（基础心理学专业论文）房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究.pdf

t h ed i s s e r t a i o nf o rd o e t o rd e g r e ei n2 0 1 1 i | l | | i i | | i i l f l | 洲 y 19 0 3 6 2 6 u n i v e r s i 坶c o d e ：1 0 2 6 9 r e 西s t e 代dc o d e ： 5 2 0 5 0 1 0 3 0 0 7 s t u d yo nr e l a t e d f a c t o r sa n di n t e i 。v e n t i o n i nj o bb u r n o u ta m o n gr e a le s t a t ee m p l o y e e s d e p a r t r n e n t ：里墨y 鱼h q ! q g yi 匹亟g q g 匦! i y 曼墨星i 盟曼曼 s p e c i a l t y ：垦垒匦曼里墨y 曼h q 垫毅 r e s e a r c hf i e l d ： l 独l i 曼亟墨y 堂q l q g y n l t o r ： g 垫i 毯垫g a 椭r ： 塑受丝堑堕g f 埘s h e di nm 砌，2 0 1 l 华东师范大学学位论文原创性声明 郑重声明：本人呈交的学位论文房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预 研究，是在华东师范大学攻读博士学位期间，在导师的指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经 发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文 中作了明确说明并表示谢意。 作者签名1 墨i 堑塑眺沙f 年，月2 诩 华东师范大学学位论文著作权使用声明 房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究系本人在华东师范大学攻 读学位期间在导师指导下完成的博士学位论文，本论文的研究成果归华东师范大 学所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管 部门和相关机构如国家图书馆、中信所和“知网 送交学位论文的印刷版和电子 版；允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将 学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的 标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。 本学位论文属于不保密，适用上述授权。 导师签名盈至坌臣 本人签名 1 力，年十月1 乙日 潘焦题博士学位论文答辩委员会成员名单 姓名职称单位备注 岑国桢教授上海师范大学主席 吴增强教授上海市教育科学研究院委员 周永迪教授华东师范大学委员 梁宁建教授华东师范大学委员 张卫东教授华东师范大学委员 华东师范大学2 0 l l 届博士学位论文房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究 摘要 随着我国企业竞争的日趋激烈，员工承受的工作压力不断增加，导致企业员 工工作倦怠问题目益凸现。根据m a s l a c h & j a c k s o n 的定义，工作倦怠包括情感 耗竭、人格解体和个人成就感降低三个维度，情感耗竭是指人际工作压力导致个 体情感资源过度消耗；人格解体指个体对待服务对象负性、冷淡和疏远的态度； 成就感降低指对自己产生负性评价的趋势。工作倦怠可能导致员工缺乏工作热情 和创造力，注意力不能集中，自尊心下降，失去对自己和工作的控制能力，服务 态度降低和离职意愿升高等现象。 在过去的3 0 年中，工作倦怠已经成为国外众多学科关注的研究热点之一，我 国目前的研究主要集中在验证国外工作倦怠问卷的结构，编制适合中国文化背景 的倦怠问卷；考察人口统计学变量对倦怠的影响；考察倦怠与前因变量、后果变 量之间的关系；倦怠干预策略研究较多，实证研究还十分有限。开展工作倦怠的 系统研究，尤其是干预研究，不仅能完善职业健康心理学的理论，而且还能为员 工的应激管理、员工援助计划等提供实践指导，使企业管理者能控制员工倦怠的 成因、重视对倦怠员工的干预，从而提高组织运转效率。 本研究在对相关文献综述的基础上，通过对房地产企业员工的访谈和问卷调 查，收集相关数据，提出相应的研究假设，进行的主要研究有：房地产企业员工 工作倦怠现状调查；人口统计学变量、工作压力源、人格特征、应对方式、社会 支持、抑郁情绪与倦怠的关系考察；还从新的研究视角，考察了工作目标追求心 理与工作倦怠的相关关系；探索道家认知疗法和中医穴位按摩进行倦怠个体干预 的新模式。主要得到以下的结论： l 、房地产企业员工中倦怠者约占2 3 ，以轻度倦怠和情感耗竭为主。 2 、人口统计学变量中的年龄、工龄和工作岗位性质对工作倦怠水平有显著影响。 3 、工作压力源、人格特征、社会支持、工作目标追求心理对倦怠有预测效力。 4 、工作倦怠对抑郁情绪有预测效力。 5 、单一的道家认知疗法和中医穴位按摩仅对情感耗竭有即时的干预效果；道家 认知疗法结合中医穴位按摩对情感耗竭不仅即时干预效果显著而且长期干预 效果稳定。 关键词：企业员工；工作倦怠；道家认知疗法；中医穴位按摩；干预 华东师范大学2 0 ll 届博士学位论文 房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究 a b s t r a c t w i t l lt h ei n c r e a s i n gs o c i a lc o m p e t i t i o na 1 1 dw o r kp r e s s u r e ，锄p l o y e e ss u 保玎f r o m m o r e 锄l dm o r es m 珥 t o m sb r o u g h tb yj o bb l m 姚t a c c o r d i n gt om a s l a c h & j a c k s o i l ， j o bb 啪o u ti s “as y l l d r o m eo f 锄o t i o n a le ) 【l l a u s d o 玛d 印脒的n a l i z a t i o i l ，a i l d 鼻e d u c e d p e r s o n a la c c o m p l i s l l i ：n e n t e m o t i o n a le x h 硼s t i o nr e f e r s t om ed e p l e t i o no rd r a i l l i n g o fe m o t i o n a lr e s o u r c 髓c a u s e db yi n t e 叩e r s o n a ld e m a n d s d e p e f s o n a l i z a t i o nm e a n s t 1 1 ed e v e l o p m e n to fn e g a t i v e ，c a l l o l l sa i l dc y i l i c a la t t i t u d e st o w a r dm er e c i p i 肌t so f o n e ss e r v i c e s l a c ko fp e r s o n a la c c o m p l i s l l i i l e n ti st l l et 锄d e n c yt 0e v a l u a t eo n e s 、阳r kw i mr c c i p i 饥t sn e g a t i v e l y j 0 bb 啪o u tm a y1 e a d 锄印l o y e el a c ko f 、o r k j n g 印t b u s i a s m ，删v i 姚s e l f e s t e 锄，a n db e i n gu i l a b l et 0c o n c 删e o nt l l ej o b 锄d l l i m s e l f ( 1 l e r s e l f ) ，锄dh 孙证gp 0 0 rs e r v i c ea 仕i t u d 鹪a i l dm o r ed e s i r et ol e a v el l i s ( 1 l e r ) p o s t hm ep a l s t3 0y c a r s ，j o bb u m o u th 嬲b e c 0 m i n ga1 1 0 tt o p i ci i lm 觚yd i s c i p l i n e si n w e s t 锄c o u i l 协铭1 1 1c l l i n 如s t l l d i 鹤h a db e e i ld o n eo n l i st o p i cw e r cd i a 缪o s i n g i i l d e x e so fm a s l 诎l sa i l dd e v e l o p i n gt h ei n s e n tr o o t e d 协c b m e s ec u l t u r c ， e x a m i l l i n gm ee 岱j c t so fd 即铲印l l i c a lv 撕a b l e s ，e x p l o r i n gt l l er e l a t i o n s h i p sb e t w e e i l j o bb l l m o u t 锄di t sa n t e c e d e n tv 撕a b l 鼹撒l do u t c o m ev 撕a b l e s b u ti n 也ea r e ao f i n t e r v e i l t i o ni nj o bb 啪o u t ，i n u c hi sa b o u tm ei n f l u e n c i n gf a c t o r s 觚dt h ed 踟i n g m e 1 0 d st oj o bb 啪o u ti i lm e o r e t i c a ls t u d y ，r a r ei sa b o u ti t si l l t e r v 饥t i o nr 骼e 鲫c hi i l p r a 以c a ls t l y r e s e 疵h e so nj o bb 啪o u t ，e s p e c i a l l yi nj o bb l m l o u ti n t e r v t i o i l ，c 吼 n o to i l l yi m p r o v et h et l l e o 巧o fw 6 r k & h e a l mp s y c h o l o g y ，b u ta l s o 百v em e 0 硎c a l a n dp r a c t i c a lg u i d e sf o rs 仃髑sm a i l a g e m 印t ，e m o t i o nm a l l a g 锄e n t 锄d 叩l o y e e a s s i s t a n c ep l a i l ，a 1 1 dc a nm a k ea 枷i l j s 仃a t o r so f 也eo r g a i l i z a t i o n s 砷嘶出m o r e a t t 训o nt 0麟o n s ，n e r v c l l t i o no f 踟1 p l o y e e sj o bb 啪o u t ，a n di m l r o v et l l e m a n a g 锄e 1 1 te 衔c i e l l c y 0 l nt h eb 硒i so ft h er e 访e wo fr e l a t e dd o c u m e n t s ，锄dc 0 1 l e 以i 坞m e 讹t h r 0 咀g h t l l eq u e s t i o l l l l a i r e 锄dt a u ( i n g 、) l ，i m l e 锄p l o y e 髓，廿l eh y p o t l l e s i so ft h ep a p e rw 勰p u t f o r w a r d w b 证v e s t i g a t e dt h ep r 髓e n tj o bb u m o u tc o n d i t i o ni nr e me s t a t ec o m p a i l i e s w be x p l o r e dt ：h er e l a t i o l l s 临pb e 咐e 饥j o bh 哪o u tw i m 、阳r ks 缸岱s o r s ，c o p es t y l e s o c i a l 哪御n p e r s o n a l i 锣c h a r a m e r s ，d 锄。黟印1 1 i c a lv a r i a b l 嚣，a n dd 印l 镪s i o n b o l d l yc r e 撕v d y ，w ee x p l o r e dt h er c l a l i o n s l l i pb e 咐e e na l 妇e n t a n dd 能d l m e n t 2 华东师范大学2 0 l l 届博士学位论文房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究 i nj o bg o a ls t r i v i n ga n dj o bb u n l o u ti ne m p l o y e e s ，a i l dm a d ei n t e r v e n t i o no fm ej o b b u m o u ti n 锄p l o y e e sb yd a o i s t i cc o 咖t i v et l l e r a p ya 1 1 da c u p o i n tm a s s o m e r a p y 1 1 1 e r e s u l t ss h o w e dt h a t ： 1 ) e m p l o y e e sw h oh a v e j o bb 啪o u t i i lr e a le s t a t ec o m p a l l i e sw a sm o r et h a nh a l 1 1 1 e m 旬o r i t i e sw e r ei i la l o wl c v e la n di nn l ed i m e i l s i o no f 锄o t i o n a le x h a u s t i o n 2 ) a sf 打舔t l l ee 丘e c t so fd 锄。鲫1 1 i c a lv 撕a b l e st h a ti n c l u d e sa g e ，w o r ka g e ，s e x ， a n dm a m a g es t a n l so nj o bb u r n o u tw e r ec o n c e m e d ，t h ej o bb l l r n o u to i l l ys h o w e d d i 彘r e n c eo nt 1 1 ev 撕a b l eo fa g ea 1 1 dw o r ka g ea 1 1 dj o bp o s i t i o n 3 ) w - 0 r ks 仃e s s o r ，p e r s o n a l 咄s o c i a ls u l ) p o n s ，a t t a c h m 饥ta n dd e t a c h m e n ti 1 1j o bg o a l s t r i v i n gc 觚p r e d i c tj o bb 啪o u t 4 ) j o bb 啪o u tc a np r e d i c td 印r e s s i o n 5 ) b o md a o i s t i cc o 鲥t i v et h e r a p ya i l da c u p o i n tm a s s o t h e r a p ya r ee f f e c t i v eo n 问u c i n g 锄o t i o n a le x h a u s t i o ni ns h o r tt i m e ，w 1 1 i l e d a o i s t i cc o 鲥t i v e1 1 1 唧y c o m b i i l e dw i m a c u p o i l l “n 嬲s o m e r a p ym a yh a v eb 甜e rl o n gt 锄e 伍c a c y k 对w o r d s ：锄p l o y e e s ；j o bb 啪o u t ；d a o i s t i cc o 鲥t i v et h e r a p y ；a 唧o i n t m a s s o m e r a p y ；i i l t e r v 戗l t i o n 3 华东师范大学2 0 1 1 届博士学位论文 房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究 目录 摘要1 a b s t r a c t 2 引言7 1 研究背景7 2 研究目的 8 第一章文献综述9 1 工作倦怠的研究简史和概念的提出9 2 工作倦怠的心理测量工具1 4 3 工作倦怠的相关因素研究2 1 4 工作倦怠的干预研究4 0 5 工作倦怠的理论及模型研究4 8 6 工作倦怠的生理机制研究一5 4 第二章闯题的提出与研究设想和研究方法。5 7 1 问题的提出5 7 2 研究构思和研究假设5 8 3 研究方法6 0 第三章量表的修订和信度效度检验6 4 1 引言6 4 2 研究方法6 5 3 研究结果6 5 4 讨论7 0 第四章工作倦怠调查和人口统计学分析7 l 1 引言。7 2 2 研究方法7 2 3 研究结果7 2 4 讨论7 7 第五章工作倦怠的相关因素研究。8 0 研究一：工作倦怠与工作压力源的相关研究8 0 1 引言8 0 4 华东师范大学2 0 l l 届博士学位论文房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究 2 研究方法8 1 3 研究结果8 1 4 讨论8 3 研究二：工作倦怠与人格特征、心理控制源、自尊的相关研究8 6 1 引言8 6 2 研究方法8 7 3 研究结果8 7 4 讨论8 9 研究三：工作倦怠与应对方式、社会支持的相关研究9 1 1 引言9 1 2 研究方法9 2 3 研究结果9 2 4 讨论9 5 研究四：工作倦怠与工作目标追求心理的相关研究9 6 1 引言9 6 2 研究方法9 6 3 研究结果9 7 4 讨论9 8 研究五：工作倦怠与抑郁的相关研究9 9 1 引言9 9 2 研究方法9 9 3 研究结果1 0 0 4 讨论1 0 2 第六章工作倦怠的干预研究1 0 3 1 引言 1 0 3 2 研究对象和方法1 0 4 3 研究结果1 0 5 4 讨论1 0 9 第七章总结与展望1 1 4 1 研究回顾1 1 4 2 研究结论1 1 4 5 6 华东师范大学2 0 l l 届博士学位论文房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究 引言 l 研究背景 2 0 世纪6 0 年代初，美国人g r e e l l e 在一本名为ab u m 。o u tc a s e ( 一个枯竭的案例) 的著作 中描写了一名因不堪忍受精神上的痛苦和折磨而放弃工作、逃往非洲原始丛林的建筑师 的故事自此，“倦怠( b 啪o u t ) ”进入了大众语汇。工作倦怠被看作是一种在工作重压 之下身心俱疲、厌弃工作的感受，是一种身心能量被工作耗尽的心理枯竭或心理衰退。 工作倦怠( j o bb 啪o u t ) ，也可以称为职业倦怠、工作耗竭、职业枯竭等。1 9 7 4 年，美国 精神分析学家f r e u de 1 1 _ b e r g e r 将该词引入心理健康领域刚开始形容长期药物滥用后出现 的一些症状，例如，情绪耗竭、动机丧失等。后来引起了人力资源管理、管理心理学等 各个领域的广泛关注。研究者( 2 0 0 1 ) 在美国、加拿大、德国、英国和苏格兰五个国家 的医院进行职业倦怠的调查研究，结果显示医院中职业倦怠现象很严重，在被研究的上 述5 个国家中，4 个国家中约4 0 的医护工作者对自己的工作感到不满意。在美国，约2 0 的护士自称将在一年内将提出辞职，其中3 0 的年轻护士表示将在近期离职。另外，临 床心理医生对教师的职业倦怠也进行了调查研究，f 拍呱1 9 9 1 ) 的调查研究显示，在美 国，大约3 0 3 5 的教师对自己的职业强烈不满，而5 2 0 的入已处于工作倦怠状 态( f a t l l e rba ，2 0 0 0 ) 。 目前我国企业在国际金融危机的背景下，正面临着更加剧烈的市场竞争。企业要在 激烈的市场竞争中生存和发展，就可能更强调经济目标，因此，企业员工正承受着前所 未有的工作压力，疲乏、焦虑、压抑、工作能力下降等工作倦怠问题日趋严重。中国人 力资源开发网( 简称中人网，w w w c l l i n a h r d n e t ) 发布了2 0 0 9 中国职场人士工作倦 怠现状调查报告，调查结果显示，已有7 4 6 的企业员工产生了工作倦怠。其中，轻 度工作倦怠占7 4 6 ，中度工作倦怠占4 3 2 ，严重工作倦怠占1 0 8 。中人网的调查 共回收问卷2 1 3 2 份，其中有效问卷1 6 9 7 份。调查对象覆盖全国主要行业和区域，基本能 够反映目前我国企业中员工工作倦怠的基本情况，调查有效样本包括全国大部分省、自 治区、直辖市，在中人网的调查中，民营企业与三资企业员工分别占总样本的4 8 8 和 2 5 - 3 ，国有企业占总样本的1 5 ；在岗位性质与工作倦怠检出人数关系的调查项目中， 市场部的营销、采购人员为最高倦怠检出群体，占检出总数的4 8 5 ，其次是研发人员 占2 5 ，和客服人员占2 2 2 ，说明企业中与人打交道的员工是工作倦怠的高发群体。 房地产业在中国是一个高速发展的行业，特别是经过近十多年的发展，中国房地产 业已经成为国民经济的基础性产业和支柱性产业。虽然中国房地产市场迅速发展的节 奏，提供了从业人员在事业上取得进步和改善经济条件的机遇，促使他们勤奋地工作并 7 华东师范大学2 0 l l 届博士学位论文 房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究 承载社会发展的压力，但由此带来的巨大压力导致这一群体产生强烈的倦怠，尤其是中 小型房地产企业中的从业人员。因为在我国不断的房产新政对市场的进行调控，行业的 竞争激烈，中小房地产企业处于竞争的劣势地位。首先是资本工具缺乏，融资渠道狭窄， 中小房地产企业通过股票、债券、保险等资本工具途径进行融资的机会很小，房地产开 发企业是资金密集型企业，企业能否获得必要的资金是企业发展的关键。其次，是国家 的市场调控政策向大企业倾斜。最后，小企业的管理水平较低，从业人员素质普遍较低。 因而，中小型房地产企业的高层管理人员、房产销售人员背负着巨大的责任，承受着超 出常人的心理压力，具体表现在身心健康状况下降。本研究的对象为上海市中小型房地 产企业的员工，通过访谈发现，这些中小企业之所以能在激烈的市场竞争中生存，依赖 于严酷的内部管理和明晰的奖惩机制，也就是说，企业的员工尤其是销售人员背负着更 大的企业经济发展指标，面临着更大的工作压力，员工中离职率也明显高于大型房地产 企业。员工的倦怠状况已日趋严重，倦怠者常伴随失眠、头痛、食欲不佳、胸痛、胃肠 不适和抑郁、焦虑、易怒、无助等身心健康问题，另一方面倦怠也对工作带来不良的影 响，例如倦怠者与同事的冲突增加、工作满意度降低、工作效率下降甚至离职等。因此， 这些企业更需要了解员工的工作压力源等导致倦怠的影响因素，进行组织管理上的调 整，预防工作倦怠的产生，也更需要得到开展倦怠干预的具体指导，对销售等倦怠高发 群体采取有效的干预措施，缓解和减少员工的倦怠，提高员工的身心健康。但是，国内 有关房地产企业员工倦怠问题的研究还不多见，尤其是具体干预方法的研究还十分有 限。本研究旨在抛砖引玉，通过对房地产企业员工工作倦怠的相关因素和干预研究，了 解当今我国房地产企业员工的工作倦怠状况，引起社会对这一群体的职业心理健康问题 的关注，也为缓解企业员工的工作压力，减少倦怠，提供理论和实践上的指导，为企业 提高经济效益提供人力资源的保障。 2 研究目的 本研究有以下几个方面的目的： l 、调查房地产企业员工工作倦怠的现状，考察工作压力源、社会支持等外部组织和 社会因素对工作倦怠的影响，为倦怠的组织干预提供理论依据。 2 、考察人口统计学变量、人格特征、应对方式、工作目标追求心理、抑郁与倦怠的 关系，探索工作目标追求心理对倦怠的影响，以及工作倦怠对抑郁情绪的预测作用，为 工作倦怠的个体干预研究提供理论依据。 3 、探索有中国特色的工作倦怠个体干预模式，从中国传统文化中寻找个体心理干预 的思路；从中医治疗情志病、道家认知疗法治疗抑郁的实践中借鉴倦怠的干预方法；从 华东师范大学2 0 l l 届博士学位论文房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究 西方现代心理学中吸纳重分析，重技术的操作方法，以身心并治提高疗效为干预的近期 目标，以提高员工的身心修养为倦怠干预的长期目标。 第一章文献综述 l 工作倦怠的研究简史和概念的提出 1 1 工作倦怠的早期研究和概念的提出 学者们一致公认最早提出工作倦怠( j o bb u m o u t ) 概念的是f r e u d 甜b e r g e r 。1 9 7 4 年， f 豫l d 甜b e r g e r 在“j o u m a lo fs o c i a li s s u e s ”杂志上，发表一篇文章题目为“s t a f rb u m o u t ， 他首次提出：工作倦怠是职业人士长期处于高度的工作压力下，特别是在高度与人接触 的工作中所产生的情感耗竭、生理劳累、工作成就感降低、以不人道的态度对待工作对 象等一系列负性症状。1 9 7 8 年起，美国社会心理学家m a s l a c h & j a c k s o n 等人在随后的 研究中使用工作倦怠一词，描述律师逐步的情感耗竭、犬儒主义和承诺丧失的过程。随 后，在2 0 世纪7 0 年代末和8 0 年代，工作倦怠的概念逐渐流行，在各种服务性行业， 如教师、医护工作者、图书管理员、咨询顾问、监狱管教、社会工作者等职业的杂志上 都刊登了有关工作倦怠研究的文章。 工作倦怠概念是伴随研究工作的深入逐步形成和完善的，研究中关于工作倦怠的概 念众说纷纭，m 嬲l a c h 认为( 1 9 8 2 ) 至少有1 5 种定义曾经被提出，有的研究者甚至提 出，可能多于4 8 种定义。因早期的研究工作是探索性的和定性研究，所用的研究方法 有访谈法、案例研究，以及现场观察，主要试图探究工作倦怠的特征、发展过程、发生 的个体原因、被服务对象的原因、组织和社会的原因等，所以，工作倦怠的定义是对他 们的行为、出现的症状、倦怠发生的过程和原因的观察结果的描述。下面是早期对工作 倦怠的一些比较有代表性的描述或定义。 c h e n l i s s ( 1 9 8 0 ) 将工作倦怠概括性的定义为，由于工作疲劳，使得个体的职业态度 和行为以负性的形式出现。p e t e r s ( 1 9 8 1 ) 认为工作倦怠是燃尽或者耗尽了个体的生理、 情感资源的一种负性状态。b r i h ( 1 9 8 4 ) 更详细的对工作倦怠的特征进行了描述：具有 工作倦怠的个体，没有精神病理学的原因，只是个体的一种与期望、工作相关的、情绪 烦躁不安的、生理可能机能失调的一种状态，倦怠一般具有二个方面的特点：首先是在 同样的工作环境下，个体过去曾经拥有相当良好的工作绩效，也具有较高的情感水平； 其次是在不改变外在工作环境和提供良好的社会支持的情况下，个体难以恢复到倦怠发 9 华东师范大学2 0 l l 届博士学位论文 房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究 生前的状态。c h e n l i s s ( 1 9 8 3 ) 的研究则进一步分析倦怠发生的组织和个体原因，他认 为倦怠的产生是因为增加的工作负荷没有获得相应的回报，即员工的付出与回报之间的 不匹配，而这种不匹配感是由于员工对工作持有不切实际的期望所造成的。例如，倦怠 者假定工作一直是有趣的、个体应该能灵活、自主的处理工作，个体提供服务后能够获 得他人的感激和欣赏。当个体认为这些工作回报没有得到，对服务对象的同情心和容忍 就丧失了。p 硫s & 心i l s o n ( 1 9 8 8 ，1 9 9 3 ) 的定义则进一步分析了倦怠发生的组织因素 和产生的后果，他认为，职业倦怠是在主观上体验到的一种生理上、情绪上的耗竭状态， 工职业倦怠的发生通常是由于外界长期高工作要求的情境压力和个体内部对目标的高 度期待所造成，工作倦怠常见的症状，包括生理的疲倦感，情绪上的无望以及无助感， 这些症状将可能导致个体对自己的工作以及自己的生活产生负性的态度。e t z i o n ( 1 9 8 5 ) 的定义则描述了工作倦怠发展过程的特点：工作倦怠的发展进程是缓慢的，一开始个体 似乎丝毫没有觉察到任何症状，一旦累积到一个特殊的临界点，个体猛然感受到情感耗 竭，并且个体无法把这种负性情绪体验与某一特定的负性应激事件相联系。倦怠的主要 特征表现为：疲倦、抑郁、冷淡、理想灰毁灭、沮丧，表现出个体已经耗竭了其所有能 源，并且这些症状的出现与工作有关，倦怠可以发生在任何职业的无病理变化的正常人 身上。c h 锄 t l i s s ( 1 9 8 6 ) 的定义则进一步将倦怠的动态发展过程分成三个阶段：首先是 应激阶段，个体所具有的资源和能量无法应对工作对个体的要求；其次是疲劳阶段，个 体产生短时间的情绪上的紧张感、疲倦；最后是防御应对阶段，个体产生一系列的行为 和态度上的变化，出现了难以消除的、经典的倦怠症状，例如疏远或以官僚的态度对待 服务对象、以玩世不恭的态度对待工作。 在大多数的研究文献中，研究者引用最多的是m 勰l a c h 和j a c k s o n 在1 9 8 6 年提出的 静态定义：在与人打交道的服务行业领域中，职业个体产生的三种症状：情感耗竭 ( 蹦1 0 t i o i l a le x h 踟s t i o n ) 、人格解体( d 印e r s o n a l i z a t i o n ) 或非人性化或去人性化 ( d e h 啪a i l i z a t i o n ) ，以及工作成就感降低( d i m i l l i s h e dp e r s o i l a la c c 0 m p l i s l l i l l 锄t ) 。在这一 定义中，情感耗竭表示个体工作没有热情和活力，情绪资源消耗过度、疲倦之极、精力 耗尽的感觉，这种疲倦的出现可能导致不再像过去一样为工作对象提供优良的服务，产 生挫败感和紧张情绪，倦怠者最典型的表现是想到明天的工作就感到恐惧不安，工作倦 怠的核心维度、代表性指标是情感耗竭，其第二个维度是人格解体，指对服务对象( 例 如：病人、学生、顾客) 消极、玩世不恭的态度，采取疏离、冷淡、冷漠攻击的行为， 视服务对象为“物”而不是“人”，具体表现在尽可能疏远服务对象，在不得不与服务 对象打交道时，采用贬损的语言，还表现出对工作敷衍了事，对工作环境要求苛求，长 1 0 华东师范大学2 0 l l 届博士学位论文房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究 时间脱离岗位，频繁与同事聊天，采用轻蔑的言语或专业术语来敷衍工作对象等。工作 倦怠的第三个维度是成就感降低，指对所从事工作的胜任感、满意度降低，感觉无助及 自尊心下降，个体倾向于对自己进行负性评价的趋势，具体表现在认为工作不但不能发 挥自身的才能，而且是枯燥无味和烦琐的，个人发展停滞，行为怪僻，提出调离申请等。 这一定义的最大优势，在于不但准确描述了工作倦怠的应激成份，即情感耗竭，而且还 描述了由于工作应激所导致的个体对待服务对象的反应即人格解体，以及个体对自身的 负面评价即成就感降低。因此，该定义处于工作倦怠研究中的主体地位。 总之，早期的倦怠研究方法是临床的观察，以及对原因、症状、动态发展过程的定 性描述，倦怠的定义是观察结果的概括性描写。这一过程促进了倦怠概念的普及，但更 确切地说，倦怠的研究还未真正进入学术研究领域。 1 2 工作倦怠的实证研究阶段和概念的扩展和修正 从8 0 年代开始，尤其是9 0 年代后，由于倦怠的定量测量工具的开发和广泛使用， 学者们开展了大量工作倦怠的现状调查和影响因素的实证研究，取得了大量的研究成 果。普遍采用的工作倦怠测量工具是m b i ( m a s l a c hb 啪o u ti n v 铋t o r y ) ，研究的主要影 响因素有人格特征、工作效能感、人口统计学变量、应对方式、离职意向、心理健康等。 e i b e r 和e n 2 m a i l i l 曾统计1 9 9 0 年有关工作倦怠文献共有2 4 9 6 篇。这一阶段研究对象 还是与早期的研究对象相仿，以服务性行业职工为主体，因为量表的适用对象为教师、 医生等服务性行业的职工。从2 0 世纪9 0 年代后期开始，倦怠的研究进入到一个不断深 入和拓展的时期。 这一阶段的主要研究特点之一是研究对象的扩展和研究范围的全球性扩展。由于通 用倦怠量表m b i g s 的开发和使用，倦怠的研究对象迅速从传统的服务领域拓展到各 行各业。甚至可以说已经拓展到了几乎所有的职业领域( m a s l a c h ，e ta l ，2 0 0 1 ) 。研究 的地域位置也从欧美、亚洲、澳洲延伸到非洲和东南亚地区。例如，s t o mk 和 r o t h m 黜( 2 0 0 3 ) 在南非警察中考察m b i g s 的心理计量学特征。p o g h o s y a n 等( 2 0 1 0 ) 在美国、加拿大、英国、德国、新西兰、日本、俄罗斯、亚美尼亚八个国家中，以6 4 6 家医院5 4 ，7 3 8 名护士为研究样本，评价工作倦怠量表( m b i ) 的结构，三个分量表的一 致性系数，研究结果表明，船i 具有跨民族、跨地区的适用性。 研究特点之二是由于职业领域和地域的扩展，使得跨行业和跨文化的比较研究成为 可能。很多学者开始注重不同职业群体之间的倦怠程度和倦怠结构的比较研究，例如， 伽s 等( 1 9 9 9 ) 对大学职员、软件工作师的比较考察。王燕( 2 0 0 4 ) 对公务员、企业 员工、教师、医务人员4 种职业群体，采用m b i g s 量表进行测量比较。李永鑫( 2 0 0 5 ) 华东师范大学2 0 ll 届博士学位论文房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究 对警察、教师、医务工作者三个传统服务职业的倦怠程度、倦怠结构以及倦怠的前因变 量和后果变量进行比较考察。跨文化的比较研究也开始出现，如s c h a u f e l i 等( 2 0 0 2 ) 对跨国公司( 芬兰、瑞典、荷兰) 的白领和蓝领运用m b i g s 的调查和比较研究。 研究特点之三是研究新视角的拓展和研究新技术的运用。工作倦怠的早期研究大多 数是横断面设计，其不足是不能揭示因果关系方向，为了克服此缺陷，长期追踪研究得 到广泛应用，例如，工作倦怠与心血管系统疾病关系的研究，相关疾病的证据大部分来 自于纵向的长期研究。a p p e l s 及其同事最先在这一领域进行了系统的研究，他们以情 感耗竭做预测变量，以客观的生理病态指标做因变量，在控制了传统的危险因素( 年龄、 体重指数、吸烟、血压和脂肪水平等) 后，发现情感耗竭可以显著预测健康男女心肌梗 塞的发生。h i l l h o u s e 等( 2 0 0 0 ) 的一项长期跟踪研究，对4 6 名内科和外科实习医生 进行了一年的观察，考察工作压力、倦怠、身心健康的关系，每隔四个月对被试进行工 作倦怠和压力测试，结果发现，倦怠是工作压力和身心健康状态的中介变量；倦怠也是 影响临床技术发挥和提高的重要影响因素。为了克服横断研究及简单重复测量的不足， 还有采用“日记 作为研究工具。例如，我国学者王芳、许燕( 2 0 0 7 ) 的研究采用日记 式的追踪研究设计，对工作倦怠的产生原因和内部关系进行探讨。日记研究( d i 叫s t u d y ) 是一种通过被试重复测量的结构式自我报告来获得数据的纵向研究方法( b o l g e rn ， d a 啊sa ，r a f ，斌e ，2 0 0 3 ) 。它测量的是被试身上正在发生的经历和体验( o n 9 0 i i l g e x p 甜饥c e ) ，记录的是被试当时或当天的情绪、行为或思想。它不仅可以得到可靠的被 试信息，而且还可以测出被试内变异随时间发生的变化，以及这一变化中的个体差异， 从而弥补简单的横断研究无法把握动态性的变量，以及难以确证变量间因果关系的缺 陷。另外，工作倦怠的整合性研究也在不断增加，出现了大量系统考察工作倦怠的外部 组织因素、内部个体因素与工作倦怠相互关系的实证研究，通过在一项研究中系统考察 人格特征、工作应激、应对方式、社会支持等前因果变量的关系；工作倦怠与工作满意 感、离职意向等后果变量的关系，使得研究结果更加具有系统性，能更深入的分析工作 倦怠形成的机制和形成的前因后果。例如，1 9 9 8 年，i v 粥o n 等在研究中，不但考察了 工作、工作负荷、角色压力对倦怠的预测效应，还分析了管理者和合作者等不同来源的 社会支持对工作倦怠的影响作用，另外，还对工作倦怠的负性后果，例如，高缺勤率、 工作不满意感进行考察。y b e m a ，j a nf 等( 2 0 1 0 ) 考察工作倦怠、工作满意度和缺勤 率之间的关系，对荷兰3 4 家企业8 4 4 名员工进行了长期跟踪研究，结果显示，工作倦 怠导致缺勤率的提升和工作满意感降低；员工的工作满意感和缺勤率之间存在交互作 用，在较长时间的缺勤后的几年里，员工的工作满意度会稍微有所提升。 1 2 华东师范大学2 0 l l 届博士学位论文房地产企业员工工作倦怠相关因素和干预研究 研究特点之四是倦怠的干预研究开始崭露头角。干预方法主要有认知重建、压力管 理、人际技巧训练、放松训练、休假等，训练个体掌握应对技巧、放松技巧等。例如， 有研究尝试在医疗服务人员中进行有关工作倦怠行为的改变实验，对员工进行掌握积极 应对策略的训练，学习积极的问题中心应对策略，用以解决工作中遇到的问题，学习积 极情绪中心应对策略，用于控制和降低工作压力引起的情绪困扰。干预研究结果显示， 可以缓解工作倦怠的核心因素情感衰竭。w r e s t ，h o r 孤，g 锄e s ( 1 9 8 4 ) 的干预研究 发现，通过四个月的压力“转移”训练，可以降低工作倦怠中的情感衰竭水平。h i g 百1 1 s ( 1 9 8 6 ) 对职业妇女进行认知行为项目的训练，干预后实验组的情感耗竭水平显著低于 控制组。c o r c o m 和b n r c e ( 1 9 8 3 ) 的研究也表明，四星期的人际技巧训练对情感耗竭 有积极的效果。另外，作为一种易于操作的干预形式，研究人员开始关注休假对于工作 倦怠的干预作用。w e s n i l 锄等( 1 9 9 7 ) 的研究结果显示，休假对于改善应激和工作倦怠 有良好的短期改