叫中心服务 信息技术外包 ( ITO ) 托管坐席 出租远端坐席 场 地租用 出租座席场地及相关的座席设备 系统集成 建设呼叫中心或提供专业技术指导、维护服务 CRM 服务 提供专业呼叫中心客户管理并进行技术指导、维护服务 按主营业务的紧密性划分 服务外包可以分为典型服务外包和非典型服务外包，典型服务外包指接包商、发包商的主营业务紧密相关，承接业务通常是发包商核心业务流程的细化环节，如 电话营销外包 、 呼入业务外包 等；非典型服务外包通常指接包商的主营业务与发包商主营业务紧密程度较小，通常是日常性的辅助支持工作，如 呼叫中心系统维护外包 等。 其他关于服务外包的分类还有：根据 接包商的地理分布，服务外包可以分为离岸外包、近境外包和境内外包；根据服务外包动机可以将服务外包分为策略性外包、战略性外包和改造性外包；根据服务外包转包层数将服务外包分为单级外包和多级外包；根据服务外包承包商数量将服务外包分为一对一外包和一对多外包；根据接包商专注服务的行业不同，服务外包可以分为通信外包、金融外包、教育外包等。 12.3 呼叫中心外包业务的现状 当 30 多年前呼叫中心刚出现时，大多是企业自用型的呼叫中心，呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定的阶段后才开始出现的。呼叫中心外包服务真正发展起来，是 从 90 年代初期开始的。经过十几年的迅速发展，外包服务已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自 IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在 1998年为 230 亿美元，预计到 2003年将翻番，达到 586 亿美元。在这一市场中，美国占据着很大的份额。 1999 年，美国仅呼入型外包服务的产值就有 100亿美元，到 2003年可望达到 200 亿美元，年增长率在 15-25%之间。欧洲整个呼叫中心外包市场总规模现为 14 亿美元， 2002 年外包座席达到 10.9万个。交易服务、消费产品、技术支持和电信是外包业务中最大的四个部分，占整个 市场的 60%。其中英国和德国总共占有 50%的话务座席。据统计，在世界 500 强中， 90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动； 85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。当被问到为什么会这样做时， 90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心，就越能增加竞争力。研究表明，仅仅是增加 5%的客户保持率，就会带来 125%的收益。 1998 年，国内第一家专业外包呼叫中心 九五资讯产业有限公司成立。九五资讯的成立标志着中国大陆地区外包呼叫中心产业的开端。至今，中国外包呼叫中心的发展已近 十年 (当然香港、台湾地区的外包呼叫中心出现时间更早，比如香港电讯盈科开展呼叫中心外包业务已有15 年 )，从 2006 年，国内外包呼叫中心产业迅猛发展，国内 市场出现了 外包业井喷 的现象，比如说电信行业 12580的外包， 114 的外包 、天润托管呼叫中心的外包等等 ，这表明真正市场的大门已有开启迹象。在呼出方面，市场延续了前两年的发展，并呈放量趋势。现如今 外包 业务已经进入整体成长的阶段。从去年开始，国家认定了 11 个重点 外包 服务发展基地城市。各省市政府也积极推行 外包 业务建设，这代表着更为积极的意义。我们认为中国外包 呼叫中心 市场正处于蓄势破晓阶段。 12.4 企业进行业务外包的利弊 提供商 .com 的一份调查结果显示：企业采用外包服务的关键原因是企业内部缺乏人才（ 32% 选择此项的人数比例）、降低成本（ 29%）和提高质量（ 20%）；当问到企业外包的效果时，被调查者认为提高质量（ 29%）、降低成本（ 25%）、快速进入市场（ 21%）是主要的成果。 外包的优势主要体现在： 12.4.1 节约成本 在一项调查中，将信息技术外包（全部或部分）的公司宣布他们平均能节省的成本。毫无疑问，外包企业获得的利益来自承包商的规模经济和承包商的专业技能。一方面， 提供商 可 以在多个客户之间共享硬软件、人力资源和知识，从而使他们在固定成本投入上更加节约。他们还可以通过批量购入硬件和软件而获得更多的折扣。 12.4.2 专注于 的核心竞争力 极少的企业能够拥有在所有主要和辅助业务中实现竞争优势所要求的资源和能力（比如相关技术）。通过外包那 些企业自身缺少能力的部分，企业可以专注于能创造价值的核心竞争力 。另外，外包过程将促进企业业务流程、信息流程和管理流程的根本性再思考和再设计。高性能和强柔性的信息技术作为企业重组的驱动器，对企业业务过程和部门职能的改进有不可抵御的激励作用，这也将有助 于企业增强其核心竞争力。 12.4.3 提高项目实施的质量 提供商 可能有比客户更全面的技术，或者具有客户企业所不具备的特定技术和资源。他们在员工培训和教育以及吸引高水平专业人员方面也比客户的信息技术部门有优势。这些也能大大增强他们解决问题的能力。另外， 提供商 往往具备较强的软件过程管理能力，实施严格的软件质量管理标准，从而能够提高信息技术服务的质量。他们还会不断跟踪领域内最新技术以保证他们的技术是有竞争力的。因此， 提供商 一般能提供高质量、高效益的产品和服务。 12.4.4 外包风险 外包虽然好处不少，但其风险 也必须考虑的， 外包的几个最主要的几个风险表现在： 1、失控 企业讲呼叫中心交给外包商时，企业就放弃了大部分的控制权。 2、外包可能会让企业失去产业信息，泄漏私有信息； 3、外包可能减低企业的利润； 4、外包可能让企业面临不完全竞争的威胁； 5、外包可能会增加协调难度，一个供货商没有按期交货，就可能造成另一家工厂的倒闭，有效的管理外包项目也很重要； 6、外包有可能减少公司学习机会和核心竞争力培养机会。 12.5 如何做好外包提供商 呼叫中心 外包有着各种各样的利弊。在外包日益普遍的浪潮中， 提供商 应该如何发挥自身的作用、降低组织外包的风险，以最大程度的保证组织项目的成功实施呢？我们认为 提供商 应该做到以下几点： 12.5.1 专业化 外包提供商一定要体现行业领导者的特质。呼叫中心相对于其垂直行业（比如制造、金融、电信等）来说，是居于他们 之上 的一个产业。也就说我们是独立于任何一个垂直行业以外的一个专家产业。作为外包提供商来说，一定要是这个行业的一个领导者，然后才能告诉他人怎样做才是做好方案。每一个外包服务商都有机会做自己水平行业上的行业领导者，来帮助各个行业上的客户，使他们互相借鉴最佳方案以提高他们非核 心流程的竞争力。而这些非核心流程的竞争力经过我们这些水平行业提高后，自然会更好地作用于核心行业的流程中去。这样制造者就能更好地专注于制造设计本身，金融行业人士就能更好地专注于金融，控制风险等等。 12.5.2 高质量 我们知道如果提供商的质量做的不好的话，由此 带来的附加成本往往会高于 外包成本收益。这里面质量包含了三方面，首先是速度，做外包的速度是非常重要的；第二个是准确度，毋庸置疑，他也是质量的一种表征；第三个是生产效率，也是代表外包上好坏的标准，我个人更愿意把客户愿意看的成本节省放到生产效率里面来看。客户 为什么愿意给提供商，就是因为提供商能带来更好的生产效率，比如说单人产出更高，担任专家知识专业度更高，单位产出更高自然就带来了成本的节约，包括我们在大规模人力管理的灵活性。 12.5.3 重规划 提供商 必须对组织自身需要什么、问题在哪里非常清楚，从而能够协调好与 客户 之间长期的合作关系。同时 提供商 也要让手下的员工积极的参与到外包项目中去。比如，网络标准、软硬件协议以及数据库的操作性能等问题都需要客户方积极的参与规划。组织（ 提供商 ）应该委派代表去参与完成这些工作而不是仅仅在合同中提出我们需要哪些。 另外提供商必须 保持对 新 技术的敏感， 要想在技术飞速发展的全球化浪潮中获得任何一点优势，组织必须尽快掌握新出现的技术并了解其潜在的应用。 提供商 应该注意 同类公司 的技术简介、参加高技术研讨会并了解组织现在采用新技术的情况。不断评估组织的软硬件方案，并弄清市场上同类产品及其发展潜力。 12.6 如何与客户签订外包合同 我们来看一下如何与客户签订外包合同。 12.6.1 外包合同内容 呼叫中心外包合同的内容，主要包括以下三个方面： 1、服务内容 服务内容就是规定哪些服务属于外包合同的服务内容，除此之外就不是服务内容。最好以明确的 区分界面标明服务的界限，例如：“我方负责提供 7*24 小时的远程电话支持”。这个界限明确指出提供商只负责电话支持，现场支持不属于此合同内的要求。 服务总要有内容，并不是因为提供商不愿做更多的事情，而是因为每一项服务内容表示承担一项运行的责任。不是服务内容，却要承担相应责任，这是提供商最不愿意接受的结果。 、级别协议 服务级别协议，就是提供商对所提供服务的服务质量所进行的承诺，建议在服务级别协议中，按照服务质量中可以量化的指标进行规定，例如：每年对坐席支持服务的客户满意率达到 95%以上，甚至进一步量化为： 对每一个事件在 2小时内解决，年度解决率在 95%以上。 切忌使用模糊的词汇进行服务级别的阐述，例如：保证用户坐席系统正常运行。 服务级别协议，是把外包从粗放型转向集约型的一种标志，什么时候能够按量计算用户对外包的使用，按质量评估外包服务的成本，才是呼叫中心外包管理的根本出路。 、双方的责任和义务 这是每个合同中必要的内容，为了成功地进行外包支持服务，需要双方密切配合，严格履行相关义务，因为提供商所服务的对象与企业所服务的对象是一致的。 合同双方的权利与义务划分，没有固定原则，一般要根据客户实际的状 况来确定哪一方承担哪一块工作，例如对于外包支持服务的服务申请流程、跟踪反馈流程等内容一般由提供商来制定，但是一定需要由用户认可并传达。 另外，有一些内容在合同中不容易定义清楚，建议通过附件的方式，作为合同的附件。在附件中，主要规定服务的范围定义，即服务内容、服务的人员组织结构、服务的过渡计划和服务的考核等内容。 12.6.2 合同执行的三个关键 我们都希望，正在进行的外包业务长期进行下去。如何保证外包合同的顺利进行？ 首先，要注意合同管理。提供商如果在合同签订后将合同放在一边，将服务内容服务方 式与合同的要求严重割裂，必然导致服务无法衡量的情况出现。虽然服务过程中 有 可能出现新的情况，有些与合同内容有了较大的变更，但是在这种情况下必须按照正规渠道进行合同的变更，使所有的服务工作处于合同的约定下，以免因为工作与合同发生出入，在遇到意外情况时使双方陷入尴尬的境地。 另外，作为企业用户，在与提供商签订合同时，应当考虑加入一些条款，当提供商的服务质量在不同层次上时，按照不同的条件付款。例如：设立关于外包热线事故最高时限，当达到要求时如何付款，未达到要求时如何付款，严重未达到要求 时 如何付款。这样一方面明确了 提供商的质量考核标准，另一方面促进提供商改进服务和管理质量。 其次，关注流程对接方面的问题。无论采用 哪种 服务管理思路，外包支持提供商的服务管理流程需要与用户的运行管理流程尽可能地对接，使外包支持管理流程真正成为用户的管理流程，被用户理解和接受。 企业要把外包支持工作团队作为自己运行管理一部分，注意在日常运营中与服务团队密切沟通，实时交流，这有利于提供商在所承担工作的角度上发表自己的建议和看法，从而建立紧密的配合工作状态，而不仅仅是站在合同的高度上作为服务与被服务双方各取所需。 其三，进行文化融合。企业 和提供商属于不同的行业，可能有着不同的所有制和文化背景。但是，为了能够将服务进行到底，提供商有必要仔细研究用户的企业文化，在服务活动中注意尊重和靠近用户工作习惯，使用户不会产生疏远和陌生的感觉，如果再加上到位的支持服务，以及不断提高的用户满意度，这些都是服务持续进行的重要条件。 12.6.3 如何续签服务合同 一般外包服务合同的签署有三种方式：第一次签署多年的服务合同，每年进行总结；第一次签署 1年，每年重新进行合同的谈判和签订；第一次签