（交通运输规划与管理专业论文）汽车客运站质量信誉考核评价体系研究.pdf

摘要 改革开放以来，随着市场经济的蓬勃发展，人民生活水平的日益改善，人们 对消费品的要求也不断提高，全社会的物质文明和精神文明进入高水平时代。在 交通运输业方面，随着改革开放市场机制的引进，道路运输业面临的竞争日益激 烈，不良竞争屡屡发生。虽然政府通过一系列的管制措施使运输市场不断规范， 但仍存在一些不足之处有待完善。 为了约束经营者的经营行为，引导市场向良性竞争发展，上世纪8 0 年代末 产生了对企业的信誉评估，并相继出现了不少相关理论。道路客运企业质量信誉 考核工作在全国广泛开展，但仍然存在许多不足之处有待完善。本文在分析了汽 车客运站发展所面临的机遇、挑战和要求的基础上，改进和完善了现有有关汽车 客运站质量信誉考核评价体系。依据i s 0 9 0 0 0 系列管理指南八项质量管理原则以 及质量管理体系业绩改进指南中对质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实 现、测量分析和改进等质量管理和质量体系要素方面的阐述，结合汽车客运站旅 客服务、车辆服务、服务环境、安全生产等主要服务工作，进行综合分析，有针 对性的设计了安全生产、经营行为、服务质量、社会责任、车站管理和加分项目 六大考核内容。并根据评价指标的特性，采取定性和定量相结合的原则，对六大 考核内容细分，选择重要度较高、操作性强的指标，提出了评价指标框架，再用 德尔菲法对指标进行进一步的调整，最终确定了汽车客运站质量信誉考核评价指 标体系。以期望在客运站管理职能、构建诚信体系、提高服务质量、保障出行安 全、提高道路从业人员素质等方面，为交通主管部门提供行业管理参考依据。 关键词：汽车客运站，质量信誉考核，指标体系 a b s t r a c t s i n c et h er e f o r ma n do p e n i n gu p ，t h em a r k e te c o n o m yh a sm a d eav i g o r o u s d e v e l o p m e n t ，a n dp e o p l e sl i v i n g s t a n d a r d sa l s o i m p r o v e di n c r e a s i n g l y , s ot h e p e o p l e sr e q u i r e m e n tt oc o n s u m e rg o o d sb e c o m ec o n t i n u o u si m p r o v e m e n t , a n dt h e s o c i a lm a t e r i a lc i v i l i z a t i o na n ds p i r i t u a lc i v i l i z a t i o nh a ss t e p p e di n t oah i g hl e v e l i n t r a n s p o r t a t i o ni n d u s t r y , o w n i n gt ot h ei n t r o d u c i n go ft h er e f o r ma n do p e n i n gu p m a r k e tm e c h a n i s m ，0 1 1 1 h i g h w a y st r a n s p o r t a t i o nn o wf a c e sm o r ea n dm o r ef i e r c e c o m p e t i t i o n , a n dt h eu n d e s i r a b l ec o m p e t i t i o no f t e no c c u r s a l t h o u g ht h eg o v e r n m e n t h a sm a d eas e r i e so fc o n t r o lm e a s u r e st om a k et r a n s p o r t a t i o nm a r k e tf o r m a l i z a t i o n , t h e r ea r es t i l ls o m es h o r t c o m i n g sr e m a i nt ob ei m p r o v e d i no r d e rt or e s t r a i nt h eo p e r a t o r s b u s i n e s sb e h a v i o ra n dg u i d et h em a r k e tt ot h e b e n i g nc o m p e t i t i o n ，o u rc o u n t r yb r i n gi nt h ee n t e r p r i s ec r e d i te v a l u a t i o ni nt h el a t e 19 8 0 s ，a n dt h e na r i s em a n yt h e o r i e si n t h i sa r e a r o a dp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o n e n t e r p r i s el a u n c h e dt h eq u a l i t yc r e d i b i l i t ya s s e s s m e n te x t e n s i v e l yo n an a t i o n a ls c a l e ， b u tt h e r ea r es t i l ls o m es h o r t c o m i n g sr e m a i nt ob ei m p r o v e d t h i sp a p e rb a s e do nt h e a n a l y z i n go f t h eo p p o r t u n i t i e s ，c h a l l e n g e sa n dt h er e q u i r e m e n tw h i c hi sf a c e di nt h e d e v e l o p m e n to ft h eb u sp a s s e n g e rt e r m i n a l ，t h e np u tf o r w a r dt h ei m p r o v e da n d c o n s u m m a t eq u a l i t yc r e d i te v a l u a t i o ns y s t e ma b o u tt h eb u sp a s s e n g e rt e r m i n a l a c c o r d i n gt ot h ee i g h tq u a l i t ym a n a g e m e n tp r i n c i p l eo ft h ei s 0 9 0 0 0m a n a g e m e n t g u i d e l i n e s s e r i e sa n dt h e e x p o u n d a b o u tt h e q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ， m a n a g e m e n tr e s p o n s i b i l i t i e s ， r e s o u r c em a n a g e m e n t , t h ep r o d u c tr e a l i z a t i o n ，t h e m e a s u r e m e n ta n a l y s i sa n di m p r o v e di nt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mp e r f o r m a n c e i m p r o v e m e n tg u i d e ，c o m b i n i n gt h eb u sp a s s e n g e rt e r m i n a l sm a i ns e r v i c ew o r k ， i n c l u d i n gt h ep a s s e n g e rs e r v i c e ，v e h i c l es e r v i c e ，t h es e r v i c ee n v i r o n m e n ta n dt h e s a f e t ys e r v i c e ，a n dm a k eac o m p r e h e n s i v ea n a l y s i s ，t h e nt a r g e t e dd e s i g nt h es i x e x a m i n a t i o nc o n t e n ti ns a f e t yp r o d u c t i o n ，b u s i n e s sb e h a v i o r , t h eq u a l i t yo fs e r v i c e ， s o c i a lr e s p o n s i b i l i t y , s t a t i o nm a n a g e m e n ta n db o n u si t e m s a c c o r d i n gt ot h ei n d i c a t o r s c h a r a c t e r i s t i c s ，a d o p tt h ep r i n c i p l eo fc o m b i n i n gq u a l i t a t i v ea n dq u a n t i t a t i v e ，d i v i d e d t h es i xe x a m i n a t i o nc o n t e n ta n dc h o o s et h em o r ei m p o r t a n ta n dt h e h i g h i i i m a n e u v e r a b i l i t yi n d i c a t o r st od e s i g nt h ee v a l u a t i o nf r a m e w o r kt h e nu s i n gd e l p h i m e t h o dt oa d j u s tt h ei n d i c a t o r s ，a n df i n a l l yd e t e r m i n e dt h eq u a l i t yc r e d i te v a l u a t i o n i n d i c a t o rs y s t e mo ft h eb u sp a s s e n g e rt e r m i n a l w i s hi tc a np r o v i d et h er e f e r e n c e e f f e c tt ot h et r a n s p o r t a t i o nm a n a g e m e n td e p a r t m e n t si nt h em a n a g e m e n tf u n c t i o n s ， c o n s t r u c t i n gc r e d i ts y s t e m ，i m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t y , e n s u r i n gt h es a f e t yi nt r a v e l ， i m p r o v i n gt h eq u a l i t yo ft h ew o r k e r sa n ds oo n k e yw o r d s ：b u sp a s s e n g e rt e r m i n a l ；e x a m i n i n gf o rt h eq u a l i t yr e p u t a t i o n ；i n d e xs y s t e m i v 长安大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景 随着我国社会主义市场经济的迅猛发展以及人民生活水平的日益改善，人们 对消费品的要求也不断提高，全社会的物质文明和精神文明进入高水平时代。尤 其是随着我国改革开放的不断深入，市场竞争日益激烈，市场经济日趋完善，商 品的质量已更广泛的被社会各界所关注。社会的进步，物质生活和精神生活的不 断丰富，使人们希望享受到更全面、更优质的商品和服务，这就对整个社会商品 的生产、销售及售后服务提出了更多、更高的要求。企业在为社会提供优质商品 的同时，获得了相应的经济效益，使企业在市场竞争中立于不败之地更好的发展。 在交通运输业方面，随着改革开放市场机制的引进，我国道路运输业面临的竞争 日益激烈，不良竞争屡屡发生。虽然政府通过一系列的管制措施使运输市场不断 规范，但仍存在一些不足之处有待完善。2 0 0 6 年6 月2 3 日交通部颁布了道路 运输质量信誉考核办法( 试行) ，道路运输质量考核工作在全国广泛开展，质量 信誉考核已成为道路运输业发展的必然趋势。 1 道路运输业的安全作业关系到人民出行的生命财产安全和社会稳定。对运 输业安全生产的考核，一方面可以提高运输业的安全生产管理水平，建立安全生 产的有效机制；另一方面有助于运输各项作业安全化、规范化，使被动的事件事 后处理转变为事前积极采取主动预防措施。 2 若想建立一个健康的营运环境，就必须建立一个有效的行业行为准则。由 于道路运输业市场管理体制尚不健全，市场上倒卖乘客的现象时有发生，使得整 个道路运输市场不规范，运输企业之恶性竞争，严重影响了行业的发展。所以， 严格考核道路运输业的经营行为，有助于督促运输市场的不规范经营，使其向着 健康、可持续的方向发展。 3 服务质量是道路运输业占领市场的关键。运输企业若想赢得更多的顾客与 货运必须提高服务质量，这样才能在市场竞争中获得更多的经济效益。在企业的 质量信誉考核中，把服务质量作为考核内容之一，可促使企业将服务质量作为企 业文化的一部分而得到重视，使其渗入到企业的日常工作中去。 第一章绪论 4 对运输业管理水平的考核，包括对管理理念、管理结构及经营战略等方面 是否具有市场竞争力，能否适应未来经济增长与科技发展，能否为企业取得经济 效益等方面的综合评价。企业必须以提高管理水平为发展目标，探索有效的资源 配置方式和管理模式，努力提高企业的市场占有率和经济效益。 5 道路运输市场的健康发展，需要参与经济活动的经营主体承担相应的社会 责任。企业在追求经济效益的同时，对社会环境造成了一定的损害，如交通事故 的发生及环境污染。把社会责任作为质量信誉考核指标，将有利于培养企业的社 会责任感，提高企业的社会责任意识，以可持续发展作为指导，寻求经济效益目 标和履行社会责任之间保持平衡的方法。 1 2 研究的目的与意义 改革开放以来，虽然道路运输业在市场经济体制下迅猛发展，但仍然存在许 多不足之处有待完善。因此，本文在此分析的基础上，改进和完善现有有关汽车 客运站质量信誉考核评价体系，期望在客运站管理职能、构建诚信体系、提高服 务质量、保障出行安全、提高道路从业人员素质等方面，为交通主管部门提供行 业管理参考依据。汽车客运站质量信誉考核体系的研究意义，主要包括以下几个 方面： 1 汽车客运站质量信誉考核有利于促进构建和谐社会。 交通运输业是先导性产业，交通是国民经济发展的基础，它的发展关系着经 济的发展，它的和谐影响着社会的和谐。在坚持适度超前原则的前提下，充分发 挥道路运输业“先行军 作用，使构建和谐道路运输业成为构建社会主义和谐社 会的前奏曲，进而推进其他产业转型升级，才能真正意义上的达到和谐社会。作 为道路运输业的服务主体，汽车客运站必须建立安全评估制度和质量信誉考核制 度，逐步推进道路客运质量信誉考核工作，才能为全社会提供便捷、舒适、安全 的和谐道路运输服务，为经济社会发展提供强有力的运输保障。 2 汽车客运站质量信誉考核有利于促进道路运输业健康发展。 随着经济的发展与市场经济体制改革的不断深入，我国加入w t o 以后与国际 化接轨，要求我国的服务业向规范化、专业化和精度化的方向发展，企业越来越 注重服务质量的提高。企业产品的质量是企业的生命线，同样在道路运输业，运 输的服务质量是运输业得以发展的保障，只有保证运输服务质量才能做到企业生 2 长安大学硕士学位论文 命常在。如果一个企业提供产品的质量不能得到保证的话，那么，这个企业必将 走向生命的尽头，更谈不上在竞争日趋激烈的市场中健康成长。对汽车客运站质 量信誉等级的评定是道路运输业质量信用体系的塔基，它必将在市场经济的竞争 中不断拓展延伸。道路运输企业直接面对社会，是公众服务的窗口，为全社会提 供安全、舒适、便捷的运输产品，为人民群众的出行提供优质的服务。通过开展 对汽车客运站服务质量信誉的考核，使安全性高和服务质量好的客运企业尽可能 地获得较大利益，使其在竞争中处于优势地位；反之，那些安全系数低和服务状 况差的企业难以得到消费者认可，难以获得市场资源，使其在竞争中处于劣势。 通过优胜劣汰的市场机制，激励运输业树立良好的品牌意识，不断改善和提高自 身的管理水平，从基础抓质量，预防违法违规行为，从而形成“诚信经营、以质 量取胜”的市场氛围，增强道路运输业的市场竞争力。总之汽车客运站的质量信 誉是其生存之本，也是道路运输业持续健康发展的重要保障，更是构建和谐交通、 和谐社会的坚固基石。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国外研究现状 上世纪8 0 年代，芬兰学者格罗鲁斯( g r o n r o o s ) 发表了关于服务质量的文章， 首次将质量的概念引入服务领域，开创了服务质量研究的先河。而对于交通运输 业的服务评价问题，国外的研究多是侧重于从顾客满意角度进行研究和评价。 m a r ym i l l e r ( 1 9 9 5 ) 通过规划伦敦地铁站提高顾客服务和保证顾客满意的目标，寻 找实现目标的关键因素，指出以建立顾客服务中心为核心，逐渐完善顾客权益和 惩罚措施等方面的制度，以更好地为顾客服务；s a i dh ( 2 0 0 2 ) 通过从运输服务系 统中关于服务质量方面的几个重要影响因素，定量地评价了交通运输网络系统的 顾客满意水平，并指出通过完善交通规则来减少交通网络中的各类迟滞问题、加 速商业化进程、创造更好的清洁环境、保证各类顾客进出方便、通过减少噪音来 提高舒适度等方面都可以提高顾客满意水平；k a i c h i e hh u ( 2 0 0 6 ) 提出为了充分 理解旅客对公共汽车服务的感知和期望质量，要求政府部门和企业管理者设计合 适的测量尺度来准确反映顾客的看法，以评价旅客对公共汽车服务质量。 在服务质量评价模型研究方面，国外近年来也有了较快的进展，1 9 8 5 年， 美国服务营销学家l l b e r r y 、a p a r a s u r a m a n 、v a z e i t h a m l 提出了p z b 第一章绪论 模型，也称之为服务质量差距模型，该模型通过对服务企业与顾客之间关于服务 质量感知存在的5 个差距来进行分析，是目前应用最广、最典型的一种服务质量 分析模型。1 9 8 8 年p z b 在对上述模型进行修正的的基础上，又提出了s e r v q u a l 模型，该模型建立在决定服务质量的5 个因素( 可靠性、响应性、保证性、移情 性、有形性) 基础上，通过对顾客服务预期与顾客体验之间存在差距的比较分析， 利用s e r v q u a l 量表从5 个维度、2 2 个项目测量顾客感知质量，从而解决了对 服务质量进行定量描述的难题。1 9 9 2 年，克罗宁和泰勒在对服务质量的概念化、 度量及服务质量与顾客满意度、购买动机之间的关系问题进行综合研究的基础上 提出了绩效感知服务质量模型，并选取了银行、杀虫、干洗和快餐四个服务行业 进行了实证分析。 1 3 2 国内研究现状 随着经济社会的发展和市场经济体制的逐步完善，我国对服务质量的研究也 是日益重视，马强、刘莹爽( 2 0 0 1 ) 在分析说明铁路运输企业的服务质量特性并恰 当选择铁路运输企业的服务质量评价指标的基础上，运用模糊数学的有关理论， 建立了一种基于模糊数学理论的铁路客运服务质量的模糊综合评判方法。陈力 华、徐梅( 2 0 0 1 ) 运用差距理论和s e r v q u a l 计算工具，以问卷调查的方式对国 内航空公司客运服务质量进行调查，并运用s p s s 软件对所得数据分类汇总统计 后，做出详细的分析，从而提出了相应的建议或策略。杜林( 2 0 0 4 ) 通过分析公路 客运站的基本特点，提出了影响客运站服务质量的相关因素，从而制定了1 0 项 评价指标，以问卷调查形式收集旅客的意见，运用统计学的标准单位评定客运站 的服务质量，提出了公路客运站服务质量评价体系。黄红梅( 2 0 0 5 ) 在详细阐述道 路旅客运输服务质量涵义的基础上，构建了道路旅客运输服务质量指标体系。张 秀敏、姚建明( 2 0 0 5 ) 在分析铁路旅客心理因素的基础上，建立了基于旅客心理需 求的铁路客运服务综合评价指标体系。通过突出旅客心理的情感性反应指标、乘 坐兴趣与意向指标，以及主观综合评价指标在铁路客运服务综合评价中的重要作 用，结合算例分析，运用随机与模糊数学中的评价分析方法，对铁路客运服务指 标进行综合评价分析。严琦( 2 0 0 6 ) 通过对西安车站客运质量的整体水平进行分 析的基础上，将影响铁路客运服务质量的因素加以系统分析和合理综合，提出了 安全质量、营销质量、运作质量和服务质量四层次评价指标体系。孙莹( 2 0 0 7 ) 以 4 长安大学硕士学位论文 公路长途客运站为研究对象然后从道路旅客运输的服务特点和客运站的行业特 点着手，借鉴国内外较为成熟的顾客满意指数测评模型，建立公路长途客运站的 顾客满意指数测评模型，为评价客运站服务水平提供新的思路。姚建明，刘丽文 ( 2 0 0 7 ) 将评价对象定位于一定时期客运服务质量的改善程度，在承认不同评价主 体服务基础相同或不同的前提下，突出了解客运服务的改善程度和改善速度，进 而提出综合评价铁路客运服务方法。陈方红( 2 0 0 7 ) 从公路客运站自身特性和旅客 满意度评价特性两方面出发，采用层次分析法与合意度相结合的方法提出对公路 客运站服务水平应从建设合理性、组织协调性、管理有效性和顾客满意度四个方 面进行综合评价。黄耀杰、徐远( 2 0 0 8 ) 分别从过程质量与结果质量、硬件质量与 软件质量、主观质量与客观质量、内部质量与外部质量、交互质量与单向质量等 角度，剖析了服务质量的内涵，指出了服务质量具有多重属性，既可以是消费者 对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的 评价。刘少波( 2 0 0 8 ) 通过对公路客运站功能和站务服务质量的评价研究，运用德 尔菲法和层次分析法合理选取了公路客运站站务服务的各项评价指标，建立了定 量评价公路客运站站务工作质量的评价指标体系。 第一章绪论 1 4 研究思路、研究方法和研究内容 1 4 1 研究思路 本文的研究思路如下图1 1 所示。 图1 1 汽车客运站质量信誉考核评价指标体系设计程序图 1 4 2 研究方法 本文以i s 0 9 0 0 0 系列管理指南八项质量管理原则为基础，对汽车客运站质量 信誉考核评价指标体系进行设计。根据质量管理体系业绩改进指南中对质量管理 体系、管理职责、资源管理、产品实现以及测量、分析和改进等质量管理和质量 6 长安大学硕士学位论文 体系要素方面的阐述，结合汽车客运站旅客服务、车辆服务、服务环境、安全生 产等主要服务工作，进行综合分析，有针对性的设计了安全生产、经营行为、服 务质量、社会责任、车站管理和加分项目六大考核内容。并根据评价指标的特性， 采取定性和定量相结合的原则，对六大考核内容细分，选择重要度较高、操作性 强的指标，提出了评价指标框架，再用德尔菲法对指标进行进一步的调整，确定 了汽车客运站质量信誉考核评价指标体系。最后运用层次分析法分别计算出各指 标的分值，进行汇总综合评价，得出汽车客运站质量信誉考核等级。 1 4 3 研究内容 第一章，绪论。通过对研究背景、现状及发展趋势的分析，阐述了汽车客运 站质量信誉考核的目的与意义，以及本文的研究思路和方法。 第二章，汽车客运站质量信誉考核相关概念。本节主要是对汽车客运站量信 誉考核评价体系研究中涉及到的相关概念如质量、信誉及其他相关理论的论述， 为本文质量信誉考核评价指标的选取奠定了理论基础。 第三章，汽车客运站质量信誉考核现状分析及评价。本节根据对汽车客运站 质量信誉考核现状的分析，阐明了汽车客运站质量信誉考核存在的问题，进而明 确了汽车客运站质量信誉考核的必要性。 第四章，汽车客运站质量信誉考核内容设计。本节根据i s 0 9 0 0 0 系列管理指 南八项质量管理原则，有针对性的设计了汽车客运站质量信誉考核的主要内容， 即安全生产、经营行为、服务质量、社会责任、车站管理及加分项目六大类和 3 0 个评价指标。 第五章，汽车客运站质量信誉考核评价指标计算。本节运用层次分析法，对 指标体系进行分析和量化处理，得到每个指标的权重，根据指标权重赋给相应的 评价分数，在具体考核时可根据企业的实际得分情况，计算出质量信誉考核综合 分数和等级。 第六章，汽车客运站质量信誉考核实例分析。以某汽车客运站为例，运用质 量信誉考核指标体系对其进行了测评，真实地反应的该站的质量信誉情况。通过 对考核结果的分析，指出了汽车客运站需要改进的地方，为该站指定未来的发展 规划提供了决策依据。 结束语。归纳了本文研究的主要结论，提出有待进一步研究的问题。 7 第二章汽车客运站质量信誉考核的相关理论 第二章汽车客运站质量信誉考核的相关理论 本节主要是对汽车客运站质量信誉考核评价体系研究中涉及到的相关概念 如质量、信誉及其他相关理论的论述，为本文质量信誉考核评价指标的选取奠定 了理论基础。 2 1 相关概念界定 2 1 1 质量 质量一词最早作为概念被定义是在物理领域。1 6 8 7 年牛顿在其自然哲学 的数一书中定义“物质的量是被确定为正比于它的密度和体积的物质本身的量 度。至今几百年来，质量的概念伴随着科学技术的进步而不断地得到完整和发 展。下面主要介绍8 位质量问题泰斗对“质量论述的精髓，他们分别是：菲利 普b 克劳士比、w 爱德华兹戴明、阿曼德v 费根鲍根、石川馨、约瑟 夫m 朱兰、罗伯特m 皮尔西格、沃尔特a 休哈特、田口元一。通常来 说专家对质量的定义分为两类：1 质量指生产这一的产品或提供这样的服务，他 们可测量的特点符合一组固定的规格，这些规格通常以数字来界定。独立于任何 可测量的特点；2 质量指有关产品和服务满足客户的使用预期或消费预期。即第 一层面的质量是指符合规格，而第二层面的质量是指满足客户的要求。嘲 1 菲利普b 克劳士比的质量定义。克劳士比的质量定义严格地限定在质 量的第一层面，即产品或服务的质量是指它们可测定或已测定的特点符合规格标 准。他对质量的定义的要点是：必须界定质量，否则人们就无法充分的了解该做 些什么事情来管理质量。必须有人了解要求是什么，并能将这些要求演绎为可测 量的产品或服务特点。通过用数学规格来说明要求，人们就能测量某种产品的特 点( 洞孔的直径) 或服务的特点( 客户服务反应时间) 以确保高质量。四1 2 w 爱德华兹戴明的质量定义。戴明的基本论点是：质量必须用客户满 意度界定，质量是多维的，不能用单一的特点来界定产品或服务的质量。质量只 能从行为主体的角度定义。谁是质量的评判员? 在生产工人的心目中，如果他能 对多干的活感到自豪，他就成产出了质量。对他而言，质量差意味着损失事业， 也许丢掉工作。他认为，质量好将使公司生意兴旺发达，服务行业与制造业一样， 8 长安大学硕士学位论文 情况都是如此。对车间管理者而言，质量意味着多出产品并达到规格要求。不论 他有没有意识到，他的工作还包括不断改进生产工艺和不断改进领导方法。戴明 认为，给质量下一个简明扼要和切实可行的定义是不可能的，或即使可能也是没 有必要的。嘲 3 阿曼德v 费根鲍根的质量定义。费根鲍根对质量界定的要点是：质量 必须以客户满意度界定，质量是多维的，必须全面界定。由于客户的需要和期望 不断变化，因此质量是动态的。他认为，通过营销活动能够评估客户想要并愿支 付的质量水平，而通过工程设计能够将这种营销评估浓缩为确切的规格。确定客 户愿意出多高的价钱获得其理想的产品或服务，然后将这种信息转变为各种产品 或服务特点的规格，这是一个全面质量管理专家面临的巨大的挑战。产品和服务 质量可定义如下：产品和服务的营销、工程、制造和维护的全部综合特性，使用 的产品和服务由于这些特性将满足客户的预期。阳1 4 石川馨的质量定义。石川馨质量定义的要点是：质量等于客户满意度，质 量必须全面界定。光说产品高质量是不够的，必须专注于组织的每个方面的质量。 客户的需要和要求是变化的，因此，质量的定义也不断变化，产品或服务的价格 是质量的重要部分。他认为，即使工业标准不断修改，也跟不上消费者要求提高 的步伐。如何解释“质量”是个重要课题。如作狭义解释，质量意指产品质量。 按广义解释，质量意指工作质量、服务质量、信息质量、工艺流程质量、部门质 量、包括工人、工程师、管理人员和行政人员在内的人员素质、系统质量、公司 质量和日标质量等。不管质量多高，如果产品定价过高，就不能博得客户满意， 换句话说，界定质量时不能不考虑价格。嘲 5 约瑟夫m 朱兰的质量定义。朱兰质认为，质量一词有多种含义，其中 两个含义支配着该词的使用：一是质量包括满足客户需要并因而提供产品满意度 的那些产品特色；二是质量在于没有缺陷。最方便的做法将是用一些普遍接受的 短语作为质量的综合定义，以便它包括导致产品令人满意的产品特色以及不存在 缺陷。他认为给质量下实践性定义也许是不可能的。即使我们想从满足客户需要 和符合规格的角度使用“质量”一词，做起来也将是非常困难的。通过将质量定 义为“合用度 ，我们就能避开这种困难。“使用 显然与客户的要求联系在一起， 而“合适 表明符合可测量的产品特点。西1 9 第二章汽车客运站质量信誉考核的相关理论 6 罗伯特m 皮尔西格的质量定义。皮尔西格对质量的定义是：质量是非 思考过程承认的思想的言论的一个特点。由于定义是严格、正规思考的产物，质 量不能下定义。即不可能给质量界定一个概念。这一“定义 实际上是拒绝对质 量下定义。阴 7 沃尔特a 休哈特的质量定义。休哈特认为，如果我们想明智地谈论某 样东西的质量或某件产品的质量，对于质量指什么，脑子里必须有明确的概念。 质量有两个共同的方面，一个方面与将意见东西的质量视为独立于人的存在的客 观现实有关；另一方面同我们由于为客观现实所做的思考、感受或理解有关。换 言之，质量存在着主观方面。阳1 8 田口元一的质量定义。田口元一对质量的定义是：质量是社会的损失。产 品或服务的内在功能造成的损失不算作社会的损失。例如：旨在让年轻女孩使用 计算机的干预计划可能是一项质量很高的计划( 女孩的父母亲对于女儿对计算机 兴趣增大极为满意) ，尽管该项计划的内在功能给予社会造成某些损失( 因为有 些女孩在使用因特网时接触一些不怀好意的令人生厌的成年人) 。聆1 如上所述，质量经过专家们几百年的探索，仍尚未得出一致性定义。但总的 概括来说，质量的内涵包括两方面内容：一是可测量的客观存在的产品或服务的 特征；二是客户的需求满意度，而这方面的内容是不易测量和评估的。 2 1 2 信誉 和质量的定义相同，不同领域的专家们对信誉的定义也不尽相同。曹休从经 济学的角度出发，把信誉定义为是对各类经济组织履行各种经济承诺的能力，以 及可信任程度的综合判断和评定。李士梅认为：信誉应该是指处于一定社会交换 关系中的行为主体或当事人( 可以是个人，也可以是集体或组织) ，在长期自我利 益计算与践约能力基础上所建立的评价与声誉。从上面的定义我们可以理解到， 信誉是他人对自己的评价，而好的评价是行为主体在做出对他人有利的行为后， 他人给出的评价。即如果信誉主体的行为结果对别人没有利，他就得不到好的名 声和评价，所以信誉确立的关键是由信誉主体的行为结果决定的。n 们 2 1 3 质量信誉 质量信誉是指企业在市场交易活动中具有的向顾客做出质量承诺的能力以 及对所作的质量承诺兑现的程度。它在技术层面上反映企业产品质量方面的管理 1 0 长安大学硕士学位论文 水平和组织能力，同时又是对社会、对消费者认真负责和社会责任感的真实反映。 质量信誉的构成要素包括以下几个方面：1 企业质量承载能力。企业质量承诺的 能力主要通过其所具备的生产经营条件和管理水平来体现。具体讲就是指企业配 备的硬件设施和建立的质量、标准化和计量管理体系。不具备符合要求的生产经 营设施条件，就没有生产合格产品的基本能力。不建立完善的运行有效的质量、 标准化和计量管理体系，就不能保证持续稳定地向社会提供合格的产品和服务， 更不能实施持续的质量改进。从质量管理体系、标准化管理体系和计量管理体系 形成的“三大体系 来看，没有高水平的标准就没有高质量的产品。没有先进的 计量检测体系，就不能有效地实施高水平的标准，企业的产品创新要依赖标准化 工作来支撑，技术创新要靠计量检测来保证。所以，企业要提高质量信誉水平就 必然建立和有效运行质量、标准化、计量管理体系；2 企业质量承诺程度。企业 兑现质量承诺的程度主要体现在产品和服务质量、用户满意程度和规范经营等方 面。产品和服务质量是企业兑现质量承诺的主要表现，用户满意度是企业产品和 服务水平的一项重要评价指标，质量低、服务差的企业必然导致其质量信誉的损 失。规范经营是企业质量兑现质量承诺的关键环节，这是衡量企业经营主体资格、 遵守法纪方面的度量指标，包括企业获得国家规定的经营许可资质情况，安全生 产和环境保护方面的情况等。n 妇 2 2 汽车客运站质量信誉考核的相关理论分析 2 2 1 汽车客运站属性分析 长期以来，人们习惯于把现实的物品和服务进行公私之分，即公共物品和私 人物品。理论上，这一简单的划分有利于减轻理论分析的难度；现实中，公与私 的划分则关系到制度安排，如一般认为私人物品的供给用市场制度安排，公共物 品的供给用政府制度安排。公共物品是与私人物品相对应的一个概念，一般认为 公共物品具有两个区别于私人物品的特性，即消费的非竞争性和非排他性。消费 的非竞争性指的是每个人对此类物品的消费不会减少任何其他消费者的消费；消 费的非排他性指的则是无法将不付费的消费者排除在该物品的消费之外。根据非 竞争性和非排他性的程度，公共物品可以分为纯公共物品和混合公共物品。纯公 共物品具有完全的非竞争性与完全的非排他性，混合公共物品又称准公共物品， 不具有完全的非竞争性与非排他性。汽车客运站提供的产品为站务服务，消费者 第二章汽车客运站质量信誉考核的相关理论 对该服务的消费不会减少其他消费者的消费，同时消费者在消费该服务的过程中 也不排斥任何人消费该服务，具有一定的非竞争性和非排他性，但随着消费人数 的增加超过容量约束后，该消费便会变得拥挤，这使得对汽车客运站服务的消费 者进行收费成为可能，因此，汽车客运站属于不具有完全非竞争性和非排他性的 物品，也即属于准公共物品，具有较强的基础性和社会公益性汽车客运站作为交 通基础设施的重要组成部分，适用于采用公用事业的政府特许经营方式生产与经 营。特许经营指的是政府按照有关法律、法规规定，通过市场竞争机制选择道路 运输站场的投资者或者经营者，明确其在一定期限和范围内经营道路运输站场的 权利与责任，并按照规定标准提供站场服务的制度。因此，交通行业主管部分应 作为汽车客运站质量信誉的考核实施主体对客运站进行测评，来约束汽车客运站 的经营行为，督促客运站提高服务质量。 2 2 2 质量经济分析理论 人们在对质量进行分析时，通常只是对商品质量成本的研究，而忽略了其他 对质量有影响的经济因素和过程的分析。质量经济分析就是指对质量活动所产生 的经济影响因素及其影响过程的研究。众所周知，任何活动和过程都有投入和产 出的相关关系。而在质量活动的过程中，却只能计算出投入的费用。因为质量经 济因素尤其是质量效益常常是寓于其他效益之中，因而不易分析出产出的效益。 因此，在质量经济分析的工作中只能以其发生的成本费用进入经济计算，这就是 为什么总是出现前面所说，只有投入费用计算而无效益分析现象的原因了。因而 对商品质量的分析留给人们一个错误的印象，就是质量活动只有支出，只有消耗。 如今，随着经济的发展，人们生活水平的提高，人们越来越认识到质量活动能给 企业带来巨大的经济价值。例如，一个商品名牌的无形资产远远超过了其生产厂 家的全部有形资产。任何一个组织进行质量活动的最终目的，都是为了提高顾客 的满意度和忠诚度，最大限度地满足社会需求，在尽量降低成本费用的前提下， 创造更多的经济效益。 2 2 3 激励理论 人类进行管理活动的本质就是通过影响他人的能力，激发人们为组织提供有 益贡献的工作热情去实现管理者为组织制定的目标。激励理论形成于2 0 世纪5 0 年代，主要有两种思路一是从社会文化的系统出发，对人的需要进行分类，通过 1 2 长安大学硕士学位论文 提供一种未满足的需要的框架，寻求管理对象的激励效率，称之为需求层次论； 二是从组织范围角度出发，把人的需要具体化为员工切实关心的问题，称之为双 因素理论。到2 0 世纪5 0 年代后期还出现了一种与强调需要相关的后天需要理论。 1 需要层次论。需要层次论是由美国社会心理学家亚伯拉罕吗斯洛提出的， 它主要试图回答决定人的行为的尚未得到满足的需要是些什么内容这一问题。他 将人的需要分为五个层次：生理的需要、安全的需要、社交或感情的需要、尊重 的需要、自我实现的需要。他将这五个需要划分为高低两级。生理的需要和安全 的需要称为较低级需要，而社会需要、尊重需要与自我实现需要称为较高级的需 要。在这种意义上马斯洛深化了包括霍桑试验在内的其他关于激励对象的行为科 学研究，通过对需求的分类，找出对人进行激励的途径，即激励可以看成是对具 体的社会系统中未满足的需要进行刺激的行为过程。 2 双因素理论。双因素理论也叫“保健一激励理论 ，是美国心理学家费雷德 里克赫茨伯格在2 0 世纪5 0 年代后期提出的。他把人的行为因素分为两类：保 健因素和激励因素。保健因素是指那些与人们的不满情绪有关的因素；激励因素 则是指那些与人们的满意情绪有关的因素。赫茨伯格的双因素激励理论把传统的 满意一不满意的观点进行了拆解，认为传统的观点中存在双重的连续体；满意的 对立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不 是满意。要调动和维持员工的积极性，首先要注意保健因素，以防止不满意情绪 的产生。但更重要的是要利用激励因素去激发员工的工作热情，努力工作，创造 奋发向上的局面。 3 后天需要论。后天需要论是由美国管理学家大卫麦克兰提出的。他认为， 在人的一生中，有些需要是靠后天获得的。也就是说，人们不是生来就有这些需 要的，而是通过生活经验能够学习的。有三种需要的研究最多，他们是成就的需 要、依附的需要和权力的需要。例如，有着强烈成就感需要的人，喜欢比竞争者 把事情做的更好，并且敢冒风险；有着强烈依附感需要的人，可能成为成功的整 合者。他们的工作是协调组织中几个部门的工作，具有过人的人际关系技能，能 够与他们建立积极的工作关系；有着强烈权力需要的人，则经常有较多的机会晋 升到组织的高级管理层。 1 3 第二章汽车客运站质量信誉考核的相关理论 2 2 4 运输市场的运行机制 运输市场运行是以间接的社会经济联系为基础的，即运输业的劳动要以商品 价值关系为中介，通过交换在市场中得到社会承认，从而把自己的劳动变为社会 劳动的一部分，实现运输业良性运行和发展。 1 竞争机制。市场竞争力是衡量运输业发展潜力和活力的重要标尺。在运输 市场运行中，竞争机制是最具活力、最为重要的运行机制。它是价格、供求、风 险等机制的集中作用的体现，是市场经济的活力基础和动力来源。运输市场竞争 的目的是实现运输资源的高效率配置。通过公平的市场竞争，微观上促使运输企 业不断改进技术和管理，不断提高劳动生产率，及时适应市场变化服务于社会； 宏观上促使运输业优胜劣汰，向集约化、多元化发展，保证整个运输行业的长远 发展能力。运输市场竞争的性质是社会主义市场下的为实现运输资源优化配置而 采用的一种市场手段。这就要求运输市场竞争受到国家宏观调控的干预，以保证 运输业长远发展利益，保证国家的长远利益。不利于运输资源优化配置这一前提 的竞争将受到限制。运输市场竞争的手段同其他市场一样，运输市场的基本竞争 手段也是价格竞争。通过价格机制实行价值规律对运输经济运行的调节，优胜劣 汰，保持运输业发展的活力。价格竞争虽然是普遍的、基本的手段，但是由于运 输业发展的特性，使得价格竞争在不同条件下表现不同。应该承认的是在保证价 值规律在运输运行中充分发挥作用的前提下，服务质量竞争是较之价格竞争更为 重要的竞争手段。 2 风险机制。由于运输业投资和生产规模巨大，并呈现刚性，以及来自外部 宏观经济环境变化造成的运输市场波动，使运输业具有天然的周期性和风险性。 但这不能成为运输企业对政府依赖的必然条件。风险机制在运输市场运行过程中 同样要发挥它对企业改善管理、更新技术、提高效率的督促和鞭策作用。在市场 经济条件下，企业要对其一切经济行为承担相应的风险。国家不再对企业经营性 亏损和投资决策失误进行补贴，不再通过减免税赋、增加补贴、发放政策性贷款 等方式对企业亏损给予补偿，更不会对企业贷款负债由财政冲销。对由于运输业 外部经济环境剧烈变化所造成的风险，行业主管部门以国家长远利益为依据，通 过加强对市场预测与引导，更主要的是通过建立风险管理体系，从而把它限定在 行业中绝大多数企业可以承受的范围之内，并以调节运力供给为手段增强国内运 1 4 长安大学硕上学位论文 输业整体抗御外在风险的能力。 3 供求机制。供求机制是运输市场实现供求平衡的基本手段，是实现运输空 间、时间和结构平衡的根本手段。由于运输业服务性特点所决定，供求机制在运 输市场运行中的作用有其自身的特点。由于运输生产中使用价值实现和价值实现 过程的同一，运输生产使用价值不可储存性，以及运输扩大再生产周期较长，规 模较大，使运输业保