《售后服务管理制度》.doc

. 售后服务管理制度序 言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。目 的售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理， 目 录一、 售后服务的工作流程二、 售后服务的人员编制三、 售后服务人员的工作职责四、 售后服务管理制度五、 顾客抱怨和投诉处理服务六、 售后服务培训及考核的管理制度七、 售后服务的方式八、售后服务的宗旨一、售后服务工作流程对客户反映的问题确认并登记通知售后服务人员对客户进行解答通过初步了解分析是何原因造成的问题判断是否派遣售后服务人员完成服务并将处理意见存档回访客户二、售后服务人员编制维修人员售后服务部林林客服专员客服专员：2人 售后工程师：1人三、售后服务人员工作职责(一) 客服专员1. 接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。2. 通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。3. 收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。4. 将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。5. 要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。6. 测试产品，确定产品的故障。7. 测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。8. 定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。(二) 售后工程师1. 主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。2. .配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。3. 认真填写技术服务报告单，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。4. 每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。5. 定期对客户做回访调查，并让客户填写客户满意度调查表6. 按时完成上级主管临时交办的任务。7. 在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。四、售后服务管理制度(一) 售后服务的标准及要求1. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。2. 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。3. 售后服务部的电话不能无人值守，必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。4. 售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开）5. 售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。6. 若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。7. 顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。8. 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。9. 录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导致数据丢失，对日后的统计数据造成影响。10. 售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。(二) 接受客户意见与建议 1. 客户提出意见与建议客服应表现出积极接受并感谢的态度“您好！感谢您对瑞致达的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进再次感谢您 2. 客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢“您的建议很重要我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持“或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。(三) 特殊情况处理技巧 1. 电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询 2. 电话受理时如遇客户听不到我方的声音而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况 。3. 遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。4. 遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。5. 电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。 6. 客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题 。8. 对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉 9. 如遇客户向客服致谢时，必须回答“不客气这是我们应该做的” 10. 如遇客户向客服致歉时，必须回答“没关系X先生/小姐您不必介意。” (四) 服务禁忌 客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容 1. 讲话时轻易打断客户说话 2. 与客户沟通过程不说普通话 3. 在客户挂机前挂机 4. 在同客户沟通过程中与同事交谈 5. 通话过程中出现较长时间冷场5秒以上 6. 精神萎靡态度懒散 7. 与客户发生争执 8. 责问、反问、训问或谩骂客户 9. 与客户闲谈或者开玩笑(八) 服务态度 1. 多使用敬语“您好请谢谢对不起再见” 2. 在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。3. 在与客户沟通过程中不能出现服务忌语4. 不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时不能不懂装懂不得推诿、搪塞客户。 5. 工作中出现差错要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6. 在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时应了解清楚客户不明白的地方再重新。 7. 在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8. 要集中精力，及时回答客户提出的问题。 (九) 处理技巧 1. 快速、准确判断需求迅速弄清客户意图简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。 2. 控制交谈的主动性在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。 3. 专业熟练度在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。 4. 通俗易懂性在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。 5. 回答针对性要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。五、顾客抱怨和投诉处理服务1. 在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被重视。2. 在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。3. 对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。4. 在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。六、售后服务培训及考核的管理制度(一) 培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。(二) 定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核，做到奖优惩劣。七、售后服务的方式1. 培训我们在产品使用之前，为用户安排产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。2. 电话服务用户可以随时拨打公司24小时服务电话或与公司各办事处的服务人员直接通话联系，服务人员随时解答用户提出的常见问题。3. 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户中心将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。八、售后服务的宗旨1.服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形