（测试计量技术及仪器专业论文）校安通系统及其呼叫中心的构建与实现.pdf

郑州大学硕士学位论文校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 摘要 校园安全信息通信管理系统( 以下简称“校安通”) 是利用高科技的射频识别 技术、手机短信服务平台技术、语音技术和计算机信息处理技术等开发而成的具有 科技先进水平的综合校园安全、信息、通信管理系统。 校安通使用大型关系数据库s q ls e r v e r ，采用模块化设计方法构建系统。以校 园基本信息管理模块为框架，包括门禁模块、短信收发模块、l e d 显示模块和呼叫 中心模块等。 校园基本信息管理模块主要完成基本信息管理等共计3 6 个模块功能。 门禁模块为基本信息管理模块提供刷卡信息的同时，实现师生等出入校门信息 显示。 短信模块主要实现校安通自动、手动短信群发等功能。 l e d 显示模块实时显示门禁模块的相关信息等。 呼叫中心模块作为校安通重要组成部分，是利用通讯终端、采用语音形式实现 学生或家长与校安通数据库信息交互而设计的。 由语音卡连接多路电话线构成硬件设备，软件系统通过对外线和坐席状态的轮 询实现呼叫中心功能，包括校安通短信留言和语音留言的播放、语音录音、短信电 话号码修改、密码修改等。文本转换语音采用微软s d k 的t t s 引擎，也可以使用语 音卡扩展的a p i 函数实现。 论文首先介绍校安通及其数据库的构建与实现；然后，重点介绍呼叫中心的构 建与实现以及具体的程序设计，并提出一种文本转语音提高语音自然度的实现方法； 最后，介绍呼叫中心实现过程中汉字多音字的识别处理。 关键词：门禁模块；呼叫中心；t t s ：数据库；多音字识别。 n 郑州大学硕士学位论文 校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 a b s t r a c t t h ec a m p u ss e c u r i t yi n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m ( h e r e a f t e r r e f e r st o a s ”x i a o a n t o n g ”1i s at e c h n i c a la d v 锄c c dl e v e lc o m p r e h e n s i v em a n a g e m e n t s y s t e mw h i c hu s e st h eh i g ht e e hr a d i of r e q u e n c yr e c o g n i t i o nt e c h n o l o g y , h a n d s e ts h o r t m e s s a g es e r v i c ed e v e l o p m e n tt e c h n o l o g y , s p e e c ht e c h n o l o g ya n dc o m p m e ri n f o r m a t i o n p r o c e s s i n gt e c h n o l o g y x i a o a n t o n gu s e sl a r g e - s c a l er e l a t i o n a ld a t a b a s es q l s e r v e rt om a n a g ee a c hk i n do f t a b l ea n du s e st h em o d u l a rm e t h o dt oc o n s t r u c tt h es y s t e m t a k i n gt h ec a m p u sb a s i c i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tm o d u l e 髂t h ef r a m e ，i ti n c l u d e se n t r a n c eg u a r dm o d u l e ，s h o r t m e s s a g er e c e i v i n ga n dd i s p a t c h i n gm o d u l e ，l e dm o d u l ea n dc a l lc e n t e rm o d u l ea n ds o 0 1 1 t h ec a m p u sb a s i ci n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tm o d u l em a i n l yc o m p l e t e sm a n a g i n g t h eb a s i ci n f o r m a t i o na n di m p l e m e n t i n go t h e r3 5m o d u l e sf u n c t i o n st o g e t h e r t h ee n t r a n c e g u a r dm o d u l ep r o v i d e s i n f o r m a t i o nf o rt h eb a s i ci n f o r m a t i o n m a n a g e m e n tm o d u l e a n dd i s p l a yd i f f e r e n c es c h o o lg a t ei n f o r m a t i o na tt h es 锄et i m e t h es h o r tm e s s a g em o d u l em a i n l yr e a l i z e st h a tt h es h o r tm e s s a g eg r o u p sa r es e n d e d a u t o m a t i c a l l yo rm a n u a l l y l e dm o d u l ed i s p l a y st h er e l a t e di n f o r m a t i o n0 1 1t h ee n t r a n c eg u a r dm o d u l ea n d8 0 o n t h ec a l lc a n t e rm o d u l e ，a sa ni m p o r t a n tp a r to fx i a o a n t o n g ，u s e st h ec o m m u n i c a t i o n t e r m i n a lt or e a l i z et h a tt h es m d e n to rt h eg u a r d i a na c c e s s e st h ed a t ai n f o r m a t i o nf r o mt h e s y s t e md a t a b a s ew i t l lt h es p e e c hf o r m t h es p e e c hc a r dc o n n e c t i n gm u l t i - c h a n n e lt e l e p h o n el i n ec o n s t i t u t e sh a r d w a r e e q u i p m e n to ft h ec a l lc e n t e r t h es o r w a r es y s t e mt h r o u g hr e c o r d i n gt h es t a t u so ft h e l i n e sa n dt h es e a tc o n d i t i o np o l l i n gr e a l i z e sc a l lc e n t e r sf u n c t i o n , i n c l u d i n gt h a t b r o a d c a s t st h et e x ta n ds p e e c hm e s s a g e ，r e c o r d st h es p e e c hm e s s a g e ，a n dc h a n g e st h e p h o n en u m b e ra n d t h ep a s s w o r da n ds oo i l t h et e x t - t o s p e e c hn s e sm i c r o s o f ts d kt h e t t se n g i n e ，a l s om a yu s et h ea p if u n c t i o nw h i c ht h es p e e c hc a r de x p a n d s t h ep a p e rf i r s tm e n t a l i t yi n t r o d u c e st h ef r a m eo fd e v e l o p m e n t i n gt h es y s t e ma n d i i i 郑州大学硕士学位论文 校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 c o n s t r u c t i n gi t sd a t a b a s e ，t h e n ，i n t r o d u c e ss e p a r a t e l yt h ec a l lc e n t e r sc o n s t r u c t i o na n d t h er e a l i z a t i o na sw e l la st h ec o n c r e t ep r o g r a m m i n g , a n dp r o p o s e do n e1 【i n do fe n h a n c i n g t h ep r o n u n c i a t i o nn a t u r er e a l i z a t i o nm e t h o df o rt e x t - t o - - s p e e c h , f i n a l l y , i n t r o d u c e s p r o c e s s i n gc h i n e s em u l t i - s o u n dc h a r a c t e rr e c o g n i t i o na n dp r o g r a m i n g i t k e yw o r d ：e n t r a n c eg u a r dm o d u l e ，c a l lc e n t e r , t t s ，d a t a b a s e ，m u l t i s o u n d c h a r a c t e rr e c o g n i t i o n 郑州大学硕士学位论文 校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 引言 近几年，各类大学及城市中小学的教育规模不断扩大，人们对学校安全、信息 管理的要求也越来越高。然而，学校安全、信息管理大多仍是停留在以前传统的管 理模式。如何利用当前先进的高科技技术来实现安全、信息管理方法的根本改变? 开发这套系统正是基于这一目的。 校园安全信息通信管理系统( 以下简称“校安通”) 是综合利用了高科技的射 频识别、手机短信服务平台、语音和计算机信息处理等现代科学技术开发而成的。 学校师生只需佩带一张远距离射频卡，无须刷卡或触摸即可准确识别；数百人 同时进出校门时，系统能及时、准确的实现考勤记录。系统自动获得的信息，可以 通过网络传输到校园数据中心，为学校安全、信息管理提供更多、更科学、更准确 的信息依据。通过系统平台，学校领导和管理部门可以随时从网上了解老师、学生 以及临时人员到校及离校信息、学校各个班级各项信息等等；学校行政部门利用该 系统可以自动实现考勤统计、学生成绩登记、查询及统计等各项操作管理，可以通 过网络及时发布管理信息。系统还可以实现短信的自动收发以及相关数据库的各项 操作j 呼叫中心作为校安通的一个重要组成部分，综合运用语音技术和计算机技术， 通过有线或无线等通讯终端为校安通提供语音呼叫、自动应答以及相关信息交互。 学生或家长用手机或电话拨打某几个服务号码，系统通过对输入信息的识别， 引导进入自动应答环境或转入人工坐席处理，实现语音信息和系统及其数据库数据 信息交互。呼叫中心提供学生或家长通过手机或电话收听短信留言或语音留言、录 音留言、订购、修改、取消短信业务、进行学生卡的挂失、解挂失以及修改密码等 服务。呼叫中心还可以实现对学校招生信息、学校简介、临时通知等各种信息的自 动语音服务以及人工坐席处理等。 总之，校安通整合利用现代化信息资源，在保障学校师生安全、对学校各项信 息处管理方面具有重要意义。对系统稍加修改，可以广泛应用于机关，企、事业等 单位的信息安全管理。该系统具有广阔的应用前景。 郑州大学硕士学位论文 校安通系统及其呼叫中m 的构建与实现 第一章绪论 1 1 校安通概述 校安通是利用高科技的射频识别技术、手机短信服务平台技术、语音技术和计 算机信息处理技术开发而成的具有科技先进水平的综合校园安全信息管理系统。校 安通是为改变传统繁琐的人工统计学校各种信息的管理模式为简洁高效的计算机自 动统计学校各种信息的现代化管理模式和加强校门安全管理而开发的。 校安通包含以下模块： 门禁模块：高科技射频技术的s k i o o l b 控制器和c r i a 读卡器共同组成门禁模块 硬件设备，通过4 8 5 总线和计算机连接，2 7 位w i e g a n d 格式读卡信息传入上位机， 系统自动识别并记录持卡人出入门口信息。每个门禁客户端程序主要包括监视持卡 人进出状态、留言l e d 提示和语音提示，临时人员登记，控制器的设置与调整。 短信服务模块：专门针对短信应用设计的短信收发设备z s m s m s 6 2 0 ，采用g s m 短信息方式收发数据，通过r s 2 3 2 总线和计算机相连。系统利用手机短信服务，实 现校安通数据库信息和手机信息的交互。该客户端包括5 套短信模块共3 0 个通道( 每 条0 2 秒，8 0 0 0 条短信在3 0 分钟内发完) 的硬件设备，可以发送和接受短信并具 有自动回复功能、系统初始化设置、灵活的通道与串口设置以及能通过软件检测硬 件设备不同故障的功能。 呼叫中心模块：s h t 一8 b p c i 型语音卡( 以下简称“语音卡”) ，是一种采用p c i 总线、内部使用t m s 3 2 0 数字处理器处理语音信息的8 信道语音卡。利用语音技术和 计算机技术，实现语音信息形式的呼叫中心功能。在校安通中该客户端程序实现通 过手机或电话和数据库信息交互，如：修改密码、电话留言、挂失卡、定制短信等 功能。 l e d 显示模块：当师生出入校门时，如果数据库中有他们未提取留言，该系统 自动显示有留言提示；同时，该系统还可以即时显示校方通知等。 校园基本信息管理模块：作为一套系统管理软件，实现对教师和学生的基本信 息、考勤统计、班级信息、学生分数登记统计以及学校和家长相互交流等各种信息 管理；同时，为门禁、短信、呼叫中心、l e d 显示等模块提供统一数据库平台。 校安通各个模块在统一数据库基础上相互独立，所以，各模块的开发可以采用 2 郑州大学硕士学位论文校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 不同的语言环境。 1 2 呼叫中心概述 呼叫中心综合运用语音技术和计算机技术，通过有线或无线等通讯终端实现语 音到文本的转换和文本到语音的转换。完整意义的呼叫中心包括智能分配系统 ( a c d ) 、自动语音应答系统( i v r ) 、计算机电话集成( c t i ) 、人工坐席、录音设备、 呼叫管理、后台服务等系统。瑚。其核心是文语转换、语音识别等语音和文本的数 据信息交换处理。 传统的呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 是指以电话为主的呼叫响应中心，客户来电经 自动语音应答( i v ri n t e r a c t i v ev o i c er e s p o n s e ) 引导或经过对来电主叫号码的 识别，客户可以直接选择系统提供的自动应答服务，也可以转到最适合的人工坐席； 客户来电时，人工坐席可以听到电话响铃，前面的计算机还有来电信号提示。如果 需要，在对主叫号码识别后，系统可以显示该客户的背景资料和历史服务信息。随 着计算机和网络技术的发展，现代意义的呼叫中心往往和i n t e r n e t 结合，提供客户 通过网络访问呼叫中心的途径，通过网络实现客户与系统数据库信息交互埘。呼叫 中心可以广泛应用于各种机关、企事业单位等。 呼叫中心在校安通的作用主要是语音卡监视和实现。该模块实现功能有：学生 或家长通过手机或电话拨打某几个服务号码，系统播放提示；通过对电话或手机输 入信息识别，系统和数据库交互信息，验证输入密码和用户名是否正确；进一步根 据手机或电话输入的不同按键，实现学生或家长收听短信留言或语音留言、录音留 言、订购、修改、取消短信业务、进行学生卡挂失、解挂失以及修改密码等服务。 该模块可以独立构成一个系统，也可以和其他系统结合共同实现校安通功能。 1 3 论文的主要工作 论文在简述校安通构建基础上，重点阐述呼叫中心模块构建以及相关程序设计。 具体包括以下几个方面： 校安通构建； 校安通数据库构建； 呼叫中心构建； 呼叫中心数据库构建； 呼叫中心程序开发； 郑州大学硕士学位论文 校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 提出通过提取波形文件数据、滤波等处理提高文语转换输出语音自然度的方法 并实现相关程序设计； 提出一种汉字多音字识别方法并实现相关程序设计，运用到校安通系统。 4 郑州大学硕士学位论文校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 第二章校安通系统的构建与实现 2 1 校安通构建 2 1 1 系统配置与网络结构 该系统采用了i n t e r n e tc s 结构模式，利用成熟、先进的网络技术，将该系统 各服务器通过光纤或双绞线连接起来，形成计算机网络，实现资源共享。系统配置 如下： 服务器端： 数据库管理系统s q ls e v e r 操作系统 w i n d o w s2 0 0 0a d v a n c e ds e r v e r 客户端： 操作系统 w i n d o w s2 0 0 0 、w i n d o w s9 8 、w i n d o w sx p 网络拓扑结构示意图如图2 1 所示： 2 1 2 系统结构 图2 - 1 校安通网络拓扑结构示意图 5 郑州大学硕士学位论文 校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 系统结构示意图如图2 - 2 所示： 图2 - 2 校安通结构示意图 2 1 2 各模块之间接口设计： 校安通包括校园基本信息管理模块、门禁模块、短信模块、呼叫中心模块以及 l e d 显示模块等。各模块在校园基本信息管理模块构建的统一数据库基础上实现数据 信息共享。模块之间数据信息流向如图2 3 所示： 图2 3 校安通模块之间数据信息流向 6 郑州大学硕士学位论文校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 2 2 校安通实现 2 2 1 校安通各模块实现 一、校园基本信息管理模块 校园基本信息管理模块是校安通一个基本模块，主要完成基本信息管理、考勤 统计查询、校园卡管理、短信的定制、发送等共计3 6 个模块功能。 校园基本信息管理模块操作流程如图2 - 4 所示。 登陆 j l l 初始化年级、班级、部门和时间设置信息 j l l录入学生、教师信息 j l l注册、分发卡 j i设置短信模板并订购短信 图2 - 4 校园基本信息管理模块操作流程图 校园基本信息管理模块基本功能如图2 5 所示。 校园基本信息管理模块程序运行界面如图2 - 6 所示。 图2 6 校园基本信息管理模块程序运行界面 7 郑州大学硕士学位论文 校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 _ 连接数据库 断开连接 1i z 女二，目 i 数据库m 设置 ”“8 l _ 退出系统 广i 教师基本信息登记 - 4 人脯i i ： 教师基本信息 ii l 一 教师基本信息浏览 学生基本信息i l 一学生基本信息登记 。j 女h 廿t = * ；h l 一 l l g ，- t + 十 自3 7 1 积职上丐纫广 i 字王基卒佰思铡见 - j 学生考勤f - 教师考勤登记 - i 随访人员查询 - i p 教师考勤查询 信 - i i , 教师进出记录查询 息 一- i 考勤统计i i 短信订购 管 理短信发送 _ 学生考勤登记 学生考勤查询 菜 短信模版 芭 - 4 短信服务l_ 学生进出记录查询 布 短信查询 局 卡的注册 卡的查询学生发卡 卞目埋 学生卡管理查询学生卡挂失 l - 学生卡回收 i 教师卡管理查询 一 数据备份 i- i 数据库备份查 - - _ - 教师发卡 - l添加用户 - 教师卡挂失 - 教师卡回收 一用户管理 _ 一 用户修改 时间设置1 校历设置 - i 他管理p 一一 班级管理 学生时段设置 年级管理 教师时段设置 - 一帮助i 部门管理 图2 - 5 校园基本信息管理模块基本功能 8 郑州大学硕士学位论文校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 二、门禁模块 目前，越来越多单位要求对大门安全利用自动识别技术进行出入门口人员信息 管理。这种管理方式不但可以大大减轻管理人员负担，而且，这种管理方式常常和 考勤等结合在一起，使管理更加规范、严密、高效。门禁模块一般由读卡器、控制 器以及感应卡组成。常用的读卡器有r h m 读卡器、k e y p a s s 读卡器、h i d 读卡器、 i c l a s s 读卡器、a s r 读卡器等。常用的控制器有h i d 控制器、s k i o o l b 控制器等同 【b 】啪 口 门禁模块硬件采用c r l a m u x - x m s d s 读卡器( 如图2 6 ) 、s k i o o l b 控制器 ( 如图2 7 ) 以及感应卡( 如图2 8 ) 。高科技射频技术的控制器和读卡器共同组成 门禁模块硬件设备，通过4 8 5 总线和计算机连接，2 7 位w i e g a n d 格式读卡信息传 入上位机，软件系统为校园基本信息管理模块提供考勤等信息，同时，实现门禁模 块相关信息显示。 门禁模块对出入校人员进行管理，采用在校师生每人一卡，持卡入校，监测持 图2 - 6c r l a - m u x - x m s - d s 读卡器 图2 7s k l 0 0 l b 控制器 图2 8 感应卡 9 郑州大学硕士学位论文 校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 卡人信息，对于异常卡发出报警，帮助门卫进行管理，能实时显示出入校人员信息， 生成考勤记录，对于特殊情况下没有卡的合法人员可以手工输入信息，录入后获得 与持卡人相同功能，保证每个入校人员都有记录，加强师生在校安全。 门禁模块信息流程图如图2 - 9 所示。 门禁模块实现流程图如图2 1 0 所示。 图2 - 9 门禁模块信息流程图 图2 1 0 门禁模块实现流程图 门禁模块程序运行界面如图2 1 1 所示。 1 0 郑州大学硕士学位论文 校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 图2 1 l 门禁模块程序运行界面 三、短信服务模块 手机短信作为一种使用方便、费用低廉的即时通讯方式，在众多通信手段中脱 颖而出，得到越来越广泛的应用。在许多商业和工业级短信应用中，均要求短信收 发设备非常可靠，发送速度快，能够适应长期不问断工作，而普通手机的工作方 式则难以满足要求目前，有很多公司专门针对短信应用设计了工业级的芯片，这 些芯片大多采用u s b 和串行通讯口双接口技术，简化了通信和供电方式，性能稳定 可靠，符合各种商业和工业级短信应用要求，适用于各种行业，各种领域作无线数 据通信，短信息通告，短信查询等应用，可以方便地集成到应用软件系统中。 常用的硬件设备有f t 3 8 mg s mm o d e m 、w a v e c o mg s m g p r sm o d e m 、w a v e c o mu s b g s m g p r sm o d e m 、w a v e c o mu s bg s m g p r sm o d e m 、s i e m e n st c 3 5 i t 、z s r 2 2 1c d m ar t u 、 h d 2 1 智能手机模块( g s mm o d e m ) “1 伽等。 f t 3 8 mg s mm o d e m 实物图及其系统架构图分别为图2 - 1 2 、图2 1 3 。 图2 1 2f t 3 9 mg s mm o d e m 图2 1 3f t 3 8 mg s mm o d e m 系统架构 l l 郑州大学硕士学位论文 校安通系统及其呼叫中一心的构建与实现 z s m s m s 6 2 0 是一款6 信道、专门针对短信应用设计的短信收发设备，采用g s m 短信息方式收发数据，通过r s 2 3 2 总线或u s b 接口和计算机相连。软件系统利用 扩展a p i 实现校安通短信收发、群发等功能，支持移动联通小灵通短信互发。 短信模块包括自动发送、手动发送、短信模板、短信记录、校历时间设置、作 息时间设置等功能。 短信模块程序运行界面如图2 1 4 所示。 图2 1 4 短信模块程序运行界面 四、l e d 显示模块 l e d 显示模块实时显示门禁模块相关信息。该客户端提示没有提取留言学生“有 留言信息”和显示校方通知等。程序设计包括设备初始化设置( 串口，波特率，通 讯方式) 和实现留言提示及显示学校临时通知等功能。 一般情况下，佩戴感应卡的学生经过校门时，若校安通数据库中存在该生没有 提取的留言，l e d 显示屏显示出客户有留言的提示；空闲时间，l e d 显示设定的在 空闲时间显示的字符内容；紧急情况时，可以设定即时显示字符，如校方通知等。 2 2 2 校安通数据库实现 一、校安通基本数据库实现 对于任何一个实用系统，几乎不可避免地要和数据库交互。常用的桌面数据库 系统有a c c e s s 、f o x p r o 、p a r a d o x 等，大型的关系数据库系统有s o ls e r v e r 、o r a c l e s e r v e r 等。微软更是提供了丰富的数据库管理内容：开放式数据库连接( o p e n d a t a b a s ec o n n e c t i v i t y ，即o d b c ) 为不同数据库提供了统一的程序设计接口，使 郑州大学硕士学位论文校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 不同数据库可以统一使用；和o d b c 齐名的数据访问对象( d a t aa c c e s so b j e c t s ， 即d a o ) 提供了另外一种基于m i c r o s o f tj e t 连接的数据库应用接口a p i ；a c t i v e x 数据对象( a c t i v ed a t ao b j e c t e ，即a d 0 ) 则是m i c r o s o f t 开发的基于o l ed b 技 术的面向对象接口，o l ed b 是一组“组件对象模型”( c o m ) 接口，它封装了o d b c 功能，为任何数据源提供了高性能访问，而基于o l ed b 的a d o 在继承o l ed b 技术 优势同时，对o l ed b 进行封装，简化o l ed b 操作，使程序开发更加简单n o m 那“。 结合校安通应用要求以及程序实际实现要求，校安通数据库管理系统采用大型 关系数据库s q ls e r v e r 。在门禁模块、呼叫中心等开发时采用a d o 技术访问数据库。 通过对校安通需求分析以及数据相互关系分析，抽象合适变量，针对各个模块功能 和要求，分别设计刷卡信息记录表、事件代码表、射频卡信息表、学生基本信息表 等2 0 个表。学生基本信息表( s t d i n f o ) 、刷卡信息记录表( d a i l y r e c o r d ) 、教师基本信息 表( t c r i n f o ) 、校园安全管理系统数据库结构分别如表2 1 、表2 2 、表2 3 、表2 4 所示。 表2 1 学生基本信息表( s t d l n f o ) 序母字段名中文含义字段炎犁务注 1s t d n o 学弓 v a r c h a r ( 8 ) 2c 。a r d n o 卡弩v a r c h a r ( 8 1 3n a i l l e姓名 v a r c h a r ( 1 们 4 n a t i o n民族 v a r c h a r ( 2 0 ) 5s e x 性捌 v a r c h a r ( 2 ) 6n a t i v e p l a c e 籍爨v a r e h a r ( 2 7b i r t h d a y出生日期d a t e t i m e 9 c l a s s n o班级代号 v a r c h a r ( 4 ) l oa d d r e s s 家庭促址 v a r c h a r ( 2 0 ) np h o n e 联系电话v a r c h a r ( 2 0 ) 1 2e m a 玎电f 信箱 v a r c h a r ( 2 们 1 3s m s p h o n e短信l 乜话 v a r c h a r ( 2 0 ) 1 4p h o t o c o d e 照片i n t “)照片代码 1 5s t a t e 种类 v a r e h a r ( 1 ) 1 6m c m o备注 v a r c h a r ( 5 0 ) s m m 定义：l 在校；2 转学；3 休学；卜毕业； 郑州大学硕士学位论文校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 表2 2 刷卡信息记录表( d a i l y r e c o r d ) 序 字段名中文含义字段类删备注 号 1s n 序号 i n t ( 4 ) 流水弓，自动生成 2d e “c e l d控制器i d 号 v a r c h a r ( 4 ) 3 d e v i c e t y p e 控制器类碰 v a r e h a r ( 1 ) 4r e a d e r n o 读头编号 v a r c h a r ( 2 ) 1 1 6 5 d o o r n ofj 号 v a r e h a r ( ! ) 卜- 4 6 c a r d t y p e p 类型 v a r c h a r ( 4 ) 7 d t时间d a t e t i m e 8c a r d n o 符号v a r c h a r ( 6 ) l 一2 0 0 0 0 9 e v e n t f i a g事r f 代码 v a r c h a r ( 4 ) l 2 5 5 表2 3 教师基本信息表( t c r l n f 0 1 “序 字段名中文禽义字段类型稀洼 弓 lt i ：f n o职下号 v a r c h a r ( 8 ) 。2c a r d n o夤号v a r c h a rd ( 8 ) j 3n a i s l e 姓名 v a r c h a r ( 1 们 “4 s e x性别 v a r c h a r ( 2 ) 5n a t i o n 民族 v a r e h a r ( 2 0 ) 6n a o v e p l a c e籍贳 v a r c h a “2 0 ) 7 b i r t h d a y出生f l 期d a t e t i m e 8j o b 职务 v a r c h a r 0 0 ) 9t i t l e 职称 v a r c h a r o m l oa d d r e s s家庭住址 v a r c h a r ( 2 0 ) 1 1 h p h o n e联系电话( 家) v a r c h a r ( 2 0 、 1 20 p h o n e 联系电话( 办公室) v a r e h a r ( 2 们 1 3 m 限h o n e 手机 v a r e h a r ( 2 0 ) 1 4e m a i l 电子信箱 v a r c h a r ( 2 1 5 p h o t o c o d e 照片 i n t ( 4 )照片代码 1 6s t a t e 种类 v a r c h a r ( 1 ) 1 7m e l n o 备注 v a r c h a r ( 5 0 ) 1 4 郑州大学硕士学位论文校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 表2 4 校园安全管理系统数据库结构 序 中文表名英文表名说明 号 1 刷 信息记采表d a i l v r e c o r d每日或每周乍成新袭，按蟠期命名 2 事件代码袭 e v e n t c o d e 3 射频器信息表 r f c 胁f o 4 学乍然本信息表 s t d l n f o 5 学生锰会关系农 s t d r e l a t i o n 6 学生每日作休时问衷 s t d c a l e n d a r 丽向全体生 7学生短信发送控制表 s m s c t r l 丽向单个学生 8 短信模版表 s m s t e m p l a t e 9教师基本信息表1 ：c r m f o 1 0教师社会天系表t c r r e l a t i o n 。1 l 教师每日俸体时间表 t i ：r c a l e n d a r 萄自全体教师 。1 2l 艋时人贸基本傣患表 t e m p l n f o 1 3班级基本信息袭 c l a s s l n f o t 4学生考勤农 每闷或每捌生裁衙袁，按鼹娥命名 1 5教师考勤发每h 缄簿阁，圭成新衷，按 j 期命名 t 6发送短信记录友s s m s r e c o r d s 每越或每周生成掰农，按猫剐命名 1 7接收短信记录袭r s m s r e c o r d s 1 8照片表p h o t o s 跟擘生、教卿、狳睢人员衷哭联 1 9校历明细表s c a l e n d a r 设簧每个日期的干1 1 体属性 2 0操作员表 o p e r a t o r s 二、呼叫中心数据库实现 呼叫中心本身需要播放一些声音文件，同时也需要保存学生或教师的录音留言， 郑州大学硕士学位论文校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 但是，呼叫中心数据随语音卡硬件存储在本地，不需要存储在远程计算机上，具有 相对独立性，所以，采用a c c e s s 数据库较灵活、方便。根据应用要求，建立语音提 示文件记录表和录音文件记录表，如表2 5 、2 6 所示。 表2 5 语音提示文件记录表( v o x f i l e ) 语音提示文件记录表( v o x f i l e ) 序 号 字段名中文含义字段类型备注 lv o x n o 语音文件序号 v a r c h a r ( 1 0 ) 2v o x n a m e 语音文件名字v a r c h a r ( 5 0 ) ”3v o x d e s c 语音文件说明 v a r c h a t ( 5 m ； 表2 6 录音文件记录表( v a v f i l e ) ” 录音文件记录表( v a v f i l e ) 序 号 字段名中文含义字段类型备注 lc a r d n o 卡号 v a r c h a r ( 8 ) 2l t h 录音文件名字lv a r c h a r ( 5 3 2 t h录音文件名字2 v a r c h a r ( 5 0 ) 43 t l l 录音文件名字3v a r c h a r ( 5 0 ) 54 t h录音文件名字4 v a r c h a r ( 5 0 ) 65 m 录音文件名字5 v a r c h a r ( 5 0 ) 注：录音文件在程序中自动生成“卡号* t h w a v ”。 1 6 郑州大学硕士学位论文校安通系统及其呼叫中。的构建与实现 第三章呼叫中心构建与实现 3 1 呼叫中心构建 3 1 1 硬件选择及驱动安装 一、语音卡选择： 常见语音卡有国内的三汇、东进、五岳鑫等，国外的d i a l o g i c 、n m s 等。这些 语音卡大多都是由数字信号处理器( d s p ) 组成系统；一般由定点1 6 位d s p 组成， 外加a d 变换、d a 变换，以及r o m 、r a m 、f l a s h 等存储器。由于d s p 包含用作数 字信号处理运算的专用部件，因而运算能力强、精度高，适于组成高性能的语音识 别系统。最常见的语音芯片有t i 公司的t m s 3 2 0 a c 5 4 x x 系列、a d 公司的a d s p 2 1 8 x 系列，以及d s p g 公司开发的o a k 系列n 5 m 邮”。 有不同种类和不同功能的语音卡。如东进公司有数字卡、模拟卡，坐席卡、传 真卡等；三汇公司也有不同种类的板卡，有些型号板卡采用统一底板，外加不同模 块，使同一块板卡具有外线、坐席、电话录音、麦克风录音等功能。这些语音卡又 有8 、1 6 、3 0 、6 0 、1 2 0 、1 6 0 路等系列m 1 。图3 1 所示为三汇公司的s h t o l 6 b c t 语 音卡。 图3 1 三汇公司的s h t - 1 6 b - c t 语音卡 这些语音卡公司大都以动态连接库形式提供语音卡开发底层函数。如三汇公司 的s h c t i 4 7 1 4 _ w i n 2 0 0 0 ( x p ) ( p c i ) 1 ，东进公司的d j d b d kv 3 3 i t , j 等。用户在 开发自己项目时，只需调用其中函数实现需要的逻辑功能，而不必考虑具体算法实 现等信号处理过程。 1 7 郑州大学硕士学位论文校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 s h t 一8 b p c i 型语音卡功能特点： 语音卡通过安装不同功能模块，可以实现普通语音卡、座席卡。录音卡的全部 功能。其主要功能如下： 1 、单卡最多可安装8 个模块，支持8 个通道，单机最多可插l o 块卡，构成8 0 路应用系统。 2 、支持8 通道全双工录音放音，并由d s p 硬件支持a d p c m 压缩格式录音 放音，可实现不同的通道同时以不同的格式录放音。 3 、具有铃流信号发生器，可以使连接在座席通道上的电话机振铃，无需外置式 铃流源。 4 、卡上具有放音输出口，内置功放， 5 、外线振铃检测，座席摘挂机检测， 极性反转信号发送，内外线停电直通。 6 、d t m f 信号音收发。 可直接驱动耳机或话机手柄。 电话线路电压检测，板性反转检测，座席 7 、主叫信息( c a l l e ri d ) 接收功能，d t m f f s k 兼容。 8 、可以实现卡内的交换通话和电话会议功能，并支持卡间单向监听功能。 9 、采用电信标准的回声抵消算法，支持p 电话应用和语音识别应用的b a r g e h l 。 l o 、录放音可以实现自动增益控制( a c , - c ) 。 1 1 、可以自动检测卡上所装载的模块的数量和类型。 1 2 、增强d s p 处理能力的型号还可实现多通道传真资源和口压缩解压资源。 1 3 、卡上具有授权号识别电路，可以由生产厂家为每一个用户设定唯一的用户 授权号，保护用户软件安全。并且每块卡还有唯一的硬件序列号，用于在多卡系统 中区分卡号。 s h t 一8 b p c i 型语音卡性能指标： 1 、采用p c i 2 1 总线标准，突发数据传输速率高达1 3 3 m b s ，用于数据传输的 c p u 时间占用仅为i s a 总线语音卡的1 8 ，支持即插即用( p n p ) ，无需任何跳线设 置。 2 、采用四层印制板高密度布局，采用本公司自行设计的小型模块，模块连接采 用高精度贴片板对板连接器，秉承本公司一体化语音卡体积小巧，可靠性高的特点。 郑州大学硕士学位论文校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 3 、卡上8 个模块类型可以任意灵活搭配，不受任何限制，可以适用于各类复杂 的组合式应用，例如呼叫中心+ 录音系统可以用一块卡实现。 4 、采用r j l l 接口直接连接电话线，无需外置接线盒，连接更为方便可靠，减 少故障的可能性。 5 、p 率p c m 语音格式和a d p c m 压缩格式录放音均支持w i n d o w s 标 准w a v 文件格式，可以方便地使用c o o l e d i t 等通用声音编辑处理工具。 6 、回声抵消采用自适应算法，使得各种使用环境下均能很好地抵消回波，从而 彻底消除了放音对d t m f 收号、忙音检测的影响，并且消除了电话会议时白激、误 收d t m f 号码和忙音的可能性。 7 、可编程的信号音检测器，可检测任意频率的单双音频信号音，方便地与各 种型号交换机和集团电话配合。 8 、驱动软件采用专业的s p e c d i a l 算法，能够自动完成模拟线外拔电话的全过 程，并正确识别被叫用户的状态，能识别是人还是电话答录机或传真机的应答。 9 、具有调制解调功能，可与p d a 、信息电话机等信息终端进行f s k 方式通讯。 1 0 、增强型可支持g 7 2 9 a 和g 7 2 3 1 编码的口语音压缩解压和传真资源，可 用于高压缩率录音系统或口电话网关。并且无需外接传真资源卡即可构成传真语音 系统。 二、语音卡驱动安装及自动配置( 以三汇s h t 一8 b p c i 卡为例) 1 、将语音卡正确安装在计算机中，启动计算机，系统会自动检测到新硬件，界 面如图3 2 所示。 图3 - 2 系统检测到新硬件 2 、出现安装向导确定驱动程序所在位置画面时选择“指定一个位置”，如图3 3 所示。 1 9 郑州大学硕士学位论文 校安通系统及其呼叫中心的构建与实现 图3 3确定驱动程序所在位置 3 、然后根据提示，选择驱动程序所在位置，完成驱动程序安装。 4 、在驱动程序目录中，有一个s e t u p 文件。运行安装后，在开始一程序一“三汇 目录”里有“自动配置程序”，运行该程序，点击“缺省配置”( 如图3 4 所示) 可以实现语音卡自动配置，然后，点击“应用”。 在完成以上驱动安装和自动配置