-MSM手册.doc

.目 录1.目的 22.适用范围 23.作业内容 23.1 基本MSM的定义 23.2 接待员制度 23.3 生日餐会 63.4 店内参观 83.5 电话订餐（含外送） 113.6 免费赠品 143.7 德克士冷饮桶 143.7 MSM金字塔 174 附件附件1: 23附件2: 25附件3: 28附件4: 291 目 的：为使餐厅管理系统化、数字化、科学化、标准化。2 适用范围： 德克士餐厅。3 作业内容：3.1 基本MSM的定义基本MSM包括以下几个项目：1、接待员制度；2、生日餐会；3、店内参观；4、电话订餐（含外送）；5、免费赠品。以上项目可以提供顾客人性化的服务，使德克士拥有竞争优势，并且有别于商圈内其他的速食业。但这并不意味餐厅必须执行所有的项目，你可以针对商圈特有的消费群去拟订餐厅的MSM计划。3.2 接待员制度接待员亲善活动举动，使得消费者来德克士的消费经验变得非常人性化，温暖的微笑，亲切的问候和关怀，让我们拥有强劲的竞争力，并使顾客乐意再度来德克士消费。因此，一个称职的接待员对餐厅是非常重要的，他/她们的职责，是提供给每一个顾客印象深刻的德克士经验，进而提升消费者对德克士的喜好。3.2.1 接待员的工作执掌建立顾客关系处理顾客抱怨负责执行所有基本MSM项目协助餐厅经理完成及执行餐厅MSM相关计划3.2.2 建立顾客关系 向顾客致谢并欢迎他们。知道老顾客的名字，如果可能的话，直接称呼他们X先生或X小姐，让顾客感觉德克士感谢他们的支持。 协助值班经理及大厅服务员，维持大厅区域内高水平的清洁及卫生。 协助顾客，使他们的光临更愉快。例如：协助顾客加入最短的队伍排队，也可以帮排队的顾客点购产品。 供应顾客额外的调味包、餐巾纸、吸管及勺等。3.2.3 处理顾客抱怨通常接待员是餐厅第一个接触（遭遇）抱怨的人，因此，接待员应受过正确的训练，使他们明了该如何以积极的方式回应顾客抱怨，这点非常重要的。每一个抱怨，不论其抱怨的内容为何，都应该得到公平的、真诚的关注。顾客对于我们处理方式的感受，将会决定今后他们是否要再度光临，请务必牢记这点。3.2.4 接待员的工作职掌必需符合餐厅的需求接待员应确实执行各项工作职掌，但是，不同的营业时段，顾客有不一样的需求，因此接待员必须因应特定时段加强其服务，以协助餐厅营运，并达到百分之百顾客满意。早餐时段这个时段的顾客以老顾客居多，他们在展开一天的行程之前来德克士用餐，希望能享受快速的服务，以及温馨、舒适的气氛。接待员熟悉的脸孔和热忱的招呼，让顾客感觉愉悦，并期盼再度来餐厅。因此，接待员应该。 亲切、友善的问候； 免费咖啡续杯（有开展此活动之餐厅）； 提供报纸（在可能的范围内尽可能提供）；午餐时段对大多数餐厅而言，午餐时段是一天中最忙碌的时刻，在这段期间，接待员应该提供一些服务，以舒解拥挤现象并提供清洁，舒适的用餐环境。例如：1.指引顾客加入最短的队伍排队。2.协助顾客点餐，节省柜台服务时间。3.顾客点购较多产品时，协助他们将餐盘拿到座位上。4.协助维持大厅和用餐区的清洁。晚餐时段比起午餐时段，这个时段显然比较轻松，晚餐的顾客通常有较充裕的时间，坐下来悠闲的享用他们的餐点。同时家庭式的消费者也比较多，因此，接待员的职责便是让顾客有宾至如归的感觉，他/她们可以：1.问候顾客，并询问他们是否每件事都令人满意。2.儿童游乐区秩序管理（例如说故事、带唱歌）。3.赠送免费赠品给小朋友（如气球等）。4.在非营运尖峰时段，可以安排小型的（家庭式）店内参观。3.3 生日餐会3.3.1 什么是生日餐会德克士生日餐会是充满欢乐气氛的,它提供小寿星及他的朋友们一个趣味的德克士经验,同时,它还可以提高餐厅的营业额及消费者对德克士的忠诚度，更重要的是，生日餐会对餐厅非尖峰时段的营业额有帮助。因此，当儿童客群人数在商圈里占了极高的比例，一个成功的生日餐会，对该餐厅未来营业额的提升是有较高潜力的帮助。3.3.2 生日餐会的目标消费群是那些人 39岁儿童 有小孩的年轻父母3.3.3 如何举办一场成功地方生日餐会必须具备欢乐和一致性。欢乐：接待员应该使生日餐会的小寿星感觉到他在德克士过生日时，自己是世界上最受关爱的人，每一支在蛋糕上的蜡烛不仅照亮了顾客的脸庞，并且带来快乐、兴奋、一个成功的生日餐会的经验将制造许多额外的消费次数，小寿星、其父母和小贵宾们，在日后将对德克士保留愉快的记忆，进而促使他们再次回来消费。一致性：(1) 举行生日餐会时,我们也应该提供顾客同样的品质、服务、卫生及价值,与一般营运时相比,我们所坚持的信念并无不同。(2)从接受生日餐会预约、生日餐会进行的步骤、小寿星和小贵宾的礼物以及生日餐会的收费，都是从一致性来考量，让消费者不论到全省哪一家餐厅，都能享受到同样的德克士生日餐会。生日餐会前周详的计划，执行时有条不紊、充满热忱，以及对儿童持有真诚的关心，如果你以这种方式举行每一个生日餐会，竞争同业所举办的餐会，效果必然不能与你相提并论。3.3.4 如何推广生日餐会张贴生日餐会海报如果家长看到海报，对生日餐会感到好奇而前来柜台询问时，请由接待员或值班经理向他们解说。展示生日餐会礼物透过各种造型生动的玩具作为小寿星、小贵宾的礼物，可吸引儿童和家长对生日餐会的兴趣。填写生日餐会会员资料卡接待员在执行楼面亲善时，或者执行店内参观时，可以收集儿童的资料，并有系统的归档存用。寄发生日卡善用餐厅历年来掌握的生日餐会会员资料，在小寿星过生日二个礼拜前，寄发生日卡给小寿星，提醒他们来德克士过生日。电话预约寄出生日卡之后，接待员可以用电话访问的方式，邀请家长带孩子来德克士过生日。3.4 店内参观店内参观是一个展示德克士品质、服务、卫生和价值的有效方式。消费者透过店内参观的流程，看到德克士高品质的食物、高科技的厨房设备、明亮清洁的环境，以及有系统、训练有素的团队合作之后，他们留下了深刻的印象，于是，他们将会不断回来消费，以表达他们对德克士的支持与喜爱。3.4.1 店内参观对餐厅的好处增加T.C.建立长期持续的营业额提升顾客忠诚度展现德克士对社区的贡献，例如：提供就业机会等促进社区关系3.4.2 店内参观的两种方式1、大型团体（10-15人）2、小型团体（3-5人）3.4.2.1 大型团体店内参观这种店内参观，是针对社区内的社团或组织所举办的,人数以10-15人为宜,参观时间大约30分钟,我们要事先安排、计划、使活动有趣，又能完整的视察幕后的作业情况。目标对象：幼儿园、小学生和中学生。男/女童军、英语角或其他类似的社团 。3.4.2.2 小型团体店内参观也可称之为家庭店内参观，是针对在餐厅用餐的家庭成员或亲友所举办，不需要事先预约，当餐厅在营运尖峰过后，厨房也整理得井然有序时，接待员可主动邀请顾客参加，理想的人数是3-5人，约为15分钟。目标对象：家庭式成员。在餐厅聚餐的朋友或同事。3.4.3 店内参观执行要点在顾客用餐结束后，选择不太忙碌的时段，以免影响餐厅正常营运。检查自己的仪容是否整洁，落落大方，对服务员也须做同样的检查。事先与值班经理沟通参观团体抵达的时间。 确认餐厅是清洁且有秩序的，保持餐厅内外明亮，由窗户玻璃到外围都应该如此。参观人数维持在15人以下。真诚的欢迎店内参观的团体，简要介绍德克士的历史背景以及餐厅与周围商圈/社区的良好关系。进入厨房区时，示范使用杀菌洗手液，并指导参观者按标准步骤进行洗手。简单描述德克士QSC标准，强调我们谨慎的作业流程。确定每个儿童都有成人陪伴，并提醒参观者（尤其是儿童），不要触碰厨房区的高温设施，以免受伤。语调要明确、清楚、使参观团体都听得到。解释餐厅不同的区域，例如：柜台区、煎区、炸区、冷冻库（冰箱）、冷藏库（冰箱）、调理区、制冰机、奶昔机、饮料区、厨房后区等。介绍餐厅的MSM活动，例如：生日餐会、电话订餐（含外送）、外送服务等。引导该团体到大厅，并回答该团体所提出的问题，若对某些不清楚问题，应寻求出正确的答案并回复顾客。 最后谢谢参观的团体，并欢迎他们再度光临。3.4.4 如何推广店内参观寄发邀请函。商圈拜访。针对商圈内的幼儿团体、学校、社团组织、公司行号等，寄发邀请函或登门拜访，以邀请他们来餐厅参加一次难忘的店内参观。3.5 电话订餐（含外送）电话订餐（含外送）是提供给餐厅附近公司行号的上班族、工厂员工、学校、社区居民及其他团体的电话订购服务，这个计划很简单，餐厅只要指派一名员工负责收集所有打电话或传真至餐厅的点餐单，顾客在约定的时间内来餐厅取餐或送至与顾客约定的地点即可，顾客可以省却省去排队等候的时间。电话订餐（含外送）不只在商圈内建立德克士的讯息，同时可因团体的订购，而提升平均营业额，电话订餐（含外送）也可以加快大订单的服务速度，但需餐厅经理的全心投入，并且让服务员充分了解活动的细节也是非常重要的。3.5.1 电话订餐（含外送）小组工作职掌餐厅经理指挥和主持整个活动。 指派接待员或某一个服务员作为这个活动的负责人（组长）。根据餐厅实际状况安排适当人员，专门负责受理电话点餐或外送服务。合理使用外送点餐系统。监督和评估活动。接待员/指定人员整理一份商圈内商店或公司行号的名单(包括联系内容)。和餐厅经理讨论这份名单，以便开始进行活动。准备有关电话订餐（含外送）的文宣品、订餐单等等相关物品。在商圈内发送DM券和宣传单。寄出邀请函告知商圈内的公司行号，并与该商家保持联系。帮忙接听电话订餐（含外送）的服务专线。3.5.2 电话订餐（含外送）点餐/取餐作业程序1.接电话时,以亲切有礼貌的语调问候顾客并解答顾客提出的问题。2.接受点餐并重复对方点餐的内容，以确定无误。3.询问订餐者的姓名、公司名称和地址、电话号码、取餐者姓名、取餐时间，以及询问对方是由餐厅内或D-T车道取餐还是外送至订餐者约定之地点。4. 将上述资料准确输入到外送点餐系统中，如同时接单过多，也可使用电话订餐登记表，稍后再录入电脑中（表格详如后列电话订餐登记表如附件3）。5.计算总金额，并告知顾客。6.感谢顾客点餐。7.将备餐单交给品管叫制员，以便即时制作产品。8.在顾客来取餐或送餐之前，确认所有的食品都完全准备好了。9.当餐点外送至顾客时需顾客在回执单上签字确认一个电话订餐（含外送）的表格，可以简化整个作业流程，只要在表格上填妥正确、清晰的资料，当顾客抵达时，他们的餐点已经迅速的交到他们的手中，而不会发生令人厌烦的混乱或错误。3.5.3 如何推广电话订餐（含外送）寄发邀约函邀约函上印有餐厅的地址及电话号码，并随函附上点餐单，寄给商圈内有潜力的顾客。张贴餐厅订餐（含外送）电话在餐厅大门处张贴餐厅德意送电话分发点餐单在学校、工厂、写字楼、商厦、宾馆、网吧外带点餐之包装纸袋内等发放。员工激励服务员在餐厅内或外的点餐单背面填上该员工的姓名，然后举行竞赛，谁发出去的点餐单获得最多的订餐，便可以获得奖品。3.6 免费赠品提供合适的免费赠品，可以将德克士经验由餐厅扩展至顾客的家中。根据市调资料显示，小朋友对于选择用餐场所，对父母有关键性的影响力,因此持续性免费赠品活动，可以吸引儿童一直不断的光临德克士，并建立长期的德克士品牌忠诚度。由接待员亲手将免费赠品发给小朋友，不仅传达德克士对儿童的欢迎及重视，同时也强化德克士儿童市场的领导地位，使德克士战胜其他竞争品牌，并成为小朋友偏爱的去处。3.7 德克士冷饮桶德克士冷饮桶的金黄色外表和红色圆形Logo，是德克士理想的广告工具，使用它，是建立社区关系的最佳时机，又可树立餐厅向外延伸良好的声誉。德克士冷饮桶可为慈善机构、学校、教堂、运动社团等，提供做为筹款之工具，所以可建立良好的社区关系。3.7.1 使用德克士冷饮桶建立社区关系，有下列几个优点：1.使用成本低，是最具经济效益的广告媒体。2.所需器材、人力与场地的限制不多，可以深入到社区的每一个角落。3.方法有弹性，可免费赞助，亦可贩卖。4.在每一位参与社区活动的民众心目中，建立德克士参与社区、回馈社会的良好形象。5.提高德克士在社区中的能见度，开发更多的潜在消费群。在餐厅经理的许可和监督下，由接待员执行德克士冷饮桶的推广计划，他的工作职掌如下：收集商圈内社团、组织的名单，这些资料可以从报纸、收音机广播、社区刊物以及商会中查到。寄发邀请函，以推广德克士冷饮桶活动。（邀请函范本如附件4）3.7.2 德克士冷饮桶申请程序的评估条件：1.确认该组织是否为依法立案的公益团体？2.确认该组织是否有支持任何政治人物或具争议性的法案。3.确认该组织在过去是否均依其成立宗旨举办相关活动？有无具公信力的成员预备参与我们的活动？4.确认该组织是否真的需要德克士的帮助？提出的要求是否合理？5.确认这个募款活动的目标是否与德克士没有冲突？6.确认这个募款活动是否与德克士的其他行销活动没有冲突？7. 确认德克士可以从中获得什么实质利益？3.7.3 德克士冷饮桶使用程序 A.接到预约申请时1.登记在德克士冷饮桶申请表格。2.告知对方要付押金。3.将详细资料填写在德克士冷饮桶行事历。4.在对方取冷饮桶之前，便将饮料及纸杯都准备妥当，并尽量避开营运尖峰时段。B.顾客领取冷饮桶时：(1)向顾客详细说明德克士冷饮桶的使用方法。(2)请顾客在收据上签名，并收取押金。(3)提供纸杯。(4)约定归还德克士冷饮桶的时间。顾客归还德克士冷饮桶时：(1)检查冷饮桶是否完好无损，并退还押金。(2)彻底清洗并消毒，以备下次使用。3.8 MSM金字塔3.8.1 什么是MSM金字塔MSM金字塔就好比是建筑物的施工蓝图，想要完成一栋坚固、耐用的房屋，营建人员必需从地基开始，逐级向上施工，每一个部分都必需依照施工蓝图的步骤去执行，若省却了某些步骤，那么要完成一栋坚固、耐用的房屋将不可能实现。同样，你的餐厅要拟订MSM计划以提升营业额时，也必需遵循MSM金字塔的步骤，按部就班向上执行，MSM金字塔是餐厅提升营业额，迈向成功之道的蓝图。3.8.2 MSM金字塔对提升餐厅营业额的重要性我们都明白，每一家餐厅皆有其独特之处，MSM便是要对其特性来规划，以充分发挥潜在的商机。由于MSM是为了提升餐厅营业额，你应该了解你的餐厅提升营业额的机会点，并订定优先顺序。在考量各种机会点的优先顺序时，需视什么因素对餐厅营运有最大的影响力而定。为了帮助你检视各种机会点并拟订MSM目标，我们发展了MSM金字塔。3.8.3 MSM金字塔包括哪些项目MSM金字塔是由七个项目所构成的,主要内容如下图:顶层 单店促销 活动第六层 建立社区关系第五层 运用基本MSM第四层 提 升 能 见 度第三层 商 圈 评 估第二层 执 行 全 国 或 区 域 性 促 销 活 动底层 Q S C & V3.8.4 品质(Q)、服务(S)、卫生( C)和价值(V)这个金字塔的最底层是QSC&V,它是MSM金字塔的基础。身为管理组的成员，你有责任去确认，餐厅内是否拥有我们在广告宣传中所承诺的内容，当消费在电视广告上，看到热腾腾的食物、亲切的服务、清洁的餐厅时，他们也期待在你的餐厅看到同样的情形。如果你的餐厅在营运上还有机会点，请先改善这些机会点，在QSC尚未达到符合标准之前，先不要拟订各种MSM计划，否则只会导致顾客因为失望而离我们而去。3.8.5 执行全国或区域性促销活动MSM金字塔的第二层，是全国或区域性促销活动的执行，当消费者由电视广告等各种媒体中，得知德克士的促销活动时，他们来到你的餐厅，顾客期待相关的POP都按照企划组规划的方式陈列完毕，以方便顾客容易点餐，同时服务员都应了解促销活动的内容并执行之，当你的餐厅能达到顾客的期望时，顾客会愿意经常回来消费，反之，则不仅会造成总公司投入的巨额广告经费的成效大为降低，同时其结果也会如同不好的QSC&V一样，给顾客带来失望而不再光临德克士。3.8.6 商圈评估第三层，是商圈评估。在进行任何MSM活动前，先要了解你的商圈，开车绕行商圈范围内，你看到什么？是商业区？或是住宅区？造成交通流量的主要因素是什么？学校？教堂？百货公司？办公大厦？餐厅所在商圈3分钟车程内之居民类型及工作性质？老年人？小孩子？商圈内有没有其他的竞争业者或是其它分流客群之业态？竞争者的优点及缺点是什么？商圈评估可以协助餐厅收集事实并针对事实分析MSM的机会点，藉此拟订MSM目的和计划。事实上，进行商圈评估的最有效工具，是商圈调查（TAS）。3.8.7 提升能见度接下来，是提升餐厅能见度，如果顾客不知道餐厅所在位置，那么他们便不可能来餐厅消费，当务之急，便是让餐厅明显的呈现给顾客，在很多国家已经证明，提升能见度对餐厅行销是一个强而有力的工具。当你在决定如何增加餐厅能见度时，商圈评估所收集到的人潮聚集点及人潮习惯等资料，将是一个重要的参考指标。我们会和各位继续讨论有关提升餐厅能见度的检查表及改善能见度的行动计划。3.8.8 运用基本MSM当餐厅的QSC符合标准，同时也具备了良好的能见度时,你便可以运用基本的MSM活动来提升餐厅的营业额，MSM是德克士独特的行销工具，它包括：接待员制度、生日餐会、店内参观、电话/传真定餐(含外送订单)、免费赠品，这些MSM活动在世界上许多国家已经实行多年，对于提升营业额和德克士之形象有极大的益处！每一家餐厅都应该善加运用这些MSM活动，使餐厅潜在的商机得以发挥。3.8.9 建立社区关系第六层是社区关系，当你完成了前面的五个步骤，并执行了完善的餐厅内行销计划之后，请主动、积极执行餐厅外行销计划，那就是参与社区活动，餐厅经理热心参与社区活动，虽然未能立即为餐厅增加营业额，但是经过长时间持续不断的社区关怀，有时它的回馈是非常宝贵的，顾客会向他们喜爱、尊敬的人购买物品，我们听过许多有关于餐厅获得社区支持的故事，这些支持有许多不同的方式，它可能是来自政府机关的公务人员，协助德克士获得建筑物或设立招牌的许可；德克士是社区中关怀弱势群族的领导者（例如：为偏远山区儿童募捐；与厂商Tie-in卡片义卖,为家扶中心募款等)，社区参与就好比是在银行存款，参与得愈多，即代表存款愈丰厚，不仅使餐厅成为社区的好邻居，而且会因社区的活动重心而带进人潮，同时，一旦我们遭遇到困难，由于我们良好的社区关系，社区居民以正面的态度面对，而不至落井下石。这就好比是我们平常在银行储蓄，既可累积财富，倘有不时之需，也可协助我们度过难关。3.8.10 提升餐厅营业额的单店促销活动MSM金字塔的最上层是提升餐厅营业额的单店促销活动，当你建立了坚固的MSM基础之后，你可以开始集中目标，针对商圈内某些特定的消费群拟订单店促销活动，例如：你的商圈位于商业区，你可以针对购物人群举办有效促销活动，以吸引他们来餐厅消费，或者对于公司行号的上班族拟订行之有效的促销活动。综上所述,将MSM金字塔当作餐厅提升营业额的蓝图，当你开始设计任何MSM计划之前，应该依循金字塔的步骤，由最底层（亦即QSC）按部就班检讨提升营业额的机会点，并一步一步向上执行MSM计划，一旦你执行至顶端时，我们相信你将掌握商圈的市场机会，从而达到餐厅提升营业额的目标。4 附件附件1:附件2:附件3:附件4:5 其他制度:无- END -附件1:生日餐会工作检查表接受生日餐会预约 1.记下顾客预约时间。（查看生日餐会行事是否可安排时间，若同一时间已经 有别的顾客先行预约，请立即告知这位顾客，并咨询更改时间的可行性）。 2.记下小寿星的姓名、年龄、小贵宾人数、年龄，以及家长 姓名和联络电话、地址。 3.配合顾客的需求，提供生日餐会邀请卡给顾客(以备邀请小贵宾们前来参加)。 4.询问是否需要代订蛋糕。生日餐会前二天 5.以电话向家长确认预约时间、人数。 6.确定代订的蛋糕。生日餐会前一小时 7.准备生日餐会所需物品（礼物、游戏组合、生日快乐音乐带,以及 广播稿等），以免使用时还要离开去拿取。 8.预留生日餐会活动区，在桌上放置已定位之桌卡。 9. 布置生日餐会活动区。执行生日餐会（约11.5小时） 10.在生日餐会区接待顾客并引导入座。 11.先自我介绍，同时请顾客逐一介绍自己。 12.点餐、提供食物，并确认全部餐点都送到顾客手中。 13.结束用餐，带领游戏，由寿星先开始。 14.准备蛋糕，点上蜡烛。 15.餐厅广播，并播放（生日快乐）歌曲。 16.代表德克士送礼物给小寿星及小贵宾。 17.寿星切蛋糕，或请接待员代切蛋糕，协助寿星将蛋糕先呈给父母，接着再注意分给其他小贵宾。 18.与家长结帐，并要求他们填写生日餐会评估表。 19.请未填写生