（课程与教学论专业论文）前厅客房服务与管理课程改革研究.pdf

摘要 随着我国旅游业的快速发展，旅游企业对从业人员的需求量日益增多，对人才素 质要求也越来越高。高等职业院校旅游专业毕业生已成为旅游从业人员的主力。因此， 如何深化教育教学改革，培养创新技能型人才，使其更符合旅游业的发展需求，是目 前高等旅游职业教育教学改革的重点。前厅客房服务与管理课程是高等职业院校旅游 专业的主干课程之一，其优化改革既关系到高等旅游职业教育人才培养的质量，也影 响着学生的个人发展，乃至整个旅游业员工队伍的素质水平。 本文以文献法、调查法、统计法为研究方法，依托c b e 理论，从全面培养高等职 业院校旅游专业学生综合职业能力角度出发，对前厅客房服务与管理课程改革进行了 探索研究。本文在调查高职前厅客房服务与管理课程现状并分析存在问题的基础上， 结合c b e 理论提出了高职前厅客房服务与管理课程改革措施：明确高等旅游职业教育 人才培养目标；确立高职前厅客房服务与管理课程目标；编写高质量的前厅客房服务 与管理教材；整合教学内容体系；提升“双师型”教师素质水平；科学选择教学方法 手段；强化前厅客房服务与管理实践教学；实施多元化课程考核；完善教学评估体系。 本文分五大部分。第一部分绪论，阐述高职前厅客房服务与管理课程改革的研究 背景、研究意义、研究框架和研究方法；第二部分高职前厅客房服务与管理课程改革 的理论基础，介绍c b e 理论的含义与基本观点，分析c b e 理论与高职前厅客房服务与管 理课程改革的关系；第三部分通过调查得出高职前厅客房服务与管理课程现状并分析 存在的问题；第四部分是本文的研究重心，提出了高职前厅客房服务与管理课程改革 应遵循的原则及应采取的措施；第五部分研究结论与展望，提出本文的研究结论、研 究的不足以及需要进一步探讨的问题。 关键词：高等旅游职业教育；前厅客房服务与管理；课程改革 a b s t r a c t w i t ht h ef a s td e v e l o p m e n to ft o u r i s mi n d u s t r yi no u rc o u n t r y , t h et r a v e l i n ge n t e r p r i s e s h a v eg r a d u a l l yg r e a t e rd e m a n df o rt h e i rp r a c t i t i o n e r sa n dt h ep e r s o n a lq u a l i t y t h e g r a d u a t e sf r o mh i g h e rv o c a t i o n a lc o l l e g e 。w h om a j o ri nt o u r i s m ，h a v eb e e nt h em a i nf o r c e o ft h ep r a c t i t i o n e r s t h e r e f o r e a tp r e s e n t t h ek e yp o i n to fr e f o r mi nh i g h e rt o u r i s m v o c a t i o n a le d u c a t i o ni sh o wt od e e p e nt h er e f o r mo ft e a c h i n g 。h o wt oc u l t i v a t et h et a l e n t s w i t hi n n o v a t i o na n ds k i l lt oc o n f o r mt ot h en e e do f d e v e l o p m e n to f t o u r i s m t h ed e e p e n i n g r e f o r mo ft h em a i nc o u r s eo ft o u r i s mi nh i g h e rv o c a t i o n a lc o l l e g e w h i c hi n c l u d e sl o b b y r o o ms e r v i c ea n dm a n a g e m e n t n o to n l yr e f e r st ot h eq u a l i t yo fc u l t i v a t i o no ft a l e n t si n h i 曲e rt o u r i s mv o c a t i o n a le d u c a t i o n ，b u ta l s oa f f e c t st h ep e r s o n a ld e v e l o p m e n to fs t u d e n t s ， e v e nt h el e v e lo f q u a l i t yo f t h ew h o l et e a mo f s t a f j fi nt o u r i s mi n d u s t r y t h er e s e a r c hm e t h o d si nt h i sa r t i c l ea r ed o c u m e n t a t i o nm e t h o d ，s u r v e ym e t h o da n d s t a t i s t i c a ia n a l y s i sm e t h o d t h ea r t i c l er e l i e so nc b et h e o r ya n di ss e to u tf r o mc u l t i v a t i o n o ft h ec o m p r e h e n s i v ev o c a t i o n a la b i l i t yo ft h es t u d e n t sw h om a j o ri nt o u r i s mi nh i g h e r v o c a t i o n a lc o l l e g e a n dt h er e f o 册o fl o b b yr o o ms e r v i c ea n dm a n a g e m e n th a v e b e e n e x p l o r e da n dr e s e a r c h e d o nt h eb a s i so fs u r v e y i n gt h ea c t u a ls t a t eo ft e a c h i n gl o b b yr o o m s e r v i c ea n dm a n a g e m e n t a n a l y z i n gt h ee x i s t i n gp r o b l e m s ，a n dc o n f o r m i n gt ot h ec b e t h e o r y , t h em e a s u r e so fc u r r i c u l u mr e f o r mo fl o b b yr o o ms e r v i c ea n dm a n a g e m e n th a sb e e n p u tf o r w a r d ：t oe n r i c ht h et e a c h i n gm e t h o d sa n dm e a n s t oe n f o r c et h et e a c h i n ge f f e c t ；t o e n h a n c et e a c h i n gi np r a c t i c a ls e c t i o nt op r o m o t et h er e l a t i v ea b i l i t yo fs t u d e n t s ；t oa c t u a l i z e t h ed i v e r s i t yi nc u r r i c u l u mc h e c k ；t op e r f e c tt h ec o n g r u c t i o no ft e a c h i n ge v a l u a t i o ns y s t e m t h ea r t i c l ei sm a d eu po ff i v es e c t i o n s t h ef i r s ts e c t i o ni si n t r o d u c t i o n i ts t a t e st h e r e s e a r c h i n gb a c k g r o u n d ，t h er e s e a r c h i n gs e n s e ，t h er e s e a r c h i n gf r a m ea n dt h er e s e a r c h i n g m e t h o d so fc u 而c u l u mr e f o r mo fl o b b yr o o ms e r v i c ea n dm a n a g e m e n t t h es e c o n ds e c t i o n i st h et h e o r e t i c a lb a s i so fc u r r i c u l u mr e f o r mo fl o b b yr o o ms e r v i c ea n dm a n a g e m e n t ，t h e d e f i n i t i o na n db a s i cv i e w p o i n to fc b et h e o r y , a n dt h ea n a l y s i so ft h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n t h ec b et h e o r ya n dt h ec u r r i c u l u mr e f c i r mo fl o b b yr o o ms e r v i c ea n dm a n a g e m e n t t h e t h i r ds e c t i o ni sg e t t i n gt h ec u r r e n ts i t u a t i o no ft h el o b b yr o o ms e r v i c ea n dm a n a g e m e n t t h r o u g hs u r v e y , a n dt oa n a l y z et h ee x i s t i n gp r o b l e m s t h ef o u r t hs e c t i o ni st h er e s e a r c h i n g f o c u so ft h i sa r t i c l e t h ep r i n c i p l ea n dm e a s u r e w h i c hs h o u l db ef o l l o w e da n da d o p t e di n t h ec u r r i c u l u mr e f o r mo fl o b b yr o o ms e r v i c ea n dm a n a g e m e n t ，a r ep u tf o r w a r d t h ef i f t h s e c t i o ni sa n a l y z i n gt h ec o n c l u s i o na n db r i n g i n ge x p e c t a t i o n t h ec o n c l u s i o na n dt h e s h o r t a g eo ft h er e s e a r c h ，t h en e e d e df o l l o w i n gd i s c u s s i o nh a v eb e e nb r o u g h tf o r w a r d k e yw o r d s ：h i g h e r t o u r i s mv o c a t i o n a l e d u c a t i o n ；l o b b y r o o ms e r v i c ea n d m a n a g e m e n t ；c u r r i c u l u mr e f o r m - l i - 辽宁师范大学硕士学位论文 一、绪论 ( 一) 研究背景 1 旅游业发展对从业人员素质能力要求提高 饭店业是旅游业的重要支柱，随着旅游业的快速发展，我国饭店业的产业规模迅 速扩大。2 0 0 9 年，全国共有星级饭店1 4 2 3 7 家，比上年末增加1 3 8 家，增长1 o ；拥有 客房1 6 7 3 5 万间，比上年末增加8 2 1 万间，增长5 2 ；拥有床位3 0 6 4 7 万张，比上年 末增加1 2 9 9 万张，增长4 4 ；全国星级饭店营业收入总额为1 8 1 8 1 8 亿元，比上年增 加5 6 1 7 亿元，增长3 2 ；上缴营业税1 2 2 1 6 亿元，比上年增 e 3 8 2 亿元，增长3 2 。 拥有员t _ 1 6 7 2 6 万人n 3 。饭店业的发展为旅游业的发展、为国民经济的发展做出了重 要贡献，其产业影响力亦不断增强。随着中国旅游产业结构的不断调整，饭店行业的 技术构成也因经济水平、知识水平、人文素养的不断提升，发生了很大变化。旅游人 才市场越来越倾向于将沟通能力、专业复合能力、创新能力、团队协作能力等综合职 业能力作为旅游企业的核心能力。这就要求旅游教育也必须紧跟旅游业的发展变化， 不断进行改革和创新，以适应旅游市场人才需求。高等旅游职业教育作为旅游职业教 育的重要组成部分，在培养应用型、技能型人才方面肩负着重任。作为高等旅游职业 教育的主干课程，前厅客房服务与管理课程改革也要顺应行业发展变化，不断进行优 化改革。 2 前厅客房服务与管理课程存在的问题亟需改革 前厅客房服务与管理是- - f - 应用性、实践性、操作性很强的课程。该门课程的教 学目标是使学生掌握前厅客房服务与管理的基本知识，培养学生的实践能力和创新能 【1 】数据来源于国家旅游局网站：2 0 0 9 年中国星级饭店统计公报。 h t t p ：w w u ：c n t a g o v c n h t m l 2 0 1 0 11 2 0 1 0 11 - 2 5 - 9 - 4 2 - 6 4 6 8 2 h t m l 辽宁师范大学硕士学位论文 力，使其符合饭店前厅部、客房部的职业岗位需求。高等旅游职业教育定位于应用型、 技能型人才的培养，前厅客房服务与管理课程的改革也应体现高等旅游职业教育的特 点。但就目前情况来看，受中等职业教育和本科教育的影响，高等职业院校旅游专业 的前厅客房服务与管理课程教学存在诸多问题。例如：教学方法单一死板；教学过程 技能训练环节重视不足；考核方式偏重“知识本位等等。这一系列问题严重影响了 前厅客房服务与管理课程的教育目标实现，学生的实践能力和创新能力未能得到切实 提高，导致高等旅游职业教育人才培养目标难以实现。因此，高等职业院校旅游专业 的前厅客房服务与管理课程改革必须围绕人才培养目标，走高等旅游职业教育特色之 路，以应用型、技能型人才作为培养目标使得本课程不断完善。 3 学生职业生涯发展亟需培养者思考改革 二十一世纪的竞争是人才的竞争。高等旅游职业教育只有顺应旅游人才市场发 展，才能使毕业学生找到立足之地。从霍华德加德纳创立的多元智能理论可以得出 这样的观点：每名学生都是可造之才，关键在于如何开发他们的优势智能领域。本文 通过对实习学生的调查了解得知，那些工作岗位所必需的职业能力并不都是学生在校 期间学得，而大多数是学生花费很长时间在实践工作中自行摸索获得。例如，灵活的 应变能力、人际交往能力、职业发展能力等等。而学校所传授的知识在实际工作中的 作用并不突出。教学与实际脱节、与企业需求脱节，严重影响到学生的学习兴趣，许 多学生对学习抱着偏颇的态度，认为学习是为了应付考试，一些知识技能在实际工作 时还需要再学习。饭店业的发展亟需高素质人才，而高素质人才离不开理论的指导， 只有具备一定的理论素养，才能更好地指导实践，为个人职业生涯发展打下良好的基 础。因而，如何对高职前厅客房服务与管理课程实施改革，充分调动学生学习兴趣， 培养真正适应岗位需求并具备发展潜力的人才，是目前高职旅游教育亟需解决的问 题。 辽宁师范大学硕士学位论文 ( 二) 研究意义 1 理论意义 高等职业院校旅游专业前厅客房服务与管理课程改革研究，进一步明确了高等旅 游职业教育的人才培养目标，确立了高职前厅客房服务与管理课程目标。本文从c b e 理论的教育观、教学观、课程观等角度，对高等职业院校旅游专业主干课前厅客房服 务与管理的课程改革进行了全面的分析，文中对更为前沿与更加适用教材的编写、探 讨生动有效的课堂教学方法与教学手段、强调学生实践能力的培养、改革考核方式、 完善课程评估体系等问题的研究均对课程改革理论的完善起到促进作用，具有一定的 理论意义。 2 实践意义 本文通过对高等职业院校旅游专业主干课，前厅客房服务与管理课程现状的调 查，统计分析得出其中存在的问题，进而提出解决问题的措施。这是对高等职业院校 旅游专业主干课程改革方向的一次探索，其课改方案的实施对于保证教学质量、落实 高等旅游职业教育人才培养目标以及满足经济发展对旅游人才的需求都会产生良好 的促进作用，具有一定的实践意义。 ( 三) 研究框架 辽宁师范大学硕士学位论文 ( 四) 研究方法 1 文献法 图1 论文研究框架 本研究以中国学术期刊全文数据库、中国优秀硕博士学位论文全文数据库、 “超星”图书馆、( ( s p r i n g e r 外文期刊、校图书馆的社科类藏书资料为主要文献来 辽宁师范大学硕士学位论文 源，网络媒体、相关报刊杂志为辅助来源，围绕高职院校旅游专业前厅客房服务与管 理课程改革这个主题，通过对文献资料的检索、收集、鉴别、归纳分析等，为高职院 校旅游专业前厅客房服务与管理课程改革研究提供素材奠定基础。 2 调查法 本文拟采用问卷调查和访谈调查相结合的方法进行研究。为了更有效地了解目前 高职院校旅游专业前厅客房服务与管理课程相关情况、高职院校旅游专业毕业生实习 状况、饭店对高职旅游教育人才需求情况，笔者围绕高职院校旅游专业前厅客房服务 与管理课程改革的相关问题以高职院校前厅客房服务与管理任课教师、相关饭店企业 用人单位以及近百名高等职业院校旅游专业实习学生为调查对象，进行了相关问题的 调查，为做好统计分析及对策的提出打下良好的基础。 3 统计法 本文运用统计学方法将由问卷调查和访谈调查获得的调查资料进行统计分析，系 统研究了目前高等职业院校旅游专业前厅客房服务与管理课程现状，寻找其中存在的 不足，并以此为依据进行高职院校旅游专业前厅客房服务与管理课程的改革。 辽宁师范大学硕士学位论文 二、前厅客房服务与管理课程改革的理论基础 ( 一) c b e 理论 i c b e 理论的产生与发展 c b e ( c o m p e t e n c yb a s e de d u c a t i o n ) ，译为“能力本位教育”或“以能力为基础 的教育”。“它以全面分析职业角色活动为出发点，以提供产业界和社会对培训对象 履行岗位职责所需要的能力为基本原则，强调学生在学习过程中的主导地位，其核心 是如何使学生具备从事某一职业所必需的实际能力”。 c b e 理论是由美国休斯顿大学在著名心理学家布鲁姆“掌握性学习”、“反馈教 学原则”、“目标分类理论”的基础上开发出的一种突出能力培养的教育理论。该理 论的实质是：以岗位能力为基础、注重产业界对整个教学过程的参与、教学目标是适 应劳动力人才市场的需求。到2 0 世纪8 0 年代，c b e 理论已成为世界各国改革传统职业 教育与培训的主导思想。德国的“双元制”、北美国家的c b e 能力本位课程开发模式、 澳大利亚职业与继续教育模式等都是在c b e 理论指导下成功运作的课程改革形式。2 0 世纪9 0 年代，“关键能力”( 可广泛迁移的能力) 的引入丰富了c b e 模式中“能力” 的内涵。在c b e 理论不断完善的过程中，其教育思想中的“能力观也经历了从行为 主义、整体主义到与整合具体情境的思辨过程。该理论登陆中国是源于与加拿大高中 后职业技术教育合作项目的延伸活动。受至i j c b e 理论的影响，我国许多地区和学校相 继进行了课程改革的尝试，能力本位教育理论的思潮在我国也进行着本土化的演变。 2 c b e 理论的基本观点 以贯彻能力培养为核心的c b e 理论在课程目标、教学过程、课程设置、课程进度 【1 】h t t p ：，i k i m b a li b c o m 辽宁师范大学硕士学位论文 等方面对传统职业教育产生了深刻的影响。 ( 1 ) c b e 理论的教育观 与传统职业教育以“知识的传授”为课程目标不同，c b e 理论则强调“综合职业 能力的构建”。c b e 课程培养目标和评价标准的依据是由来自产业界的专家和课程设计 专家所组成的顾问委员会所确定的职业能力分析。c b e 理论中的综合职业能力包括知 识( 与本职相关的知识领域) 、态度( 动机、动力情感领域) 、经验( 活动的领域) 、 反馈( 评估、评价领域) 。因而，c b e 理论注重的不是单一地让知识装进学生的大脑， 而是从适应学生发展规律的层面真正使学生的各方面能力得到明显提高以达到岗位 群的能力需求。 ( 2 ) c b e 理论的教学观 教学过程中强调“学”的主要地位是c b e 理论与传统职业教育的不同之处。教师 在教学过程中始终占据主导与权威地位是传统职业教育模式的特点，而c b e 理论则要 求教师负责编制模块化教程，在学生的整个学习过程中充当“赏识者”和“鼓励者” 的角色。“在c b e 理论中，教师成为学生可以利用的学习资源的一部分”，n 1 成为教学的 过程中的管理者和指导者。“以学生为中心”是c b e 理论明显的教学观，学生在学习的 过程中占据主导地位，一切教育活动围绕学生如何发挥主观能动性而展开。c b e 理论 不是以学历或学术教育为基础，而是以“能力教育”为基础。学生原有的学习经验经 过一定测试会受到认同，学生能力培养的时间会因此而缩短。此外，学生要对自己的 学习负责，在根据自己的学习计划完成学习后，先进行自我评价再接受教师的考核。 因此，与传统职业教育模式不同，c b e 理论更加强调学生的个体差异，其课程进度有 着突出的“个性化”色彩。 1 1 】徐辉，c b e 理论及其在职业技术教育中的应用，湖北教育学院学报，2 0 0 7 ( 8 ) ，2 4 ，8 辽宁师范大学硕士学位论文 ( 3 ) c b e 理论的课程观 传统的以知识为本位的传统职业教育的课程内容是通过来自教育界的专家进行 确定的，其教材的体系以及课程内容的选择难免存在过于注重学科的系统性和完整性 而与实际相脱离的现象。c b e 理论的课程内容则完全以社会需求为导向。由于注重产 业界对教学全过程的参与，c b e 理论下的职业教育与实际接轨、与市场同行。基于工 作过程的课程设计、理实一体化的教学模式等都是c b e 理论影响下的课程观。 ( - - ) c b e 理论与前厅客房服务与管理课程改革 c b e 理论历经半个世纪的发展演变，凭借其在职业教育领域的突出优势，对我国 高等职业院校旅游专业前厅客房服务与管理的课程改革仍颇具指导性意义。 1 以“能力刀为本位对高职旅游教育课程实施改革 c b e 理论是以“能力”为本位的职业教育，它以综合职业能力作为进行教育的基 础、培养目标和评价标准；以通过职业分析确定的综合能力作为学习的科目；以在职 业能力分析基础上所设计的模块学习内容来安排教学和学习计划。c b e 理论打破了传 统以学科为科目，以学科的学术体系和学制确定的学时为基础安排教学和学习的职业 教育体系。在不断发展的旅游大环境下，旅游企业对从业人员的素质要求不断提高， 高等旅游职业教育也肩负培养高素质应用型、技能型人才的重任，因而高职院校旅游 专业的前厅客房服务与管理课程改革必须围绕培养学生“综合职业能力”，并促进 学生全面发展来进行。基于工作过程的模块化课程内容的选择是对学生职业能力进行 培养的基础；教学活动中科学合理地选用教学方法是提升学生参与学习效果进而提高 学生各方面能力的途径；多元化的课程考核是约束学生提高学习效率促进学生能力提 高的动力；多方参与严密管理的课程评估是监督教师教学质量、提高课程改革水平的 有力保障。 辽宁师范大学硕士学位论文 2 以“学生一为主导对学生专业技能水平进行提升 对于旅游企业高素质应用型、技能型人才的培养，任课教师所发挥的作用是举足 轻重的。与传统教育模式不同，c b e 理论所强调的教师作用体现在如何使学生占据教 学活动的主要地位，而非教师本人。长期以来，前厅客房服务与管理课程的教学侧重 于教师的“教”而不是学生的“学”。教师在教学活动中往往单方面地将课程内容传 授给学生，而对学生真正掌握的程度也基本限于对学生理论知识掌握程度的笔试测 验，至于学生将前厅客房服务与管理的相关知识与技能活学活用的情况既缺乏锻炼又 疏于考评。因此，高职院校旅游专业的前厅客房服务与管理的教学活动应该在确定学 生“主人翁”地位的同时，鼓励学生主动进行理论的学习、技能提高以及其他方面能 力的综合发展。 3 以旅游市场对人才的需求优化设计课程教学 c b e 理论下，产业界对课程设计、实施、考核及评价的参与可谓全面而密切。职 业教育培养人才规格、培养方式、培养效果等等都以市场为导向，对市场负责。传统 职业教育模式下，前厅客房服务与管理教材的编写与课程内容的选择都由教育界的专 家担当，知识结构、系统性、完整性方面考虑多一些，其教材在课程内容及时更新以 及与实践接轨方面较为薄弱。一方面，学生感到理论知识学习的枯燥，学习的热情并 未受到鼓舞：另一方面，旅游人才市场所看重的学生的实践操作能力却并未得到充分 锻炼和提高，学生尚未走出校门就面临着被淘汰的窘境。因而，与市场需求对接进行 高等职业院校旅游专业人才的培养是高职前厅客房服务与管理课程改革的重要方面。 提倡产业界对教材的编订、课程的实施以及课程评估等方面的积极参与，真正将市场 需求的综合职业能力的培养作为课程目标是高职前厅客房服务与管理课程培养人才 走向市场化的必然趋势。此外，课程的评估也应以市场为导向，因为真正检测教学效 果的标准是学生的实践能力，是旅游就业市场。 综上所述，c b e 理论对于高职院校旅游专业的前厅客房服务与管理课程的改革就 指导意义而言是毋庸置疑的，然而我们在借鉴西方先进教育理论并将其“本土化” 辽宁师范大学硕士学位论文 的同时，也应使我国高等旅游职业教育的课程改革研究有所发展。 辽宁师范大学硕士学位论文 三、前厅客房服务与管理课程现状调查分析 ( 一) 前厅客房服务与管理课程现状调查 1 调查样本选择 本文针对高等职业院校旅游专业前厅客房服务与管理课程的开设等情况的调查， 选择了八所高职院校作为调查样本。八所高职院校分别是：东北财经大学职业技术学 院、大连职业技术学院、沈阳大学职业技术学院、辽阳职业技术学院、齐齐哈尔大学 职业技术学院、青岛职业技术学院、广州番禹职业技术学院、广州铁路职业技术学院。 针对前厅客房服务与管理的任课教师等情况的调查，选择了八所高职院校的十二 名前厅客房服务与管理任课教师作为调查样本。十二名前厅客房服务与管理任课教师 分别是：东北财经大学职业技术学院前厅客房服务与管理任课教师二名、大连职业技 术学院前厅客房服务与管理任课教师二名、沈阳大学职业技术学院前厅客房服务与管 理任课教n - 名、辽阳职业技术学院前厅客房服务与管理任课教师一名、齐齐哈尔大 学职业技术学院前厅客房服务与管理任课教师一名、青岛职业技术学院前厅客房服务 与管理任课教师二名、广州番禹职业技术学院前厅客房服务与管理任课教师一名、广 州铁路职业技术学院前厅客房服务与管理任课教师一名。 针对饭店用人单位等情况的调查，选择了主要接收八所高职院校旅游专业学生就 业、实习的八家饭店作为调查样本。八家饭店分别是：大连香格里拉大饭店、大连日 航饭店、沈阳凯宾斯基饭店、辽阳宾馆、齐齐哈尔国贸大厦、青岛香格里拉大饭店、 广州鸣虹饭店、广厦大酒店。 针对高等职业院校旅游专业实习学生等情况的调查，选择了来自八所院校的二百 四十名实习生作为调查样本。他们是：东北财经大学职业技术学院旅游专业实习学生 三十名、大连职业技术学院旅游专业实习学生三十名、沈阳大学职业技术学院旅游专 业实习学生三十名、辽阳职业技术学院旅游专业实习学生三十名、齐齐哈尔大学职业 辽宁师范大学硕士学位论文 技术学院旅游专业实习学生三十名、青岛职业技术学院旅游专业实习学生三十名、广 州番禹职业技术学院旅游专业实习学生三十名、广州铁路职业技术学院旅游专业实习 学生三十名。 2 调查问卷设计 针对高等职业院校旅游专业开设前厅客房服务与管理课程状况，主要通过网络调 查、问卷调查等方式对六所高职院校旅游专业前厅客房服务与管理课程的开设等情况 进行调查。调查内容主要涉及前厅客房服务与管理课程课时分配、理论与实践授课课 时、课程类型、考核方式等方面内容。 针对前厅客房服务与管理任课教师的情况，主要是通过问卷调查、访谈调查等方 式对六所高职院校旅游专业前厅客房服务与管理十名任课教师进行调查。问卷调查、 访谈调查设计涉及的主要内容包括：任课教师毕业院校、所学专业、学历和学位水平、 担任本课程教学时间、授课选用的教材及教辅资料、课程内容的选择情况、授课时常 用的教学方法、授课时运用的教学丁段、行业经验的积累情况、参与继续教育的情况、 该课程对学生的考核情况、各方面参与本课程评估的情况以及对本课程改革的建议等 等。 针对饭店用人单位的调查，主要以访谈调查为主，问卷调查为辅。调查设计涉及 的主要内容包括：饭店方对毕业学生能力需求情况、对饭店员工具有前厅客房服务与 管理知识的认识、对毕业生所学前厅客房服务与管理知识运用情况的评价、饭店用人 单位对饭店管理人才的素质要求、饭店用人单位对高职院校旅游专业人才培养的建 议、饭店用人单位对前厅客房服务与管理课程改革的建议等方面内容。 针对高职院校旅游专业实习学生情况的调查，主要通过问卷调查。调查问卷设计 主要涉及的内容有：前厅客房服务与管理课程知识技能的运用情况、对本课程与实际 结合程度的评价、对教师使用教学方法和教学手段的评价、对学校课程设置的建议、 对教师团队构成的意愿、对考核方式的建议、在校期间获得职业证书的情况、校方参 与实习指导的情况、对前厅客房服务与管理课程改革的建议等等。 辽宁师范大学硕士学位论文 3 调查结果统计 ( 1 ) 前厅客房服务与管理课程设置情况 通过对各高等职业院校旅游专业前厅客房服务与管理课程设置等情况的调查得 知，绝大多数高等职业院校的旅游专业均把前厅客房服务与管理课程列为主干课程。 本文所选择的八所高等职业院校在前厅客房服务与管理课程授课学时安排方面，有所 差异，其中理论与实践课时分配也相应有所不同，见表l 所示。从调查院校前厅客房 服务与管理课程设置来看，将本课程课时计划定为一周四节，总课时为7 2 课时的院校 占5 0 ，说明部分高等职业院校对旅游专业主干课前厅客房服务与管理课程不够重视； 将本课程实践课时比例调整在总课时5 0 或以上的高等职业院校占调查数的占7 0 ，说 明相比前厅客房理论知识的授课来讲，调查院校较为重视实践环节的授课，但受总课 时量的限制，多数高等职业院校旅游专业前厅客房服务与管理实践课时数相对于全面 提升学生实践技能的要求还显得较为紧张。 表1调查院校前厅客房服务与管理课程设置情况 院校名称总计课时理论课时实践课时课程类型 东北财经大学职业技术学院 7 2 3 2 4 0 主干课 大连职业技术学院 7 23 04 2 主干课 辽阳职业技术学院 7 2 4 4 2 8 主干课 沈阳大学职业技术学院 7 2 3 6 3 6 主干课 齐齐哈尔大学职业技术学院 4 51 03 5 主干课 青岛职业技术学院 4 01 03 0 主干课 广州铁路职业技术学院 7 22 25 0 主干课 广州番禹职业技术学院 3 62 88 主干课 资料来源：各高职院校网站 辽宁师范大学硕士学位论文 ( 2 ) 前厅客房服务与管理课程教材使用情况 笔者在调查前厅客房服务与管理任课教师所使用教材情况时发现教材使用的多 样性。具体的教材选用情况请见表2 所示： 表2 调查院校选用前厅客房服务与管理教材的情况 院校名称教材名称主编出版社出版时间 东北财经大学职业前厅客房服务与管理孟庆杰东北财经大 2 0 0 7 - 9 - 3 技术学院唐飞学出版社 大连职业技术学院前厅客房服务与管理孟庆杰东北财经大 2 0 0 7 - 9 - 3 唐飞学出版社 辽阳职业技术学院 现代饭店前厅客房服务 沈忠红人民邮电出2 0 0 6 - 2 - 1 与管理版社 沈阳大学职业技术饭店前厅客房服务与管牟昆东北大学出 2 0 0 3 - 5 - 1 学院 理 版社 齐齐哈尔大学职业饭店前厅客房服务与管胡剑虹科学出版社 2 0 0 6 11 - 1 技术学院 理 青岛职业技术学院饭店日语( 前厅服务与 邵红 上海交通大 2 0 0 9 - 6 一l 管理) 学出版社 广州铁路职业技术前厅客房服务与管理林红梅电子工业出 2 0 0 9 - 6 - 1 学院版社 广州番禹职业技术饭店前厅客房服务与管胡剑虹科学出版社 2 0 0 6 - 1l 一1 学院 理 ( 3 ) 任课教师运用的教学方法、教学手段 通过对前厅客房服务与管理任课教师选所运用的教学方法的调查，其调查结果显 辽宁师范大学硕士学位论文 示，任课教师在前厅服务与管理部分对教学方法的使用集中于讲授法、案例分析教学 法、多媒体视听教学法；在客房服务与管理部分对教学方法的使用主要体现在讲授法、 案例分析教学法、多媒体视听教学法以及情景模拟教学法。教龄在十年以下的教师虽 然喜欢使用较为现代的教学手段辅助教学，但受限于院校自身硬件设施不够完善，他 们通常采用讲授法、多媒体视听教学法、角色扮演法等进行教学活动。行业背景丰富 的教师看重实训，喜欢用模拟教学设备对学生进行实践训练并结合案例使教学效果得 到强化。在教学手段使用方面，多媒体教学手段的使用较为普遍，但讲授法仍然是各 位任课教师较为常用的教学方法，甚至是主要的教学方法。通过对各院校实训设备和 基地的调查可以发现具备自有实训基地的院校还是少数，而前厅、客房模拟教室设备 达到较高水平的院校仅占4 5 左右。 ( 4 ) 前厅客房服务与管理任课教师资历及行业背景 本文调查统计的结果显示，7 4 的教师持有硕士研究生或以上学历水平，5 8 的教 师所学专业为旅游管理或饭店管理专业，其他教师则为经济、历史、地理等专业毕业； 参与调查的从事本课程教学工作五年以下的教师为一人，五年至十年的教师为八人， 十年以上的教师为三人；行业背景方面，科班毕业教师均有过半年左右饭店实习的经 历，而且基本限于大学就读期间，其他教师多数通过参加教育主管部门以及本学院组 织的专业教师培训来接触饭店实践内容，但受限于培训时间较短，接触实践不够深入； 对于继续教育类的培训，多数教师还是持较为积极的态度，但反馈结果是培训的内容 理论性较强，对实践能力培养还不到位，培训时间较短；“双师”资格方面，除了高 职教师资格外还具备专业技术考评员资格的教师有四位( 占3 0 ) 。另外，从调查院校 前厅客房服务与管理任课教师的队伍组成上看，来自饭店一线的技能骨干和管理人员 作为兼职教师负责学生实训或相关内容教学的情况只是个别现象，而专业教师兼职参 与饭店管理的情况更是凤毛麟角。 辽宁师范大学硕士学位论文 ( 5 ) 前厅客房服务与管理课程考核方式 调查统计结果显示，来自八所高等职业院校旅游专业的前厅客房服务与管理任课 的十二名教师，在对学生进行考核的时间和方式上有着较大的相似。首先，考试时间 大多安排在期末，少数院校有期中考试。其次，考试的形式以笔试为主，实际操作为 辅；考试的内容以理论知识测试为主，实践环节为辅，理论与实践成绩所占期末总评 成绩的比例各院校有细微差别。另外，多数院校均把学生平日出勤、作业完成等情况 以少数比例量化到期末总评当中。个别院校将学生本门课程考核与学生是否通过相应 的职业资格水平考试( 前厅服务员、客房服务员资格证书) 相挂钩，但多数院校不组 织学生进行服务员资格的认定考试。 ( 6 ) 前厅客房服务与管理课程评估情况 从对任课教师的调查中得知，目前参与前厅客房服务与管理课程评估的主体主要 是学校和学生。上级教育行政管理部门通过定期下学校视察和组织教师进行培训来促 进课程改革。学校通过教务处和二级学院教研室分别组织听课、评课来进行教学质量 的监督和改善。来自学生方面的评估主要是通过校园网让学生对教师授课情况进行打 分，并以此来督促和激励教师的教学工作。访谈中笔者还了解到，主要参与课程评估 的院校方基本都将课程评价的重点放在理论知识的课堂教学评估上，只有个别院校将 评估深入到前厅客房服务与管理课程的实践教学环节。至于产业界对课程评价的参与 也仅仅局限于学校与饭店合作安排学生就业，而学生实习期间学校与饭店之间针对本 门课程教学及学生实习情况进行沟通的情况较为欠缺。 ( 二) 前厅客房服务与管理课程存在的主要问题 1 课程目标不明确 。完善的课程目标是顺利完成教学任务的动力因素，而将课程目标具体化，使得教 辽宁师范大学硕士学位论文 与学的过程有更加明确的方向是c b e 理论的基本要求。笔者通过对八所高职院校旅游 专业前厅客房服务与管理课程目标进行调查后发现，多数院校确定的前厅客房服务与 管理课程目标比较泛泛，不够细化。例如，大连某职业技术学院前厅客房服务与管理 的课程目标是：通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确饭 店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部 和客房部的运转规律；养成良好的饭店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式， 并逐渐养成良好的饭店职业素质、为今后迅速适应饭店前厅和客房服务与基层管理工 作打好专业基础。再如，广州某职业技术学院前厅客房服务与管理的课程目标是：通 过前厅客房服务与管理课程的学习，使学生能够运用前厅客房服务与管理相关知识， 熟练掌握前厅客房操作技能，使学生的职业能力和基本素质都达到饭店行业要求。综 合以上两个院校制定的课程目标可以发现，目前各调查的高职院校前厅客房服务与管 理的课程目标基本符合专业培养目标要求，但对于学生职业能力培养方面的内容还没 有更为详细的、具体的、全面的提出。 2 适用性教材缺乏 ( 1 ) 教材版本较为陈旧 从调查的八所高职院校选用教材的出版时间来看，版本从2 0 0 3 年至u 2 0 0 9 年不等， 其中多数版本为2 0 0 6 年和2 0 0 7 年。高等职业院校旅游专业的前厅客房服务与管理课程 是偏重实践的- - n 主干课，作为教师、学生教与学活动中的重要参考资料，其教材内 容应该是前沿的、不断更新的。滞后于教学时间四至五年的教材版本难免出现体系陈 旧、信息滞后等弊端，进而影响到师生正常的教学活动。 ( 2 ) 缺乏高职适用的教材 从调查的八所高职院校前厅客房服务与管理教师选用教材情况来看，教材选择比 较多样化，但适用于高职院校旅游专业前厅客房服务与管理的教材非常缺乏。通过网 辽宁师范大学硕士学位论文 络搜索，书名为“前厅客房服务与管理”并标明高职高专教材的有二十几个版本，然 而对其中部分教材体系及内容进行查阅后发现，目前多数高职高专前厅客房服务与管 理教材有“本科化”倾向。一方面教材内容理论化较强，关于知识传授方面的内容篇 幅过大；另一方面教材内容未能突出高等旅游职业教育特色，对于培养应用型、技能 型人才的实践训练内容体现不充分。在教学资料的参考方面，各院校教师通常格外选 用实训教材作为实践教学的补充教材，由此可见前厅客房服务与管理教材本身理论性 偏强，实践环节较为薄弱。 3 。双师型”教师素质偏低 高等职业院校旅游专业教师应该具备综合的理论知识与实践素养，一方面要达到 “双师型”的标准，同时还应具备一定的科研能力。我国的高等旅游职业教育受传统 的高等教育和中等职业教育的影响，教师要么偏重理论讲述缺乏实践训练，要么侧重 实践训练缺乏科研水平。对于“双师型”教师的理解，目前在职业教育界也有不同的 诠释，有的强调兼备职业技术资格证书，有的强调兼备职业能力，有的强调兼备职业 技术职称，不一而同。笔者综合各位专家学者的观点，认为：“双师型”教师不应该 只是简单的“双证叠加”，而是高素质的理论与实践“双能”，并兼备专业技术职称 的复合型教师。目前，各高职院校已经开始重视“双师型”教师的培养，但是教师双 向发展的培养体系尚未建立健全，有待于教育主管部门以及各高职院校领导继续加以 关注。 4 教学方法较为单一 教学方法的选择使用要与教学内容相辅相成，如果教学活动中任课教师能够使用 适合的教学方法将会达到事半功倍的教学效果。高等职业院校旅游专业前厅客房服务 与管理课程是- - 1 7 应用性、操作性、实践性很强的主干课程，其课程内容是基于饭店 前厅部、客房部的工作过程，每一个学习模块都包含着服务流程、服务项目、工作方 法等内容。因此，生动、多样、侧重于学生动手能力培养的教学方法才适合本课程的 辽宁师范大学硕士学位论文 教学活动。然而问卷调查的统计结果显示，大部分前厅客房服务与管理的任课教师教 学方法较为单一，单纯运用讲授法，很少将案例教学法、情景模拟教学法等教学方法 有机结合起来。 5 教学手段较为落后 先进的教学手段同多样的教学方法一样，在提高教学效果方面起着重要的辅助作 用，它不仅有利于任课教师“教”，更能促进学生“学”。通过对我国高等职业院校 旅游专业前厅客房服务与管理课程教学手段的调查，笔者发现目前我国高等职业院校 旅游专业存在着班型较大、多媒体教室数量不够、模拟教室设备不够完善、实训基地 比较缺乏等教学手段落后的问题。这些问题在一定程度上束缚了任课教师的手脚，影 响了学生的学习效果。 6 课程考核比较片面 从调查统计的结果分析，各调查的高职院校前厅客房服务与管理这一课程的考核 存在明显的问题。第一，考核时间较为集中。学生一个学期的学习状况往往通过期末 考试的一份理论试卷得分来衡量，这种做法有失公平。学生